Șase pași pentru gestionarea așteptărilor unui client SEO cu Mindy Gofton

Ai fost vreodată încrezător în rezultatele SEO pe care le oferi unui client, dar de fapt ai aflat când ai vorbit cu ei că nu sunt chiar atât de mulțumiți de tine?

Ei bine, astăzi ne uităm la cum poți împiedica așa ceva să nu se mai întâmple vreodată, cu o doamnă care are un doctorat. în istoria britanică și irlandeză și o centură neagră în kickboxing. Ea lucrează în domeniul SEO și marketing digital din 2003. Oferă training pentru CIM și a vorbit atât la BrightonSEO, cât și la SaaScon. Un călduros bun venit șefului SEO la Own Your Space, Mindy Gofton. Mulțumesc mult că ai venit. O puteți găsi pe Mindy la ownyourspace.co.uk.

În acest episod, Mindy Gofton va explica șase pași pentru gestionarea așteptărilor unui client SEO.

Pașii sunt:

1. Înțelegerea punctelor dureroase ale clientului dvs
2. Înțelegerea la ce să te aștepți în mod rezonabil
3. Înțelegeți ce vă va încânta clienții
4. Asigurați-vă că clienții dvs. înțeleg ce primesc pentru banii lor
5. Asigurați-vă că clienții dvs. înțeleg intervalul de timp dat
6. Asigurați-vă că clienții dvs. înțeleg pe deplin ceea ce faceți pentru ei

Înțelegerea așteptărilor clientului dvs

David: Deci, Mindy, ai spune că așteptările multor clienți sunt similare? Sau fiecare client tinde să aibă un tip de așteptare foarte diferit?

Mindy: Ceea ce aș spune este că, în cele din urmă, toți vor același lucru, și anume să câștige mai mulți bani din ceea ce te plătesc pentru a face. Dar în ceea ce privește ceea ce se așteaptă să obțină de fapt din SEO, poate fi foarte diferit în funcție de nivelul lor de cunoștințe și de cât de mult marketing digital au făcut anterior. Unii cred că vei apăsa un buton roșu mare și vor obține rezultate din prima zi. Și unii sunt destul de fericiți să aștepte 6-18 luni pentru a vedea cu adevărat o rentabilitate bună a investiției lor.

D: Deci așteptările clienților sunt destul de diferite în funcție de nivelul lor de experiență. Ați spune că și așteptările sunt destul de diferite în funcție de industrie?

M: Cred că pot fi. Cred că există anumite industrii, cu siguranță în care există mult mai multă presiune. De exemplu, dacă este un client de comerț electronic și te apropii de Crăciun și ei decid brusc, mai târziu în august, că vor angaja o agenție pentru a-și face SEO, pentru ei, sunt sub o mulțime de probleme. presiunea care vine în sezonul plin. În timp ce în alte industrii, dacă primesc doar o singură interogare, va plăti pentru tot, deoarece acele întrebări sunt de o valoare atât de mare. Cred că există mult mai puțină presiune și mult mai multă înțelegere care va dura timp pentru a obține acea anchetă cu adevărat bună.

1. Înțelegerea punctelor dureroase ale clientului dvs

D: Așadar, astăzi abordăm cei șase pași pentru a gestiona așteptările clienților tăi. Și asta începe cu înțelegerea punctelor dureroase ale clienților tăi.

M: Așadar, cred că unul dintre lucrurile pe care este important să le înțelegi cu adevărat atunci când obții un client este în timp ce obiectivul final este aproape întotdeauna același, și anume să faci bani clientului, motivele pentru care vin și angajează un agenția poate varia foarte mult de la client la client. Pentru unii dintre ei, nu au deloc un departament de marketing. Deci au nevoie de tine să intervin și au nevoie de tine să faci totul. Ei trebuie să simtă că le înțelegeți afacerea și că sunteți investit în afacerea lor. Pentru unii dintre ei, s-ar putea să aibă o echipă de marketing și au doar o lacună în abilitățile lor în care au nevoie de cineva care să le umple acele lacune. Cred că este vorba despre înțelegerea unde sunt problemele lor interne. Care sunt motivele pentru care consideră că site-ul web nu funcționează în prezent pentru ei? Care sunt obiectivele și țintele care au fost impuse persoanelor cărora le raportați pentru a vă asigura că stabiliți corect aceste așteptări?

Dacă nu înțelegeți asta, să zicem, persoanei cu care aveți de-a face zilnic i s-a spus că trebuie să-și dubleze clienții potențiali care vin din căutarea organică și tot ce înțelegeți este că Trebuie să pun lucrurile în clasament un pic mai sus, atunci nu te vei putea concentra neapărat pe ceea ce trebuie. Deci veți încerca să faceți un lucru și vă veți aștepta să faceți altceva, pur și simplu pentru că nu le-ați clarificat obiectivele și nu ați înțeles cu adevărat ce îi motivează.

D: O idee grozavă și îmi place punctul dvs. de a înțelege cum arată departamentul lor de marketing, indiferent dacă doar ocupați o poziție SEO care nu există, sau poate aveți de-a face cu o singură persoană care nu are un înțelegerea completă a ceea ce înseamnă organic și cum se potrivește cu restul a ceea ce încearcă să facă. Deci a fost numărul unu. Numărul doi este să înțelegeți cum arată binele.

2. Înțelegerea la ce să vă așteptați în mod rezonabil

M: Da, din nou, pentru diferiți clienți, ce bun arată foarte diferit. Am avut clienți la care obținem creșteri de 20% în trafic și vânzări de la lună la lună, dar pentru ei nu s-a simțit bine pentru că încă nu a revenit la ceea ce se așteptau. Și pentru unii clienți, au fost absolut încântați când au putut să se întoarcă la forumul lor și să spună că și-au mărit volumul de căutare cu X pentru că au putut vedea că înregistrează progrese. Cred că este clar să înțelegi de la început când lucrezi pentru ei, ceea ce faci îi va face fericiți. În ceea ce privește munca pe care o desfășurați și ceea ce livrați și în ce rezultă, care este lucrul de care au nevoie de la dvs. pentru ca ei să simtă că au un raport calitate-preț pentru munca pe care o desfășurați?

D: Grozav. Cred că un alt cuvânt pentru bine este mulțumit. Care este minimul absolut pe care trebuie să-l faceți pentru a vă asigura că clientul dvs. este probabil să vă păstreze serviciile? Numărul trei este să afli ce îi va încânta.

3. Înțelegeți ce vă va încânta clienții

M: Ce îi va încânta? Cred că există întotdeauna un fel de rezultat vanitar pe care îl poți oferi unui client, în special unui client care nu înțelege cu adevărat ce faci, care îi va face cu adevărat entuziasmați de posibilități și de ceea ce ai putea continua să faci pentru ei în viitorul. De exemplu, am avut un client, care probabil că are șase sau șapte ani în urmă, și tocmai au angajat un manager de comerț electronic. Și a înțeles de ce trebuie să obțină o agenție și a lucrat foarte strâns cu noi. Dar ea raporta la un consiliu de administrație care se afla într-o altă țară care nu prea făcuse prea multe cu SEO, care credea că sunt o afacere de comerț electronic și erau convinși că nu aveau de gând să vândă niciodată prea mult prin web. Că totul avea să fie prin comercianți cu amănuntul sau vânzări offline, deoarece piața lor țintă era mult mai veche. Și ceea ce am făcut în primele trei luni a fost că am reușit să punem un infografic pe site-ul Daily Mail. Și când au văzut acea acoperire în Daily Mail, cu branding-ul lor, vorbind despre produsele lor, s-au entuziasmat brusc. Și cred că a făcut clic pentru ei că nu era vorba doar despre optimizarea în jurul cuvintelor cheie, ci despre a face mai mulți oameni conștienți de marca lor și a fost ceva de care au putut să fie mândri. Și în momentul în care au văzut că s-au logodit brusc, au vrut să pună mai mult buget în asta. Au vrut să reconstruiască site-ul web și toate au fost despre digital, iar de acolo a evoluat. Și a fost genial. În cele din urmă, s-au concentrat atât de mult pe digital, încât au ajuns să aducă o echipă internă care să facă treaba.

D: Excelent exemplu acolo. Și îți voi spune la ce mă gândeam când ai început acel punct. Când vorbeai despre discuții interne despre ce ar însemna succesul. Bănuiesc că încântarea ar putea însemna, de asemenea, ca persoanele de contact să arate grozav în interior. Deci, dacă ai pe cineva care are de-a face cu tine și dacă poți să-l faci să arate minunat, fie numindu-te, fie făcându-l să pară a fi și mai bun la slujba lui, atunci asta ar putea fi și o modalitate grozavă de a-i încânta.

M: Absolut. Și, cred că este unul dintre acele lucruri pe care, dacă ați lucrat vreodată într-o agenție, dar poate ați experimentat-o ​​în casă, că uneori ceea ce cere managerul de marketing este foarte în contradicție cu ceea ce părțile interesate, lor șeful, care a semnat de fapt contractul cerut și trebuie să găsești un echilibru între cele două. Pentru că, inevitabil, managerul de marketing are propriile ținte și obiective. Și se luptă adesea să-i întâlnească pentru că tind să fie atrași în 10 direcții diferite. Sunt mereu foarte ocupați.

De exemplu, am avut un client care dorea să scriem o mulțime de conținut pe blog și nu ne-ar ajuta să atingem ținta pe care ne-a fost setat pentru întrebări. Dar știam că dacă nu facem și ceea ce ne cere ea, vom pierde contul. Dar dacă am reușit să facem ceea ce și-a dorit ea, ea avea o mulțime de conținut pe site în numele ei. Așa că a putut să se întoarcă și să spună uite cât de grozave merg lucrurile pentru mine. Din nou, vreau să spun, presupun că acest lucru se întoarce și la punctele dureroase și la motivații.

D: Da, îmi place distincția dintre a afla ce își dorește părțile interesate și a afla ce vrea contactul tău direct, deoarece dacă nu îi satisfaci pe amândoi, unul dintre ei va fi nemulțumit și ajung să se influențeze unul pe celălalt pe termen mediu. iar clientul nu va rămâne prea mult timp.

M: Cred că este unul dintre motivele pentru care agențiile pierd afaceri pentru că ajungi să nu înțelegi cu adevărat că obiectivele de afaceri și obiectivele personale, de ce au nevoie oamenii sunt adesea lucruri ușor diferite pentru a te simți fericit cu ceea ce faci pentru ei. avea încredere în tine sau ca ei să simtă că ai o relație bună de lucru. Și este foarte rar suficient să oferi un rezultat bun în ceea ce privește traficul și vânzările și clasamentele înalte, pentru că întotdeauna există altceva, știi, un fel de lucru în plus în acea relație, care îi va face să simtă că ești cu adevărat oferindu-ne valoarea adăugată, că ei nu pot merge oriunde și să obțină acel rezultat pe care trebuie să-l fii tu din cauza acelui lucru în plus pe care le oferi.

4. Asigurați-vă că clienții dvs. înțeleg ce primesc pentru banii lor

D: Și ​​numărul patru este să fie clar ce vor primi pentru banii lor.

M: Da, cred că asta este adesea o plângere, cred că am auzit când am avut clienți noi care vin la noi și au părăsit o agenție pentru că erau nemulțumiți. Este adesea pentru că ceea ce au crezut că vor primi nu este ceea ce au primit de fapt. Sau pierdeți clienți pentru că vă plătesc o sumă X pe lună, ceea ce înseamnă că puteți livra o anumită cantitate de muncă pentru ei și aveți doar o resursă limitată în propria agenție și aveți o serie de clienții și trebuie să vă deserviți toți clienții. Deci nu poți face totul pentru ei tot timpul. Așadar, cred că este foarte important să fie clar că, dacă ne plătiți 1000 de lire pe lună, sau 10.000 de lire pe lună, sau 50.000 de lire pe lună, oricare ar fi această cifră, ei știu cum arată multă muncă vor primi într-o anumită perioadă de timp.

Cred că toată lumea are o poveste despre acel client care este la cheltuiala dvs. minimă și este la telefon absolut în fiecare zi și vor să raporteze în fiecare săptămână, iar e-mail-uri la fiecare câteva zile întreabă ce ați făcut pentru mine. Și te gândești, ei bine, ești clientul meu cu cele mai mici cheltuieli și ești la fel de important pentru mine ca și clientul meu care cheltuiește cel mai mare. Dar asta nu înseamnă că voi lucra la contul tău în fiecare zi a lunii. Cred că dacă sunteți foarte clar de la început că, cu ceea ce ne plătiți și cu ce veniți, vă puteți aștepta ca un plan de trei luni să arate cam așa. Deși odată ce vom căuta site-ul dvs., nu va fi neapărat exact așa. Și, prin urmare, de-a lungul timpului, așa va arăta SEO când o vom face pentru tine. Pentru ca ei să nu se trezească niciodată și să plece de ce ai făcut doar aceste trei lucruri? De ce nu ai făcut aceste alte 10 lucruri?

5. Asigurați-vă că clienții dvs. înțeleg intervalul de timp dat

D: Ați menționat un plan bun de trei luni acolo și numărul cinci este să le acordați un interval de timp. Are legătură?

M: Da, când spun să le dați un interval de timp, le oferă un interval de timp în care se pot aștepta să vadă o îmbunătățire și să se aștepte să vadă rezultate. Din nou, variază de la industrie la industrie, pentru că dacă aveți de-a face cu clienți și servicii financiare, unde este cu adevărat competitiv, sau dreptul clienților privați, oameni care urmăresc cereri de vătămare corporală sau neglijență clinică, este cu adevărat competitiv și va fi mai degrabă diferit. În timp ce, dacă aveți o companie locală de închiriere de skip, pe care o avem ca client, poate că nu este o industrie la fel de competitivă, deoarece nu există atât de mulți oameni cu site-uri web care au angajat firme de SEO și au planuri mari de a-și dezvolta. afacerilor.

Cred că dacă le puteți oferi doar o idee, bazată pe cheltuielile dvs. și pe competitivitatea industriei dvs., ne-am aștepta ca în trei luni traficul dvs. să înceapă să arate cam așa. Și aici veți începe cu adevărat să vedeți un salt uriaș în trafic. Și în etapa de șase luni, ne așteptăm să primiți de două ori mai mult numărul de întrebări, indiferent de numărul cu care vă simțiți confortabil, doar pentru ca ei să știe că nu veți intra, rescrie patru sau cinci pagini. de conținut, pune-le în Yelp, iar traficul lor se va dubla pentru că pur și simplu nu funcționează așa. În special cei care nu au experiență în SEO, încep să devină nervoși destul de repede. Deci, dacă știu de la tine că ai setat KPI-uri pentru fiecare etapă, astfel încât primul lucru care se va întâmpla este că vei obține mai multe cuvinte cheie care generează trafic sau vei apărea pentru mai multe cuvinte cheie, atunci veți obține mai mult trafic pentru mai multe cuvinte cheie, moment în care ar trebui să începeți să vedeți clienți potențiali curgând, dar numai atunci când aveți X procente din termenii dvs. pe pagina unu, pagina a doua, pagina trei, este momentul în care cu adevărat vor vedea o diferență în volumul de trafic. Dacă înțeleg acel proces și cât de mult vă așteptați să dureze acel proces, sunt mai răbdători cu el. Nu primești clientul ăla care te mâncărime la picioare că după primele trei sau șase luni merge bine, dar mă așteptam să se fi întâmplat totul până acum. Am pe cineva să mă sune spunând că poate face munca la jumătate din cost și că mă va avea pe primul loc într-o lună. Și asta nu e bine pentru nimeni.

6. Asigurați-vă că clienții dvs. înțeleg pe deplin ceea ce faceți pentru ei

D: Nu, nu vrei să te urci așa. Și asta ne aduce la numărul șase, adică să ne asigurăm că pot vedea dovezi concrete ale ceea ce faci.

M: Pentru mine de-a lungul anilor, din nou, una dintre marile plângeri pe care le-am auzit de la noi clienți, în special, este că nu am știut niciodată ce face agenția noastră. Am primit un raport cu o grămadă de statistici de la ei o dată pe lună, sau o dată la trei luni, sau cum ar fi, și nu am știut niciodată la ce lucrează. Deci, pentru ei, dacă nu știu cu ce te plătesc să faci și nu pot vedea că de fapt se întâmplă lucruri și că ești investit în a face acea lucrare, atunci în ce motiv trebuie să aibă încredere tu?

Cred că totul este bine și bine să spunem, ei bine, ei ne plătesc, ar trebui să aibă încredere în noi și obțin rezultate. Dar pentru ei, acel rezultat ar putea veni de oriunde. Și dacă nu înțeleg cu adevărat modul în care munca pe care o desfășurați influențează ceea ce văd că iese la celălalt capăt, atunci ce motiv au să te plătească în continuare pentru a face ceea ce faci? Am avut un client în trecut, unde nu făceam decât consultanță pentru că avea o echipă internă, dar erau destul de neexperimentați. Așa că oferim în fiecare lună un set de recomandări pe care trebuiau să le implementeze. Și la sfârșitul a șase luni, s-au întors și mi-au spus: „Ei bine, de fapt nu ai făcut nimic care să ne influențeze rezultatele. Doar ne-ai spus ce să facem. Și am făcut-o. Deci, motivul pentru care am am obținut rezultatele bune este că am făcut treaba.” Și ne spuneam, „Ei bine, da, dar nu ai fi obținut rezultatul dacă nu ți-am fi spus ce să faci pentru a-l implementa.” Și pur și simplu nu l-ar vedea așa. Pentru că mergeau, nu vedem ceea ce ați făcut ca fiind un livrabil. Cred că dacă am fi fost puțin mai înțelepți în acel moment, am fi furnizat documentație și rapoarte mari înfloritoare. Și ar fi existat o altă modalitate de a prezenta munca pe care o făceam astfel încât să fie clar că vine de la noi și nu de la echipa lor internă.

Murătura Pareto - Optimizați-vă întotdeauna conținutul

D: Bine, să încheiem cu Murătura Pareto. Deci Pareto spune că poți obține 80% din rezultate din 20% din eforturile tale. Care este o activitate SEO pe care ați recomanda-o și care oferă rezultate incredibile pentru niveluri modeste de efort?

M: Cred că, pentru mine, primul port de apel este să optimizez întotdeauna conținutul. Pentru că dacă nu o spui pe site, nu te vei clasa. Și dacă nu te clasezi pentru asta și așa caută oamenii să găsească informațiile pe care le deții, atunci ești la primul obstacol. Este consumator de timp, dar este ușor să parcurgeți site-ul web și să vă asigurați că aveți conținut optimizat și că paginile nu concurează între ele.

D: Un sfat grozav. Mi-ar plăcea să merg în acea groapă de iepure de a explora exact ce înseamnă asta. Dar poate într-un alt episod. Am fost gazda ta David Bain. Mindy, mulțumesc foarte mult pentru că faci parte din podcastul In Search SEO.

M: Mulțumesc că m-ai primit.

D: Și ​​mulțumesc pentru ascultare.