So reagieren Sie auf Amazon-Nachrichten

Wie Warren Buffet einmal sagte: „Es dauert 20 Jahre, um sich einen Ruf aufzubauen und fünf Minuten, um ihn zu ruinieren.“

Fallbeispiel. Erinnern Sie sich an das letzte Mal, als jemand im Kundenservice unhöflich zu Ihnen war oder Sie das Gefühl hatten, dass Ihre Schirmherrschaft für die Person, die Ihren Verkauf abwickelt, keine Rolle spielt?

Es hat wahrscheinlich mehr als nur einen schlechten Geschmack im Mund hinterlassen. Die meisten von uns würden es unseren engen Freunden und Familie erzählen. Wenn die Erfahrung WIRKLICH schlecht war, könnten Sie sogar mit Screenshots oder Fotos in den sozialen Medien posten, was passiert ist. Sie könnten sich sogar gezwungen fühlen, ein Video aufzunehmen, weil es einfach so schlecht war. Andere Leute, die ähnliche Erfahrungen mit dem Unternehmen gemacht haben, werden auf den Zug aufspringen und der Post geht schnell viral.

Es wird in den lokalen Nachrichten gezeigt und die Leute teilen, was auf Reddit passiert ist – der Schneeball wächst und wächst.

Du bekommst das Bild. Ein einzelnes schlechtes Kundenerlebnis ist nie nur ein isoliertes Ereignis. Die Folgen des Vorfalls haben in der Regel weitreichende Folgen, die den Eindruck, den Ihre Marke in der Öffentlichkeit hinterlässt, prägen und verändern.

Wird eine einzige schlechte Bewertung Ihr Unternehmen bereichern oder zerstören? Wahrscheinlich nicht. Aber sammeln Sie genug davon und egal wie viele positive Bewertungen Sie haben, diese angesammelten negativen Bewertungen können den Ruf Ihres Fulfillment by Amazon (FBA)-Geschäfts ernsthaft schädigen.

Ein starkes Branding hebt großartige FBA-Unternehmen von der Masse ab, aber ein großartiges Produkt ist nur ein Teil des Puzzles – Branding ist allumfassend.

Der Kundenservice von Stellar spielt eine große Rolle bei der Schaffung einer seriösen Marke, die die Leute kennen, lieben und denen sie vertrauen. Die Bereitstellung eines guten Kundenservice für E-Commerce-Unternehmen ist eine häufige Herausforderung für Online-Geschäftsinhaber. Im Gegensatz zu stationären Geschäften, bei denen Sie (normalerweise!) sofortige Hilfe erhalten können, indem Sie mit dem Ladenbesitzer oder Verkäufer sprechen, variiert der Support, den jemand erhalten kann, je nach Support, der im Laden eingerichtet wurde.

Wenn Sie es schaffen, über alle richtigen Kanäle zu unterstützen, schießt Ihr LTV durch die Decke. Menschen werden zu Markenbotschaftern, indem sie gute Bewertungen hinterlassen und ihren Freunden und ihrer Familie von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erzählen. Potenzielle Leads sehen diese Bewertungen und kaufen eher bei Ihnen.

Wie also nutzen FBA-Verkäufer die Plattform, um einen exzellenten Kundenservice zu bieten?

Durch die Beherrschung des Amazon Buyer-Seller Messaging Service.

Was ist der Käufer-Verkäufer-Messaging-Service von Amazon?

Amazon Buyer-Seller Messaging Service ist ein dedizierter Messaging-Dienst, auf den Sie über Ihr Amazon Seller Central-Konto zugreifen können. Es ist eine einfache Möglichkeit für Käufer, mit Verkäufern in Kontakt zu treten, wenn sie Hilfe bei einer Bestellung benötigen oder eine bestimmte Anfrage haben.

Verkäufer mit Versand durch Amazon können über ihr Amazon-Konto auf den Nachrichtendienst zugreifen, um Kundennachrichten oder Beschwerden zu bearbeiten.

Die Verwendung dieses integrierten Kommunikationssystems zur Bereitstellung von Kundenservice bietet eine Reihe von Vorteilen gegenüber der bloßen Angabe einer Telefonnummer oder einer E-Mail-Adresse.

Vorteile des Messaging-Dienstes von Amazon: Warum sollten Sie ihn verwenden?

Die Beherrschung des Systems ermöglicht es Ihnen, Kundensupport in rasender Geschwindigkeit bereitzustellen und eröffnet Ihnen außerdem die Möglichkeit, Feedback zu Ihrem Service zu erhalten. Wenn Sie den Amazon Message Service nutzen, wird Ihre Marke in den Suchergebnissen höher platziert und es ist wahrscheinlicher, dass sie den Buy Box-Anteil erhält.

Wenn Sie jedoch mit dem System nicht vertraut sind, können Sie schnell das Vertrauen von Kunden und potenziellen Leads verlieren. Eine verpasste Nachricht kann zu einer anderen führen und aufgrund von Richtlinienverstößen das Bestrafungssystem von Amazon auslösen.

Erfolgreiche Verkäufer mit Versand durch Amazon bevorzugen den Kommunikationskanal, da er sowohl Käufern als auch Verkäufern Sicherheit bietet, indem er die gesamte Korrespondenz maskiert. Wenn ein Käufer oder Verkäufer mit Versand durch Amazon seine E-Mails sendet, werden sie über eine verschlüsselte E-Mail-Adresse gesendet.

Dies bedeutet, dass Sie Ihre persönlichen Daten sicher aufbewahren und gleichzeitig einen Audit-Trail der vergangenen Kommunikation in Bezug auf Ihre Bestellungen haben. Unabhängig davon, ob Sie Antworten für Ihre private oder geschäftliche E-Mail-Adresse eingerichtet haben, bleiben Ihre Daten verborgen.

Darüber hinaus hat Amazon über das Käufer-Verkäufer-Messaging-System Zugriff auf den gesamten Kommunikationsthread. Dies hilft Drittanbietern wirklich, Ansprüche oder Streitigkeiten schneller beizulegen, indem es einem unparteiischen Dritten ermöglicht, frühere Nachrichten zu überprüfen, um zu sehen, ob es falsche Darstellungen oder falsche Kommunikation gab, um Behauptungen über Betrug oder schlechten Service zu validieren.

Dies kann wiederum zu weniger negativen Produktbewertungen führen, da Sie die Möglichkeit haben, Kunden bei der Lösung ihrer Probleme mit der Bestellung von Produkten oder der Rückgabe beschädigter Waren zu helfen.

Durch einen proaktiven Ansatz bei der Beantwortung dieser Art von Anfragen können Sie sogar zuvor verärgerte Kunden zu Markenvertretern machen.

Klingt soweit gut? Sehen wir uns an, wie wir diesen Messaging-Dienst nutzen, um Streitigkeiten in positive Gelegenheiten zu verwandeln.

So reagieren Sie auf Amazon-Nachrichten für FBA-Gewinn

Zunächst müssen Sie das System aktivieren, damit Sie Käufer kontaktieren können und umgekehrt.

Gehen Sie in Ihrem Verkäuferkonto zum Dropdown-Menü. Klicken Sie unter „Einstellungen“ auf „Versand durch Amazon“ und dann auf „Produktsupport“. Nachdem Sie auf "Bearbeiten" geklickt haben, stellen Sie sicher, dass die Option "Aktivieren" ausgewählt ist, und klicken Sie dann auf "Aktualisieren", damit die Änderung vorgenommen wird.

Um frühere Korrespondenzen und neue Käufernachrichten anzuzeigen, greifen Sie über „Ihr Konto“ in der oberen rechten Ecke Ihres Bildschirms auf das Portal zu. Sehen Sie sich „Bestellungen“ und „E-Mails mit Verkäufern anzeigen“ an.

Von hier aus finden Sie den Posteingang für eingehende Nachrichten und Gesendete Elemente, um Ihre an Kunden gesendeten Nachrichten anzuzeigen.

Während der Käufer-Verkäufer-Messaging-Dienst Kunden hauptsächlich ermöglicht, Drittanbieter zu Produkten und Dienstleistungen zu kontaktieren, kann es hilfreich sein, den gleichen Kommunikationskanal zu verwenden, um Käufer zu kontaktieren.

Es ist erwähnenswert, dass Käufer dank Amazons Update das Verkäufer-Feedback abbestellen können. In diesem Fall können Sie die Käufer stattdessen um Feedback bitten. Sie können Käufern jedoch nur direkt nach dem Kauf eines Produkts in Ihrem Shop eine Nachricht senden.

Wenn Sie um Feedback bitten, stellen Sie sicher, dass Sie keine Inhalte einfügen, die von Amazon als Werbung gekennzeichnet werden können, wie z. B. Links zu Websites, Logos mit einem anklickbaren Link und Marketingmaterial.

Alle Anhänge wie Bilder (.jpg, png, gif) und Nur-Text- oder Word-Dokumente (.txt, .docx) unterliegen denselben Regeln wie das Kopieren in der E-Mail.

Solange Sie sich an diese Regeln halten und höflich um Feedback bitten, ohne den Kunden zu spammen, sollten Sie goldrichtig sein.

Darin werden die Grundlagen der Funktionsweise des Amazon Messaging Service behandelt. Aber wie Sie es verwenden, kann Ihre Marke wirklich stärken und einen treuen Kundenstamm mit erhöhtem LTV aufbauen.

Gewinnen Sie treue Kunden über das Nachrichtensystem von Amazon

Um treue Kunden zu gewinnen, müssen Sie hart daran arbeiten, die Reaktionszeit so gering wie möglich zu halten. Eine schnelle Beantwortung von Nachrichten zeigt, dass jeder Kunde wichtig ist und Sie Ihr Bestes tun, um das Problem zu untersuchen.

Auch wenn Sie keine sofortige Lösung anbieten können, nehmen Sie sich etwas Zeit, um die Angelegenheit zu untersuchen und zu sehen, wie Sie helfen können. Es gibt Ihnen auch die Möglichkeit, Bestellungen effektiv zu verwalten, insbesondere wenn Sie viele Anfragen oder Anfragen zur Rückgabe eines Produkts erhalten.

Wenn Sie in den Urlaub fahren, können Sie den „Urlaubsmodus“ aktivieren, der neue Kunden benachrichtigt, dass Sie nicht innerhalb des üblichen 24-Stunden-Zeitraums antworten können.

Dies gilt jedoch nicht für Kunden, die Bestellungen aufgegeben haben, bevor Sie den Urlaubsmodus aktiviert haben. Wenn Sie etwas Zeit benötigen, in der Sie nicht aktiv auf Anfragen reagieren können, empfehle ich Ihnen, eine Deckung zu finden, die Ihnen hilft, auf frühere Käufer zu reagieren.

Es ist in Ordnung, dass Sie etwas Zeit brauchen, um auf Kundennachrichten zu reagieren, insbesondere wenn Sie hartes Feedback erhalten.

Es ist zwar verlockend, mit einem ebenso gemeinen Brennen zu antworten, aber es ist am besten, dass Sie einen kühlen Kopf bewahren. Die Bekämpfung von Feuer mit Feuer führt nur zu einem Inferno, das zu zwei sehr verärgerten Personen und mehr negativen Bewertungen für Ihr Amazon-Geschäft führt.

Wenn Sie Nachrichten erhalten, die stechen, machen Sie eine Verschnaufpause. Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, den Endbenutzer aufzuregen. Sobald Sie ruhiger und gefasster sind, können Sie diese bittere Erfahrung besser in eine großartige Gelegenheit umwandeln, ein Problem zu lösen und einen Markenfürsprecher an Ihre Seite zu gewinnen.

Sobald alle Streitigkeiten oder Rückgabeanträge geklärt sind, denken Sie vielleicht, dass der Job vorbei ist.

Sie haben immer noch die Möglichkeit, mehr Kundenfeedback zu sammeln, indem Sie den Amazon Messaging Service in ein E-Mail-Autoresponder-Tool integrieren.

Diese Arten von automatisierten Follow-up-Tools geben Ihnen die Möglichkeit, Ihre Wertschätzung für die Schirmherrschaft eines Kunden zu zeigen und gleichzeitig um Feedback zu bitten.

Nun, die meisten Kunden hinterlassen normalerweise kein Feedback, es sei denn, die Erfahrung der Interaktion mit einer Marke fällt auf. Wenn Sie all die harte Arbeit und Mühe auf sich genommen haben, um einem Kunden zu helfen, sein Problem mit einer schnellen Bearbeitungszeit zu lösen, fordert eine einfache Folge-E-Mail einen zufriedenen Kunden auf, anderen mitzuteilen, wie großartig Ihr Kundenservice ist.

Es ist eine kleine Geste, die aber eine persönliche Note verleiht.

Diese Tools sparen Ihnen auch viel Zeit, indem Sie jeden Kunden einzeln per E-Mail anschreiben. Der Schlüssel zu diesen Best Practices liegt in der Geschwindigkeit und im Umgang mit Erwartungen.

Hier sind die Praktiken, die Sie vermeiden sollten, wenn Sie den Ruf Ihrer Marke gegenüber der Konkurrenz stärken möchten.

Zu vermeidende Arten von Nachrichten

Wie die Richtlinien von Amazon implizieren, möchten Sie den Kunden nicht verärgern. Auch wenn Sie ihnen Nachrichten senden können, sollten Sie dies nur tun, wenn Sie es brauchen.

Vor diesem Hintergrund können Sie sich leicht vorstellen, welche Arten von Nachrichten Sie nicht an einen Käufer senden sollten.

Vermeiden Sie es auf jeden Fall, für Produkte zu werben. Der Messaging-Dienst ist dazu da, alle Fragen oder Probleme zu klären und nicht Ihr personalisierter und geheimer Marketingkanal zu sein. Der Missbrauch des Messaging-Dienstes auf diese Weise kann zu schwerwiegenden Folgen führen, z. B. zum Verlust des Amazon Prime-Status Ihrer Marke.

Deshalb sollten Sie Ihre Kommunikation auf das Nötigste beschränken.

Jede Nachricht sollte eine klare Absicht haben, egal ob Sie nach bestimmten Informationen fragen oder den Kunden über Ihren Fortschritt informieren möchten.

Während wir bereits erwähnt haben, dass Sie sich an Käufer wenden können, um Verkäufer-Feedback zu bitten, wenn sie sich abgemeldet haben, seien Sie vorsichtig, darum zu betteln. Dies wirkt auf seine Weise verzweifelt und spammig.

Messen Sie die Stimmung des Kunden durch Ihre Interaktionen. Wenn sie Anzeichen dafür zeigten, dass sie mit Ihrer Bearbeitung des Problems zufrieden waren, ist dies ein Hinweis darauf, dass sie möglicherweise offen dafür sind, Verkäuferfeedback zu hinterlassen.

Denken Sie daran, dass der Zweck dieses Kommunikationskanals darin besteht, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Guter Kundenservice ist das Markenzeichen einer wertvollen Marke

So wie Sie sich an den Verkäufer erinnern werden, der unhöflich, bissig und abweisend war, wenn Sie Hilfe bei der Suche nach einem Produkt oder beim Austausch eines Artikels brauchten, werden Sie sich an den Verkäufer erinnern, der mit gleicher Intensität optimistisch, positiv und super hilfsbereit war.

Wenn Sie einen durchweg exzellenten Kundenservice bieten, werden Kunden viel eher positives Feedback für Ihr Amazon-Geschäft hinterlassen. Diese Art von Kommentaren rund um die positiven Erfahrungen, die mit einem Versand durch Amazon verbunden sind, steigern seinen Markenwert.

Aus diesem Grund erhöht die Beherrschung des Amazon Buyer-Seller Messaging Service zur Verbesserung des Kundenservice den Wert Ihres FBA-Shops. Sie werden für Kunden erreichbar, die Unterstützung benötigen, und Sie haben die Möglichkeit, Amazon zu demonstrieren, wie sich Ihr Service von der Konkurrenz unterscheidet.

Kombiniert mit einem Product-Market-Fit haben Sie ein lukratives FBA-Geschäft, für das viele Interessenten gerne eine hohe Prämie zahlen.

Das Tolle an FBA-Unternehmen ist, dass sie skalieren können, wenn Sie ein gefragtes Produkt haben, das sich in einer profitablen Nische verkauft.

Wenn Sie Ihr Kundenservice-Spiel heruntergefahren haben, haben Sie eine großartige Möglichkeit entwickelt, um einen Dealflow zu generieren. Kunden mit Problemen haben ein System, das ihnen hilft, ihre Probleme zu lösen, was zu zufriedeneren Kunden führt, die positives Feedback hinterlassen.

Potenzielle Kunden werden diese Bewertungen sehen und mit viel größerer Wahrscheinlichkeit in Ihrem Geschäft einkaufen, da sie sehen können, dass Sie sich um Sie kümmern und aktive Schritte unternehmen, um Probleme mit einem herausragenden Produkt zu beheben.

Amazon FBA-Unternehmen mit starken Marken wurden für durchschnittlich 334.968 US-Dollar verkauft, wie Sie unserer Datenstudie entnehmen können.

Wenn Sie wissen möchten, wie viel Ihr FBA-Geschäft wert ist, testen Sie unser kostenloses Bewertungstool für eine Schätzung. Auf der anderen Seite können Sie noch heute ein kostenloses Konto auf dem Marktplatz registrieren, um ein FBA-Geschäft zu kaufen.