Como responder a mensagens da Amazon

Como Warren Buffet disse uma vez, “leva 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la”.

Caso em questão. Lembra-se da última vez em que alguém do atendimento ao cliente foi rude com você ou você sentiu que seu patrocínio não importava para a pessoa que cuidava de sua venda?

Provavelmente deixou mais do que apenas um gosto ruim em sua boca. A maioria de nós contaria isso a nossos amigos íntimos e familiares. Se a experiência foi MUITO ruim, você pode até postar o que aconteceu nas redes sociais com capturas de tela ou fotos. Você pode até se sentir compelido a tomar um vídeo porque era tão ruim assim. Outras pessoas que tiveram experiências semelhantes com a empresa vão entrar no movimento e, antes que você perceba, a postagem se torna viral.

Está sendo destaque no noticiário local e as pessoas estão compartilhando o que aconteceu em todo o Reddit - a bola de neve continua crescendo e crescendo.

Você começa a foto. Uma única experiência ruim para o cliente nunca é apenas um evento isolado. O resultado do incidente geralmente tem consequências de longo alcance, propagando-se e mudando as impressões que sua marca deixa na esfera pública.

Uma única crítica negativa fará ou destruirá sua empresa? Provavelmente não. Mas acumule um número suficiente deles e, não importa quantas análises positivas você tenha, essas análises negativas acumuladas podem prejudicar seriamente a reputação de sua empresa Fulfillment by Amazon (FBA).

Uma marca forte diferencia os grandes negócios da FBA da multidão, mas um ótimo produto é apenas uma peça do quebra-cabeça - a marca é abrangente.

O excelente atendimento ao cliente desempenha um grande papel na criação de uma marca respeitável que as pessoas conhecem, amam e confiam. Fornecer um bom atendimento ao cliente para empresas de comércio eletrônico é um desafio comum para proprietários de negócios online. Ao contrário das empresas físicas, nas quais você pode (normalmente!) Obter ajuda instantânea falando com o dono da loja ou com o assistente da loja, o nível de suporte que alguém pode receber varia de acordo com o suporte configurado na vitrine.

Se você conseguir fornecer suporte por meio de todos os canais certos, seu LTV disparará nas alturas. As pessoas se tornam defensores da marca, deixando boas críticas e contando a seus amigos e familiares sobre seu produto ou serviço. Os leads em potencial veem esses comentários e são mais propensos a comprar de você.

Então, como os vendedores FBA tiram proveito da plataforma para fornecer um excelente serviço ao cliente?

Ao dominar o serviço de mensagens comprador-vendedor da Amazon.

O que é o serviço de mensagens comprador-vendedor da Amazon?

O Amazon Buyer-Seller Messaging Service é um serviço de mensagens dedicado que você pode acessar por meio de sua conta Amazon Seller Central. É uma maneira simples de os compradores entrarem em contato com os vendedores se precisarem de ajuda com um pedido ou tiverem uma consulta específica.

Os vendedores da FBA podem acessar o serviço de mensagens por meio de sua conta da Amazon para acompanhar as mensagens ou reclamações dos clientes.

Há uma série de benefícios em usar este sistema de comunicação integrado para fornecer atendimento ao cliente, em vez de apenas fornecer um número de telefone ou endereço de e-mail.

Benefícios do serviço de mensagens da Amazon: Por que você deve usá-lo?

Dominar o sistema permite fornecer suporte ao cliente em uma velocidade vertiginosa e também abre um caminho para você obter feedback sobre seu serviço. Tirar proveito do Amazon Message Service ajudará sua marca a ter uma classificação mais elevada nos resultados de pesquisa e aumentará a probabilidade de ela conquistar a parcela da caixa de compra.

No entanto, se você não estiver familiarizado com o sistema, poderá perder a confiança dos clientes e clientes potenciais rapidamente. Uma mensagem perdida pode levar a outra e acionar o sistema de punição da Amazon devido a violações de políticas.

Os vendedores FBA bem-sucedidos preferem o canal de comunicação porque ele fornece segurança para compradores e vendedores, mascarando toda a correspondência. Quando um comprador ou vendedor de FBA envia seus e-mails, eles são enviados por meio de um endereço de e-mail criptografado.

Isso significa que você mantém suas informações pessoais seguras enquanto mantém uma trilha de auditoria de comunicações anteriores relacionadas aos seus pedidos. Se você configurou as respostas para vir de seu endereço de e-mail pessoal ou comercial, seus dados permanecerão ocultos.

Além disso, a Amazon tem acesso a todo o segmento de comunicação por meio do sistema de mensagens comprador-vendedor. Isso realmente ajuda os vendedores terceirizados a resolver reivindicações ou disputas mais rapidamente, permitindo que um terceiro imparcial analise as mensagens anteriores para ver se houve qualquer deturpação ou comunicação incorreta para validar reivindicações de fraude ou serviço precário.

Por sua vez, isso pode levar a menos análises negativas de produtos, uma vez que você tem a chance de ajudar os clientes a resolver seus problemas com pedidos de produtos ou devolução de mercadorias danificadas.

Ao adotar uma abordagem proativa para responder a esses tipos de perguntas, você pode até transformar clientes anteriormente insatisfeitos em defensores da marca.

Parece bom até agora? Vamos ver como aproveitamos esse serviço de mensagens para transformar disputas em oportunidades positivas.

Como Responder a Mensagens da Amazon para Lucro FBA

Primeiro, você precisa habilitar o sistema para que possa entrar em contato com os compradores e vice-versa.

Em sua conta de vendedor, vá até o menu suspenso. Em "Configurações", clique em "Cumprimento pela Amazon" e em "Suporte ao produto". Depois de clicar em “Editar”, certifique-se de que a opção “Ativar” esteja selecionada e clique em “Atualizar” para que a alteração ocorra.

Para ver as correspondências anteriores e as mensagens de novos compradores, acesse o portal em “Sua conta”, localizado no canto superior direito da tela. Confira “Pedidos” e “Ver seus e-mails com vendedores”.

A partir daqui, você encontrará a Caixa de entrada para mensagens recebidas e Itens enviados para ver suas mensagens enviadas aos clientes.

Embora o serviço de mensagens comprador-vendedor permita principalmente que os clientes entrem em contato com vendedores terceirizados sobre produtos e serviços, pode ser útil usar o mesmo canal de comunicação para entrar em contato com os compradores.

É importante notar que os compradores podem cancelar o feedback do vendedor graças à atualização da Amazon. Se for esse o caso, você pode entrar em contato com os compradores para pedir feedback. No entanto, você só pode enviar mensagens aos compradores diretamente após eles comprarem um produto em sua loja.

Ao solicitar feedback, evite incluir qualquer conteúdo que possa ser sinalizado como promoção pela Amazon, como links para sites, logotipos com um link clicável e material de marketing.

Quaisquer anexos como imagens (.jpg, png, gif) e texto simples ou documentos do Word (.txt, .docx) são regidos pelas mesmas regras da cópia no e-mail.

Contanto que você siga essas regras e peça educadamente um feedback sem enviar spam para o cliente, você terá sorte.

Isso cobre o básico de como o Amazon Messaging Service funciona. Mas a forma como você o usa pode realmente fortalecer sua marca e desenvolver uma base de clientes leais com aumento de LTV.

Conquiste clientes leais por meio do sistema de mensagens da Amazon

Para começar a conquistar clientes fiéis, você precisará trabalhar muito para manter o tempo de resposta o mais baixo possível. Responder rapidamente às mensagens reflete que todos os clientes são importantes e que você está fazendo o possível para analisar o problema.

Mesmo se você não puder fornecer uma solução imediata, você ganha algum tempo para investigar o assunto e ver como pode ajudar. Também oferece a oportunidade de gerenciar os pedidos de maneira eficaz, especialmente quando você recebe muitas consultas ou solicitações de devolução de um produto.

Se você estiver saindo de férias, pode ativar o “Modo de férias”, que notifica os novos clientes de que você não pode responder no prazo normal de 24 horas.

No entanto, isso não se aplica a clientes que fizeram pedidos antes de você ativar o Modo de férias. Se você precisar de algum tempo sem conseguir responder ativamente às solicitações, sugiro encontrar cobertura para ajudá-lo a responder aos compradores anteriores.

Está tudo bem, você precisa de algum tempo longe de responder às mensagens dos clientes, especialmente se você receber feedback desagradável.

Embora seja tentador responder com uma queimação igualmente cruel, é melhor você manter a calma. Combater o fogo com fogo resultará em um inferno, levando a duas pessoas muito chateadas e mais críticas negativas para o seu negócio na Amazon.

Se você receber alguma mensagem que doa, faça uma pausa. A última coisa que você quer fazer é agitar o usuário final. Quando estiver mais calmo e controlado, você estará em uma posição melhor para transformar essa experiência amarga em uma grande oportunidade de resolver um problema e ganhar um defensor da marca para o seu lado.

Uma vez que quaisquer disputas ou solicitações de devolução sejam tratadas, você pode pensar que o trabalho está encerrado.

Você ainda tem a chance de obter mais feedback do cliente integrando o Amazon Messaging Service a uma ferramenta de resposta automática de e-mail.

Esses tipos de ferramentas de acompanhamento automatizado dão a você a chance de mostrar seu apreço pelo patrocínio de um cliente e pedir feedback ao mesmo tempo.

Agora, a maioria dos clientes geralmente não deixa comentários, a menos que algo se destaque na experiência de envolvimento com uma marca. Se você passou por todo o trabalho árduo e esforço para ajudar um cliente a resolver seu problema com um tempo de resposta rápido, um simples e-mail de acompanhamento solicita a um cliente satisfeito que informe aos outros o quão incrível é o seu atendimento ao cliente.

É um pequeno gesto, mas adiciona um toque pessoal.

Essas ferramentas também economizam muito tempo com o envio de e-mails para cada cliente individualmente. A chave para essas práticas recomendadas é a velocidade e o gerenciamento de expectativas.

Aqui estão as práticas a serem evitadas se você quiser manter a reputação de sua marca mais forte do que a da concorrência.

Tipos de mensagens a evitar

Como as diretrizes da Amazon indicam, você deseja evitar incomodar o cliente. Mesmo que você possa enviar mensagens a eles, você só deve fazer isso quando for necessário.

Tendo isso em mente, é fácil imaginar os tipos de mensagens que você não deve enviar a um comprador.

A todo custo, evite promover quaisquer produtos. O serviço de mensagens existe para esclarecer quaisquer dúvidas ou problemas, e não para ser o seu canal de marketing personalizado e secreto. Abusar do serviço de mensagens dessa forma pode levar a sérias repercussões, como a perda do status de Amazon Prime de sua marca.

É por isso que você deve manter suas comunicações no mínimo.

Cada mensagem deve ter uma intenção clara, quer você esteja pedindo certas informações ou atualizando o cliente sobre o seu progresso.

Embora tenhamos mencionado anteriormente que você pode entrar em contato com os compradores para pedir feedback do vendedor se eles desistirem, tenha cuidado para não implorar por isso. Isso parece desesperador e com spam à sua própria maneira.

Avalie o sentimento do cliente por meio de suas interações. Se eles mostraram sinais de que estavam satisfeitos com a forma como você lidou com o problema, isso indica que eles podem estar abertos para deixar comentários do vendedor.

Vale lembrar que o objetivo deste canal de comunicação é prestar um ótimo atendimento ao cliente.

Bom atendimento ao cliente é a marca registrada de uma marca valiosa

Assim como você se lembrará do balconista que era rude, mal-humorado e desdenhoso quando você precisava de ajuda para encontrar um produto ou para trocar um item, você se lembrará do balconista que foi otimista, positivo e super prestativo com igual intensidade.

Quando você fornece um serviço de atendimento ao cliente excelente e consistente, é muito mais provável que os clientes deixem um feedback positivo para o seu negócio na Amazon. Esse tipo de comentário centrado nas experiências positivas associadas a uma loja FBA é o que aumenta o valor de sua marca.

É por isso que dominar o Serviço de mensagens comprador-vendedor da Amazon para melhorar o atendimento ao cliente aumenta o valor de sua loja FBA. Você se torna acessível aos clientes que precisam de suporte e isso lhe dá a chance de demonstrar à Amazon como seu serviço difere da concorrência.

Combinado com uma adequação do produto ao mercado, você tem um lucrativo negócio de FBA pelo qual muitos compradores interessados ​​pagarão um alto prêmio com prazer.

A grande vantagem dos negócios de FBA é como eles podem escalar quando você tem um produto muito procurado e vendido em um nicho lucrativo.

Terminar o jogo de atendimento ao cliente significa que você desenvolveu uma ótima maneira de gerar fluxo de negócios. Os clientes com problemas têm um sistema que os ajuda a resolver seus problemas, o que leva a clientes mais felizes, que deixarão um feedback positivo.

Os clientes em potencial verão esses comentários e terão muito mais probabilidade de comprar em sua loja, porque eles podem ver que você se preocupa e tomar medidas ativas para corrigir quaisquer problemas com um produto de destaque.

As empresas Amazon FBA com marcas fortes foram vendidas por uma média de $ 334.968, como você pode ver em nosso estudo de dados.

Se você está curioso para saber quanto vale o seu negócio FBA, experimente nossa ferramenta de avaliação gratuita para uma estimativa. Por outro lado, você pode registrar uma conta gratuita no mercado para comprar uma empresa FBA hoje.