Cara Menanggapi Pesan Amazon

Seperti yang pernah dikatakan oleh Warren Buffet, “Dibutuhkan 20 tahun untuk membangun reputasi dan lima menit untuk menghancurkannya.”

Inti masalah. Ingat terakhir kali seseorang di layanan pelanggan bersikap kasar kepada Anda atau Anda merasa patronase Anda tidak penting bagi orang yang menangani penjualan Anda?

Mungkin meninggalkan lebih dari sekadar rasa tidak enak di mulut Anda. Sebagian besar dari kita akan memberi tahu teman dekat dan keluarga kita. Jika pengalamannya BENAR-BENAR buruk, Anda bahkan dapat memposting apa yang terjadi di media sosial dengan tangkapan layar atau foto. Anda bahkan mungkin merasa dipaksa untuk mengambil video karena itu hanya yang buruk. Orang lain yang memiliki pengalaman serupa dengan perusahaan akan ikut-ikutan dan, sebelum Anda menyadarinya, postingan itu menjadi viral.

Itu ditampilkan di berita lokal, dan orang-orang membagikan apa yang terjadi di seluruh Reddit—bola salju terus tumbuh dan berkembang.

Anda mendapatkan gambarnya. Satu pengalaman pelanggan yang buruk tidak pernah hanya peristiwa yang terisolasi. Akibat dari insiden tersebut biasanya memiliki konsekuensi yang luas, bergejolak dan mengubah kesan yang ditinggalkan merek Anda di ruang publik.

Akankah satu ulasan buruk membuat atau menghancurkan perusahaan Anda? Mungkin tidak. Tetapi kumpulkan cukup banyak dan, tidak peduli berapa banyak ulasan positif yang Anda miliki, akumulasi ulasan negatif ini dapat secara serius merusak reputasi bisnis Pemenuhan oleh Amazon (FBA) Anda.

Pencitraan merek yang kuat membedakan bisnis FBA yang hebat dari yang lain, tetapi produk hebat hanyalah salah satu bagian dari teka-teki — pencitraan merek mencakup semuanya.

Layanan pelanggan Stellar memainkan peran besar dalam menciptakan merek terkemuka yang dikenal, dicintai, dan dipercaya orang. Memberikan layanan pelanggan yang baik untuk bisnis e-commerce adalah tantangan umum bagi pemilik bisnis online. Tidak seperti bisnis batu bata dan mortir di mana Anda dapat (biasanya!) mendapatkan bantuan instan dengan berbicara kepada pemilik toko atau asisten toko, tingkat dukungan yang dapat diterima seseorang bervariasi berdasarkan dukungan yang telah disiapkan di etalase.

Jika Anda berhasil memberikan dukungan melalui semua saluran yang tepat, LTV Anda akan menembus atap. Orang-orang menjadi pendukung merek dengan memberikan ulasan yang baik dan memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang produk atau layanan Anda. Prospek potensial melihat ulasan ini dan lebih cenderung membeli dari Anda.

Jadi bagaimana penjual FBA memanfaatkan platform untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik?

Dengan menguasai Layanan Pesan Pembeli-Penjual Amazon.

Apa itu Layanan Pesan Pembeli-Penjual Amazon?

Layanan Pesan Pembeli-Penjual Amazon adalah layanan pesan khusus yang dapat Anda akses melalui Akun Pusat Penjual Amazon Anda. Ini adalah cara sederhana bagi pembeli untuk terhubung dengan penjual jika mereka membutuhkan bantuan dengan pesanan atau memiliki pertanyaan khusus.

Penjual FBA dapat mengakses layanan pengiriman pesan melalui akun Amazon mereka untuk menindaklanjuti pesan atau keluhan pelanggan.

Ada banyak manfaat menggunakan sistem komunikasi internal ini untuk menyediakan layanan pelanggan daripada hanya memberikan nomor telepon atau alamat email.

Manfaat Layanan Pesan Amazon: Mengapa Anda Harus Menggunakannya?

Menguasai sistem memungkinkan Anda memberikan dukungan pelanggan dengan kecepatan sangat tinggi dan juga membuka jalan bagi Anda untuk mendapatkan umpan balik tentang layanan Anda. Memanfaatkan Amazon Message Service akan membantu merek Anda berperingkat lebih tinggi dalam hasil pencarian dan membuatnya lebih mungkin untuk mendapatkan bagian Kotak Beli.

Namun, jika Anda tidak terbiasa dengan sistemnya, Anda bisa kehilangan kepercayaan pelanggan dan calon pelanggan dengan cepat. Satu pesan yang tidak terjawab dapat mengarah ke yang lain dan memicu sistem hukuman Amazon karena pelanggaran kebijakan.

Penjual FBA yang sukses lebih memilih saluran komunikasi karena memberikan keamanan bagi pembeli dan penjual dengan menutupi semua korespondensi. Ketika pembeli atau penjual FBA mengirim email mereka, mereka dikirim melalui alamat email terenkripsi.

Ini berarti Anda menyimpan informasi pribadi Anda dengan aman saat memiliki jejak audit komunikasi masa lalu yang terkait dengan pesanan Anda. Baik Anda telah menyiapkan balasan untuk datang dari alamat email pribadi atau bisnis, detail Anda tetap tersembunyi.

Selanjutnya, Amazon memiliki akses ke seluruh utas komunikasi melalui sistem pesan pembeli-penjual. Ini sangat membantu penjual pihak ketiga menyelesaikan klaim atau perselisihan lebih cepat dengan mengizinkan pihak ketiga yang tidak memihak untuk meninjau pesan sebelumnya untuk melihat apakah ada pernyataan yang salah atau miskomunikasi untuk memvalidasi klaim penipuan atau layanan yang buruk.

Pada gilirannya, ini dapat menyebabkan lebih sedikit ulasan produk negatif karena Anda memiliki kesempatan untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka dengan memesan produk atau mengembalikan barang yang rusak.

Dengan mengambil pendekatan proaktif untuk menanggapi jenis pertanyaan ini, Anda bahkan dapat mengubah pelanggan yang sebelumnya tidak puas menjadi pendukung merek.

Kedengarannya bagus sejauh ini? Mari kita lihat bagaimana kami memanfaatkan layanan perpesanan ini untuk mengubah perselisihan menjadi peluang positif.

Cara Menanggapi Pesan Amazon untuk Keuntungan FBA

Pertama, Anda perlu mengaktifkan sistem sehingga Anda dapat menghubungi pembeli dan sebaliknya.

Di Akun Penjual Anda, buka menu tarik-turun. Di bawah "Pengaturan," klik "Pemenuhan oleh Amazon," lalu "Dukungan Produk." Setelah Anda mengklik "Edit", pastikan opsi "Aktifkan" dipilih, lalu klik "Perbarui" agar perubahan terjadi.

Untuk melihat korespondensi sebelumnya dan pesan pembeli baru, akses portal dari “Akun Anda”, yang terdapat di sudut kanan atas layar Anda. Lihat “Pesanan” dan “Lihat Email Anda Dengan Penjual.”

Dari sini, Anda akan menemukan Kotak Masuk untuk pesan masuk dan Item Terkirim untuk melihat pesan terkirim Anda ke pelanggan.

Meskipun layanan pesan pembeli-penjual terutama memungkinkan pelanggan menghubungi penjual pihak ketiga tentang produk dan layanan, Anda mungkin merasa terbantu menggunakan saluran komunikasi yang sama untuk menghubungi pembeli.

Perlu dicatat bahwa pembeli dapat memilih keluar dari umpan balik penjual berkat pembaruan Amazon. Jika demikian, Anda dapat menghubungi pembeli untuk meminta umpan balik. Namun, Anda hanya dapat mengirim pesan kepada pembeli secara langsung setelah mereka membeli produk dari toko Anda.

Saat meminta umpan balik, pastikan Anda menghindari menyertakan konten apa pun yang dapat ditandai sebagai promosi oleh Amazon, seperti tautan ke situs, logo dengan tautan yang dapat diklik, dan materi pemasaran.

Setiap lampiran seperti gambar (.jpg, png, gif) dan teks biasa atau dokumen kata (.txt, .docx) diatur oleh aturan yang sama seperti salinan dalam email.

Selama Anda mematuhi aturan ini dan dengan sopan meminta umpan balik tanpa mengirim spam ke pelanggan, Anda seharusnya menjadi emas.

Itu mencakup dasar-dasar cara kerja Amazon Messaging Service. Tetapi bagaimana Anda menggunakannya benar-benar dapat memperkuat merek Anda dan mengembangkan basis pelanggan setia dengan peningkatan LTV.

Menangkan Pelanggan Loyal melalui Sistem Pesan Amazon

Untuk mulai memenangkan pelanggan setia, Anda harus bekerja keras untuk menjaga waktu respons serendah mungkin. Membalas pesan dengan cepat mencerminkan bahwa setiap pelanggan penting dan Anda melakukan yang terbaik untuk mengatasi masalah tersebut.

Bahkan jika Anda tidak dapat memberikan solusi segera, Anda meluangkan waktu untuk menyelidiki masalah ini dan melihat bagaimana Anda dapat membantu. Ini juga memberi Anda kesempatan untuk mengelola pesanan secara efektif, terutama ketika Anda menerima banyak pertanyaan atau permintaan untuk mengembalikan produk.

Jika Anda akan berlibur, Anda dapat mengaktifkan "Mode Liburan", yang memberi tahu pelanggan baru bahwa Anda tidak dapat merespons dalam jangka waktu 24 jam seperti biasanya.

Namun, ini tidak berlaku untuk pelanggan yang melakukan pemesanan sebelum Anda mengaktifkan Mode Liburan. Jika Anda membutuhkan waktu di mana Anda tidak dapat secara aktif menanggapi permintaan, saya sarankan mencari perlindungan untuk membantu Anda menanggapi pembeli sebelumnya.

Tidak apa-apa Anda perlu waktu untuk tidak menanggapi pesan pelanggan, terutama jika Anda menerima umpan balik yang kasar.

Meskipun tergoda untuk membalas dengan kemarahan yang sama, sebaiknya Anda tetap tenang. Melawan api dengan api hanya akan menghasilkan neraka, yang mengarah ke dua individu yang sangat marah dan lebih banyak ulasan negatif untuk bisnis Amazon Anda.

Jika Anda menerima pesan yang menyengat, ambil napas. Hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah mengganggu pengguna akhir. Setelah Anda lebih tenang dan tenang, Anda akan berada dalam posisi yang lebih baik untuk mengubah pengalaman buruk ini menjadi peluang besar untuk memecahkan masalah dan memenangkan advokat merek ke pihak Anda.

Setelah perselisihan atau permintaan pengembalian ditangani, Anda mungkin berpikir pekerjaan sudah selesai.

Anda masih memiliki kesempatan untuk mengumpulkan lebih banyak umpan balik pelanggan dengan mengintegrasikan Amazon Messaging Service dengan alat penjawab email otomatis.

Jenis alat tindak lanjut otomatis ini memberi Anda kesempatan untuk menunjukkan penghargaan Anda atas perlindungan pelanggan dan pada saat yang sama meminta umpan balik.

Sekarang, sebagian besar pelanggan biasanya tidak meninggalkan umpan balik kecuali ada sesuatu yang menonjol tentang pengalaman terlibat dengan suatu merek. Jika Anda telah melalui semua kerja keras dan upaya untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka dengan waktu penyelesaian yang cepat, email tindak lanjut sederhana akan meminta pelanggan yang puas untuk memberi tahu orang lain betapa hebatnya layanan pelanggan Anda.

Ini adalah isyarat kecil, tetapi menambahkan sentuhan pribadi.

Alat-alat ini juga menghemat banyak waktu Anda dari mengirim email ke setiap pelanggan satu per satu. Kunci dari praktik terbaik ini adalah kecepatan dan mengelola ekspektasi.

Berikut adalah praktik yang harus dihindari jika Anda ingin menjaga reputasi merek Anda lebih kuat dari pesaing.

Jenis Pesan yang Harus Dihindari

Seperti yang tersirat dalam pedoman Amazon, Anda ingin menghindari mengganggu pelanggan. Meskipun Anda dapat mengirim pesan kepada mereka, Anda hanya boleh melakukannya jika perlu.

Dengan mengingat hal ini, mudah untuk membayangkan jenis pesan yang tidak boleh Anda kirim ke pembeli.

Bagaimanapun, hindari mempromosikan produk apa pun. Layanan perpesanan ada untuk menjernihkan pertanyaan atau masalah apa pun, bukan menjadi saluran pemasaran pribadi dan rahasia Anda. Menyalahgunakan layanan perpesanan dengan cara ini dapat menyebabkan dampak serius seperti merek Anda kehilangan status Amazon Prime.

Itulah mengapa Anda harus menjaga komunikasi Anda seminimal mungkin.

Setiap pesan harus memiliki maksud yang jelas, apakah Anda meminta informasi tertentu atau untuk memberi tahu pelanggan tentang kemajuan Anda.

Meskipun kami telah menyebutkan sebelumnya bahwa Anda dapat menjangkau pembeli untuk meminta umpan balik penjual jika mereka memilih keluar, berhati-hatilah untuk memintanya. Ini terlihat putus asa dan berisi spam dengan caranya sendiri.

Ukur sentimen pelanggan melalui interaksi Anda. Jika mereka menunjukkan tanda-tanda bahwa mereka senang dengan cara Anda menangani masalah mereka, ini memberi Anda indikasi bahwa mereka mungkin terbuka untuk meninggalkan umpan balik penjual.

Ingatlah bahwa tujuan saluran komunikasi ini adalah untuk menyediakan layanan pelanggan yang hebat.

Layanan Pelanggan yang Baik adalah Ciri dari Merek yang Berharga

Sama seperti Anda akan mengingat petugas toko yang kasar, tajam, dan meremehkan ketika Anda membutuhkan bantuan untuk menemukan produk atau menukar barang, Anda akan mengingat petugas toko yang ceria, positif, dan sangat membantu dengan intensitas yang sama.

Ketika Anda memberikan layanan pelanggan yang sangat baik secara konsisten, pelanggan akan lebih cenderung meninggalkan umpan balik positif untuk bisnis Amazon Anda. Jenis komentar yang berpusat pada pengalaman positif yang terkait dengan toko FBA inilah yang menumbuhkan ekuitas mereknya.

Inilah sebabnya mengapa menguasai Layanan Pesan Pembeli-Penjual Amazon untuk meningkatkan layanan pelanggan meningkatkan nilai toko FBA Anda. Anda dapat diakses oleh pelanggan yang membutuhkan dukungan, dan ini memberi Anda kesempatan untuk menunjukkan kepada Amazon bagaimana layanan Anda berbeda dari pesaing.

Dikombinasikan dengan kecocokan pasar produk, Anda memiliki bisnis FBA yang menguntungkan yang akan dengan senang hati dibayar mahal oleh banyak pembeli yang tertarik.

Hal yang hebat tentang bisnis FBA adalah bagaimana mereka dapat berkembang ketika Anda memiliki produk sesuai permintaan yang dijual di ceruk yang menguntungkan.

Memiliki permainan layanan pelanggan Anda berarti Anda telah mengembangkan cara yang bagus untuk menghasilkan aliran kesepakatan. Pelanggan dengan masalah memiliki sistem yang membantu mereka menyelesaikan masalah mereka, yang mengarah ke pelanggan yang lebih bahagia yang akan meninggalkan umpan balik positif.

Calon pelanggan akan melihat ulasan tersebut dan kemungkinan besar akan membeli dari toko Anda karena mereka dapat melihat bahwa Anda peduli dan mengambil langkah aktif untuk memperbaiki masalah apa pun dengan produk yang menonjol.

Bisnis Amazon FBA dengan merek yang kuat dijual rata-rata $334.968 seperti yang Anda lihat dari studi data kami.

Jika Anda ingin tahu berapa nilai bisnis FBA Anda, coba alat penilaian gratis kami untuk perkiraan. Di sisi lain, Anda dapat mendaftarkan akun gratis di pasar untuk membeli bisnis FBA hari ini.