Шесть шагов к управлению ожиданиями SEO-клиента с Минди Гофтон

Опубликовано: 2022-04-09



Вы когда-нибудь были уверены в результатах SEO, которые вы предоставляете для клиента, но на самом деле выясняли, когда вы разговаривали с ними, что они не совсем довольны вами?

Ну, сегодня мы смотрим, как вы можете предотвратить повторение чего-то подобного, с дамой, у которой есть докторская степень. в истории Великобритании и Ирландии, а также черный пояс по кикбоксингу. Она работает в области SEO и цифрового маркетинга с 2003 года. Проводила обучение для CIM и выступала как на BrightonSEO, так и на SaaScon. Приветствуем главу SEO-отдела Own Your Space Минди Гофтон. Большое спасибо, что пришли. Вы можете найти Минди на ownyourspace.co.uk.

В этом выпуске Минди Гофтон расскажет о Шести шагах к управлению ожиданиями SEO-клиента.

 Шаги:
  1. Понимание болевых точек вашего клиента
  2. Понимание того, чего разумно ожидать
  3. Понимание того, что порадует ваших клиентов
  4. Убедитесь, что ваши клиенты понимают, что они получают за свои деньги
  5. Убедитесь, что ваши клиенты понимают заданные им временные рамки
  6. Убедитесь, что ваши клиенты полностью понимают, что вы делаете для них





Понимание ожиданий вашего клиента



Дэвид: Итак, Минди, можете ли вы сказать, что ожидания многих клиентов схожи? Или у каждого клиента свои ожидания?

Минди: Я бы сказала, что, в конечном счете, все они хотят одного и того же: заработать больше денег на том, за что они вам платят. Но с точки зрения того, что они на самом деле ожидают получить от SEO, это может сильно различаться в зависимости от их уровня знаний и того, сколько цифрового маркетинга они сделали ранее. Некоторые думают, что стоит нажать на большую красную кнопку, и они получат результаты с первого же дня. А некоторые вполне счастливы подождать 6-18 месяцев, чтобы действительно увидеть хорошую отдачу от своих инвестиций.

Д.: Таким образом, ожидания клиентов сильно различаются в зависимости от уровня их опыта. Могли бы вы сказать, что ожидания также сильно различаются в зависимости от отрасли?

М: Я думаю, что они могут быть. Я думаю, что есть определенные отрасли, в которых гораздо больше давления. Например, если это клиент электронной коммерции, и вы приближаетесь к Рождеству, а позже в августе они внезапно решают нанять агентство для SEO, для них они находятся под большим давление приближается к напряженному сезону. В то время как в других отраслях, если они получат только один запрос, они оплатят все, потому что эти запросы очень ценны. Я думаю, что гораздо меньше давления и гораздо больше понимания, которое потребует времени, чтобы получить действительно хороший запрос.



1. Понимание болевых точек вашего клиента



Д.: Итак, сегодня мы рассмотрим шесть шагов по управлению ожиданиями ваших клиентов. И это начинается с понимания болевых точек ваших клиентов.

М: Итак, я думаю, что одна из вещей, которую важно действительно понять, когда вы получаете клиента, заключается в том, что конечная цель почти всегда одна и та же — заработать деньги клиента, причины, по которым они приходят и нанимают клиента. Агентство может сильно варьироваться от клиента к клиенту. У некоторых из них вообще нет отдела маркетинга. Поэтому им нужно, чтобы вы вмешались, и им нужно, чтобы вы сделали все это. Они должны чувствовать, что вы понимаете их бизнес и что вы вкладываетесь в их бизнес. Для некоторых из них может случиться так, что у них есть маркетинговая команда, и у них есть только один пробел в их навыках, и им нужен кто-то, кто заполнит эти пробелы за них. Я думаю, это о понимании их внутренних проблем. По каким причинам они считают, что веб-сайт в настоящее время не работает для них? Каковы цели и задачи, поставленные перед людьми, перед которыми вы на самом деле отчитываетесь, чтобы убедиться, что вы правильно формируете эти ожидания?

Если вы не понимаете, что, скажем, человеку, с которым вы имеете дело изо дня в день, сказали, что ему нужно удвоить свои лиды, поступающие из органического поиска, и все, что вы понимаете, это то, что Мне нужно немного повысить рейтинг вещей, тогда вы не обязательно сможете сосредоточиться на том, что нужно. Таким образом, вы будете пытаться делать одно, а от вас будут ожидать чего-то другого просто потому, что вы не прояснили их цели и не поняли, что ими движет.

Д: Отличное замечание, и мне нравится ваше замечание о том, как выглядит их отдел маркетинга, заполняете ли вы несуществующую вакансию SEO, или, возможно, вы просто имеете дело с одним человеком, у которого нет полное понимание того, что означает органика и как это согласуется с остальной частью того, что они пытаются сделать. Так что это был номер один. Во-вторых, понять, как выглядит добро.



2. Понимание того, чего разумно ожидать



М: Да, опять же, для разных клиентов то, что хорошо, выглядит совершенно по-разному. У меня были клиенты, у которых мы получали увеличение трафика и продаж на 20% из месяца в месяц, но для них это было не очень хорошо, потому что они все еще не возвращались к тому, чего они ожидали. А некоторые клиенты были просто в восторге, когда смогли вернуться на свою доску и сказать, что они увеличили объем поиска на X, потому что видели прогресс. Я думаю, что с самого начала ясно понять, когда вы работаете на них, то, что вы делаете, сделает их счастливыми. С точки зрения работы, которую вы делаете, и того, что вы предоставляете, и к чему это приводит, что им нужно от вас, чтобы они чувствовали, что они получили соотношение цены и качества за работу, которую вы делаете?

Д: Отлично. Я предполагаю, что другое слово для хорошего удовлетворено. Каков абсолютный минимум, который вы должны сделать, чтобы гарантировать, что ваш клиент, вероятно, сохранит ваши услуги? Номер три — выяснить, что их порадует.



3. Понимание того, что порадует ваших клиентов



М: Что их порадует? Я думаю, что всегда есть какой-то тщеславный результат, который вы можете предоставить клиенту, особенно клиенту, который на самом деле не понимает, что вы делаете, что он будет действительно взволнован возможностями и тем, что вы могли бы продолжать делать для них в будущем. будущее. Например, у меня был клиент, которому, вероятно, уже шесть или семь лет, и он только что нанял менеджера по электронной коммерции. И она понимала, почему ей нужно было получить агентство, и она очень тесно сотрудничала с нами. Но она отчитывалась перед советом директоров, находившимся в другой стране, которые на самом деле мало что сделали с SEO, которые думали, что занимаются электронной коммерцией, и были убеждены, что они никогда не собираются много продавать через Интернет. Что все это будет осуществляться через розничных продавцов или через офлайн-продажи, потому что их целевой рынок намного старше. За первые три месяца нам удалось разместить инфографику на сайте Daily Mail. И когда они увидели репортаж в Daily Mail с их брендингом, рассказывающим об их продуктах, они внезапно обрадовались. И я думаю, что для них было важно, что речь шла не только об оптимизации вокруг ключевых слов, но и о том, чтобы больше людей узнали об их бренде, и это было то, чем они могли гордиться. И в тот момент, когда они увидели, что внезапно обручились, им захотелось вложить в это больше бюджета. Они хотели перестроить веб-сайт, и они были полностью связаны с цифровыми технологиями, и оттуда все пошло по спирали. И это было блестяще. В конце концов, они настолько сосредоточились на цифровых технологиях, что в итоге привлекли собственную команду для выполнения этой работы.

Д.: Отличный пример. И я скажу вам, о чем я думал, когда вы начали этот пункт. Когда вы говорили о внутренних разговорах о том, что будет означать успех. Я предполагаю, что восхищение также потенциально может означать, что ваши контакты будут прекрасно выглядеть внутри. Так что, если у вас есть кто-то, кто имеет с вами дело, и если вы можете заставить его выглядеть прекрасно, либо назначив вас, либо заставив его выглядеть еще лучше в своей работе, то это также может быть отличным способом порадовать его.

М: Абсолютно. И это, я думаю, одна из тех вещей, которые, если вы когда-либо работали в агентстве, но, возможно, сталкивались с этим дома, что иногда то, о чем просит менеджер по маркетингу, очень сильно расходится с тем, что заинтересованная сторона, их босс, который на самом деле подписал запрошенный контракт, и вам нужно найти баланс между ними двумя. Потому что неизбежно у менеджера по маркетингу есть свои цели и задачи. И они часто изо всех сил пытаются справиться с ними, потому что их тянет в 10 разных направлениях. Они всегда очень заняты.

Например, у меня был клиент, который хотел, чтобы мы написали много контента для блога, и это не помогло нам достичь цели, которую мы поставили для запросов. Но мы знали, что если не сделаем то, о чем она просила, мы потеряем учетную запись. Но если бы мы могли сделать то, что она хотела, у нее было бы много контента, размещенного на веб-сайте от ее имени. Поэтому она смогла повернуться и сказать: «Смотрите, как у меня идут прекрасные дела». Опять же, я имею в виду, я полагаю, что это также возвращается к болевым точкам и мотивациям.

Д: Да, мне нравится это различие между выяснением того, что хочет ваша заинтересованная сторона, и выяснением того, чего хочет ваш непосредственный контакт, потому что, если вы не удовлетворите их обоих, один из них будет недоволен, и в конечном итоге они будут влиять друг на друга в среднесрочной перспективе. и клиент не будет задерживаться слишком долго.

М: Я думаю, это одна из причин, по которой агентства теряют бизнес, потому что вы в конечном итоге не понимаете, что бизнес-цели и личные цели, то, что нужно людям, часто немного отличаются друг от друга, чтобы чувствовать себя довольными тем, что вы делаете для них. доверять вам или их мнению, что у вас хорошие рабочие отношения. И очень редко бывает достаточно просто показать хороший результат с точки зрения трафика, продаж и высокого рейтинга, потому что всегда есть что-то еще, понимаете, какая-то дополнительная мелочь в этих отношениях, которая заставит их почувствовать, что вы действительно предоставление нашей дополнительной ценности, что они не могут просто пойти куда-нибудь и получить тот результат, который нужен вам из-за той маленькой дополнительной вещи, которую вы им даете.



4. Убедитесь, что ваши клиенты понимают, что они получают за свои деньги



Д.: И четвертое — четко понимать, что они получат за свои деньги.

M: Да, я думаю, что это часто жалобы, я думаю, что я слышал, когда к нам приходили новые клиенты, и они уходили из агентства, потому что были недовольны. Часто это происходит потому, что то, что они думали получить, оказалось не тем, что они получили на самом деле. Или вы теряете клиентов, потому что они платят вам X-сумму в месяц, что означает, что вы можете выполнить для них определенный объем работы, и у вас есть только ограниченный ресурс в вашем собственном агентстве, и у вас есть целый ряд клиентов, и вы должны обслуживать всех своих клиентов. Таким образом, вы не можете просто делать все для них все время. Поэтому я думаю, очень важно четко понимать, что если вы платите нам 1000 фунтов в месяц, или 10 000 фунтов в месяц, или 50 000 фунтов в месяц, какой бы ни была эта цифра, они знают, как это выглядит с точки зрения того, как много работы, которую они собираются получить за установленный период времени.

Я думаю, что у каждого, вероятно, есть история о том клиенте, у которого минимальные расходы, и он звонит по телефону каждый день, и они хотят отчитываться каждую неделю, и они присылают электронные письма каждые несколько дней, спрашивая, что вы сделали для меня. И ты думаешь, что ты мой клиент с самыми низкими расходами, и ты так же важен для меня, как и мой клиент с самыми большими расходами. Но это не значит, что я буду работать над вашим аккаунтом каждый божий день месяца. Я думаю, если вы с самого начала четко понимаете, сколько вы нам платите и сколько получаете, вы можете ожидать, что трехмесячный план будет выглядеть примерно так. Хотя, как только мы углубимся в ваш сайт, это не обязательно будет именно так. И поэтому с течением времени именно так будет выглядеть SEO, когда мы сделаем это для вас. Чтобы они никогда не вставали и не уходили, почему ты сделал только эти три вещи? Почему ты не сделал эти 10 других вещей?



5. Убедитесь, что ваши клиенты понимают свои временные рамки



Д.: Вы упомянули хороший план на три месяца, и номер пять — дать им временные рамки. Это связано?

М: Да, когда я говорю, дайте им временные рамки, я даю им временные рамки, когда они могут ожидать улучшения и ожидать результатов. Опять же, это варьируется от отрасли к отрасли, потому что, если вы имеете дело с клиентами и финансовыми услугами, где действительно существует конкуренция, или закон о частных клиентах, люди, преследующие иски о возмещении телесных повреждений, или клиническая халатность, это действительно конкурентоспособно, и это будет скорее другой. Принимая во внимание, что если у вас есть местная компания по прокату скипов, которая есть у нас в качестве клиента, это, возможно, не такая конкурентоспособная отрасль, потому что не так много людей с веб-сайтами, которые наняли SEO-фирмы и имеют большие планы по развитию. предприятия.

Я думаю, если вы можете просто дать им идею, основанную на ваших расходах и конкурентоспособности вашей отрасли, мы ожидаем, что через три месяца ваш трафик начнет выглядеть примерно так. И вот тогда вы действительно начнете видеть огромный скачок в трафике. И на шестимесячном этапе мы ожидаем, что вы получите в два раза больше запросов, сколько бы вам ни было удобно, просто чтобы они знали, что вы не собираетесь входить, переписывать четыре или пять страниц. контента, поместите их в Yelp, и их трафик удвоится, потому что это так не работает. Особенно те, у кого нет опыта SEO, довольно быстро начинают нервничать. Так что, если они узнают от вас, что вы установили ключевые показатели эффективности для каждого этапа, так что первое, что произойдет, это то, что вы получите больше ключевых слов, привлекающих трафик, или вы будете показываться по большему количеству ключевых слов, тогда вы собираетесь получить больше трафика для большего количества ключевых слов, и в этот момент вы должны начать видеть, как лиды просачиваются, но это только тогда, когда у вас есть X процентов ваших терминов на странице один, страница два, страница три, когда вы действительно увидите разницу в объеме трафика. Если они понимают этот процесс и то, сколько времени вы ожидаете, что этот процесс займет, они будут более терпеливы. Вы не понимаете, что у клиента с зудящими ногами после первых трех или шести месяцев все идет хорошо, но я ожидал, что все это уже произошло. Кто-то звонит мне и говорит, что они могут сделать работу за половину стоимости, и через месяц они сделают меня номером один. А это никому не выгодно.



6. Убедитесь, что ваши клиенты полностью понимают, что вы для них делаете



Д.: Нет, ты не хочешь так карабкаться. И это подводит нас к пункту шесть, который заключается в том, чтобы убедиться, что они видят конкретные доказательства того, что вы делаете.

M: Для меня на протяжении многих лет, опять же, одна из самых больших жалоб, которые я слышал от новых клиентов, в частности, заключается в том, что мы никогда не знали, чем занимается наше агентство. Мы получали от них отчет с кучей статистических данных раз в месяц, или раз в три месяца, или как там это выглядело, и мы никогда не знали, над чем они работали. Так что для них, если они не знают, за что они платят вам, и они не могут видеть, что на самом деле что-то происходит и что вы инвестируете в выполнение этой работы, то какие у них причины доверять? Вы?

Я думаю, что все в порядке и приятно сказать, ну, они платят нам, они должны доверять нам, и они получают результаты. Но для них этот результат мог прийти откуда угодно. И если они на самом деле не понимают, как работа, которую вы делаете, влияет на то, что они видят на другом конце, то какая причина у них должна продолжать платить вам за то, что вы делаете? В прошлом у меня был клиент, которому мы только и делали, что консультировали, потому что у него была внутренняя команда, но они были совершенно неопытны. Поэтому мы каждый месяц предоставляли набор рекомендаций, которые они должны были реализовать. И по истечении шести месяцев они обернулись и сказали мне: «Ну, на самом деле вы ничего не сделали, чтобы повлиять на наши результаты. Вы просто сказали нам, что делать. И мы это сделали. получили хорошие результаты, заключается в том, что мы выполнили работу». И мы говорили: «Ну, да, но вы бы не получили результат, если бы мы не говорили вам, что делать, чтобы реализовать его». И они просто не видели бы это таким образом. Поскольку они вроде как собирались, мы не рассматриваем то, что вы сделали, как результат. Я думаю, если бы мы были немного сообразительнее в то время, мы бы предоставили документацию и большие процветающие отчеты. И был бы другой способ представить работу, которую мы делаем, чтобы было ясно, что она исходит от нас, а не от их внутренней команды.





Рассол Парето — всегда оптимизируйте свой контент



D: Хорошо, давайте закончим рассолом Парето. Итак, Парето говорит, что вы можете получить 80% результатов, прилагая 20% усилий. Какое SEO-направление вы бы порекомендовали, чтобы получить невероятные результаты при скромных усилиях?

М: Я думаю, что для меня в первую очередь нужно всегда оптимизировать контент. Потому что, если вы не скажете об этом на веб-сайте, вы не получите этого рейтинга. И если вы не ранжируетесь для этого, а именно так люди ищут информацию, которая у вас есть, то вы падаете при первом же препятствии. Это отнимает много времени, но легко просмотреть веб-сайт и просто убедиться, что у вас есть оптимизированный контент и что страницы не конкурируют друг с другом.

Д: Отличный совет. Я хотел бы спуститься в кроличью нору и выяснить, что именно это означает. Но, возможно, в другом эпизоде. Я был вашим ведущим Дэвид Бейн. Минди, большое спасибо за участие в подкасте In Search SEO.

М: Спасибо, что пригласили меня.

Д: И спасибо, что выслушали.