Mindy Gofton으로 SEO 클라이언트의 기대치를 관리하는 6단계

고객에게 제공하는 SEO 결과에 확신을 갖고 있지만 실제로 고객과 대화했을 때 고객이 그다지 만족하지 않는다는 사실을 알게 된 적이 있습니까?

글쎄, 오늘 우리는 박사 학위를 가진 여성과 함께 그런 일이 다시는 일어나지 않도록 막을 수 있는 방법을 찾고 있습니다. 영국과 아일랜드 역사에서, 그리고 킥복싱에서 블랙 벨트. 그녀는 2003년부터 SEO 및 디지털 마케팅 분야에서 일하고 있습니다. CIM 교육을 제공하고 BrightonSEO 및 SaaScon에서 연설했습니다. Own Your Space의 SEO 책임자 Mindy Gofton을 환영합니다. 와주셔서 정말 감사합니다. ownyourspace.co.uk에서 Mindy를 찾을 수 있습니다.

이 에피소드에서 Mindy Gofton은 SEO 클라이언트의 기대치를 관리하는 6단계를 설명합니다.

단계는 다음과 같습니다.

1. 고객의 불만 사항 이해
2. 합리적으로 기대할 수 있는 것 이해하기
3. 고객을 기쁘게 하는 것이 무엇인지 이해하기
4. 고객이 돈을 위해 무엇을 얻고 있는지 이해하도록 하십시오.
5. 고객이 주어진 기간을 이해하도록 하십시오
6. 고객이 고객을 위해 하는 일을 완전히 이해하도록 하십시오.

고객의 기대치 이해하기

David: 민디, 많은 고객들의 기대치가 비슷하다고 할까요? 아니면 각 고객이 매우 다른 유형의 기대를 갖는 경향이 있습니까?

민디: 내가 말하고 싶은 것은 궁극적으로 그들 모두가 같은 것을 원한다는 것입니다. 그것은 그들이 당신에게 지불하는 일에서 더 많은 돈을 벌고자 하는 것입니다. 그러나 SEO에서 실제로 얻을 것으로 기대하는 것은 지식 수준과 이전에 수행한 디지털 마케팅의 양에 따라 매우 다를 수 있습니다. 어떤 사람들은 큰 빨간 버튼을 누르면 첫날부터 결과를 얻을 것이라고 생각합니다. 그리고 일부는 투자에 대한 좋은 수익을 보기 위해 6-18개월을 기다리는 것을 매우 기쁘게 생각합니다.

D: 따라서 고객의 기대치는 경험 수준에 따라 상당히 다릅니다. 기대치도 업종에 따라 많이 다르다고 할까요?

M: 그럴 수 있을 것 같아요. 확실히 더 많은 압력이 있는 특정 산업이 있다고 생각합니다. 예를 들어, 전자 상거래 고객이고 크리스마스를 앞두고 있는데 8월 말에 갑자기 그들이 SEO를 수행할 대행사를 고용하기로 결정했다면, 그들은 바쁜 시즌에 오는 압박. 반면에 다른 산업에서는 하나의 문의만 받으면 모든 비용을 지불하게 됩니다. 왜냐하면 그러한 문의는 가치가 높기 때문입니다. 정말 좋은 질문을 받는 데 시간이 걸리는 부담이 훨씬 덜하고 이해도가 훨씬 더 높다고 생각합니다.

1. 고객의 불만 사항 이해

D: 그래서 오늘은 고객의 기대치를 관리하기 위한 6단계에 대해 자세히 알아보려고 합니다. 그리고 그것은 고객의 고충을 이해하는 것으로 시작됩니다.

M: 그래서 고객을 확보할 때 진정으로 이해해야 하는 것 중 하나는 최종 목표가 거의 항상 동일하지만 고객에게 돈을 벌기 위한 것이며 고객이 방문하여 고용하는 이유입니다. 에이전시는 클라이언트마다 많이 다를 수 있습니다. 그들 중 일부는 마케팅 부서가 전혀 없습니다. 그래서 그들은 당신이 개입해야 하고 모든 일을 하기 위해 당신이 필요합니다. 그들은 당신이 그들의 사업을 이해하고 있고 당신이 그들의 사업에 투자하고 있다고 느낄 필요가 있습니다. 그들 중 일부에게는 마케팅 팀이 있고 기술에 한 가지 격차가 있을 수 있으며, 그 격차를 메워줄 누군가가 필요한 경우입니다. 내부 문제가 어디에 있는지 이해하는 것입니다. 웹사이트가 현재 자신에게 적합하지 않다고 느끼는 이유는 무엇입니까? 이러한 기대치를 올바르게 설정하고 있는지 확인하기 위해 실제로 보고하는 사람들에게 부여된 목표와 목표는 무엇입니까?

예를 들어, 일상적으로 상대하는 사람이 자연 검색에서 들어오는 리드를 두 배로 늘려야 한다는 말을 듣고 이해하지 못한다면 나는 순위를 조금 더 높여야 하고, 그러면 당신이 반드시 옳은 일에 집중할 수 없을 것입니다. 그래서 당신은 한 가지 일을 하려고 하고 거기에서 당신이 다른 일을 하기를 기대하게 될 것입니다. 단순히 당신이 그들의 목표를 명확히 하지 않았고 그들에게 동기를 부여하는 것이 무엇인지 정말로 이해하지 않았기 때문입니다.

D: 좋은 지적입니다. 당신이 존재하지 않는 SEO 직책을 채우고 있는 것인지, 아니면 아마도 없는 한 사람을 상대하고 있는지 여부에 관계없이 마케팅 부서가 어떻게 생겼는지 이해하는 것에 대한 귀하의 요점이 마음에 듭니다. 유기적 의미가 무엇이며 그것이 그들이 하려고 하는 나머지 부분과 어떻게 조화를 이루는지 완전히 이해합니다. 그래서 그것이 1위였습니다. 두 번째는 좋은 것이 무엇인지 이해하는 것입니다.

2. 합리적으로 기대할 수 있는 것 이해하기

M: 네, 다시 말씀드리지만, 고객에 따라 좋은 것이 매우 다르게 보입니다. 매월 트래픽 및 판매가 20% 증가하는 고객이 있었지만 여전히 기대했던 대로 돌아가지 않았기 때문에 기분이 좋지 않았습니다. 그리고 일부 고객의 경우 게시판으로 돌아가서 진행 상황을 볼 수 있었기 때문에 검색량을 X만큼 늘렸다고 말할 수 있을 때 정말 기뻤습니다. 당신이 그들을 위해 일할 때 처음부터 당신이 하는 일이 그들을 행복하게 해줄 것이라는 것을 이해하는 것이 분명하다고 생각합니다. 당신이 하는 일과 당신이 제공하는 것, 그리고 그 결과에 관해서, 그들이 당신이 하고 있는 일에 대해 돈의 가치를 얻었다고 느끼기 위해 그들이 당신에게서 필요로 하는 것은 무엇입니까?

D: 좋습니다. 좋은 말 한마디면 만족할 것 같아요. 당신의 클라이언트가 당신의 서비스를 계속 유지할 수 있도록 하기 위해 당신이 해야 하는 절대적인 최소한의 일은 무엇입니까? 세 번째는 무엇이 그들을 기쁘게 할 것인지 알아내는 것입니다.

3. 고객을 기쁘게 하는 것이 무엇인지 이해하기

M: 무엇이 그들을 기쁘게 할까요? 클라이언트, 특히 당신이 하는 일을 정말로 이해하지 못하는 클라이언트를 위해 제공할 수 있는 일종의 허영심 결과가 항상 있다고 생각합니다. 그러면 가능성과 당신이 그들을 위해 계속 할 수 있는 것에 대해 정말로 흥분하게 될 것입니다. 미래. 예를 들어 제게는 6~7년 전으로 거슬러 올라가는 고객이 있었는데 그 고객은 방금 전자상거래 관리자를 고용했습니다. 그리고 그녀는 에이전시를 구해야 하는 이유를 이해했고 우리와 정말 긴밀하게 협력하고 있었습니다. 그러나 그녀는 SEO로 많은 일을 하지 않은 다른 나라에 있는 이사회에 보고하고 있었습니다. 그들은 그들이 전자 상거래 비즈니스라고 생각했고 웹을 통해 실제로 많이 팔리지 않을 것이라고 확신했습니다. 목표 시장이 훨씬 오래되었기 때문에 모든 것이 소매업체나 오프라인 판매를 통해 이루어질 것이라는 것이었습니다. 그리고 처음 3개월 동안 우리는 데일리 메일 웹사이트에 인포그래픽을 올릴 수 있었습니다. 그리고 그들은 데일리 메일에서 그들의 브랜드와 함께 그들의 제품에 대해 이야기하는 그 보도를 보았을 때 갑자기 흥분했습니다. 그리고 키워드를 중심으로 최적화하는 것이 아니라 더 많은 사람들에게 자신의 브랜드를 알리고 자랑스러워할 수 있다는 사실을 알게 된 것 같습니다. 그리고 그들이 갑자기 실제로 약혼하는 것을 본 순간 더 많은 예산을 투입하고 싶었습니다. 그들은 웹사이트를 재구축하기를 원했고 모든 것이 디지털에 관한 것이었고 거기서부터 소용돌이쳤습니다. 그리고 그것은 훌륭했습니다. 결국 그들은 디지털에 너무 집중해서 결국 사내 팀을 불러들여 작업을 하게 되었습니다.

D: 좋은 예입니다. 그리고 나는 당신이 그 시점을 시작할 때 내가 무엇을 생각하고 있었는지 말할 것입니다. 성공이 의미하는 바에 대해 내부 대화를 나누는 것에 대해 이야기할 때. 기쁘게 생각한다는 것은 잠재적으로 연락처를 내부적으로 멋지게 보이게 하는 것을 의미할 수도 있습니다. 따라서 당신을 대하는 누군가가 있고 당신을 임명함으로써 그들을 훌륭하게 보이게 하거나 그들이 자신의 일을 훨씬 더 잘하는 것처럼 보이게 할 수 있다면, 그것은 또한 그들을 기쁘게 하는 좋은 방법이 될 수 있습니다.

남: 물론이죠. 그리고 그것은 당신이 에이전시에서 일한 적이 있지만 사내에서 그것을 경험했을 수도 있는 것 중 하나라고 생각합니다. 때때로 마케팅 관리자가 요구하는 것이 이해 관계자, 그들의 실제로 계약서에 서명한 상사가 요청했고 그 둘 사이에서 균형을 찾아야 합니다. 필연적으로 마케팅 관리자에게는 자신의 목표와 목표가 있기 때문입니다. 그리고 그들은 10가지 다른 방향으로 끌려가는 경향이 있기 때문에 종종 그들을 만나기 위해 고군분투합니다. 그들은 항상 매우 바쁩니다.

예를 들어, 블로그 콘텐츠를 많이 작성하기를 원하는 클라이언트가 있었는데 문의를 위해 설정한 목표를 달성하는 데 도움이 되지 않았습니다. 그러나 우리는 그녀가 요청한 대로 하지 않으면 계정을 잃게 될 것임을 알고 있었습니다. 그러나 우리가 그녀가 원하는 것을 할 수 있다면 그녀는 그녀의 이름으로 웹사이트에 많은 콘텐츠를 올릴 수 있었습니다. 그래서 그녀는 돌아서서 나에게 얼마나 좋은 일이 일어나고 있는지 보라 고 말할 수 있었습니다. 다시 말하지만, 이것은 또한 고충과 동기로도 돌아옵니다.

D: 네, 이해 관계자가 무엇을 원하는지 알아내는 것과 직접 접촉한 사람이 원하는 것을 찾는 것 사이의 구분이 마음에 듭니다. 두 가지를 모두 만족시키지 않으면 둘 중 하나가 불행해지고 결국 중기적으로 서로에게 영향을 미치기 때문입니다. 그리고 클라이언트는 너무 오래 머물지 않을 것입니다.

M: 그것이 대행사가 사업을 잃는 이유 중 하나라고 생각합니다. 왜냐하면 당신이 그들을 위해 하는 일에 만족하기 위해 사람들이 필요로 하는 것은 종종 약간 다른 것들이기 때문에 비즈니스 목표와 개인 목표가 다르다는 것을 정말로 이해하지 못하기 때문입니다. 당신을 신뢰하거나 당신이 좋은 업무 관계를 가지고 있다고 느끼도록 하십시오. 트래픽과 판매, 높은 순위 면에서 좋은 결과를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 왜냐하면 항상 다른 무언가가 있기 때문입니다. 알다시피, 그 관계에는 약간의 추가적 요소가 있기 때문에 그들이 당신이 정말로 그들이 아무데도 갈 수 없고 당신이 그들에게 주는 작은 추가적 요소로 인해 당신에게 필요한 결과를 얻을 수 없다는 우리의 부가가치를 제공합니다.

4. 고객이 돈을 위해 무엇을 얻고 있는지 이해하도록 하십시오.

D: 네 번째는 돈으로 무엇을 얻을 수 있는지 명확하게 하는 것입니다.

M: 네, 그게 종종 불만인 것 같아요. 새로운 고객이 우리를 찾아왔고 그들이 불만스러워 에이전시를 떠났을 때 들었던 것 같아요. 그들이 얻을 것이라고 생각했던 것이 실제로 얻은 것이 아니기 때문인 경우가 많습니다. 또는 고객이 한 달에 X 금액을 지불하기 때문에 고객을 잃게 됩니다. 즉, 고객을 위해 특정 양의 작업을 제공할 수 있고 자신의 에이전시 내에서 제한된 리소스만 가지고 있고 다양한 범위를 가질 수 있습니다. 모든 고객에게 서비스를 제공해야 합니다. 따라서 항상 그들을 위해 모든 것을 할 수는 없습니다. 그래서 저는 우리에게 한 달에 1000파운드, 10,000파운드, 50,000파운드를 지불하고 있다면 그 금액이 얼마이든 간에 그들이 어떻게 생겼는지 알고 있다는 점을 분명히 하는 것이 중요하다고 생각합니다. 그들은 정해진 시간 동안 많은 일을 하게 될 것입니다.

모든 사람이 최소한의 지출로 매일 전화를 하고 매주 보고를 원하고 나에게 무엇을 하고 있는지 묻는 이메일을 며칠마다 떨어뜨리는 고객에 대한 이야기를 가지고 있을 것입니다. 그리고 당신은 생각하기에, 글쎄요, 당신은 제 가장 적은 비용을 지출하는 고객이고, 제게 가장 많이 지출하는 고객만큼이나 중요합니다. 하지만 내가 매월 매일 귀하의 계정에 대해 작업할 것이라는 의미는 아닙니다. 처음부터 우리에게 지불하는 금액과 들어오는 금액에 대해 매우 명확하다면 3개월 계획이 대략 다음과 같을 것이라고 예상할 수 있습니다. 우리가 귀하의 웹사이트를 파헤쳐 보았지만 반드시 이것이 정확한 것은 아닙니다. 따라서 시간이 지남에 따라 이것이 SEO가 귀하를 위해 수행할 때의 모습입니다. 쟤네는 일어서지 못하는데 왜 이 세 가지만 했지? 왜 이 10가지 다른 일을 하지 않았습니까?

5. 고객이 주어진 기간을 이해하도록 하십시오.

D: 거기에서 좋은 3개월 계획을 언급했고 다섯 번째는 일정을 잡는 것입니다. 관련이 있습니까?

M: 그래, 내가 그들에게 기간을 준다고 말할 때, 그것은 그들이 개선을 기대하고 결과를 볼 것으로 기대할 수 있는 기간을 주는 것입니다. 다시 말하지만, 그것은 산업마다 다릅니다. 왜냐하면 정말 경쟁이 치열한 고객 및 금융 서비스, 또는 개인 고객 법률, 개인 상해 청구를 쫓는 사람들 또는 임상 과실이 있는 경우 정말 경쟁력이 있고 오히려 다른. 반면에 우리가 고객으로 가지고 있는 현지 스킵 고용 회사가 있다면 그것은 경쟁력이 없는 산업일 수 있습니다. 왜냐하면 웹사이트를 가진 사람들 중 SEO 회사를 고용했고 그들의 성장에 대한 큰 계획이 있는 사람들이 많지 않기 때문입니다. 기업.

귀하의 지출과 업계의 경쟁력을 기반으로 아이디어를 제공할 수만 있다면 3개월 후에 귀하의 트래픽이 다음과 같이 보이기 시작할 것으로 예상합니다. 그리고 이것은 트래픽의 엄청난 증가를 보기 시작할 때입니다. 그리고 6개월 단계에서는 문의 횟수가 2배가 될 것으로 예상합니다. 귀하가 편안하다고 느끼는 숫자가 무엇이든 간에 귀하가 4~5페이지를 다시 작성하지 않을 것임을 알 수 있도록 콘텐츠를 Yelp에 넣으면 트래픽이 두 배로 늘어날 것입니다. 왜냐하면 그런 식으로 작동하지 않기 때문입니다. 특히 SEO에 대한 경험이 없는 사람들은 상당히 빨리 짜증이 나기 시작합니다. 따라서 그들이 각 단계에 대해 KPI를 설정했다는 사실을 알게 되어 가장 먼저 발생하게 될 일은 트래픽을 유도하는 더 많은 키워드를 얻거나 더 많은 키워드에 대해 표시되게 하는 것입니다. 더 많은 키워드에 대해 더 많은 트래픽이 발생하게 되며, 이 시점에서 리드가 조금씩 유입되기 시작해야 하지만, 1페이지, 2페이지, 3페이지에 X%의 용어가 포함된 경우에만 트래픽 양의 차이를 볼 수 있습니다. 그들이 그 과정과 그 과정이 얼마나 오래 걸릴 것으로 예상하는지 이해한다면 그들은 더 인내심을 가질 것입니다. 처음 3~6개월이 지나면 괜찮아진다는 발의 가려움을 느끼지는 못하지만 지금쯤이면 모든 일이 일어날 것이라고 예상했습니다. 절반의 비용으로 작업을 수행할 수 있으며 한 달에 1위가 될 것이라고 전화를 거는 사람이 있습니다. 그리고 그것은 누구에게도 좋지 않습니다.

6. 고객이 고객을 위해 하는 일을 완전히 이해하도록 하십시오.

D: 아니요, 당신은 그런 식으로 등반하고 싶지 않습니다. 그리고 그것은 우리에게 여섯 번째까지 이르게 합니다. 그것은 그들이 당신이 하고 있는 일에 대한 구체적인 증거를 볼 수 있도록 하는 것입니다.

M: 지난 몇 년 동안 제가 특히 신규 고객으로부터 들었던 가장 큰 불만 중 하나는 우리 에이전시가 무엇을 하고 있는지 전혀 몰랐다는 것입니다. 우리는 한 달에 한 번, 또는 세 달에 한 번 또는 어떤 모양이든지 간에 많은 통계가 포함된 보고서를 받았지만 실제로 그들이 무엇을 하고 있는지 알지 못했습니다. 그래서 그들에게 그들이 당신에게 무엇을 하기 위해 지불하는지 알지 못하고 실제로 일이 진행되고 있다는 것과 당신이 그 일을 하는 데 투자하고 있다는 것을 볼 수 없다면 그들이 신뢰해야 하는 이유는 무엇입니까? 너?

나는 그들이 우리에게 돈을 지불하고 우리를 신뢰해야 하며 결과를 얻고 있다고 말하는 것이 모두 훌륭하고 좋은 것이라고 생각합니다. 그러나 그들에게 그 결과는 어디에서나 올 수 있습니다. 그리고 그들이 당신이 하는 일이 다른 쪽 끝에서 나오는 것에 어떻게 영향을 미치는지 정말로 이해하지 못한다면, 당신이 하는 일을 하기 위해 계속 돈을 지불해야 하는 이유는 무엇입니까? 과거에 고객이 있었는데 내부 팀이 있기 때문에 우리가 하고 있는 일은 컨설팅뿐이었지만 그들은 경험이 거의 없었습니다. 그래서 우리는 매달 그들이 구현하기로 되어 있던 일련의 권장 사항을 제공했습니다. 그리고 6개월이 끝나갈 무렵 그들은 돌아서서 저에게 이렇게 말했습니다. 좋은 결과는 우리가 일을 했다는 것입니다.” 그리고 우리는 "글쎄요, 하지만 그것을 구현하기 위해 무엇을 해야 하는지 알려주지 않았다면 결과를 얻지 못했을 것입니다."라고 말했습니다. 그리고 그들은 그것을 그렇게 보지 않을 것입니다. 그들은 일종의 진행 중이었기 때문에 우리는 당신이 한 일을 결과물로 볼 수 없습니다. 그 당시에 우리가 좀 더 현명했다면 문서와 큰 규모의 보고서를 제공했을 것입니다. 그리고 우리가 하고 있는 작업을 다른 방법으로 표현하여 내부 팀이 아니라 우리에게서 온 것임을 분명히 했을 것입니다.

파레토 피클 - 항상 콘텐츠 최적화

D: 좋아, 파레토 피클로 마무리하자. 그래서 파레토는 20%의 노력으로 80%의 결과를 얻을 수 있다고 말합니다. 적당한 수준의 노력으로 놀라운 결과를 제공하는 SEO 활동은 무엇입니까?

M: 제 생각에 첫 번째 호출 포트는 항상 콘텐츠를 최적화하는 것입니다. 웹사이트에서 말하지 않으면 순위가 매겨지지 않을 것이기 때문입니다. 그리고 순위가 매겨지지 않고 사람들이 당신이 가진 정보를 찾는 방식이라면 첫 번째 장애물에서 넘어지는 것입니다. 시간이 많이 걸리지만 웹사이트를 살펴보고 최적화된 콘텐츠를 가지고 있고 페이지가 서로 경쟁하지 않는지 확인하는 것은 쉽습니다.

D: 훌륭한 조언입니다. 나는 그것이 의미하는 바를 정확히 탐구하는 토끼굴로 내려가고 싶습니다. 그러나 아마도 다른 에피소드에서. 나는 당신의 호스트 데이비드 베인이었습니다. Mindy, In Search SEO 팟캐스트에 참여해주셔서 감사합니다.

남: 데려가줘서 고마워.

D: 그리고 들어주셔서 감사합니다.