Sześć kroków do zarządzania oczekiwaniami klienta SEO z Mindy Gofton

Opublikowany: 2022-04-09

Czy kiedykolwiek byłeś pewny wyników SEO, które dostarczasz klientowi, ale faktycznie dowiedziałeś się, kiedy z nim rozmawiałeś, że nie są z Ciebie aż tak zadowoleni?

Cóż, dzisiaj zastanawiamy się, jak można zapobiec ponownemu wydarzeniu się czegoś takiego z kobietą, która ma doktorat. w historii Wielkiej Brytanii i Irlandii oraz czarny pas w kickboxingu. Od 2003 roku pracuje w obszarze SEO i marketingu cyfrowego. Prowadziła szkolenia dla CIM i przemawiała zarówno w BrightonSEO, jak i SaaScon. Serdecznie witamy szefową SEO w Own Your Space, Mindy Gofton. Dziękuję bardzo za przybycie. Możesz znaleźć Mindy na ownyourspace.co.uk.

W tym odcinku Mindy Gofton wyjaśni Sześć kroków do zarządzania oczekiwaniami klienta SEO.

Kroki to:

Zrozumienie problemów klienta
Zrozumienie, czego rozsądnie się spodziewać
Zrozumieć, co zachwyci Twoich klientów
Upewnij się, że Twoi klienci rozumieją, co dostają za swoje pieniądze
Upewnij się, że Twoi klienci rozumieją ich określone ramy czasowe
Upewnij się, że Twoi klienci w pełni rozumieją, co dla nich robisz

Zrozumienie oczekiwań klienta

David: Więc Mindy, czy powiedziałabyś, że oczekiwania wielu klientów są podobne? A może każdy klient ma inne oczekiwania?

Mindy: Powiedziałabym, że ostatecznie wszyscy chcą tego samego, czyli zarabiania więcej pieniędzy na tym, za co ci płacą. Ale jeśli chodzi o to, czego faktycznie oczekują od SEO, może się to bardzo różnić w zależności od ich poziomu wiedzy i tego, jak dużo marketingu cyfrowego zrobili wcześniej. Niektórzy myślą, że naciśniesz duży czerwony przycisk i uzyskają wyniki od pierwszego dnia. Niektórzy z radością czekają 6-18 miesięcy, aby zobaczyć naprawdę dobry zwrot z inwestycji.

D: Oczekiwania klientów różnią się więc w zależności od ich poziomu doświadczenia. Czy powiedziałbyś, że oczekiwania są również bardzo różne w zależności od branży?

M: Myślę, że mogą być. Myślę, że są pewne branże, w których na pewno jest dużo większa presja. Na przykład, jeśli jest to klient eCommerce, a Ty zbliżasz się do Świąt Bożego Narodzenia, a oni nagle decydują w sierpniu, że zamierzają wynająć agencję, która zajmie się ich pozycjonowaniem, dla nich są pod wieloma presja zbliża się do pracowitego sezonu. Podczas gdy w innych branżach, jeśli otrzymają tylko jedno zapytanie, zapłaci za wszystko, ponieważ te zapytania mają tak dużą wartość. Myślę, że jest o wiele mniej presji i dużo więcej zrozumienia, że uzyskanie naprawdę dobrego zapytania zajmie trochę czasu.

1. Zrozumienie problemów klienta

D: Więc dzisiaj skupiamy się na sześciu krokach, aby zarządzać oczekiwaniami Twoich klientów. A to zaczyna się od zrozumienia problemów Twoich klientów.

M: Myślę więc, że jedną z rzeczy, które należy naprawdę zrozumieć po pozyskiwaniu klienta, jest to, że ostateczny cel jest prawie zawsze taki sam, czyli zarobienie pieniędzy klienta, powody, dla których przychodzą i zatrudniają agencja może się bardzo różnić w zależności od klienta. Niektórzy z nich w ogóle nie mają działu marketingu. Więc potrzebują, żebyś się wtrącił i żebyś zrobił to wszystko. Muszą mieć poczucie, że rozumiesz ich biznes i że jesteś w nie zainwestowany. Dla niektórych z nich może się zdarzyć, że mają zespół marketingowy i mają tylko jedną lukę w swoich umiejętnościach, w której potrzebują kogoś, kto je uzupełni. Myślę, że chodzi o zrozumienie, gdzie są ich wewnętrzne problemy. Jakie są powody, dla których uważają, że witryna nie działa obecnie dla nich? Jakie są cele i zadania, które zostały nałożone na ludzi, którym faktycznie się zgłaszasz, aby upewnić się, że prawidłowo ustalasz te oczekiwania?

Jeśli tego nie rozumiesz, powiedzmy, że osoba, z którą masz do czynienia na co dzień, została poinformowana, że musi podwoić liczbę potencjalnych klientów pochodzących z bezpłatnych wyników wyszukiwania, a wszystko, co rozumiesz, to to, że Muszę trochę poprawić pozycję rzeczy, wtedy niekoniecznie będziesz w stanie skupić się na właściwej rzeczy. Więc będziesz próbował zrobić jedną rzecz i będziesz oczekiwać, że zrobisz coś innego, po prostu dlatego, że nie sprecyzowałeś ich celów i naprawdę nie zrozumiałeś, co ich motywuje.

D: Świetna uwaga i bardzo mi się podoba, że rozumiesz, jak wygląda ich dział marketingu, niezależnie od tego, czy po prostu obsadzasz stanowisko SEO, które nie istnieje, czy może po prostu masz do czynienia z jedną osobą, która nie ma pełne zrozumienie, co oznacza organiczny i jak pasuje do reszty tego, co próbują zrobić. Więc to był numer jeden. Numer dwa to zrozumienie, jak wygląda dobro.

2. Zrozumienie, czego rozsądnie się spodziewać

M: Tak, znowu, dla różnych klientów to, co dobre, wygląda zupełnie inaczej. Miałem klientów, u których osiągnęliśmy 20% wzrosty ruchu i sprzedaży z miesiąca na miesiąc, ale dla nich nie było to dobre, ponieważ nadal nie wracało do tego, czego oczekiwali. Niektórzy klienci byli po prostu zachwyceni, gdy mogli wrócić do swojej tablicy i powiedzieć, że zwiększyli liczbę wyszukiwań o kwotę X, ponieważ widzieli, że robią postępy. Myślę, że jasne jest, aby zrozumieć na samym początku, kiedy pracujesz dla nich, że to, co robisz, sprawi, że będą szczęśliwi. Jeśli chodzi o pracę, którą wykonujesz i co dostarczasz, i czego to skutkuje, czego potrzebują od ciebie, aby poczuli, że mają wartość za pieniądze za pracę, którą wykonujesz?

D: Świetnie. Sądzę, że inne słowo na dobre jest usatysfakcjonowane. Jakie jest absolutne minimum, które musisz zrobić, aby mieć pewność, że Twój klient zachowa Twoje usługi? Numer trzy to dowiedzieć się, co ich zachwyci.

3. Zrozumienie, co zachwyci Twoich klientów

M: Co ich zachwyci? Myślę, że zawsze jest jakiś rodzaj próżności, który możesz zapewnić klientowi, zwłaszcza klientowi, który tak naprawdę nie rozumie, co robisz, co sprawi, że będą naprawdę podekscytowani możliwościami i tym, co możesz nadal dla nich robić w przyszłość. Na przykład, miałem klienta, który prawdopodobnie ma już sześć lub siedem lat, a oni właśnie zatrudnili menedżera eCommerce. Zrozumiała, dlaczego potrzebuje agencji i bardzo blisko z nami współpracowała. Ale ona zgłaszała się do zarządu, który był w innym kraju, który tak naprawdę nie robił zbyt wiele z SEO, który myślał, że jest biznesem eCommerce i byli przekonani, że tak naprawdę nigdy nie zamierzają dużo sprzedawać przez Internet. Że wszystko będzie odbywało się za pośrednictwem sprzedawców detalicznych lub sprzedaży offline, ponieważ ich rynek docelowy był znacznie starszy. W ciągu pierwszych trzech miesięcy udało nam się umieścić infografikę na stronie Daily Mail. A kiedy zobaczyli ten reportaż w Daily Mail, z ich brandingiem, mówiącym o swoich produktach, nagle się podekscytowali. I myślę, że zaskoczyło ich, że nie chodziło tylko o optymalizację wokół słów kluczowych, ale o uświadomienie większej liczbie ludzi ich marki i było to coś, z czego mogli być dumni. A kiedy zobaczyli, że nagle naprawdę się zaręczyli, chcieli przeznaczyć na to większy budżet. Chcieli odbudować witrynę internetową, a wszyscy byli na temat technologii cyfrowej i po prostu stamtąd potoczyła się spirala. I było genialne. W końcu tak bardzo skupili się na technologii cyfrowej, że do pracy zatrudnili własny zespół.

D: Świetny przykład. I powiem ci, o czym myślałem, kiedy zacząłeś ten punkt. Kiedy mówiłeś o przeprowadzaniu wewnętrznych rozmów o tym, co oznaczałby sukces. Wydaje mi się, że zachwycanie może potencjalnie oznaczać, że Twoje kontakty będą wyglądać świetnie wewnętrznie. Więc jeśli masz kogoś, kto ma z tobą do czynienia i jeśli możesz sprawić, by wyglądał wspaniale, albo przez mianowanie cię, albo sprawić, by wyglądał na jeszcze lepszego w swojej pracy, to może to być świetny sposób, by go zachwycić.

M: Absolutnie. I myślę, że jest to jedna z tych rzeczy, o których jeśli kiedykolwiek pracowałeś w agencji, ale być może doświadczyłeś tego w domu, czasami to, o co prosi kierownik ds. marketingu, jest bardzo sprzeczne z tym, co interesariusz, ich szef, który faktycznie podpisał umowę, o którą prosił, i musisz znaleźć równowagę między tymi dwoma. Ponieważ nieuchronnie menedżer marketingu ma swoje własne cele i cele. I często walczą, aby im sprostać, ponieważ mają tendencję do przyciągania w 10 różnych kierunkach. Zawsze są bardzo zajęci.

Na przykład miałem klienta, który chciał, abyśmy napisali mnóstwo treści na blogu i nie pomogło nam to osiągnąć celu, który wyznaczono nam dla zapytań. Ale wiedzieliśmy, że jeśli nie zrobimy tego, o co prosiła, stracimy konto. Ale gdybyśmy byli w stanie zrobić to, co chciała, miała mnóstwo treści pojawiających się na stronie internetowej w jej imieniu. Mogła się więc odwrócić i powiedzieć, patrz, jak wspaniale się dla mnie dzieje. Ponownie, mam na myśli, przypuszczam, że to również sprowadza się do punktów bólu i motywacji.

D: Tak, uwielbiam to rozróżnienie między dowiedzeniem się, czego chce twój interesariusz, a tym, czego chce twój bezpośredni kontakt, ponieważ jeśli nie zaspokoisz ich obu, jedno z nich będzie nieszczęśliwe i w perspektywie średnioterminowej będą wpływać na siebie nawzajem. a klient nie zostanie zbyt długo.

M: Myślę, że jest to jeden z powodów, dla których agencje tracą biznes, ponieważ ostatecznie nie rozumiesz, że cele biznesowe i osobiste, czego ludzie potrzebują, to często nieco inne rzeczy, aby czuć się zadowolonym z tego, co dla nich robisz. zaufać lub aby poczuli, że masz dobre relacje w pracy. I bardzo rzadko wystarczy osiągnąć dobry wynik pod względem ruchu, sprzedaży i wysokich rankingów, ponieważ zawsze jest coś innego, wiesz, coś w rodzaju dodatkowej drobnostki w tej relacji, która sprawi, że poczują, że naprawdę dostarczając naszą wartość dodaną, że nie mogą po prostu nigdzie się udać i uzyskać wynik, którego potrzebujesz, z powodu tej małej dodatkowej rzeczy, którą im dajesz.

4. Upewnij się, że Twoi klienci rozumieją, co dostają za swoje pieniądze

C: A numer cztery to jasne określenie, co dostaną za swoje pieniądze.

M: Tak, myślę, że to często narzekanie, myślę, że słyszałem, jak przychodzą do nas nowi klienci i odeszli z agencji, bo byli niezadowoleni. Często dzieje się tak dlatego, że to, co myśleli, że dostaną, nie jest tym, co w rzeczywistości dostali. Albo tracisz klientów, ponieważ płacą Ci X kwoty miesięcznie, co oznacza, że możesz wykonać dla nich określoną ilość pracy, a masz tylko ograniczone zasoby w ramach własnej agencji i masz szereg klientów i musisz obsługiwać wszystkich swoich klientów. Więc nie możesz po prostu robić dla nich wszystkiego przez cały czas. Myślę więc, że naprawdę ważne jest, aby jasno powiedzieć, że jeśli płacisz nam 1000 funtów miesięcznie, 10 000 funtów miesięcznie lub 50 000 funtów miesięcznie, niezależnie od tego, jaka to kwota, oni wiedzą, jak to wygląda, jeśli chodzi o to, jak dużo pracy, którą będą musieli wykonać przez określony czas.

Myślę, że każdy prawdopodobnie ma historię o tym kliencie, który jest za twoje minimalne wydatki i dzwoni przez telefon absolutnie codziennie i chcą raportować co tydzień, i co kilka dni wysyłają e-maile z pytaniem, co dla mnie robiłeś. I myślisz, no cóż, jesteś moim najniżej wydającym klientem i jesteś dla mnie tak samo ważny jak mój najdroższy klient. Ale to nie znaczy, że będę pracował nad Twoim kontem każdego dnia miesiąca. Myślę, że jeśli już na samym początku masz jasność, że z tym, co nam płacisz i w jaki sposób przychodzisz, możesz spodziewać się, że trzymiesięczny plan będzie wyglądał mniej więcej tak. Chociaż kiedy już zagłębimy się w twoją stronę, niekoniecznie będzie to dokładnie to. I dlatego z biegiem czasu tak będzie wyglądać SEO, gdy zrobimy to dla Ciebie. Żeby nigdy nie wstawali i nie wychodzili, dlaczego zrobiłeś tylko te trzy rzeczy? Dlaczego nie zrobiłeś tych 10 innych rzeczy?

5. Upewnij się, że Twoi klienci rozumieją swoje ramy czasowe

D: Wspomniałeś tam o dobrym trzymiesięcznym planie, a numer piąty to dać im ramy czasowe. Czy to jest powiązane?

M: Tak, kiedy mówię daj im ramy czasowe, to daje im to ramy czasowe, w których mogą spodziewać się poprawy i spodziewają się wyników. Znowu różni się to w zależności od branży, ponieważ jeśli masz do czynienia z klientami i usługami finansowymi, gdzie jest naprawdę konkurencyjna, lub z prawem klientów prywatnych, osobami ścigającymi roszczenia z tytułu obrażeń ciała lub zaniedbaniami klinicznymi, to jest to naprawdę konkurencyjne i będzie raczej różne. Podczas gdy masz lokalną firmę zajmującą się wynajmem skipów, którą mamy jako klient, może nie jest to tak konkurencyjna branża, ponieważ nie ma tak wielu osób z witrynami internetowymi, które wynajęły firmy SEO i mają duże plany, aby rozwinąć swoją biznes.

Myślę, że gdybyś mógł im tylko przedstawić pomysł, oparty na wydatkach i konkurencyjności Twojej branży, spodziewalibyśmy się, że za trzy miesiące ruch zacznie wyglądać mniej więcej tak. I wtedy naprawdę zaczniesz widzieć ogromny skok w ruchu. A na etapie sześciu miesięcy spodziewamy się, że otrzymasz dwa razy więcej zapytań, bez względu na liczbę, z którą czujesz się komfortowo, tylko po to, aby wiedzieli, że nie zamierzasz wchodzić, przepisywać czterech lub pięciu stron treści, umieść je na Yelp, a ich ruch podwoi się, ponieważ to po prostu nie działa w ten sposób. Szczególnie ci, którzy nie mają doświadczenia w SEO, dość szybko zaczynają się denerwować. Więc jeśli wiedzą od Ciebie, że ustawiłeś KPI dla każdego etapu, tak że pierwszą rzeczą, która się wydarzy, będzie zwiększenie liczby słów kluczowych generujących ruch lub wyświetlenie większej liczby słów kluczowych, wtedy uzyskasz większy ruch w przypadku większej liczby słów kluczowych, w którym to momencie powinieneś zacząć dostrzegać napływ potencjalnych klientów, ale tylko wtedy, gdy masz X procent haseł na stronie pierwszej, stronie drugiej, stronie trzeciej, jest to moment, w którym naprawdę zobaczymy różnicę w natężeniu ruchu. Jeśli rozumieją ten proces i jak długo się go spodziewają, są wobec niego bardziej cierpliwi. Nie dostajesz tego klienta ze swędzącymi stopami, który po pierwszych trzech lub sześciu miesiącach ma się dobrze, ale spodziewałem się, że to wszystko już się wydarzyło. Ktoś do mnie dzwoni i mówi, że mogą wykonać pracę za połowę kosztów i że za miesiąc będę miał numer jeden. A to nie jest dobre dla nikogo.

6. Upewnij się, że Twoi klienci w pełni rozumieją, co dla nich robisz

D: Nie, nie chcesz się tak wspinać. I to prowadzi nas do szóstej pozycji, która polega na upewnieniu się, że widzą konkretne dowody na to, co robisz.

M: Dla mnie na przestrzeni lat ponownie jedną z największych skarg, jakie słyszałem od nowych klientów, jest to, że nigdy nie wiedzieliśmy, co robi nasza agencja. Raz w miesiącu, raz na trzy miesiące, czy jakkolwiek to wyglądało, otrzymywaliśmy od nich raport z mnóstwem statystyk i nigdy tak naprawdę nie wiedzieliśmy, nad czym pracują. Więc dla nich, jeśli nie wiedzą, za co ci płacą i nie widzą, że rzeczywiście coś się dzieje i że inwestujesz w wykonanie tej pracy, to z jakiego powodu mają ufać ty?

Myślę, że to wszystko w porządku i dobrze powiedzieć, cóż, płacą nam, powinni nam zaufać i osiągają wyniki. Ale dla nich ten wynik może pochodzić z dowolnego miejsca. A jeśli tak naprawdę nie rozumieją, w jaki sposób praca, którą wykonujesz, wpływa na to, co widzą na drugim końcu, to z jakiego powodu muszą płacić ci za to, co robisz? Miałem w przeszłości klienta, u którego wszystko, co robiliśmy, to doradztwo, ponieważ miał wewnętrzny zespół, ale byli oni dość niedoświadczeni. Dlatego co miesiąc dostarczaliśmy zestaw zaleceń, które mieli wdrożyć. Pod koniec sześciu miesięcy odwrócili się i powiedzieli mi: „Cóż, właściwie nie zrobiłeś nic, aby wpłynąć na nasze wyniki. Po prostu powiedziałeś nam, co mamy robić. I zrobiliśmy to. osiągnęliśmy dobre wyniki, że wykonaliśmy pracę.” I mówiliśmy: „Cóż, tak, ale nie osiągnąłbyś wyniku, gdybyśmy nie powiedzieli ci, co zrobić, aby to wdrożyć”. I po prostu nie widzieliby tego w ten sposób. Ponieważ w pewnym sensie odchodzili, nie uważamy tego, co zrobiłeś za wynik. Myślę, że gdybyśmy byli w tym czasie trochę sprytniejsi, dostarczalibyśmy dokumentację i świetnie prosperujące raporty. I byłby inny sposób na przedstawienie pracy, którą wykonujemy, aby było jasne, że pochodzi ona od nas, a nie od ich wewnętrznego zespołu.

Marynowana Pareto - Zawsze optymalizuj zawartość

D: Dobra, skończmy z marynatą Pareto. Tak więc Pareto mówi, że możesz uzyskać 80% swoich wyników z 20% swoich wysiłków. Jakie działanie SEO poleciłbyś, które zapewnia niesamowite wyniki przy niewielkim nakładzie pracy?

M: Myślę, że dla mnie pierwszym punktem wyjścia jest zawsze optymalizacja treści. Ponieważ jeśli nie powiesz tego na stronie internetowej, nie będziesz dla tego rankingu. A jeśli nie zajmujesz tego miejsca i tak ludzie szukają informacji, które posiadasz, spadasz na pierwszej przeszkodzie. Jest to czasochłonne, ale łatwo jest przeglądać witrynę i po prostu upewnić się, że masz zoptymalizowaną treść, a strony nie konkurują ze sobą.

D: Świetna rada. Chciałbym zejść do tej króliczej nory, aby dokładnie zbadać, co to znaczy. Ale może w innym odcinku. Byłem twoim gospodarzem David Bain. Mindy, bardzo dziękuję za udział w podkaście In Search SEO.

M: Dzięki, że mnie masz.

D: I dziękuję za wysłuchanie.