Cum să răspunzi la mesajele Amazon

După cum spunea odată Warren Buffet: „Este nevoie de 20 de ani pentru a-ți construi o reputație și cinci minute pentru a o ruina”.

Caz elocvent. Îți amintești ultima dată când cineva din serviciul clienți a fost nepoliticos cu tine sau ai simțit că patronajul tău nu contează pentru persoana care se ocupă de vânzarea ta?

Probabil că a lăsat mai mult decât un gust urât în ​​gură. Cei mai mulți dintre noi le-ar spune prietenilor noștri apropiați și familiei. Dacă experiența a fost cu adevărat proastă, ați putea chiar să postați ceea ce s-a întâmplat pe rețelele de socializare cu capturi de ecran sau fotografii. S-ar putea chiar să te simți obligat să faci un videoclip pentru că a fost atât de rău. Alți oameni care au avut experiențe similare cu compania se vor urca pe val și, înainte să știi, postarea devine virală.

Este prezentat în știrile locale, iar oamenii împărtășesc ceea ce s-a întâmplat peste tot pe Reddit – bulgărele de zăpadă continuă să crească și să crească.

Obtii poza. O singură experiență proastă a clientului nu este niciodată doar un eveniment izolat. Următoarele incidentului au, de obicei, consecințe de anvergură, răspândind și schimbând impresiile pe care marca dvs. le lasă în sfera publică.

O singură recenzie proastă va face sau va distruge compania dvs.? Probabil ca nu. Dar strângeți destule dintre ele și, indiferent de câte recenzii pozitive aveți, aceste recenzii negative acumulate vă pot afecta serios reputația companiei dvs. Fulfillment by Amazon (FBA).

Branding-ul puternic distinge marile companii FBA de mulțime, dar un produs grozav este doar o piesă a puzzle-ului - brandingul este atotcuprinzător.

Serviciul pentru clienți Stellar joacă un rol important în crearea unui brand de renume pe care oamenii îl cunosc, îl iubesc și în care au încredere. Oferirea unui serviciu bun pentru clienți pentru afacerile de comerț electronic este o provocare comună pentru proprietarii de afaceri online. Spre deosebire de întreprinderile din cărămidă și mortar în care puteți (de obicei!) obține ajutor instantaneu vorbind cu proprietarul magazinului sau cu asistentul magazinului, nivelul de sprijin pe care cineva îl poate primi variază în funcție de suportul care a fost creat în vitrina.

Dacă reușiți să oferiți suport prin toate canalele potrivite, LTV-ul dvs. trage prin acoperiș. Oamenii devin susținători ai mărcii lăsând recenzii bune și spunându-le prietenilor și familiei despre produsul sau serviciul dvs. Potențialii clienți pot vedea aceste recenzii și au șanse mai mari să cumpere de la dvs.

Deci, cum profită vânzătorii FBA de platformă pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți?

Prin stăpânirea serviciului de mesagerie Amazon Cumpărător-Vânzător.

Ce este serviciul de mesagerie cumpărător-vânzător al Amazon?

Serviciul de mesagerie Amazon Cumpărător-Vânzător este un serviciu de mesagerie dedicat pe care îl puteți accesa prin intermediul Contului dvs. Amazon Seller Central. Este o modalitate simplă pentru cumpărători de a intra în legătură cu vânzătorii dacă au nevoie de ajutor pentru o comandă sau au o întrebare specifică.

Vânzătorii FBA pot accesa serviciul de mesagerie prin intermediul contului lor Amazon pentru a urmări mesajele sau reclamațiile clienților.

Există o grămadă de avantaje în utilizarea acestui sistem de comunicare încorporat pentru a oferi servicii pentru clienți, în comparație cu furnizarea unui număr de telefon sau a unei adrese de e-mail.

Beneficiile serviciului de mesagerie Amazon: de ce ar trebui să-l folosiți?

Stăpânirea sistemului vă permite să oferiți asistență clienților cu o viteză vertiginoasă și, de asemenea, vă deschide o cale de a obține feedback cu privire la serviciul dvs. Profitarea de serviciul de mesaje Amazon va ajuta marca dvs. să se claseze mai sus în rezultatele căutării și o va face mai probabil să obțină cota Buy Box.

Cu toate acestea, dacă nu sunteți familiarizat cu sistemul, puteți pierde rapid încrederea clienților și a potențialilor clienți potențiali. Un mesaj ratat poate duce la altul și poate declanșa sistemul de pedepse al Amazon din cauza încălcărilor politicii.

Vânzătorii de succes FBA preferă canalul de comunicare deoarece oferă securitate atât pentru cumpărători, cât și pentru vânzători, mascând toată corespondența. Când un cumpărător sau un vânzător FBA își trimite e-mailurile, acestea sunt trimise printr-o adresă de e-mail criptată.

Aceasta înseamnă că vă păstrați informațiile personale în siguranță, în timp ce aveți o pistă de audit a comunicării anterioare legate de comenzile dvs. Indiferent dacă ați configurat răspunsurile pentru a veni de la adresa dvs. de e-mail personală sau de afaceri, detaliile dvs. rămân ascunse.

În plus, Amazon are acces la întregul fir de comunicare prin sistemul de mesagerie cumpărător-vânzător. Acest lucru îi ajută într-adevăr pe vânzătorii terți să rezolve reclamațiile sau litigiile mai rapid, permițând unei terțe părți imparțiale să examineze mesajele anterioare pentru a vedea dacă a existat vreo denaturare sau comunicare greșită pentru a valida afirmațiile de fraudă sau servicii slabe.

La rândul său, acest lucru poate duce la mai puține recenzii negative asupra produselor, deoarece aveți șansa de a ajuta clienții să-și rezolve problemele legate de comandarea produselor sau returnarea produselor deteriorate.

Luând o abordare proactivă pentru a răspunde la aceste tipuri de întrebări, ați putea chiar transforma clienții anterior nemulțumiți în susținători ai mărcii.

Sună bine până acum? Să vedem cum profităm de acest serviciu de mesagerie pentru a transforma disputele în oportunități pozitive.

Cum să răspundeți la mesajele Amazon pentru profitul FBA

În primul rând, trebuie să activați sistemul, astfel încât să puteți contacta cumpărătorii și invers.

În contul dvs. de vânzător, mergeți la meniul drop-down. Sub „Setări”, faceți clic pe „Observare de către Amazon”, apoi pe „Suport pentru produse”. După ce faceți clic pe „Editare”, asigurați-vă că este selectată opțiunea „Activare”, apoi faceți clic pe „Actualizare” pentru ca modificarea să aibă loc.

Pentru a vedea corespondențele anterioare și noile mesaje ale cumpărătorilor, accesați portalul din „Contul dvs.”, aflat în colțul din dreapta sus al ecranului. Consultați „Comenzi” și „Vizualizați e-mailurile cu vânzătorii”.

De aici, veți găsi Mesaje primite pentru mesajele primite și Articole trimise pentru a vedea mesajele trimise clienților.

În timp ce serviciul de mesagerie cumpărător-vânzător permite în principal clienților să contacteze vânzători terți despre produse și servicii, s-ar putea să vă fie util să folosiți același canal de comunicare pentru a contacta cumpărătorii.

Merită remarcat faptul că cumpărătorii pot renunța la feedbackul vânzătorului datorită actualizării Amazon. Dacă acesta este cazul, puteți contacta cumpărătorii pentru a cere feedback. Cu toate acestea, puteți trimite mesaje cumpărătorilor numai imediat după ce aceștia au cumpărat un produs din magazinul dvs.

Când cereți feedback, asigurați-vă că evitați să includeți orice conținut care poate fi semnalat ca promovare de către Amazon, cum ar fi link-uri către site-uri, logo-uri cu un link pe care se poate face clic și materiale de marketing.

Orice atașamente precum imaginile (.jpg, png, gif) și documentele text simplu sau word (.txt, .docx) sunt guvernate de aceleași reguli ca și copia din e-mail.

Atâta timp cât respectați aceste reguli și cereți politicos feedback fără a trimite spam clientului, ar trebui să fiți de aur.

Acesta acoperă elementele de bază ale modului în care funcționează Amazon Messaging Service. Dar modul în care îl utilizați poate să vă întărească cu adevărat marca și să dezvolte o bază de clienți loiali cu LTV crescut.

Câștigă clienți fideli prin sistemul de mesaje Amazon

Pentru a începe să câștigați clienți fideli, va trebui să lucrați din greu pentru a menține timpul de răspuns cât mai mic posibil. Răspunsul rapid la mesaje reflectă faptul că fiecare client contează și faci tot posibilul pentru a analiza problema.

Chiar dacă nu poți oferi o soluție imediată, îți faci ceva timp pentru a investiga problema și a vedea cum poți ajuta. De asemenea, vă oferă șansa de a gestiona eficient comenzile, mai ales atunci când primiți o mulțime de întrebări sau solicitări de returnare a unui produs.

Dacă plecați în vacanță, puteți activa „Modul vacanță”, care anunță clienții noi că nu puteți răspunde în intervalul obișnuit de 24 de ore.

Cu toate acestea, acest lucru nu se aplică clienților care au plasat comenzi înainte de a activa Modul vacanță. Dacă aveți nevoie de un timp liber, unde nu puteți răspunde activ la solicitări, vă sugerez să găsiți o acoperire care să vă ajute să răspundeți cumpărătorilor anteriori.

Este în regulă că aveți nevoie de ceva timp pentru a nu răspunde la mesajele clienților, mai ales dacă primiți feedback dur.

Deși este tentant să răspunzi cu o arsură la fel de răutăcioasă, cel mai bine este să-ți păstrezi calmul. Combaterea focului cu focul va duce doar la un infern, care va duce la două persoane foarte supărate și la mai multe recenzii negative pentru afacerea dvs. Amazon.

Dacă primiți mesaje care ustură, luați o respiră. Ultimul lucru pe care doriți să-l faceți este să agitați utilizatorul final. Odată ce ești mai calm și mai liniștit, vei fi într-o poziție mai bună de a transforma această experiență acrișă într-o oportunitate grozavă de a rezolva o problemă și de a câștiga un avocat al mărcii de partea ta.

Odată ce disputele sau cererile de retur sunt rezolvate, ați putea crede că jobul s-a terminat.

Încă aveți șansa de a aduna mai multe feedback-uri ale clienților prin integrarea serviciului de mesagerie Amazon cu un instrument de răspuns automat pentru e-mail.

Aceste tipuri de instrumente automate de urmărire vă oferă șansa de a vă arăta aprecierea față de patronajul unui client și de a cere feedback în același timp.

Acum, majoritatea clienților de obicei nu lasă feedback decât dacă ceva iese în evidență în ceea ce privește experiența de a interacționa cu un brand. Dacă ați trecut prin toată munca grea și efortul pentru a ajuta un client să-și rezolve problema într-un timp de răspuns rapid, un simplu e-mail de urmărire îi cere unui client mulțumit să-i informeze pe alții cât de minunat este serviciul dvs. pentru clienți.

Este un gest mic, dar adaugă o notă personală.

Aceste instrumente vă economisesc, de asemenea, mult timp de a trimite e-mail fiecărui client în parte. Cheia acestor bune practici este viteza și gestionarea așteptărilor.

Iată care sunt practicile de evitat dacă doriți să păstrați reputația mărcii dvs. mai puternică decât concurența.

Tipuri de mesaje de evitat

Așa cum sugerează regulile Amazon, doriți să evitați enervantul clientului. Chiar dacă le puteți trimite mesaje, ar trebui să o faceți numai când aveți nevoie.

Ținând cont de acest lucru, este ușor să vă imaginați tipurile de mesaje pe care nu ar trebui să le trimiteți unui cumpărător.

Cu orice preț, evitați promovarea oricăror produse. Serviciul de mesagerie este acolo pentru a clarifica orice întrebări sau probleme, nu pentru a fi canalul dvs. de marketing personalizat și secret. Abuzul serviciului de mesagerie în acest fel ar putea duce la repercusiuni grave, cum ar fi pierderea mărcii dvs. a statutului Amazon Prime.

De aceea ar trebui să vă păstrați comunicațiile la minimum.

Fiecare mesaj ar trebui să aibă o intenție clară, indiferent dacă cereți anumite informații sau pentru a informa clientul cu privire la progresul dvs.

Deși am menționat mai devreme că puteți contacta cumpărătorii pentru a cere feedback-ul vânzătorului dacă s-au renunțat, aveți grijă să nu rugați pentru asta. Acest lucru pare a fi disperat și spam în felul său.

Evaluați sentimentul clientului prin interacțiunile dvs. Dacă au dat semne că sunt mulțumiți de modul în care ați gestionat problema lor, acest lucru vă oferă un indiciu că ar putea fi dispuși să lase feedback vânzătorului.

Amintiți-vă că scopul acestui canal de comunicare este de a oferi un serviciu excelent pentru clienți.

Un serviciu bun pentru clienți este semnul distinctiv al unei mărci valoroase

Așa cum vă veți aminti de funcționarul magazinului care a fost nepoliticos, rapid și disprețuitor atunci când ați avut nevoie de ajutor pentru a găsi un produs sau pentru a schimba un articol, vă veți aminti de funcționarul magazinului care a fost optimist, pozitiv și de mare ajutor cu aceeași intensitate.

Atunci când oferiți constant servicii excelente pentru clienți, clienții vor avea mult mai multe șanse să lase feedback pozitiv pentru afacerea dvs. Amazon. Aceste tipuri de comentarii centrate în jurul experiențelor pozitive asociate cu un magazin FBA sunt cele care îi cresc capitalul de marcă.

Acesta este motivul pentru care stăpânirea Serviciului de mesagerie Amazon Cumpărător-Vânzător pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți crește valoarea magazinului dvs. FBA. Deveniți accesibil clienților care au nevoie de asistență și vă oferă șansa de a demonstra lui Amazon modul în care serviciul dvs. diferă de concurență.

În combinație cu o potrivire produs-piață, aveți o afacere profitabilă FBA pentru care mulți cumpărători interesați vor plăti cu plăcere o primă mare.

Lucrul grozav despre afacerile FBA este modul în care se pot extinde atunci când aveți un produs la cerere care se vinde într-o nișă profitabilă.

Dacă jocul serviciului pentru clienți este dezactivat înseamnă că ați dezvoltat o modalitate excelentă de a genera un flux de tranzacții. Clienții cu probleme au un sistem care îi ajută să-și rezolve problemele, ceea ce duce la clienți mai fericiți care vor lăsa feedback pozitiv.

Clienții potențiali vor vedea acele recenzii și vor avea mult mai multe șanse să cumpere din magazinul tău, deoarece pot vedea că îți pasă și pot lua măsuri active pentru a remedia orice problemă cu un produs remarcabil.

Afacerile Amazon FBA cu mărci puternice s-au vândut pentru o medie de 334.968 USD, după cum puteți vedea din studiul nostru de date.

Dacă sunteți curios cât valorează afacerea dvs. FBA, încercați instrumentul nostru gratuit de evaluare pentru o estimare. Pe de altă parte, puteți înregistra un cont gratuit pe piață pentru a cumpăra o afacere FBA astăzi.