Cum să faceți sondajul de dezabonare mai practic

Folosirea unui sondaj de dezabonare pentru a înțelege de ce abonații dvs. renunță vă poate oferi informații valoroase pentru a îmbunătăți programul dvs. de marketing prin e-mail, dar numai dacă puneți întrebările potrivite.

Cele mai multe dintre sondajele de dezabonare pe care le-am văzut nu au ținut pasul cu numărul tot mai mare de motive pentru care consumatorii se dezabonează, așa cum am dezvăluit în cartea electronică Adaptarea la noua definiție a spamului a consumatorilor. Asta înseamnă că sondajele de dezabonare au devenit din ce în ce mai puțin aplicabile în timp.

Cu toate acestea, aceste sondaje pot fi rezolvate cu ușurință prin revizuirea întrebărilor pe care le puneți și a modului în care intenționați să acționați dacă atingeți o masă critică a unui anumit răspuns.

Opțiuni tradiționale de dezabonare pentru răspunsuri la sondaj

Să începem prin a ne uita la unele dintre cauzele de lungă durată ale renunțării, luate în considerare în mod obișnuit în sondajele de dezabonare și acțiunile pe care ar trebui să le conducă din partea agenților de marketing:

„Nu m-am înscris niciodată.”

Abonatul nu ți-a dat permisiunea să le trimiți prin e-mail... sau nu și-a dat seama că îți dă permisiunea, ceea ce este într-adevăr același lucru.

Acțiune: dacă multe persoane indică acest lucru, atunci ar trebui să vă revizuiți practicile privind permisiunea, în special pentru sursele de achiziție care au atras acești abonați. Mulți trebuie să vă consolidați metoda de înscriere sau de confirmare, în funcție de contextul înscrierii.

Sondajul de dezabonare al Comic Bento include acest factor, dar include și „E-mailurile sunt spam și ar trebui raportate”, care este în esență același motiv, deși în mod clar un indicator mai intens. Acestea fiind spuse, majoritatea oamenilor care simt așa probabil au raportat e-mailurile clubului de benzi desenate ca spam în loc să se dezaboneze.

Sondajul de dezabonare al Comic Bento include, de asemenea, răspunsuri care sunt mai puțin aplicabile. De exemplu, „Nu mai vreau să primesc aceste e-mailuri” nu ne oferă prea multe informații despre exact ceea ce a cauzat dezinteresul.

„E-mailurile nu sunt relevante pentru mine.”

Abonatul nu consideră că conținutul e-mailurilor tale este suficient de valoros.

Acțiune: Luați în considerare adăugarea mai multor personalizări și conținut dinamic la e-mailurile dvs. difuzate, trimiterea de e-mailuri mai segmentate și crearea mai multor campanii de e-mail declanșate. În general, abonații consideră că e-mailurile vizate sunt mult mai relevante și răsplătesc expeditorul cu rate mai mari de implicare și de conversie.

De asemenea, puteți lua în considerare posibilitatea de a oferi abonaților posibilitatea de a-și actualiza informațiile pe pagina de dezabonare sau pe centrul de preferințe. Acestea pot include preferințele subiectelor, selecția magazinului local sau orice alți factori majori pe care îi utilizați pentru a vă adapta conținutul e-mailului la abonații individuali. Acest lucru vă poate ajuta să păstrați abonatul și să faceți din nou e-mailurile relevante pentru ei.

„Primesc prea multe e-mailuri de la tine.”

Frecvența cu care le-ați trimis e-mailuri a fost prea mare.

Acțiune: aveți câteva soluții aici.

1. Poate că nu vă stabiliți așteptările potrivite cu privire la frecvență în timpul procesului de înscriere. Din nou, poate fi necesar să verificați diferite puncte de înscriere, în funcție de abonații care vă oferă acest răspuns. Dincolo de mesajele din momentul înscrierii, verificați mesajele pe pagina de confirmare a înscrierii și în e-mailurile de bun venit.
2. Frecvența dvs. generală ar putea fi prea mare. Acesta poate fi cazul dacă majoritatea răspunsurilor la sondajul de dezabonare se încadrează în această categorie.
3. Luați în considerare să oferiți abonatului dvs. mai mult control asupra frecvenței, fie printr-un centru de preferințe, fie oferindu-i opțiunea de a renunța sau de a întrerupe e-mailurile în loc să renunțe la pagina de dezabonare.
4. Uneori, acesta este doar un alt mod de a spune că există o problemă de relevanță. Cât de des doresc oamenii să primească e-mailuri irelevante? Nu des.

Sondajul de dezabonare al lui Clarks include ambele motive: „nu este relevant” și „prea multe e-mailuri”. Include, de asemenea, „Îmi schimb adresa de e-mail”, care este o problemă care ar trebui rezolvată în paginile de dezabonare și în centrele de preferințe, oferind abonaților șansa de a-și actualiza adresa.

Dacă faceți abonații să se dezaboneze și apoi să se reaboneze cu o adresă de e-mail diferită, în general, se creează o nouă înregistrare a clienților, astfel încât să ajungeți cu activitate pentru aceeași persoană în două înregistrări diferite. Permiterea acestora să-și schimbe adresa de e-mail elimină această problemă.

„Ofertele prin e-mail nu au fost atât de bune pe cât mă așteptam.”

Reducerile sunt unul dintre cele mai mari motive pentru care oamenii se înscriu pentru a primi e-mailuri promoționale. Deci sublivrarea acestor așteptări de reduceri poate duce la dezabonări.

Acțiune: Luați în considerare modificarea mixului dvs. de promovare. Scopul nu este de a oferi oferte mari tot timpul, ci mai degrabă de a oferi reduceri semnificative la produsele și categoriile de produse la care țin abonații individuali și de a oferi reduceri semnificative în perioadele cheie ale anului. Segmentarea și conținutul direcționat pot pune, de asemenea, ofertele potrivite în fața oamenilor potriviți.

Sondajul de dezabonare al lui Clark de mai sus a inclus „Produsele tale sunt prea scumpe”, dar aceasta apare puțin indirect. Se prezintă ca o problemă a companiei, mai degrabă decât o problemă de e-mail pe care o puteți rezolva prin diferite reduceri și mesaje.

Sondajul de dezabonare al lui Duluth se referă direct la problemă, oferind oamenilor opțiunea de a spune: „Nu sunt atât de multe economii pe cât mă așteptam”. Dacă alegerea răspunsului crește în timp, atunci acesta este un semn că ar trebui să se uite serios la promoțiile pe care le oferă și cât de des le oferă.

„E-mailurile sunt prea lungi.” (Și alte probleme de conținut și design.)

O parte din conținutul pe care îl trimiteți abonaților este valoros, dar îi faceți să muncească prea mult pentru a vă sorta conținutul pentru a găsi lucrurile de care sunt interesați.

Acțiune: În timp ce abonații vor citi cu siguranță e-mailuri lungi, tendința este în mod clar către mesaje mai scurte și mai concentrate – chiar dacă aceasta înseamnă trimiterea de e-mailuri mai frecvent. E-mailurile mai scurte înseamnă mai puține distragere a atenției pentru abonați și insuflă mai multă disciplină de mesagerie în marketing, deoarece controlați mai mult cantitatea mai mică de conținut.

De asemenea, vă permite să scrieți o linie de subiect mai ascuțită, ceea ce permite abonatului să determine mai bine dacă va fi interesat de conținutul e-mailului. Acest lucru reduce „remușcarea deschizătorului”, ceea ce contribuie la oboseala prin e-mail.

Sondajul de dezabonare al Costco include această alegere de răspuns, care este garantată, deoarece retailerul a trimis în mod tradițional e-mailuri epice care includ zeci și zeci și zeci de îndemnuri. Dacă o mulțime de renunțări sunt determinate de acest motiv, atunci aceasta ar putea fi o dovadă pentru a-și schimba abordarea de mesagerie și design.

„E-mailul nu este compatibil cu dispozitivele mobile.”

Design-urile de e-mail centrate pe desktop îi fac pe utilizatorii de telefonie mobilă să lucreze cu adevărat din greu - ciupind și mărind, glisând și mai mult glisând - pentru a citi și a interacționa cu un e-mail. Majoritatea abonaților vor renunța în cele din urmă, fie ignorând e-mailurile, fie renunțând.

Acțiune: Deoarece majoritatea mărcilor au adoptat modele de e-mail prietenoase cu dispozitivele mobile, devine din ce în ce mai periculos să aveți un design de e-mail centrat pe desktop. Dacă încercați să construiți un caz pentru a trece la un design de e-mail compatibil sau responsive sau un design de e-mail responsiv sau hibrid mai sofisticat, atunci această alegere de răspuns poate ajuta la furnizarea de dovezi. Dar dacă nu întâmpinați rezistență instituțională, atunci este mai bine să vă actualizați designul. Majoritatea e-mailurilor sunt citite pe dispozitive mobile și această tendință nu arată niciun semn de inversare.

Dacă aveți nevoie de ajutor, consultați Litmus Community Templates pentru șabloane gratuite de e-mail pentru a începe.

Sondajul de dezabonare al Asociației de Marketing Direct include „Formatul nu este prietenos cu utilizatorul sau mobil” ca o alegere de răspuns, în plus față de cele despre relevanță și frecvență.

„Nu mai sunt membru/abonat/utilizator.”

Obținerea de actualizări, promoții și alt conținut de la mărci nu are sens dacă acestea trebuie să fie membru, abonat sau utilizator pentru a lua măsuri cu privire la acel conținut și nu se mai califică.

Acțiune: Ați putea avea o ofertă de recuperare pe pagina care urmează trimiterii sondajului de dezabonare, dar cel mai probabil veți dori să luați măsuri prin alt canal sau printr-un agent de vânzări, în funcție de situație.

Sondajele Costco și DMA de dezabonare includ în mod corespunzător acest lucru ca alegere de răspuns.

"Alte: ________"

Această alegere de răspuns oferă abonaților dvs. un spațiu pentru a enumera un alt motiv de dezabonare, cum ar fi faptul că au avut o experiență proastă pentru clienți, despre care cercetarea noastră a constatat că a fost un motiv destul de comun pentru renunțare.

Având în vedere climatul politic încărcat din SUA și din alte părți, acest câmp deschis poate capta, de asemenea, orice sentimente politice care conduc la dezabonări. Acesta a fost cazul în timpul mișcării #DeleteUber, în care utilizatorii supărați trimiteau pe Twitter capturi de ecran ale câmpului „detalii” de pe pagina de ștergere a contului a aplicației mobile, unde își exprimau nemulțumirea față de Uber.

Acțiune: Colectarea detaliilor despre experiențele proaste vă poate ajuta să identificați problemele legate de formarea angajaților, politicile corporative, partenerii sau alte probleme.

Adaptarea la noua definiție a consumatorilor a spamului Înțelegeți definiția actuală a consumatorilor despre spam și de ce pun capăt relațiilor de e-mail cu mărcile cu această carte electronică, care se bazează pe un sondaj efectuat pe peste 1.300 de adulți americani. Obțineți informații →

Deci, acestea sunt câteva opțiuni tradiționale de răspuns la sondajul de dezabonare. În continuare, să ne uităm la câteva...

Opțiuni noi de răspuns la sondaj pentru dezabonare

Cercetarea noastră Adaptarea la noua definiție a spamului a consumatorilor a constatat că abonații se gândesc mai mult la experiențele de brand și nu doar la experiențele prin e-mail. Aceasta înseamnă că abonații renunță și raportează e-mailurile mărcilor ca spam din motive care se extind dincolo de căsuța de e-mail.

Sondajele de dezabonare ar trebui să reflecte acest lucru, captând acel feedback pentru a aduce îmbunătățiri care necesită adesea acțiuni în afara echipei de marketing prin e-mail. Iată câteva noi opțiuni de răspuns de luat în considerare:

„Site-ul dvs. web nu funcționează bine pe dispozitivul meu mobil.”

Nu este suficient să ai e-mailuri compatibile cu dispozitivele mobile. Procesul de conversie end-to-end trebuie să funcționeze pe dispozitivele mobile.

Acțiune: dacă mulți abonați renunță, deoarece site-ul dvs. web nu este compatibil cu dispozitivele mobile, acestea sunt date utile pentru a le partaja persoanelor care vă supraveghează operațiunile web. Aceste dovezi ar trebui folosite pentru a justifica resursele pentru a face îmbunătățiri.

„Aplicația ta mobilă nu funcționează bine.”

Din nou, a avea e-mailuri adaptate pentru dispozitive mobile nu este suficient dacă duce doar la o experiență de aplicație care este frustrantă. Consumatorii solicită o experiență constantă bună pe toate canalele pe care le folosesc.

Acțiune: trimiteți feedbackul abonaților celor responsabili pentru aplicația dvs. mobilă, astfel încât aceștia să poată lucra la îmbunătățiri.

Toate opțiunile tale pentru sondajul de dezabonare

Luate împreună, iată 10 variante de răspuns pe care ar trebui să le luați în considerare pentru sondajul de dezabonare:

• „Nu m-am înscris niciodată.”
• „E-mailul nu este compatibil cu dispozitivele mobile.”
• „Site-ul dvs. web nu funcționează bine pe dispozitivul meu mobil.”
• „Aplicația ta mobilă nu funcționează bine.”
• „E-mailurile sunt prea lungi.” (Și alte probleme de conținut și design.)
• „Nu mai sunt membru/abonat/utilizator.”
• „E-mailurile nu sunt relevante pentru mine.”
• „Ofertele prin e-mail nu au fost atât de bune pe cât mă așteptam.”
• „Primesc prea multe e-mailuri de la tine.”
• "Alte: ________"

În funcție de circumstanțele unice ale mărcii dvs. sau de elementele unice ale programului dvs. de marketing prin e-mail, este posibil să doriți să includeți și alte opțiuni. Dar aceste alegeri vă vor ajuta să identificați dacă nu reușiți să fiți suficient de respectuos, să oferiți o experiență inter-canal funcțională acceptabilă, să oferiți suficientă valoare și să evitați probleme serioase ale clienților sau ale mărcii.

Ajungeți în căsuța de e-mail, nu în dosarul de spam Identificați problemele care v-ar putea împiedica să accesați căsuța de e-mail și obțineți ajutor pentru a le rezolva cu Litmus Spam Testing. Încercați Litmus gratuit →