Sechs Schritte zum Verwalten der Erwartungen eines SEO-Kunden mit Mindy Gofton

Veröffentlicht: 2022-04-09

Waren Sie schon einmal von den SEO-Ergebnissen überzeugt, die Sie für einen Kunden liefern, haben aber im Gespräch mit ihm festgestellt, dass er nicht ganz so zufrieden mit Ihnen ist?

Nun, heute sehen wir uns an, wie Sie verhindern können, dass so etwas jemals wieder passiert, mit einer Frau, die einen Doktortitel hat. in der britischen und irischen Geschichte und einen schwarzen Gürtel im Kickboxen. Sie arbeitet seit 2003 im Bereich SEO und digitales Marketing. Sie gab Schulungen für das CIM und sprach sowohl auf der BrightonSEO als auch auf der SaaScon. Ein herzliches Willkommen an die Leiterin der SEO-Abteilung von Own Your Space, Mindy Gofton. Vielen Dank fürs Kommen. Sie finden Mindy auf ownyourspace.co.uk.

In dieser Folge erklärt Mindy Gofton die sechs Schritte zum Umgang mit den Erwartungen eines SEO-Kunden.

Die Schritte sind:

Die Schmerzpunkte Ihres Kunden verstehen
Verstehen, was vernünftigerweise zu erwarten ist
Verstehen, was Ihre Kunden begeistern wird
Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden verstehen, was sie für ihr Geld bekommen
Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden ihren vorgegebenen Zeitrahmen verstehen
Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden verstehen, was Sie für sie tun

Die Erwartungen Ihrer Kunden verstehen

David: Mindy, würden Sie sagen, dass die Erwartungen vieler Kunden ähnlich sind? Oder hat jeder Kunde eine ganz andere Erwartungshaltung?

Mindy: Was ich sagen würde ist, dass sie letztendlich alle dasselbe wollen, nämlich mehr Geld mit dem zu verdienen, wofür sie dich bezahlen. Aber was sie tatsächlich von der SEO erwarten, kann sehr unterschiedlich sein, je nach ihrem Wissensstand und wie viel digitales Marketing sie zuvor gemacht haben. Einige denken, dass Sie einen großen roten Knopf drücken und vom ersten Tag an Ergebnisse erzielen werden. Und einige warten ziemlich gerne 6-18 Monate, um wirklich eine gute Rendite für ihre Investition zu sehen.

D: Die Erwartungen der Kunden sind also je nach Erfahrungsstufe sehr unterschiedlich. Würden Sie sagen, dass die Erwartungen auch je nach Branche sehr unterschiedlich sind?

M: Ich denke, sie können sein. Ich denke, es gibt bestimmte Branchen, in denen es definitiv mehr Druck gibt. Wenn es sich zum Beispiel um einen E-Commerce-Kunden handelt, der kurz vor Weihnachten steht und er später im August plötzlich beschließt, eine Agentur mit der SEO zu beauftragen, steht er unter einer Menge Druck in der Hauptsaison. Wohingegen in anderen Branchen, wenn sie nur eine Anfrage erhalten, sich alles auszahlt, weil diese Anfragen von so hohem Wert sind. Ich denke, es gibt viel weniger Druck und viel mehr Verständnis, das Zeit braucht, um diese wirklich gute Anfrage zu bekommen.

1. Die Schmerzpunkte Ihres Kunden verstehen

D: Heute konzentrieren wir uns also auf die sechs Schritte, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Und das beginnt damit, die Schmerzpunkte Ihrer Kunden zu verstehen.

M: Also ich denke, eines der Dinge, die man wirklich verstehen muss, wenn man einen Kunden gewinnt, ist, dass das Endziel so ziemlich immer dasselbe ist, nämlich dem Kunden Geld zu verdienen, die Gründe, warum er hereinkommt und einen anstellt Agentur kann von Kunde zu Kunde sehr unterschiedlich sein. Einige von ihnen haben überhaupt keine Marketingabteilung. Also brauchen sie dich, um einzugreifen, und sie brauchen dich, um alles zu tun. Sie müssen das Gefühl haben, dass Sie ihr Geschäft verstehen und dass Sie in ihr Geschäft investiert sind. Für einige von ihnen kann es sein, dass sie ein Marketingteam haben und nur eine Lücke in ihren Fähigkeiten haben, wo sie jemanden brauchen, der diese Lücken für sie füllt. Ich denke, es geht darum zu verstehen, wo ihre internen Probleme liegen. Was sind die Gründe dafür, dass sie das Gefühl haben, dass die Website derzeit nicht für sie geeignet ist? Was sind die Zielsetzungen und Zielvorgaben, die den Personen auferlegt wurden, denen Sie tatsächlich Bericht erstatten, um sicherzustellen, dass Sie diese Erwartungen richtig setzen?

Wenn Sie das nicht verstehen, sagen wir, der Person, mit der Sie täglich zu tun haben, wurde gesagt, dass sie ihre Leads, die aus der organischen Suche kommen, verdoppeln muss, und alles, was Sie verstehen, ist das Ich muss die Dinge etwas höher ranken, dann kann man sich nicht unbedingt auf das Richtige konzentrieren. Sie werden also versuchen, eine Sache zu tun, und es wird erwartet, dass Sie etwas anderes tun, einfach weil Sie ihre Ziele nicht klargestellt und nicht wirklich verstanden haben, was sie motiviert.

D: Toller Punkt, und ich liebe Ihren Punkt zu verstehen, wie ihre Marketingabteilung aussieht, ob Sie nur eine SEO-Position besetzen, die nicht existiert, oder vielleicht nur mit einer Person zu tun haben, die keine hat volles Verständnis dafür, was organisch bedeutet und wie es mit dem Rest von dem, was sie versuchen, zusammenpasst. Das war also Nummer eins. Nummer zwei ist zu verstehen, wie gut aussieht.

2. Verstehen, was vernünftigerweise zu erwarten ist

M: Ja, nochmal, was gut aussieht, sieht für verschiedene Kunden sehr unterschiedlich aus. Ich hatte Kunden, bei denen wir Monat für Monat 20 % mehr Traffic und Verkäufe erzielten, aber für sie fühlte es sich nicht gut an, weil es immer noch nicht zu dem zurückkehrte, was sie erwartet hatten. Und einige Kunden waren einfach absolut begeistert, als sie zu ihrem Board zurückkehren und sagen konnten, dass sie ihr Suchvolumen um den Betrag X erhöht haben, weil sie sehen konnten, dass sie Fortschritte machten. Ich denke, es ist am Anfang klar zu verstehen, wenn Sie für sie arbeiten, was Sie tun, um sie glücklich zu machen. In Bezug auf die Arbeit, die Sie leisten, was Sie liefern und was daraus resultiert, was brauchen sie von Ihnen, damit sie das Gefühl haben, dass sie für die von Ihnen geleistete Arbeit ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis erhalten haben?

D: Großartig. Ich denke, ein anderes Wort für gut ist zufrieden. Was ist das absolute Minimum, das Sie tun müssen, um sicherzustellen, dass Ihr Kunde Ihre Dienste voraussichtlich in Anspruch nimmt? Nummer drei ist herauszufinden, was sie begeistern wird.

3. Verstehen, was Ihre Kunden begeistern wird

M: Was wird sie erfreuen? Ich denke, es gibt immer eine Art Eitelkeitsergebnis, das Sie für einen Kunden liefern können, insbesondere für einen Kunden, der nicht wirklich versteht, was Sie tun. Das wird ihn wirklich begeistern von den Möglichkeiten und dem, was Sie weiterhin für ihn tun könnten die Zukunft. Als Beispiel hatte ich einen Kunden, der jetzt wahrscheinlich sechs oder sieben Jahre alt ist, und er hat gerade einen E-Commerce-Manager eingestellt. Und sie verstand, warum sie eine Agentur brauchte, und sie arbeitete sehr eng mit uns zusammen. Aber sie berichtete einem Vorstand in einem anderen Land, das nicht wirklich viel mit SEO gemacht hatte, das dachte, sie seien ein E-Commerce-Unternehmen, und sie waren überzeugt, dass sie nie wirklich viel über das Internet verkaufen würden. Dass alles über Einzelhändler oder Offline-Verkäufe laufen würde, weil ihr Zielmarkt viel älter war. Und in den ersten drei Monaten haben wir es geschafft, eine Infografik auf die Daily Mail-Website zu bringen. Und als sie diese Berichterstattung in der Daily Mail mit ihrem Branding darauf sahen und über ihre Produkte sprachen, waren sie plötzlich aufgeregt. Und ich denke, es hat für sie Klick gemacht, dass es nicht nur darum ging, Keywords zu optimieren, sondern mehr Menschen auf ihre Marke aufmerksam zu machen, und darauf konnten sie stolz sein. Und in dem Moment, als sie sahen, dass sie sich plötzlich wirklich verlobten, wollten sie mehr Budget hineinstecken. Sie wollten die Website neu aufbauen, und sie drehten sich alles um Digital, und von da an ging es nur noch spiralförmig weiter. Und es war brillant. Am Ende konzentrierten sie sich so sehr auf die Digitalisierung, dass sie schließlich ein internes Team hinzuzogen, um die Arbeit zu erledigen.

D: Großartiges Beispiel. Und ich werde Ihnen sagen, woran ich dachte, als Sie mit diesem Punkt begannen. Als Sie davon sprachen, interne Gespräche darüber zu führen, was Erfolg bedeuten würde. Ich denke, Entzücken könnte möglicherweise auch bedeuten, dass Ihre Kontakte intern gut aussehen. Wenn Sie also jemanden haben, der mit Ihnen zu tun hat, und wenn Sie ihn wunderbar aussehen lassen können, entweder indem Sie Sie ernennen oder ihn noch besser in seinem Job erscheinen lassen, dann könnte dies auch eine großartige Möglichkeit sein, ihn zu erfreuen.

M: Absolut. Und ich denke, es ist eines dieser Dinge, wenn Sie jemals in einer Agentur gearbeitet haben, aber Sie haben es vielleicht intern erlebt, dass manchmal das, was der Marketingmanager verlangt, sehr im Widerspruch zu dem steht, was der Stakeholder, ihr Chef, der den gewünschten Vertrag tatsächlich unterschrieben hat, und Sie müssen ein Gleichgewicht zwischen den beiden finden. Denn zwangsläufig hat der Marketingleiter seine eigenen Vorgaben und Ziele. Und sie haben oft Schwierigkeiten, sie zu treffen, weil sie dazu neigen, in 10 verschiedene Richtungen gezogen zu werden. Sie sind immer sehr beschäftigt.

Als Beispiel hatte ich einen Kunden, der wollte, dass wir jede Menge Blog-Inhalte schreiben, und es würde uns nicht helfen, das Ziel zu erreichen, das uns für die Anfragen gesetzt worden war. Aber wir wussten, wenn wir nicht taten, was sie verlangte, würden wir das Konto verlieren. Aber wenn wir in der Lage waren, das zu tun, was sie wollte, hatte sie eine Menge Inhalte, die in ihrem Namen auf der Website hochgeladen wurden. So konnte sie sich umdrehen und sagen, schau mal, wie toll es bei mir läuft. Nochmals, ich meine, ich nehme an, das kommt auch auf die Schmerzpunkte und die Motivationen zurück.

D: Ja, ich liebe diese Unterscheidung zwischen herauszufinden, was Ihr Stakeholder will, und herauszufinden, was Ihr direkter Kontakt will, denn wenn Sie nicht beide zufrieden stellen, wird einer von ihnen unglücklich sein und sie werden sich mittelfristig gegenseitig beeinflussen und der Kunde bleibt nicht zu lange in der Nähe.

M: Ich denke, das ist einer der Gründe, warum Agenturen Geschäfte verlieren, weil man am Ende nicht wirklich versteht, dass die geschäftlichen Ziele und die persönlichen Ziele, was die Menschen brauchen, oft etwas unterschiedliche Dinge sind, um mit dem, was man für sie tut, glücklich zu sein Ihnen vertrauen oder dass sie das Gefühl haben, dass Sie eine gute Arbeitsbeziehung haben. Und es reicht sehr selten aus, nur ein gutes Ergebnis in Bezug auf Traffic und Verkäufe und hohe Platzierungen zu liefern, denn es gibt immer etwas anderes, wissen Sie, eine Art zusätzliche Kleinigkeit in dieser Beziehung, die ihnen das Gefühl gibt, dass Sie es wirklich sind Wir liefern unseren Mehrwert, dass sie nicht einfach irgendwohin gehen und das Ergebnis erzielen können, dass Sie es sein müssen, weil Sie ihnen das kleine Extra geben.

4. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden verstehen, was sie für ihr Geld bekommen

D: Und Nummer vier ist, sich darüber im Klaren zu sein, was sie für ihr Geld bekommen.

M: Ja, ich denke, das ist oft eine Beschwerde, ich glaube, ich habe gehört, dass neue Kunden zu uns kamen und sie eine Agentur verlassen haben, weil sie unzufrieden waren. Das liegt oft daran, dass das, was sie dachten, dass sie bekommen würden, nicht das ist, was sie tatsächlich bekommen haben. Oder Sie verlieren Kunden, weil sie Ihnen einen X-Betrag im Monat zahlen, was bedeutet, dass Sie ihnen eine bestimmte Menge an Arbeit liefern können, und Sie haben nur eine begrenzte Anzahl von Ressourcen in Ihrer eigenen Agentur, und Sie haben eine Reihe von Ressourcen Kunden, und Sie müssen alle Ihre Kunden bedienen. Sie können also nicht immer alles für sie tun. Daher denke ich, dass es wirklich wichtig ist, klarzustellen, dass sie wissen, wie es aussieht, wenn Sie uns 1000 Pfund im Monat oder 10.000 Pfund im Monat oder 50.000 Pfund im Monat zahlen, was auch immer diese Zahl sein mag viel Arbeit, die sie über einen bestimmten Zeitraum bekommen werden.

Ich denke, jeder hat wahrscheinlich eine Geschichte von diesem Kunden, der bei Ihren Mindestausgaben ist und absolut jeden Tag telefoniert und jede Woche Bericht erstatten möchte, und alle paar Tage E-Mails schreiben, in denen Sie fragen, was Sie für mich getan haben. Und du denkst, nun, du bist mein Kunde mit den niedrigsten Ausgaben und du bist mir genauso wichtig wie mein Kunde mit den höchsten Ausgaben. Aber das bedeutet nicht, dass ich jeden Tag des Monats an Ihrem Konto arbeiten werde. Ich denke, wenn Sie sich von Anfang an ganz klar darüber sind, was Sie uns zahlen und was Sie hereinbekommen, können Sie davon ausgehen, dass ein Dreimonatsplan ungefähr so aussehen wird. Wenn wir uns einmal mit Ihrer Website beschäftigt haben, wird es jedoch nicht unbedingt genau das sein. Und so wird SEO im Laufe der Zeit aussehen, wenn wir es für Sie tun. Damit sie nie aufstehen und gehen, warum hast du nur diese drei Dinge getan? Warum hast du diese 10 anderen Dinge nicht getan?

5. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden ihren vorgegebenen Zeitrahmen verstehen

D: Sie haben dort einen guten Dreimonatsplan erwähnt und Nummer fünf ist, ihnen einen Zeitrahmen zu geben. Ist das verwandt?

M: Ja, wenn ich sage, geben Sie ihnen einen Zeitrahmen, gibt es ihnen einen Zeitrahmen, in dem sie eine Verbesserung und Ergebnisse erwarten können. Auch hier ist es von Branche zu Branche unterschiedlich, denn wenn Sie es mit Kunden und Finanzdienstleistungen zu tun haben, wo es wirklich um Wettbewerb geht, oder um Privatkundenrecht, Personen, die Ansprüche wegen Personenschäden verfolgen, oder wegen klinischer Fahrlässigkeit, dann ist es wirklich umkämpft und es wird eher so sein anders. Wenn Sie dagegen ein lokales Skip-Vermietungsunternehmen haben, das wir als Kunden haben, ist dies vielleicht keine so wettbewerbsfähige Branche, da es nicht so viele Leute mit Websites gibt, die SEO-Firmen engagiert haben und große Pläne haben, ihre zu vergrößern Unternehmen.

Ich denke, wenn Sie ihnen nur eine Vorstellung davon geben können, basierend auf Ihren Ausgaben und der Wettbewerbsfähigkeit Ihrer Branche, würden wir erwarten, dass Ihr Traffic in drei Monaten ungefähr so aussehen wird. Und das ist der Zeitpunkt, an dem Sie wirklich beginnen, einen enormen Anstieg des Verkehrs zu sehen. Und in der sechsmonatigen Phase erwarten wir, dass Sie doppelt so viele Anfragen erhalten, egal mit welcher Anzahl Sie sich wohl fühlen, nur damit sie wissen, dass Sie nicht hineingehen werden, schreiben Sie vier oder fünf Seiten um von Inhalten, stellen Sie sie in Yelp ein, und ihr Datenverkehr wird sich verdoppeln, weil es so einfach nicht funktioniert. Besonders diejenigen, die keine SEO-Erfahrung haben, werden ziemlich schnell unruhig. Wenn sie also von Ihnen wissen, dass Sie KPIs für jede Phase festgelegt haben, sodass Sie als erstes mehr Keywords erhalten, die den Traffic steigern, oder für mehr Keywords erscheinen, dann Sie Sie werden mehr Traffic für mehr Keywords erhalten, an diesem Punkt sollten Sie anfangen zu sehen, wie Leads hereinsickern, aber erst wenn Sie X Prozent Ihrer Begriffe auf Seite eins, Seite zwei, Seite drei haben, ist es wirklich so weit werden einen Unterschied in der Menge des Verkehrs sehen. Wenn sie diesen Prozess verstehen und wie lange dieser Prozess voraussichtlich dauern wird, sind sie geduldiger damit. Sie bekommen nicht diesen juckenden Fuß-Kunden, dass es nach den ersten drei oder sechs Monaten gut läuft, aber ich hatte erwartet, dass das alles schon passiert ist. Ich habe jemanden, der mich anruft und sagt, dass er die Arbeit zum halben Preis erledigen kann und mich in einem Monat auf Platz eins haben wird. Und das tut niemandem gut.

6. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden vollständig verstehen, was Sie für sie tun

D: Nein, du willst nicht so klettern. Und das bringt uns zu Punkt sechs, nämlich sicherzustellen, dass sie konkrete Beweise dafür sehen können, was Sie tun.

M: Für mich war im Laufe der Jahre eine der großen Beschwerden, die ich insbesondere von neuen Kunden gehört habe, dass wir nie wussten, was unsere Agentur tat. Wir bekamen einmal im Monat oder alle drei Monate oder wie immer das aussah, einen Bericht mit einer Menge Statistiken von ihnen, und wir wussten nie wirklich, woran sie arbeiteten. Wenn sie also nicht wissen, wofür sie Sie bezahlen, und sie nicht sehen können, dass tatsächlich Dinge vor sich gehen und dass Sie in diese Arbeit investiert sind, welchen Grund haben sie dann zu vertrauen? Du?

Ich denke, es ist alles in Ordnung und gut zu sagen, nun, sie bezahlen uns, sie sollten uns vertrauen, und sie erzielen Ergebnisse. Aber für sie könnte dieses Ergebnis von überall her kommen. Und wenn sie nicht wirklich verstehen, wie Ihre Arbeit das beeinflusst, was sie am anderen Ende herauskommen sehen, welchen Grund haben sie dann, Sie weiterhin für das zu bezahlen, was Sie tun? Ich hatte in der Vergangenheit einen Kunden, bei dem wir nur beratend tätig waren, weil er ein internes Team hatte, aber sie waren ziemlich unerfahren. Also gaben wir jeden Monat eine Reihe von Empfehlungen, die sie umsetzen sollten. Und am Ende der sechs Monate drehten sie sich um und sagten zu mir: „Nun, Sie haben eigentlich nichts getan, um unsere Ergebnisse zu beeinflussen. Sie haben uns nur gesagt, was wir tun sollen. Und wir haben es getan Dass wir gute Ergebnisse erzielt haben, ist, dass wir die Arbeit gemacht haben.“ Und wir dachten irgendwie: „Nun, ja, aber Sie hätten das Ergebnis nicht bekommen, wenn wir Ihnen nicht gesagt hätten, was zu tun ist, um es umzusetzen.“ Und sie würden es einfach nicht so sehen. Da sie irgendwie liefen, sehen wir das, was Sie getan haben, nicht als Ergebnis an. Ich denke, wenn wir damals etwas klüger gewesen wären, hätten wir Dokumentationen und große blühende Berichte bereitgestellt. Und es hätte eine andere Möglichkeit gegeben, unsere Arbeit so zu präsentieren, dass klar wäre, dass sie von uns und nicht von ihrem internen Team stammt.

Die Pareto-Pickle – Optimieren Sie immer Ihre Inhalte

D: Okay, lassen Sie uns mit der Pareto Pickle abschließen. Pareto sagt also, dass Sie 80 % Ihrer Ergebnisse mit 20 % Ihrer Bemühungen erzielen können. Welche SEO-Aktivität würden Sie empfehlen, die mit geringem Aufwand unglaubliche Ergebnisse liefert?

M: Ich denke, für mich ist die erste Anlaufstelle immer die inhaltliche Optimierung. Denn wenn Sie es nicht auf der Website sagen, werden Sie nicht dafür ranken. Und wenn Sie nicht dafür rangieren und die Leute auf diese Weise nach den Informationen suchen, die Sie haben, dann scheitern Sie an der ersten Hürde. Es ist zeitaufwändig, aber es ist einfach, die Website durchzugehen und sicherzustellen, dass Sie optimierte Inhalte haben und die Seiten nicht miteinander konkurrieren.

D: Tolle Beratung. Ich würde gerne in dieses Kaninchenloch gehen und genau untersuchen, was das bedeutet. Aber vielleicht in einer anderen Folge. Ich war Ihr Gastgeber David Bain. Mindy, vielen Dank, dass Sie Teil des In Search SEO-Podcasts sind.

M: Danke, dass du mich hast.

D: Und danke fürs Zuhören.