고객 설문 조사에서 더 나은 결과를 얻기 위해 피해야 할 3가지 실수 - DigitalMarketer

고객 설문조사를 실시했는데 결과에 실망한 적이 있습니까?

그리고 그것은 피드백이 당신이 듣고 싶지 않은 당신의 브랜드에 대해 말했기 때문이 아니라... 오히려 당신에게 아무것도 말하지 않았기 때문입니까?

설문 조사에 대한 귀하의 희망은 고객 행동에 대한 통찰력을 얻는 것이었습니다. 마케팅을 개선하는 데 사용할 수 있는 통찰력.

대신 설문 조사가 시간 낭비라고 생각합니다.

그러나 여기에 문제가 있습니다. 고객의 소리에 귀를 기울이지 않는다면 성장할 수 있는 큰 기회를 놓치고 있는 것입니다.

설문조사는 쉽고 저렴하며 올바른 방법을 알고 있다면 고객 데이터의 금광을 포착할 수 있습니다. 그렇지 않으면 귀하와 귀하의 고객에게 시간 낭비가 될 것입니다.

그러나 그것은 당신이 걱정할 필요가 있는 결과가 아닙니다. 앞으로 귀하의 설문조사는 더 이상 이 3가지 실수로 인해 어려움을 겪지 않을 것입니다...

설문 실수 #1: 설문 조사에 대한 구체적인 목표를 설정하지 않았습니다.

설문조사를 하기 위한 설문조사만 하지 마십시오. 명확하게 정의된 목적을 지정했는지 확인하십시오.

메시징 전략가 Jennifer Havice는 “잠재 고객과 고객에게 물어볼 수 있는 수많은 질문이 있습니다. 그러나 선택 범위를 좁히는 가장 좋은 방법은 최종 목표를 아는 것입니다.”

질문의 범위를 좁히려면 다음과 같이 자문해 보십시오. 고객에게서 배우고 싶은 것은 무엇입니까?

• 더 강력한 고객 페르소나를 만들고 싶습니까?
• 고객의 실제 언어를 기반으로 한 메시징 아이디어를 찾고 계십니까?
• 고객 여정을 더 잘 이해해야 합니까?
• 제안 변경을 고려하고 있으며 고객 의견을 원하십니까?
• 구매를 방해하는 장애물이 무엇인지 이해해야 합니까?
• 고객이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 알고 싶습니까?

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설문조사의 목표가 무엇이든, 단일 목적을 정의하는 것이 중요합니다.

그렇지 않으면 얻은 통찰력에 따라 행동하는 방법을 모르기 때문에 설문 조사 노력이 무의미한 바쁜 작업으로 바뀔 것입니다.

따라서 특정 설문 조사 질문을 결정하는 것은 전반적인 질문, 즉 고객에게서 찾고자 하는 것입니다.

이러한 질문을 선택할 때 모두 객관식일 필요는 없습니다. 설문조사는 정량적 및 정성적 피드백을 모두 수집하는 데 이상적인 방법입니다.

사실, 개방형 질적 질문만 포함하는 설문조사를 디자인하고 싶을 수도 있습니다. 고객의 머릿속에서 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 가장 깊고 풍부한 통찰력을 제공하는 것은 바로 이러한 응답이기 때문입니다.

설문조사 실수 #2: 긴 응답을 파헤칠 시간이 없습니다.

시간을 내다.

아니면 하지마. 귀하의 (비즈니스) 위험.

추측으로는 절대 얻을 수 없는 고객에 대한 귀중한 세부 정보를 제공하는 것은 긴 형식의 응답입니다.

모든 응답이 에세이 길이는 아닙니다. 그러나 시간이 지남에 따라 축하하기 시작할 것입니다. 마케팅에 직접 들어가 전환율을 높이는 데 도움이 되는 매력적인 이야기와 고유한 언어로 가득 찬 경향이 있기 때문입니다.

그러나 실제로 분석하지 않고 그에 따라 조치를 취하지 않는다면 긴 응답을 샅샅이 뒤지는 것은 시간 낭비라는 것을 알아두십시오.

무엇을 위해 응답을 분석하고 있습니까?

고유한 언어 외에 일반적인 트렌드와 패턴도 찾고 있습니다.

예를 들어 여러 고객이 설문 조사 응답에서 후속 상담을 통해 혜택을 받을 수 있었다고 언급한다고 상상해 보십시오. 그런 다음 제안에 하나를 추가하는 것을 고려할 때입니다.

또는 일부 사람들은 귀하가 회사 배경이 있다는 것을 알게 되었을 때 귀하에 대한 자신감이 높아졌다고 암시할 수도 있습니다. 메시지에서 이 기능에 더 많은 비중을 둘 시간입니다.

최근에 나는 그녀가 지겨워하는 단어를 포함하는 새로운 태그라인을 클라이언트를 위해 썼지만 그녀가 실행한 설문 조사의 응답에 계속 나타났습니다. 잠재 고객이 이미 사용하고 있는 언어이기 때문에 이 단어를 사용할 가치가 있다고 강하게 느꼈습니다.

전반적으로 설문조사에서 발견한 패턴과 주제는 무엇이 더 많은 고객을 유치하고 고객 만족도를 높일 수 있는지에 대한 좋은 아이디어를 제공할 수 있습니다.

그리고 그것을 알아내는 데 시간을 투자하는 것은 항상 좋은 시간이 될 것입니다.

설문 실수 #3: 귀하의 설문 조사는 고객에게 지루합니다.

설문조사가 길고 지루하며 영혼이 없다면 고객은 설문조사에 신경쓰지 않을 것입니다. 그들은 그것에 대해 신경 쓰지 않을 것이기 때문입니다.

그들을 보살피는 것이 당신의 일입니다.

당신이 아닌 그들에 대한 설문조사를 함으로써 그렇게 할 수 있습니다.

사람들은 자신에 대해 이야기하는 것을 좋아하기 때문입니다. 연구에 따르면 사람들이 이 기회를 얻으면 섹스나 음식과 같은 쾌락 감각이 뇌에서 촉발됩니다.

하지만 고객의 반응이 모두 그들에 관한 것이라면 어떻게 내 비즈니스에 유용한 것을 찾을 수 있을까요?

괜찮아요. 귀하의 고객은 귀하의 비즈니스에 도움이 될 많은 통찰력을 제공할 것입니다.

직관에 반하는 것처럼 보일 수 있지만 "[제품/서비스]가 당신의 삶을 어떻게 개선했습니까?"와 같은 일반적인 질문에 대한 풍부한 답변을 얻지 못할 것입니다.

제품, 성장 및 시장 진출 전문가인 Alan Klement는 이와 같은 질문이 "고객이 답변을 제공하기 위해 모든 경험을 함께 평균화하려고 하기 때문에 고객에게 매우 추상적"이 된다고 설명합니다. 클레멘트는 계속해서 이러한 질문에서 얻은 답변도 평균일 것이라고 말합니다.

대신 고객의 경험에 집중하면서 감정적인 반응을 불러일으키는 질문을 하십시오.

• [특정한 문제/고통이 발생했을 때] 기분이 어땠나요?
• [X를 해결하기 위한 솔루션]이 필요하다는 것을 깨달은 순간을 설명해 주시겠습니까?
• [X] 구매 결정에 대해 이야기한 다른 사람들이 있다면 그들에게 뭐라고 말했습니까?

유용한 데이터를 얻으려면 많은 질문을 해야 한다고 생각할 수 있습니다.

별로.

Copyhackers의 설립자인 Joanna Wiebe는 한 가지 질문으로 고품질 고객 데이터를 수집합니다.

"오늘 당신이 [제품/서비스]를 [구매/다운로드/예약/선택]하게 만든 당신의 삶에서 무슨 일이 있었나요?"

이 질문에 대한 긴 형식의 응답을 통해 고객이 귀하를 선택한 이유(경쟁업체가 아님)와 고객이 달성하고자 하는 것이 무엇인지 알 수 있습니다.

좋아요. 단 하나의 질문과 그 모든 귀중한 통찰력.

그러나 다른 질문을 추가하는 것을 막는 것은 확실히 없습니다…

설문 조사로 잃을 것이 없습니다. 잘했어.

수익을 늘리고 싶다면 고객 조사를 해야 합니다. 설문조사는 훌륭한 옵션입니다.

그들은 쉽습니다. 모든 성장 단계의 모든 비즈니스에 적합합니다. 위의 3가지 실수를 피하는 방법을 알았으니 시간을 투자할 가치가 있을 것입니다.

설문 조사를 통해 고객의 의견을 경청하십시오. 그것이 어떤 차이를 만드는지 보십시오.