3 errores a evitar para obtener mejores resultados en las encuestas a clientes - DigitalMarketer

¿Alguna vez ha realizado una encuesta de clientes solo para sentirse decepcionado por los resultados?

¿Y no fue porque los comentarios te dijeron algo sobre tu marca que no querías escuchar… sino porque no te dijeron nada en absoluto?

Su esperanza para la encuesta era obtener información sobre el comportamiento del cliente. Información que podría utilizar para mejorar su marketing.

En cambio, sientes que la encuesta fue una pérdida de tiempo.

Pero este es el problema: si no está escuchando a sus clientes, está perdiendo una gran oportunidad de crecer.

Las encuestas son fáciles, económicas y le permiten capturar una mina de oro de datos de clientes... si sabe cómo hacerlo correctamente. De lo contrario, serán una pérdida de tiempo para usted y sus clientes.

Pero ese no es un resultado del que deba preocuparse. Porque en el futuro, tus encuestas ya no sufrirán estos 3 errores...

Error de encuesta n.º 1: no ha establecido un objetivo específico para su encuesta

No hagas una encuesta simplemente por hacer una encuesta. Asegúrate de asignarle un propósito claramente definido.

La estratega de mensajería Jennifer Havice dice: “Hay innumerables preguntas que podrías hacerles a tus prospectos y clientes. Sin embargo, la mejor manera de reducir sus opciones es conocer su objetivo final”.

Para delimitar sus preguntas, pregúntese: ¿Qué es lo que quiere aprender de sus clientes?

• ¿Quieres crear una personalidad de cliente más fuerte?
• ¿Está buscando ideas de mensajes basadas en el idioma real de sus clientes?
• ¿Necesita comprender mejor el recorrido del cliente?
• ¿Estás considerando cambiar tu oferta y quieres la opinión de los clientes?
• ¿Necesita comprender qué obstáculos están deteniendo las compras?
• ¿Te gustaría saber cómo se sienten tus clientes acerca de tu marca?

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No importa el objetivo de su encuesta, es importante que defina un solo propósito para ella.

Si no lo hace, sus esfuerzos de encuesta se convertirán en un trabajo inútil porque no sabrá cómo actuar según la información que obtenga.

Por lo tanto, es su pregunta general, lo que desea averiguar de sus clientes, lo que determina las preguntas específicas de su encuesta.

Cuando se trata de elegir esas preguntas, no crea que todas tienen que ser de opción múltiple. Las encuestas son un método ideal para capturar comentarios tanto cuantitativos como cualitativos.

De hecho, es posible que desee diseñar una encuesta que solo contenga preguntas cualitativas abiertas. Porque son estas respuestas las que le brindan los conocimientos más profundos y ricos sobre lo que sucede dentro de la cabeza de sus clientes.

Error n.º 2 de la encuesta: no tienes tiempo para profundizar en las respuestas largas

Hacer tiempo.

O no. A su propio riesgo (del negocio).

Son las respuestas largas las que le darán detalles valiosos sobre sus clientes que las conjeturas nunca le darán.

Tenga la seguridad de que no todas las respuestas tendrán la extensión de un ensayo. Pero con el tiempo, comenzarás a celebrar los que son. Porque tienden a ser los que están llenos de historias convincentes y un lenguaje único que pueden ir directamente a su comercialización y ayudar a impulsar las conversiones.

Pero sepa que revisar esas respuestas largas será una pérdida de tiempo si no las analiza y luego actúa en consecuencia.

¿Para qué estás analizando las respuestas?

Además de un lenguaje único, también busca tendencias y patrones comunes.

Por ejemplo, imagine que varios clientes mencionan en sus respuestas a la encuesta que podrían haberse beneficiado de una consulta de seguimiento. Entonces es hora de considerar agregar uno a su oferta.

O tal vez algunas personas insinúan que cuando se dieron cuenta de que tenías antecedentes corporativos, aumentó su confianza en ti. Es hora de darle más peso a esta función en sus mensajes.

Recientemente, escribí un nuevo eslogan para una clienta que incorporaba una palabra de la que estaba cansada, pero seguía apareciendo en las respuestas de una encuesta que había realizado. Sentí firmemente que valía la pena usar esta palabra, porque resonaría con sus prospectos ya que era un lenguaje que ya estaban usando.

En general, los patrones y temas que detecta en sus encuestas pueden darle una buena idea de lo que atraerá a más clientes y aumentará la satisfacción del cliente.

Y tomarse el tiempo para averiguarlo siempre será un tiempo bien empleado.

Error de encuesta n.° 3: su encuesta es aburrida para sus clientes

Si su encuesta es larga, aburrida y sin alma, sus clientes no se molestarán con su encuesta. Porque a ellos no les importará.

Es tu trabajo hacer que se preocupen.

Lo haces haciendo la encuesta sobre ellos y no sobre ti.

Porque a la gente le encanta hablar de sí misma. Las investigaciones han demostrado que cuando las personas tienen esta oportunidad, desencadenan las mismas sensaciones de placer en el cerebro que el sexo o la comida.

Pero, quizás esté pensando, ¿cómo encontraré algo útil para mi negocio si las respuestas de mis clientes son solo sobre ellos?

No te preocupes. Sus clientes le darán mucha información que tendrá beneficios para su negocio.

Puede parecer contradictorio, pero no obtendrá una respuesta completa a una pregunta general como "¿Cómo ha mejorado [el producto/servicio] su vida?"

Alan Klement, especialista en productos, crecimiento y lanzamiento al mercado, explica que preguntas como estas se vuelven “muy abstractas para el cliente porque están tratando de promediar todas sus experiencias para dar una respuesta”. Klement continúa diciendo que las respuestas que obtenga de estas preguntas también serán promedio.

En su lugar, haga preguntas que inviten a respuestas emocionales, mientras se concentra en la experiencia de su cliente:

• ¿Cómo te sentiste cuando [ocurrió un problema/dolor específico]?
• ¿Puedes describir el momento en que te diste cuenta de que necesitabas [una solución para resolver X]?
• Si hubo otras personas con las que habló sobre su decisión de comprar [X], ¿qué les dijo?

Puede pensar que necesita hacer muchas preguntas para obtener datos útiles.

No tan.

Joanna Wiebe, fundadora de Copyhackers, captura datos de clientes de alta calidad con una encuesta de una pregunta:

“¿Qué estaba pasando en tu vida que te llevó a [comprar/descargar/reservar/elegir] [producto/servicio] hoy?”

Las respuestas largas a esta pregunta le permitirán saber por qué sus clientes lo eligieron a usted (y no a sus competidores) y lo que están tratando de lograr.

Así es. Solo una pregunta y toda esa valiosa información.

Pero ciertamente no hay nada que le impida agregar una o dos preguntas más...

No tienes nada que perder con las encuestas. Bien hecho.

Si desea aumentar sus ingresos, debe investigar a los clientes. Las encuestas son una excelente opción.

Son fáciles. Tienen sentido para cualquier negocio en cualquier etapa de crecimiento. Y valdrán la pena tu tiempo... ahora que sabes cómo evitar los 3 errores anteriores.

Comienza a escuchar a tus clientes a través de encuestas. Mira la diferencia que hace.