구독 취소 설문조사를 보다 실행 가능하게 만드는 방법

구독 취소 설문조사를 사용하여 구독자가 수신 거부하는 이유를 이해하면 올바른 질문을 하는 경우에만 이메일 마케팅 프로그램을 개선하는 데 유용한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

우리가 본 대부분의 구독 취소 설문 조사는 소비자의 새로운 스팸 정의에 대한 적응 eBook에서 밝혔듯이 소비자가 구독을 취소하는 이유의 증가를 따라가지 못했습니다. 이는 구독 취소 설문조사가 시간이 지남에 따라 실행 가능성이 점점 더 낮아지고 있음을 의미합니다.

그러나 이러한 설문조사는 귀하가 묻는 질문과 특정 응답의 임계량에 도달한 경우 어떻게 행동할 것인지 검토하여 쉽게 수정할 수 있습니다.

기존의 구독 취소 설문조사 답변 선택

구독 해지 설문조사에서 일반적으로 설명되는 옵트아웃의 오랜 원인과 마케터가 취해야 하는 조치를 살펴보는 것으로 시작하겠습니다.

“나는 가입한 적이 없다.”

구독자가 귀하에게 이메일 권한을 주지 않았거나… 또는 귀하에게 권한을 부여하고 있다는 사실을 깨닫지 못했습니다. 이는 실제로 동일한 것입니다.

조치: 많은 사람들이 이를 표시하는 경우 특히 해당 구독자를 끌어들인 획득 소스에 대한 권한 관행을 검토해야 합니다. 가입 상황에 따라 가입 또는 확인 방법을 강화해야 하는 경우가 많습니다.

Comic Bento의 수신 거부 설문 조사에는 이러한 요소가 포함되어 있지만 "이메일은 스팸이므로 보고해야 합니다."라는 항목도 포함되어 있습니다. 이는 분명히 더 강력한 지표이지만 본질적으로 같은 이유입니다. 그렇긴 하지만, 그렇게 느끼는 대부분의 사람들은 아마 구독을 취소하는 대신 만화 클럽의 이메일을 스팸으로 신고했을 것입니다.

Comic Bento의 구독 취소 설문조사에는 실행 가능성이 낮은 응답도 포함되어 있습니다. 예를 들어, "이 이메일을 더 이상 수신하고 싶지 않습니다."는 관심이 없는 이유에 대한 정확한 통찰력을 제공하지 않습니다.

"이메일은 나와 관련이 없습니다."

구독자는 귀하의 이메일 내용이 충분히 가치가 있다고 생각하지 않습니다.

조치: 브로드캐스트 이메일에 더 많은 개인화 및 동적 콘텐츠를 추가하고, 더 세분화된 이메일을 보내고, 트리거된 이메일 캠페인을 더 많이 생성하는 것을 고려하십시오. 구독자는 일반적으로 대상 이메일이 훨씬 더 관련성이 있다고 생각하고 발신자에게 더 높은 참여 및 전환율로 보상합니다.

또한 구독 취소 페이지나 기본 설정 센터에서 구독자에게 정보를 업데이트할 수 있는 기회를 제공할 수도 있습니다. 여기에는 주제 기본 설정, 지역 상점 선택 또는 이메일 콘텐츠를 개별 구독자에 맞게 조정하는 데 사용하는 기타 주요 요소가 포함될 수 있습니다. 그러면 구독자를 유지하고 이메일을 다시 관련성 있게 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

"당신에게서 이메일을 너무 많이 받았습니다."

이메일을 보낸 빈도가 너무 높습니다.

조치: 여기에 몇 가지 솔루션이 있습니다.

1. 아마도 가입 과정에서 빈도에 대한 올바른 기대치를 설정하지 않았을 수 있습니다. 다시 말하지만, 이 응답을 제공하는 구독자에 따라 다른 가입 지점을 확인해야 할 수도 있습니다. 가입 시점의 메시지 외에도 가입 확인 페이지와 환영 이메일의 메시지를 확인하세요.
2. 전체 빈도가 너무 높을 수 있습니다. 구독 취소 설문 조사에 대한 대부분의 응답이 이 범주에 속하는 경우일 수 있습니다.
3. 기본 설정 센터를 통해 또는 구독 취소 페이지에서 선택 해제하는 대신 이메일을 선택 해제하거나 일시 중지할 수 있는 옵션을 제공하여 구독자에게 빈도에 대한 더 많은 제어 권한을 부여하는 것을 고려하십시오.
4. 때때로 이것은 관련성 문제가 있음을 말하는 또 다른 방법입니다. 사람들은 얼마나 자주 관련 없는 이메일을 받기를 원합니까? 자주는 아닙니다.

Clarks의 수신 거부 설문 조사에는 "관련이 없음"과 "너무 많은 이메일"이라는 두 가지 이유가 포함되어 있습니다. 여기에는 "내 이메일 주소를 변경하고 있습니다"도 포함되어 있습니다. 이 문제는 구독 취소 페이지와 기본 설정 센터에서 구독자에게 주소를 업데이트할 수 있는 기회를 제공하여 해결해야 하는 문제입니다.

구독자를 구독 취소한 다음 다른 이메일 주소로 다시 구독하게 하면 일반적으로 새로운 고객 레코드가 생성되므로 동일한 사람에 대한 활동이 두 개의 다른 레코드에 있게 됩니다. 이메일 주소를 변경하도록 하면 해당 문제가 해결됩니다.

“이메일 거래가 생각보다 좋지 않았습니다.”

할인은 사람들이 프로모션 이메일을 받기 위해 가입하는 가장 큰 이유 중 하나입니다. 따라서 할인에 대한 기대에 미치지 못하면 구독이 취소될 수 있습니다.

조치: 프로모션 믹스 변경을 고려하십시오. 목표는 항상 큰 거래를 제공하는 것이 아니라 개별 가입자가 관심을 갖는 제품 및 제품 범주에 대해 상당한 할인을 제공하고 연중 주요 시기에 상당한 할인을 제공하는 것입니다. 세분화 및 대상 콘텐츠를 통해 적절한 사람들에게 적절한 거래를 제시할 수도 있습니다.

위의 Clark의 구독 취소 설문조사에는 "귀하의 제품이 너무 비싸다"는 내용이 포함되어 있지만 이는 약간 간접적으로 문제를 일으키고 있습니다. 다양한 할인 및 메시지를 통해 해결할 수 있는 이메일 문제가 아니라 회사 문제로 간주합니다.

덜루스(Duluth)의 구독 취소 설문조사는 이 문제를 직접적으로 다루며 사람들에게 "예상만큼 절감액이 많지 않습니다."라고 말할 수 있는 옵션을 제공합니다. 시간이 지남에 따라 해당 답변 선택이 증가하면 제공하는 프로모션과 제공하는 빈도를 심각하게 검토해야 한다는 신호입니다.

"이메일이 너무 깁니다." (및 기타 콘텐츠 및 디자인 문제.)

구독자에게 보내는 콘텐츠 중 일부는 가치가 있지만 구독자가 관심 있는 콘텐츠를 찾기 위해 콘텐츠를 분류하는 데 너무 많은 일을 하게 만들고 있습니다.

조치: 구독자는 확실히 긴 이메일을 읽을 것이지만, 이메일을 더 자주 보내는 것을 의미하더라도 더 짧고 집중적인 메시지를 향한 경향이 분명합니다. 더 적은 양의 콘텐츠를 더 자세히 조사하기 때문에 이메일이 짧을수록 구독자의 주의가 산만해지지 않고 마케팅 담당자에게 더 많은 메시지 규칙이 적용됩니다.

또한 구독자가 이메일 내용에 관심이 있는지 여부를 더 잘 결정할 수 있도록 보다 명확한 제목을 작성할 수 있습니다. 이는 이메일 피로를 유발하는 "개회자 후회"를 줄여줍니다.

Costco의 구독 취소 설문조사에는 이러한 답변 선택 항목이 포함되어 있습니다. 이는 소매업체가 전통적으로 수십, 수십, 수십 개의 클릭 유도문안이 포함된 장대한 이메일을 보냈기 때문에 보장됩니다. 이러한 이유로 많은 옵트아웃이 발생한다면 메시징 및 디자인 접근 방식을 변경하는 증거가 될 수 있습니다.

"이메일은 모바일 친화적이지 않습니다."

데스크톱 중심의 이메일 디자인은 모바일 사용자가 전자 메일을 읽고 상호 작용하기 위해 핀치 및 확대/축소, 스와이프 및 더 많은 스와이프와 같은 매우 힘든 작업을 수행하도록 합니다. 대부분의 구독자는 이메일을 무시하거나 수신 거부를 하여 결국 포기합니다.

조치: 대다수의 브랜드가 모바일 친화적인 이메일 디자인을 채택했기 때문에 데스크탑 중심의 이메일 디자인을 갖는 것이 점점 더 위험해지고 있습니다. 모바일 인식 또는 반응 인식 이메일 디자인 또는 보다 정교한 반응형 또는 하이브리드 이메일 디자인으로 전환하기 위한 사례를 구축하려는 경우 이 답변 선택이 증거를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 제도적 저항이 발생하지 않는다면 디자인을 업그레이드하는 것이 좋습니다. 대부분의 이메일은 모바일 장치에서 읽히며 이러한 추세는 역전될 기미를 보이지 않습니다.

도움이 필요하면 Litmus Community Templates에서 무료 이메일 템플릿을 확인하여 시작하십시오.

Direct Marketing Association의 구독 취소 설문 조사에는 관련성 및 빈도에 대한 답변 외에 "형식이 사용자 또는 모바일 친화적이지 않음"이 포함되어 있습니다.

"저는 더 이상 회원/구독자/사용자가 아닙니다."

브랜드에서 업데이트, 프로모션 및 기타 콘텐츠를 받는 것은 해당 콘텐츠에 대한 조치를 취하기 위해 회원, 구독자 또는 사용자여야 하고 더 이상 자격이 없는 경우 의미가 없습니다.

조치: 수신 거부 설문 조사 제출 후 페이지에 윈백 제안이 있을 수 있지만 상황에 따라 다른 채널이나 영업 사원을 통해 조치를 취하는 것이 가장 좋습니다.

Costco와 DMA의 수신 거부 설문조사에는 이를 답변 선택 항목으로 적절하게 포함하고 있습니다.

"다른: ________"

이 답변을 선택하면 구독자에게 좋지 않은 고객 경험과 같은 구독 취소 이유를 나열할 수 있는 공간이 제공됩니다.

미국 및 기타 지역의 정치적 분위기를 감안할 때 이러한 공개 필드가 있으면 구독 취소를 유도하는 정치적 감정도 포착할 수 있습니다. 이것은 #DeleteUber 운동 동안에 일어났습니다. 화가 난 사용자들은 Uber에 대한 불만을 표현한 모바일 앱의 계정 삭제 페이지에 있는 "세부 정보" 필드의 스크린샷을 트윗했습니다.

조치: 나쁜 경험에 대한 세부 정보를 수집하면 직원 교육, 기업 정책, 파트너 또는 기타 문제와 관련된 문제를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

스팸에 대한 소비자의 새로운 정의에 적응하기 1,300명 이상의 미국 성인을 대상으로 한 설문조사를 기반으로 하는 이 전자책을 통해 소비자가 스팸에 대한 현재 정의와 브랜드와의 이메일 관계를 종료하는 이유를 이해하십시오. 정보 얻기 →

그래서 이것들은 전통적인 구독 취소 설문 조사 답변입니다. 다음으로 몇 가지를 살펴보겠습니다.

새로운 구독 취소 설문조사 답변 선택

소비자의 새로운 스팸 정의에 대한 적응 연구에 따르면 구독자는 이메일 경험뿐만 아니라 브랜드 경험 측면에서 더 많이 생각하고 있습니다. 즉, 구독자는 받은 편지함을 넘어서는 이유로 브랜드의 이메일을 선택 해제하고 스팸으로 보고합니다.

수신 거부 설문조사는 이를 반영하고 이메일 마케팅 팀 외부에서 조치가 필요한 개선을 위해 피드백을 수집해야 합니다. 다음은 고려해야 할 몇 가지 새로운 답변입니다.

"귀하의 웹사이트가 내 모바일 장치에서 제대로 작동하지 않습니다."

모바일 친화적인 이메일을 갖는 것만으로는 충분하지 않습니다. 종단 간 변환 프로세스는 모바일 장치에서 작동해야 합니다.

조치: 귀하의 웹사이트가 모바일 친화적이지 않기 때문에 많은 구독자가 선택 해제하는 경우 웹 운영을 감독하는 사람들과 공유하는 데 유용한 데이터입니다. 이 증거는 개선을 위한 자원을 정당화하는 데 사용해야 합니다.

"모바일 앱이 제대로 작동하지 않습니다."

다시 말하지만, 모바일 친화적인 이메일을 갖는 것만으로는 앱 경험이 실망스러운 경우에는 충분하지 않습니다. 소비자는 사용하는 모든 채널에서 일관되게 좋은 경험을 원합니다.

조치: 구독자 피드백을 모바일 앱 담당자와 공유하여 개선 작업을 수행할 수 있도록 합니다.

설문조사 수신 거부에 대한 모든 옵션

다음은 구독 취소 설문 조사에 대해 고려해야 할 10가지 답변 선택 사항입니다.

• “나는 가입한 적이 없다.”
• "이메일은 모바일 친화적이지 않습니다."
• "귀하의 웹사이트가 내 모바일 장치에서 제대로 작동하지 않습니다."
• "모바일 앱이 제대로 작동하지 않습니다."
• "이메일이 너무 깁니다." (및 기타 콘텐츠 및 디자인 문제.)
• "저는 더 이상 회원/구독자/사용자가 아닙니다."
• "이메일은 나와 관련이 없습니다."
• “이메일 거래가 생각보다 좋지 않았습니다.”
• "당신에게서 이메일을 너무 많이 받았습니다."
• "다른: ________"

브랜드의 고유한 상황이나 이메일 마케팅 프로그램의 고유한 요소에 따라 다른 옵션도 포함할 수 있습니다. 그러나 이러한 선택은 귀하가 충분히 존중받지 못하고 있는지 식별하고, 수용 가능한 기능적 교차 채널 경험을 제공하고, 충분한 가치를 제공하고, 심각한 고객 또는 브랜드 경험 문제를 피하는 데 도움이 됩니다.

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