3 أخطاء يجب تجنبها للحصول على نتائج أفضل من استبيانات العملاء - DigitalMarketer
نشرت: 2022-11-27
هل سبق لك أن أجريت استبيانًا للعملاء فقط لتشعر بخيبة أمل من النتائج؟
ولم يكن ذلك بسبب أن التعليقات أخبرك شيئًا عن علامتك التجارية لا تريد سماعه ... بل لأنه لم يخبرك بأي شيء على الإطلاق؟
كان أملك في الاستطلاع هو اكتساب نظرة ثاقبة لسلوك العملاء. البصيرة التي يمكنك استخدامها لتحسين التسويق الخاص بك.
بدلاً من ذلك ، تشعر أن الاستطلاع كان مضيعة للوقت.
ولكن إليك الصفقة — إذا كنت لا تستمع إلى عملائك ، فأنت تفوت فرصة كبيرة للنمو.
الاستطلاعات سهلة وغير مكلفة وتسمح لك بالتقاط منجم ذهب من بيانات العملاء ... إذا كنت تعرف كيفية القيام بها بشكل صحيح. وإلا فإنها ستكون مضيعة للوقت لك ولعملائك.
لكن هذه ليست نتيجة يجب أن تقلق بشأنها. لأننا من الآن فصاعدًا ، لن تعاني استطلاعاتك من هذه الأخطاء الثلاثة ...
خطأ الاستطلاع رقم 1: لم تحدد هدفًا محددًا لمسحك
لا تقم بإجراء مسح فقط من أجل إجراء مسح. تأكد من تخصيصه لغرض محدد بوضوح.
تقول جينيفر هافيس ، خبيرة إستراتيجية المراسلة ، "هناك عدد لا يحصى من الأسئلة التي يمكنك طرحها على العملاء المحتملين والعملاء. ومع ذلك ، فإن أفضل طريقة لتضييق نطاق خياراتك هي معرفة هدفك النهائي ".
لتضييق نطاق أسئلتك ، اسأل نفسك: ما الذي تريد أن تتعلمه من عملائك؟
- هل تريد إنشاء شخصية عميل أقوى؟
- هل تبحث عن أفكار للمراسلة بناءً على اللغة الحقيقية لعملائك؟
- هل تحتاج إلى فهم رحلة العميل بشكل أفضل؟
- هل تفكر في تغيير عرضك وتريد مدخلات العملاء؟
- هل تحتاج إلى فهم ما هي العقبات التي تحول دون الشراء؟
- هل ترغب في معرفة ما يشعر به عملاؤك تجاه علامتك التجارية؟
احصل على مخطط التسويق الرقمي ...
من خلال رحلة قيمة العميل التي تبني بشكل استراتيجي علاقة مع آفاق جديدة وتحولهم إلى عملاء مخلصين ومتكررين. انقر هنا
بغض النظر عن هدف الاستطلاع الخاص بك ، من المهم أن تحدد غرضًا واحدًا له.
إذا لم تقم بذلك ، فستتحول جهود الاستطلاع إلى عمل مزدحم لا طائل من ورائه ، لأنك لن تعرف كيفية التصرف بناءً على البصيرة التي تكتسبها.
لذا فإن سؤالك العام - الشيء الذي تريد اكتشافه من عملائك - هو الذي يحدد أسئلة الاستطلاع المحددة الخاصة بك.
عندما يتعلق الأمر باختيار هذه الأسئلة ، لا تعتقد أنه يتعين عليهم جميعًا الاختيار من متعدد. تعد الاستطلاعات طريقة مثالية للحصول على الملاحظات الكمية والنوعية.
في الواقع ، قد ترغب في تصميم استبيان يحتوي فقط على أسئلة نوعية مفتوحة. لأن هذه الردود هي التي تمنحك أعمق وأغنى الرؤى حول ما يحدث داخل رؤوس عملائك.
الخطأ الثاني في الاستطلاع: لا تخصص وقتًا للبحث في الردود المطولة
اعمل بالوقت.
أو لا تفعل. على مسؤوليتك (عملك).
الردود الطويلة هي التي ستمنحك تفاصيل قيّمة عن عملائك والتي لن يفعلها التخمين أبدًا.
كن مطمئنًا ، فلن تكون كل إجابة بطول المقالة. لكن مع مرور الوقت ، ستبدأ في الاحتفال بالأشخاص الموجودين. لأنهم يميلون إلى أن يكونوا مليئين بالقصص المقنعة واللغة الفريدة التي يمكن أن تدخل مباشرة في التسويق الخاص بك وتساعد في زيادة التحويلات.
لكن اعلم أن التمشيط خلال تلك الردود الطويلة سيكون مضيعة للوقت إذا لم تقم بتحليلها فعليًا ثم تصرف بناءً عليها.
ما الذي تقوم بتحليل الردود عنه؟
بخلاف اللغة الفريدة ، فأنت تبحث أيضًا عن اتجاهات وأنماط مشتركة.
على سبيل المثال ، تخيل أن العديد من العملاء قد ذكروا في ردودهم على الاستبيان أنه كان بإمكانهم الاستفادة من استشارة المتابعة. ثم حان الوقت للنظر في إضافة واحد إلى عرضك.
أو ربما يشير عدد قليل من الأشخاص إلى أنه عندما أدركوا أن لديك خلفية مؤسسية ، فقد عزز ذلك ثقتهم فيك. حان الوقت لمنح هذه الميزة وزناً أكبر في رسائلك.
لقد كتبت مؤخرًا شعارًا جديدًا لعميل يتضمن كلمة سئمت منها ، لكنها استمرت في الظهور في ردود استطلاع أجرته. شعرت بقوة أنه كان يستحق استخدام هذه الكلمة ، لأنها ستتردد في آفاقها لأنها كانت اللغة التي كانوا يستخدمونها بالفعل.
بشكل عام ، يمكن للأنماط والموضوعات التي تكتشفها في استطلاعاتك أن تعطيك فكرة جيدة عما سيجذب المزيد من العملاء ويزيد من رضا العملاء.
وأخذ الوقت الكافي لمعرفة ذلك سيكون دائمًا وقتًا جيدًا.
الخطأ الثالث في الاستطلاع: الاستطلاع ممل لعملائك
إذا كان استطلاعك طويلاً ومملًا وعديم الروح ، فلن يزعج عملاؤك عناء المسح. لأنهم لن يهتموا بذلك.
وظيفتك أن تجعلهم يهتمون.
يمكنك القيام بذلك عن طريق إجراء الاستطلاع عنهم وليس عنك.
لأن الناس يحبون التحدث عن أنفسهم. أظهرت الأبحاث أنه عندما يحصل الناس على هذه الفرصة ، فإنها تثير في الدماغ نفس أحاسيس المتعة مثل الجنس أو الطعام.
ولكن ، ربما تفكر ، كيف سأجد أي شيء مفيد لعملي إذا كانت ردود عملائي تدور حولهم كلها؟
لا تقلق. سيعطيك عملاؤك الكثير من الأفكار التي ستعود عليك بالنفع على عملك.
قد يبدو الأمر غير منطقي ، لكنك لن تحصل على إجابة غنية لسؤال عام مثل "كيف أدى [المنتج / الخدمة] إلى تحسين حياتك؟"
يوضح آلان كليمنت ، أخصائي المنتج والنمو والذهاب إلى السوق ، أن أسئلة مثل هذه تصبح "مجردة جدًا للعميل لأنهم يحاولون وضع متوسط كل خبراتهم معًا من أجل تقديم إجابة". يمضي كليمنت في القول إن الإجابات التي تحصل عليها من هذه الأسئلة ستكون متوسطة أيضًا.
بدلاً من ذلك ، اطرح أسئلة تدعو إلى ردود عاطفية ، مع التركيز على تجربة عميلك:
- كيف شعرت عندما [حدثت مشكلة / ألم معين]؟
- هل يمكنك وصف اللحظة التي أدركت فيها أنك بحاجة إلى [حل لحل X]؟
- إذا كان هناك أشخاص آخرون تحدثت معهم حول قرارك بشراء [X] ، فماذا قلت لهم؟
قد تعتقد أنك بحاجة إلى طرح الكثير من الأسئلة للحصول على بيانات مفيدة.
ليس كذلك.
تقوم Joanna Wiebe ، مؤسسة Copyhackers ، بالتقاط بيانات العملاء عالية الجودة من خلال استبيان من سؤال واحد:
"ما الذي كان يحدث في حياتك والذي دفعك إلى [شراء / تنزيل / حجز / اختيار] [منتج / خدمة] اليوم؟"
ستتيح لك الردود الطويلة على هذا السؤال معرفة سبب اختيارك لعملائك (وليس منافسيك) وما الذي يحاولون تحقيقه.
هذا صحيح. سؤال واحد فقط وكل تلك البصيرة التي لا تقدر بثمن.
لكن بالتأكيد لا يوجد ما يمنعك من إضافة سؤال أو سؤالين آخر ...
ليس لديك ما تخسره مع الاستطلاعات. تم على أكمل وجه.
إذا كنت ترغب في زيادة إيراداتك ، فيجب عليك إجراء بحث عن العملاء. الاستطلاعات خيار رائع.
إنها سهلة. إنها منطقية لأي عمل تجاري في أي مرحلة من مراحل النمو. وسوف يستحقون وقتك ... الآن بعد أن عرفت كيفية تجنب الأخطاء الثلاثة المذكورة أعلاه.
ابدأ في الاستماع إلى عملائك من خلال الاستطلاعات. انظر ما هو الفرق الذي يحدث.
