كيفية الرد على رسائل أمازون

كما قال وارن بافيت ذات مرة ، "يستغرق الأمر 20 عامًا لبناء السمعة وخمس دقائق لتدميرها."

مثال على ذلك. هل تتذكر آخر مرة كان فيها شخص ما في خدمة العملاء وقحًا معك أو شعرت أن رعايتك لا تهم الشخص الذي يتولى عملية البيع؟

ربما ترك أكثر من مجرد طعم سيء في فمك. سيخبر معظمنا أصدقائنا المقربين وعائلتنا. إذا كانت التجربة سيئة حقًا ، يمكنك حتى نشر ما حدث على وسائل التواصل الاجتماعي باستخدام لقطات الشاشة أو الصور. قد تشعر أنك مضطر لتصوير مقطع فيديو لأنه كان بهذا السوء. الأشخاص الآخرون الذين لديهم تجارب مماثلة مع الشركة سينضمون إلى العربة ، وقبل أن تعرف ذلك ، سينتشر المنشور فيروسيًا.

يتم عرضه في الأخبار المحلية ، ويشارك الناس ما حدث في جميع أنحاء Reddit - تستمر كرة الثلج في النمو والنمو.

يمكنك الحصول على الصورة. إن تجربة عميل واحدة سيئة ليست مجرد حدث منفرد. عادة ما يكون لتداعيات الحادث عواقب بعيدة المدى ، حيث تنتشر وتغير الانطباعات التي تتركها علامتك التجارية في المجال العام.

هل ستؤدي مراجعة سيئة واحدة إلى جعل شركتك أو تدميرها؟ على الاغلب لا. لكن قم بتجميع عدد كافٍ منها ، وبغض النظر عن عدد المراجعات الإيجابية التي لديك ، فإن هذه المراجعات السلبية المتراكمة يمكن أن تلحق أضرارًا خطيرة بسمعة أعمال Fulfillment by Amazon (FBA) الخاصة بك.

تميز العلامة التجارية القوية أعمال FBA الرائعة بعيدًا عن الحشد ، ولكن المنتج الرائع هو مجرد جزء واحد من اللغز - فالعلامة التجارية شاملة.

تلعب خدمة العملاء الممتازة دورًا كبيرًا في إنشاء علامة تجارية حسنة السمعة يعرفها الناس ويحبونها ويثقون بها. يعد تقديم خدمة عملاء جيدة لشركات التجارة الإلكترونية تحديًا شائعًا لأصحاب الأعمال التجارية عبر الإنترنت. على عكس الأعمال التجارية القائمة على الطوب والملاط حيث يمكنك (عادةً!) الحصول على مساعدة فورية من خلال التحدث إلى صاحب المتجر أو مساعد المتجر ، يختلف مستوى الدعم الذي يمكن أن يحصل عليه شخص ما بناءً على الدعم الذي تم إعداده في واجهة المتجر.

إذا تمكنت من تقديم الدعم من خلال جميع القنوات الصحيحة ، فإن مركبة LTV الخاصة بك تنطلق من السقف. يصبح الأشخاص مدافعين عن العلامة التجارية من خلال ترك تعليقات جيدة وإخبار أصدقائهم وعائلاتهم عن منتجك أو خدمتك. يرى العملاء المحتملون هذه المراجعات ويزيد احتمال شرائهم منك.

إذن كيف يستفيد بائعو FBA من المنصة لتقديم خدمة عملاء ممتازة؟

من خلال إتقان خدمة مراسلة البائع والمشتري من أمازون.

ما هي خدمة مراسلة البائع والمشتري من أمازون؟

Amazon Buyer-Seller Messaging Service هي خدمة مراسلة مخصصة يمكنك الوصول إليها من خلال حسابك المركزي لبائع Amazon. إنها طريقة بسيطة للمشترين للتواصل مع البائعين إذا كانوا بحاجة إلى مساعدة في طلب أو كان لديهم استفسار محدد.

يمكن لبائعي FBA الوصول إلى خدمة المراسلة من خلال حساب Amazon الخاص بهم لمتابعة رسائل العملاء أو مظالمهم.

هناك مجموعة من الفوائد لاستخدام نظام الاتصال المدمج هذا لتوفير خدمة العملاء أكثر من مجرد توفير رقم هاتف أو عنوان بريد إلكتروني.

فوائد خدمة المراسلة من أمازون: لماذا يجب عليك استخدامها؟

يتيح لك إتقان النظام توفير دعم العملاء بسرعة فائقة ويفتح أيضًا طريقًا لك للحصول على تعليقات حول خدمتك. ستساعد الاستفادة من خدمة رسائل Amazon على تصنيف علامتك التجارية في مرتبة أعلى في نتائج البحث وزيادة احتمالية حصولها على حصة Buy Box.

ومع ذلك ، إذا لم تكن معتادًا على النظام ، فقد تفقد ثقة العملاء والعملاء المحتملين بسرعة. يمكن أن تؤدي إحدى الرسائل المفقودة إلى رسالة أخرى وتؤدي إلى تشغيل نظام العقاب في أمازون بسبب انتهاكات السياسة.

يفضل بائعو FBA الناجحون قناة الاتصال لأنها توفر الأمان لكل من المشترين والبائعين عن طريق إخفاء جميع المراسلات. عندما يرسل المشتري أو بائع FBA رسائل البريد الإلكتروني الخاصة به ، يتم إرسالها عبر عنوان بريد إلكتروني مشفر.

هذا يعني أنك تحافظ على أمان معلوماتك الشخصية أثناء إجراء مراجعة للاتصالات السابقة المتعلقة بأوامرك. سواء قمت بإعداد الردود لتأتي من عنوان بريدك الإلكتروني الشخصي أو الخاص بالعمل ، فإن التفاصيل الخاصة بك تظل مخفية.

علاوة على ذلك ، تتمتع أمازون بإمكانية الوصول إلى سلسلة الاتصالات بالكامل من خلال نظام مراسلة البائع والمشتري. يساعد هذا حقًا بائعي الجهات الخارجية في حل المطالبات أو النزاعات بشكل أسرع من خلال السماح لطرف ثالث محايد بمراجعة الرسائل السابقة لمعرفة ما إذا كان هناك أي تحريف أو اتصال غير صحيح للتحقق من صحة ادعاءات الاحتيال أو سوء الخدمة.

في المقابل ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى عدد أقل من المراجعات السلبية للمنتج نظرًا لأن لديك فرصة لمساعدة العملاء في حل مشكلاتهم في طلب المنتجات أو إعادة المنتجات التالفة.

من خلال اتباع نهج استباقي تجاه الرد على هذه الأنواع من الاستفسارات ، يمكنك حتى تحويل العملاء الساخطين سابقًا إلى دعاة للعلامة التجارية.

هل يبدو جيدًا حتى الآن؟ دعونا نرى كيف نستفيد من خدمة الرسائل هذه لتحويل النزاعات إلى فرص إيجابية.

كيفية الرد على رسائل أمازون لتحقيق أرباح FBA

أولاً ، تحتاج إلى تمكين النظام حتى تتمكن من الاتصال بالمشترين والعكس صحيح.

في حساب البائع الخاص بك ، توجه إلى القائمة المنسدلة. ضمن "الإعدادات" ، انقر على "الوفاء من قبل أمازون" ، ثم "دعم المنتج". بعد النقر فوق "تحرير" ، تأكد من تحديد الخيار "تمكين" ، ثم انقر فوق "تحديث" ليتم التغيير.

للاطلاع على المراسلات السابقة ورسائل المشتري الجديد ، قم بالوصول إلى البوابة من "حسابك" الموجود في الركن الأيمن العلوي من شاشتك. تحقق من "الطلبات" و "عرض رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك مع البائعين".

من هنا ، ستجد صندوق الوارد للرسائل الواردة والعناصر المرسلة لمشاهدة رسائلك المرسلة إلى العملاء.

بينما تتيح خدمة مراسلة البائع والمشتري للعملاء الاتصال بباعة الجهات الخارجية حول المنتجات والخدمات ، فقد تجد أنه من المفيد استخدام نفس قناة الاتصال للاتصال بالمشترين.

تجدر الإشارة إلى أنه يمكن للمشترين إلغاء الاشتراك في تعليقات البائع بفضل تحديث Amazon. إذا كان الأمر كذلك ، فيمكنك التواصل مع المشترين لطلب التعليقات بدلاً من ذلك. ومع ذلك ، يمكنك فقط مراسلة المشترين مباشرة بعد شرائهم منتجًا من متجرك.

عند طلب التعليقات ، تأكد من تجنب تضمين أي محتوى يمكن تمييزه على أنه ترويج بواسطة Amazon ، مثل الروابط إلى المواقع والشعارات التي تحتوي على رابط قابل للنقر والمواد التسويقية.

تخضع أي مرفقات مثل الصور (.jpg ، و png ، و gif) والنص العادي أو مستندات الكلمات (.txt ، .docx) لنفس قواعد النسخ في البريد الإلكتروني.

طالما أنك تلتزم بهذه القواعد وتطلب تعليقات بأدب دون إرسال بريد عشوائي إلى العميل ، فيجب أن تكون ذهبيًا.

يغطي ذلك أساسيات كيفية عمل Amazon Messaging Service. ولكن كيفية استخدامه يمكن أن يقوي حقًا علامتك التجارية ويطور قاعدة عملاء مخلصين مع زيادة القيمة الدائمة.

اربح عملاء مخلصين من خلال نظام رسائل أمازون

لبدء كسب العملاء المخلصين ، ستحتاج إلى العمل الجاد للحفاظ على وقت الاستجابة منخفضًا قدر الإمكان. يعكس الرد بسرعة على الرسائل أن كل عميل مهم وأنك تبذل قصارى جهدك للنظر في المشكلة.

حتى إذا لم تتمكن من تقديم حل فوري ، يمكنك شراء بعض الوقت للتحقيق في الأمر ومعرفة كيف يمكنك المساعدة. يمنحك أيضًا فرصة لإدارة الطلبات بشكل فعال ، خاصةً عندما تتلقى الكثير من الاستفسارات أو الطلبات لإرجاع منتج.

إذا كنت ذاهبًا في إجازة ، فيمكنك تشغيل "وضع الإجازة" ، والذي يُعلم العملاء الجدد بأنه لا يمكنك الرد خلال الإطار الزمني المعتاد البالغ 24 ساعة.

ومع ذلك ، لا ينطبق هذا على أي عملاء قدموا طلبات قبل تشغيل وضع الإجازة. إذا كنت بحاجة إلى بعض الوقت بعيدًا حيث لا يمكنك الاستجابة بفعالية للطلبات ، أقترح العثور على غطاء لمساعدتك في الرد على المشترين السابقين.

لا بأس أنك بحاجة لبعض الوقت بعيدًا عن الرد على رسائل العملاء ، خاصة إذا تلقيت ردود فعل قاسية.

في حين أنه من المغري الرد مرة أخرى بحرق شديد ، فمن الأفضل أن تحافظ على هدوئك. إن محاربة النار بالنار ستؤدي فقط إلى جحيم ، مما يؤدي إلى فردين منزعجين للغاية والمزيد من المراجعات السلبية لأعمالك في أمازون.

إذا تلقيت أي رسائل لاذعة ، خذ قسطًا من الراحة. آخر شيء تريد القيام به هو إثارة المستخدم النهائي. بمجرد أن تصبح أكثر هدوءًا وتجمعًا ، ستكون في وضع أفضل لتحويل هذه التجربة المؤلمة إلى فرصة رائعة لحل مشكلة وكسب مؤيد للعلامة التجارية إلى جانبك.

بمجرد التعامل مع أي نزاعات أو طلبات إرجاع ، قد تعتقد أن الوظيفة قد انتهت.

لا يزال لديك فرصة لجمع المزيد من ملاحظات العملاء من خلال دمج Amazon Messaging Service مع أداة الرد الآلي للبريد الإلكتروني.

تمنحك هذه الأنواع من أدوات المتابعة الآلية فرصة لإظهار تقديرك لرعاية العميل وطلب التعليقات في نفس الوقت.

الآن ، لا يترك معظم العملاء ملاحظات عادةً ما لم يبرز شيء ما حول تجربة التعامل مع العلامة التجارية. إذا قمت بكل العمل الشاق والجهود المبذولة لمساعدة العميل في حل مشكلته في وقت سريع ، فإن رسالة بريد إلكتروني بسيطة للمتابعة تطالب العميل بالرضا لإعلام الآخرين بمدى روعة خدمة العملاء الخاصة بك.

إنها لفتة صغيرة لكنها تضيف لمسة شخصية.

توفر لك هذه الأدوات أيضًا الكثير من الوقت من إرسال بريد إلكتروني لكل عميل على حدة. مفتاح هذه الممارسات الفضلى هو السرعة وإدارة التوقعات.

فيما يلي الممارسات التي يجب تجنبها إذا كنت ترغب في الحفاظ على سمعة علامتك التجارية أقوى من المنافسة.

أنواع الرسائل التي يجب تجنبها

كما تشير إرشادات Amazon ، فأنت تريد تجنب إزعاج العميل. على الرغم من أنه يمكنك مراسلتهم ، يجب ألا تفعل ذلك إلا عندما تحتاج إلى ذلك.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، من السهل تخيل أنواع الرسائل التي لا يجب أن ترسلها إلى المشتري.

بأي ثمن ، تجنب الترويج لأي منتجات. خدمة المراسلة موجودة لتوضيح أي استفسارات أو مشكلات ، وليست قناة التسويق الشخصية والسرية الخاصة بك. قد يؤدي إساءة استخدام خدمة المراسلة بهذه الطريقة إلى تداعيات خطيرة مثل فقدان علامتك التجارية مكانة Amazon Prime.

لهذا السبب يجب أن تحافظ على اتصالاتك عند الحد الأدنى.

يجب أن يكون لكل رسالة نية واضحة ، سواء كنت تطلب معلومات معينة أو لإطلاع العميل على تقدمك.

بينما ذكرنا سابقًا أنه يمكنك التواصل مع المشترين لطلب ملاحظات البائع إذا اختاروا عدم المشاركة ، احذر من التوسل للحصول عليها. يأتي هذا على أنه يائس وغير مرغوب فيه بطريقته الخاصة.

قم بقياس شعور العميل من خلال تعاملاتك. إذا أظهروا علامات على أنهم سعداء بالطريقة التي تعاملت بها مع مشكلتهم ، فهذا يعطيك مؤشرًا على أنهم قد يكونون منفتحين على ترك تعليقات البائع.

تذكر أن الغرض من قناة الاتصال هذه هو تقديم خدمة عملاء رائعة.

خدمة العملاء الجيدة هي السمة المميزة للعلامة التجارية القيّمة

تمامًا كما ستتذكر كاتب المتجر الذي كان فظًا وسريعًا ورفضًا عندما احتجت إلى مساعدة في العثور على منتج أو تبادل عنصر ما ، فسوف تتذكر كاتب المتجر الذي كان متفائلاً وإيجابيًا ومفيدًا للغاية بنفس القدر من الشدة.

عندما تقدم خدمة عملاء ممتازة باستمرار ، فمن المرجح أن يترك العملاء ملاحظات إيجابية لأعمالك في أمازون. هذه الأنواع من التعليقات التي تتمحور حول التجارب الإيجابية المرتبطة بمتجر FBA هي التي تزيد من قيمة علامتها التجارية.

هذا هو السبب في أن إتقان خدمة مراسلة Amazon Buyer-Seller لتحسين خدمة العملاء يزيد من قيمة متجر FBA الخاص بك. تصبح في متناول العملاء الذين يحتاجون إلى الدعم ، ويمنحك هذا فرصة لتوضح لأمازون كيف تختلف خدمتك عن المنافسة.

إلى جانب توافق المنتج مع السوق ، يكون لديك نشاط تجاري مربح من خلال FBA سيدفع العديد من المشترين المهتمين بكل سرور علاوة عالية مقابله.

إن الشيء العظيم في أعمال FBA هو كيف يمكنها التوسع عندما يكون لديك منتج مطلوب بيعه في مكان مربح.

إن إيقاف لعبة خدمة العملاء يعني أنك قد طورت طريقة رائعة لتوليد تدفق الصفقات. العملاء الذين يعانون من مشاكل لديهم نظام يساعدهم في حل مشاكلهم ، مما يؤدي إلى عملاء أكثر سعادة يتركون ردود فعل إيجابية.

سيرى العملاء المحتملون هذه المراجعات وسيكونون أكثر عرضة للشراء من متجرك لأنهم يرون أنك تهتم وتتخذ خطوات نشطة لتصحيح أي مشاكل مع منتج متميز.

تم بيع شركات Amazon FBA ذات العلامات التجارية القوية بمتوسط ​​334،968 دولارًا كما ترون من دراسة البيانات الخاصة بنا.

إذا كنت مهتمًا بمدى قيمة أعمال FBA الخاصة بك ، فجرّب أداة التقييم المجانية الخاصة بنا للحصول على تقدير. من ناحية أخرى ، يمكنك تسجيل حساب مجاني في السوق لشراء أعمال FBA اليوم.