3 błędy, których należy unikać, aby uzyskać lepsze wyniki w ankietach konsumenckich — DigitalMarketer

Czy zdarzyło Ci się kiedyś przeprowadzić ankietę wśród klientów i rozczarować się wynikami?

I to nie dlatego, że opinie powiedziały Ci coś o Twojej marce, czego nie chciałeś usłyszeć… ale dlatego, że w ogóle nic Ci nie powiedziały?

Twoja nadzieja na ankietę polegała na uzyskaniu wglądu w zachowania klientów. Wgląd, który możesz wykorzystać do ulepszenia marketingu.

Zamiast tego czujesz, że ankieta była stratą czasu.

Ale oto sprawa — jeśli nie słuchasz swoich klientów, tracisz wielką szansę na rozwój.

Ankiety są łatwe, niedrogie i pozwalają uchwycić kopalnię danych klientów… jeśli wiesz, jak zrobić to dobrze. W przeciwnym razie będą stratą czasu dla Ciebie i Twoich klientów.

Ale to nie jest wynik, o który musisz się martwić. Ponieważ w przyszłości Twoje ankiety nie będą już cierpieć z powodu tych 3 błędów…

Błąd ankiety nr 1: nie określiłeś konkretnego celu ankiety

Nie rób ankiety dla samej ankiety. Upewnij się, że przypisujesz mu jasno określony cel.

Jennifer Havice, strateg ds. komunikacji, mówi: „Istnieje niezliczona ilość pytań, które możesz zadać potencjalnym i obecnym klientom. Jednak najlepszym sposobem na zawężenie opcji jest poznanie celu końcowego”.

Aby zawęzić zakres pytań, zadaj sobie pytanie: Czego chcesz się dowiedzieć od swoich klientów?

• Chcesz stworzyć silniejszą personę klienta?
• Szukasz pomysłów na komunikację opartą na prawdziwym języku Twoich klientów?
• Potrzebujesz lepiej zrozumieć podróż klienta?
• Zastanawiasz się nad zmianą swojej oferty i potrzebujesz opinii klientów?
• Czy chcesz zrozumieć, jakie przeszkody powstrzymują zakupy?
• Chcesz wiedzieć, co Twoi klienci myślą o Twojej marce?

Zdobądź plan marketingu cyfrowego …

Z Customer Value Journey, która strategicznie buduje relacje z nowymi potencjalnymi klientami i przekształca ich w lojalnych, stałych klientów. Kliknij tutaj

Bez względu na cel ankiety ważne jest, aby zdefiniować dla niej jeden cel.

Jeśli tego nie zrobisz, twoje wysiłki badawcze zamienią się w bezsensowną pracę, ponieważ nie będziesz wiedział, jak działać na podstawie zdobytego wglądu.

Tak więc to ogólne pytanie — rzecz, której chcesz dowiedzieć się od swoich klientów — określa konkretne pytania w ankiecie.

Jeśli chodzi o wybór tych pytań, nie myśl, że wszystkie muszą być wielokrotnego wyboru. Ankiety są idealną metodą zbierania zarówno ilościowych, jak i jakościowych informacji zwrotnych.

W rzeczywistości możesz chcieć zaprojektować ankietę zawierającą tylko otwarte pytania jakościowe. Ponieważ to właśnie te odpowiedzi dają najgłębszy i najbogatszy wgląd w to, co dzieje się w głowach Twoich klientów.

Błąd ankiety nr 2: nie poświęcasz czasu na zagłębianie się w długie odpowiedzi

Znajdź czas.

Albo nie. Na twoje (firmowe) ryzyko.

To długie odpowiedzi dostarczają cennych informacji o klientach, których nigdy nie dostarczą zgadywania.

Zapewniamy, że nie każda odpowiedź będzie miała długość eseju. Ale z czasem zaczniesz celebrować te, które są. Ponieważ zazwyczaj są one pełne fascynujących historii i unikalnego języka, które można bezpośrednio wykorzystać w marketingu i zwiększyć liczbę konwersji.

Ale wiedz, że przeczesywanie tych długich odpowiedzi będzie stratą czasu, jeśli faktycznie ich nie przeanalizujesz, a następnie nie podejmiesz działań.

Po co analizujesz odpowiedzi?

Oprócz unikalnego języka szukasz również wspólnych trendów i wzorców.

Na przykład wyobraź sobie, że kilku klientów wspomniało w swoich odpowiedziach na ankietę, że mogliby skorzystać z konsultacji uzupełniającej. W takim razie nadszedł czas, aby rozważyć dodanie jednego do swojej oferty.

A może kilka osób sugeruje, że kiedy zdali sobie sprawę, że masz doświadczenie w korporacji, zwiększyło to ich zaufanie do ciebie. Czas nadać tej funkcji większą wagę w wiadomościach.

Niedawno napisałem nowy slogan dla klienta, który zawierał słowo, którym była zmęczona, ale wciąż pojawiało się ono w odpowiedziach w ankiecie, którą przeprowadziła. Czułem, że warto użyć tego słowa, ponieważ rezonuje z jej perspektywami, ponieważ był to język, którego już używali.

Ogólnie rzecz biorąc, wzorce i motywy, które dostrzegasz w swoich ankietach, mogą dać ci dobre wyobrażenie o tym, co przyciągnie więcej klientów i zwiększy ich zadowolenie.

A poświęcenie czasu na zrozumienie tego zawsze będzie dobrze spędzonym czasem.

Błąd ankiety nr 3: Twoja ankieta jest nudna dla Twoich klientów

Jeśli Twoja ankieta jest długa, nudna i bezduszna, Twoi klienci nie będą się nią przejmować. Bo ich to nie będzie obchodzić.

Twoim zadaniem jest zadbać o nich.

Robisz to, robiąc ankietę o nich, a nie o sobie.

Bo ludzie lubią mówić o sobie. Badania wykazały, że kiedy ludzie mają taką możliwość, wyzwala to w mózgu takie same odczucia przyjemności jak seks czy jedzenie.

Ale być może zastanawiasz się, jak mogę dowiedzieć się czegoś przydatnego dla mojej firmy, jeśli odpowiedzi moich klientów dotyczą wyłącznie ich?

Nie martw się. Twoi klienci dostarczą Ci wielu informacji, które przyniosą korzyści Twojej firmie.

Może się to wydawać sprzeczne z intuicją, ale nie uzyskasz bogatej odpowiedzi na ogólne pytanie, takie jak „W jaki sposób [produkt/usługa] poprawiło Twoje życie?”

Alan Klement, specjalista ds. produktu, wzrostu i wejścia na rynek, wyjaśnia, że ​​takie pytania stają się „dla klienta bardzo abstrakcyjne, ponieważ próbuje on uśrednić wszystkie swoje doświadczenia, aby udzielić odpowiedzi”. Klement mówi dalej, że odpowiedzi, które otrzymasz z tych pytań, również będą przeciętne.

Zamiast tego zadawaj pytania wywołujące reakcje emocjonalne, koncentrując się na doświadczeniu klienta:

• Jak się czułeś, gdy [wystąpił konkretny problem/ból]?
• Czy możesz opisać moment, w którym zdałeś sobie sprawę, że potrzebujesz [rozwiązania do rozwiązania dla X]?
• Jeśli były inne osoby, z którymi rozmawiałeś o swojej decyzji o zakupie [X], co im powiedziałeś?

Możesz pomyśleć, że musisz zadać wiele pytań, aby uzyskać przydatne dane.

Bynajmniej.

Joanna Wiebe, założycielka Copyhackers, zbiera wysokiej jakości dane klientów za pomocą ankiety zawierającej jedno pytanie:

„Co wydarzyło się w Twoim życiu, co skłoniło Cię dzisiaj do [kup/pobierz/zarezerwuj/wybierz] [produkt/usługę]?”

Długie odpowiedzi na to pytanie pozwolą Ci dowiedzieć się, dlaczego Twoi klienci wybrali Ciebie (a nie konkurencję) i co próbują osiągnąć.

Zgadza się. Tylko jedno pytanie i cała ta bezcenna wiedza.

Ale z pewnością nic nie stoi na przeszkodzie, aby dodać kolejne pytanie lub dwa…

Dzięki ankietom nie masz nic do stracenia. Zrobione dobrze.

Jeśli chcesz zwiększyć swoje przychody, musisz przeprowadzić badania klientów. Ankiety to świetna opcja.

Są łatwe. Mają sens dla każdej firmy na każdym etapie rozwoju. I będą warte twojego czasu… teraz, gdy wiesz, jak uniknąć powyższych 3 błędów.

Zacznij słuchać swoich klientów poprzez ankiety. Zobacz, jaka to różnica.