Cara Membuat Survei Berhenti Berlangganan Anda Lebih Dapat Ditindaklanjuti

Menggunakan survei berhenti berlangganan untuk memahami mengapa pelanggan Anda menyisih dapat memberi Anda wawasan berharga untuk mendorong peningkatan dalam program pemasaran email Anda—tetapi hanya jika Anda mengajukan pertanyaan yang tepat.

Sebagian besar survei berhenti berlangganan yang kami lihat tidak mengikuti semakin banyak alasan mengapa konsumen berhenti berlangganan, seperti yang kami ungkapkan dalam ebook Adapting to Consumers' New Definition of Spam. Itu berarti bahwa survei berhenti berlangganan menjadi semakin tidak dapat ditindaklanjuti dari waktu ke waktu.

Namun, survei ini dapat dengan mudah diperbaiki dengan meninjau pertanyaan yang Anda ajukan dan bagaimana Anda berniat untuk bertindak jika Anda mencapai massa kritis dari tanggapan tertentu.

Pilihan Jawaban Survei Berhenti Berlangganan Tradisional

Mari kita mulai dengan melihat beberapa penyebab lama ketidakikutsertaan yang biasanya diperhitungkan dalam survei berhenti berlangganan, dan tindakan yang harus mereka lakukan dari pihak pemasar:

“Saya tidak pernah mendaftar.”

Pelanggan tidak memberi Anda izin untuk mengirim email kepada mereka ... atau tidak menyadari bahwa mereka memberi Anda izin, yang sebenarnya adalah hal yang sama.

Tindakan: Jika banyak orang menunjukkan hal ini, maka Anda harus meninjau praktik izin Anda, terutama untuk sumber akuisisi yang menarik pelanggan tersebut. Anda banyak yang perlu memperkuat metode pendaftaran atau konfirmasi Anda tergantung pada konteks pendaftaran Anda.

Survei berhenti berlangganan Comic Bento mencakup faktor itu, tetapi juga mencakup, "Email adalah spam dan harus dilaporkan," yang pada dasarnya adalah alasan yang sama, meskipun jelas merupakan indikator yang lebih intens. Konon, sebagian besar orang yang merasa seperti itu mungkin melaporkan email klub buku komik sebagai spam alih-alih berhenti berlangganan.

Survei berhenti berlangganan Comic Bento juga mencakup tanggapan yang kurang dapat ditindaklanjuti. Misalnya, "Saya tidak ingin menerima email ini lagi" tidak memberi kita banyak wawasan tentang apa yang menyebabkan ketidaktertarikan.

"Email itu tidak relevan bagi saya."

Pelanggan tidak sering menganggap konten email Anda cukup berharga.

Tindakan: Pertimbangkan untuk menambahkan lebih banyak personalisasi dan konten dinamis ke email siaran Anda, mengirim lebih banyak email tersegmentasi, dan membuat lebih banyak kampanye email yang dipicu. Pelanggan umumnya menganggap email yang ditargetkan jauh lebih relevan, dan memberi penghargaan kepada pengirim dengan tingkat keterlibatan dan konversi yang lebih tinggi.

Anda juga dapat mempertimbangkan untuk memberi pelanggan kesempatan di halaman berhenti berlangganan atau pusat preferensi Anda untuk memperbarui informasi mereka. Ini dapat mencakup preferensi topik, pemilihan toko lokal, atau faktor utama lainnya yang Anda gunakan untuk menyesuaikan konten email Anda dengan pelanggan individu. Itu mungkin membantu Anda mempertahankan pelanggan dan membuat email Anda relevan lagi dengan mereka.

“Saya menerima terlalu banyak email dari Anda.”

Frekuensi Anda mengirimi mereka email terlalu tinggi.

Tindakan: Anda memiliki beberapa solusi di sini.

1. Mungkin Anda tidak menetapkan ekspektasi yang tepat seputar frekuensi selama proses pendaftaran. Sekali lagi, Anda mungkin perlu memeriksa titik pendaftaran yang berbeda, bergantung pada pelanggan mana yang memberikan tanggapan ini kepada Anda. Di luar pesan pada saat pendaftaran, periksa pesan di halaman konfirmasi pendaftaran Anda dan di email selamat datang Anda.
2. Frekuensi keseluruhan Anda mungkin terlalu tinggi. Ini mungkin terjadi jika sebagian besar tanggapan terhadap survei berhenti berlangganan Anda termasuk dalam kategori ini.
3. Pertimbangkan untuk memberi pelanggan Anda lebih banyak kontrol atas frekuensi, baik melalui pusat preferensi atau dengan memberi mereka opsi untuk menolak atau menjeda email mereka alih-alih memilih keluar di halaman berhenti berlangganan Anda.
4. Terkadang ini hanyalah cara lain untuk mengatakan ada masalah relevansi. Seberapa sering orang ingin menerima email yang tidak relevan? Tidak sering.

Survei berhenti berlangganan Clarks mencakup kedua alasan ini—“tidak relevan” dan “terlalu banyak email”. Ini juga termasuk "Saya mengubah alamat email saya," yang merupakan masalah yang harus diatasi di halaman berhenti berlangganan dan di pusat preferensi dengan memberi pelanggan kesempatan untuk memperbarui alamat mereka.

Membuat pelanggan berhenti berlangganan dan kemudian berlangganan kembali dengan alamat email yang berbeda umumnya membuat catatan pelanggan baru, sehingga Anda berakhir dengan aktivitas untuk orang yang sama di dua catatan yang berbeda. Membiarkan mereka mengubah alamat email mereka menghilangkan masalah itu.

“Kesepakatan email tidak sebaik yang saya harapkan.”

Diskon adalah salah satu alasan terbesar orang mendaftar untuk menerima email promosi. Jadi kurang memenuhi ekspektasi diskon tersebut dapat menyebabkan berhenti berlangganan.

Tindakan: Pertimbangkan untuk mengubah bauran promosi Anda. Tujuannya bukan untuk menawarkan penawaran besar sepanjang waktu, melainkan untuk menawarkan diskon signifikan pada produk dan kategori produk yang dipedulikan oleh pelanggan individu dan menawarkan diskon signifikan pada waktu-waktu penting dalam setahun. Segmentasi dan konten yang ditargetkan juga dapat menempatkan penawaran yang tepat di depan orang yang tepat.

Survei berhenti berlangganan Clark di atas termasuk "Produk Anda terlalu mahal," tapi itu datang pada masalah secara tidak langsung. Ini menjadikannya sebagai masalah perusahaan daripada masalah email yang dapat Anda atasi melalui berbagai diskon dan perpesanan.

Survei berhenti berlangganan Duluth membahas masalah ini secara langsung, memberi orang pilihan untuk mengatakan, "Tidak banyak penghematan seperti yang saya harapkan." Jika pilihan jawaban itu meningkat dari waktu ke waktu, maka itu pertanda bahwa mereka perlu memperhatikan dengan serius promosi yang mereka tawarkan dan seberapa sering mereka menawarkannya.

"Emailnya terlalu panjang." (Dan masalah konten dan desain lainnya.)

Beberapa konten yang Anda kirimkan kepada pelanggan sangat berharga, tetapi Anda membuat mereka melakukan terlalu banyak pekerjaan untuk memilah-milah konten Anda untuk menemukan hal-hal yang mereka minati.

Tindakan: Meskipun pelanggan pasti akan membaca email yang panjang, trennya jelas mengarah ke pesan yang lebih pendek dan lebih fokus—bahkan jika itu berarti mengirim email lebih sering. Email yang lebih pendek berarti lebih sedikit gangguan bagi pelanggan dan menanamkan lebih banyak disiplin pengiriman pesan di pemasar, karena Anda lebih memperhatikan jumlah konten yang lebih sedikit.

Ini juga memungkinkan Anda untuk menulis baris subjek yang lebih runcing, yang memungkinkan pelanggan menentukan dengan lebih baik apakah mereka akan tertarik dengan konten email. Itu mengurangi "penyesalan pembuka", yang berkontribusi pada kelelahan email.

Survei berhenti berlangganan Costco mencakup pilihan jawaban ini—yang dijamin karena pengecer secara tradisional mengirim email panjang epik yang mencakup lusinan dan lusinan ajakan bertindak. Jika banyak pilihan keluar didorong oleh alasan ini, maka itu mungkin menjadi bukti untuk mengubah pendekatan pesan dan desain mereka.

“Email tidak ramah seluler.”

Desain email yang berpusat pada desktop membuat pengguna seluler bekerja sangat keras—mencubit dan memperbesar, menggeser, dan lebih banyak menggeser—untuk membaca dan berinteraksi dengan email. Sebagian besar pelanggan pada akhirnya akan menyerah, baik mengabaikan email atau memilih keluar.

Tindakan: Karena sebagian besar merek telah mengadopsi desain email yang ramah seluler, menjadi semakin berbahaya untuk memiliki desain email yang berpusat pada desktop. Jika Anda mencoba membangun kasus untuk beralih ke desain email yang sadar seluler atau responsif atau desain email responsif atau hibrida yang lebih canggih, maka pilihan jawaban ini dapat membantu memberikan bukti. Tetapi jika Anda tidak menghadapi resistensi institusional, maka Anda lebih baik hanya meningkatkan desain Anda. Sebagian besar email dibaca di perangkat seluler dan tren itu tidak menunjukkan tanda-tanda akan berbalik.

Jika Anda memerlukan bantuan, lihat Templat Komunitas Litmus untuk mendapatkan templat email gratis untuk memulai.

Survei berhenti berlangganan Direct Marketing Association mencakup “Format tidak ramah-pengguna atau Mobile-friendly” sebagai pilihan jawaban, selain tentang relevansi dan frekuensi.

“Saya bukan lagi anggota/pelanggan/pengguna.”

Mendapatkan pembaruan, promosi, dan konten lain dari merek tidak masuk akal jika mereka harus menjadi anggota, pelanggan, atau pengguna untuk mengambil tindakan pada konten itu dan mereka tidak lagi memenuhi syarat.

Tindakan: Anda dapat memiliki penawaran menang-balik di halaman yang mengikuti pengajuan survei berhenti berlangganan, tetapi kemungkinan besar Anda ingin mengambil tindakan melalui saluran lain atau melalui staf penjualan, tergantung pada situasinya.

Survei berhenti berlangganan Costco dan DMA dengan tepat memasukkan ini sebagai pilihan jawaban.

"Lainnya: ________"

Pilihan jawaban ini memberi pelanggan Anda ruang untuk mencantumkan beberapa alasan lain untuk berhenti berlangganan, seperti memiliki pengalaman pelanggan yang buruk, yang menurut penelitian kami adalah alasan yang cukup umum untuk memilih keluar.

Mengingat iklim politik yang dibebankan di AS dan di tempat lain, memiliki bidang terbuka ini juga dapat menangkap sentimen politik apa pun yang mendorong berhenti berlangganan. Ini telah terjadi selama gerakan #DeleteUber, di mana pengguna yang marah men-tweet tangkapan layar dari bidang "detail" di halaman hapus akun aplikasi seluler tempat mereka mengekspresikan ketidaksenangan mereka dengan Uber.

Tindakan: Mengumpulkan detail tentang pengalaman buruk dapat membantu Anda mengidentifikasi masalah dengan pelatihan karyawan, kebijakan perusahaan, mitra, atau masalah lainnya.

Beradaptasi dengan Definisi Baru Konsumen tentang Spam Pahami definisi spam konsumen saat ini dan mengapa mereka mengakhiri hubungan email dengan merek dengan ebook ini, yang didasarkan pada survei terhadap 1.300+ orang dewasa Amerika. Dapatkan informasinya →

Itulah beberapa pilihan jawaban survei berhenti berlangganan tradisional. Selanjutnya, mari kita lihat beberapa…

Pilihan Jawaban Survei Berhenti Berlangganan Baru

Penelitian Adapting to Consumer' New Definition of Spam menemukan bahwa pelanggan lebih memikirkan pengalaman merek dan bukan hanya pengalaman email. Itu berarti pelanggan memilih keluar dan melaporkan email merek sebagai spam untuk alasan yang melampaui kotak masuk.

Survei berhenti berlangganan harus mencerminkan hal ini, menangkap umpan balik itu untuk melakukan perbaikan yang seringkali memerlukan tindakan di luar tim pemasaran email. Berikut adalah beberapa pilihan jawaban baru untuk dipertimbangkan:

“Situs web Anda tidak berfungsi dengan baik di perangkat seluler saya.”

Memiliki email ramah seluler saja tidak cukup. Proses konversi ujung ke ujung harus berfungsi di perangkat seluler.

Tindakan: Jika banyak pelanggan memilih keluar karena situs web Anda tidak mobile-friendly, ini adalah data yang berguna untuk dibagikan dengan orang-orang yang mengawasi operasi web Anda. Bukti ini harus digunakan untuk membenarkan sumber daya untuk melakukan perbaikan.

“Aplikasi seluler Anda tidak berfungsi dengan baik.”

Sekali lagi, memiliki email ramah seluler tidak cukup jika hanya mengarah ke pengalaman aplikasi yang membuat frustrasi. Konsumen menuntut pengalaman yang baik secara konsisten di semua saluran yang mereka gunakan.

Tindakan: Bagikan umpan balik pelanggan tersebut dengan mereka yang bertanggung jawab atas aplikasi seluler Anda sehingga mereka dapat melakukan peningkatan.

Semua Pilihan Anda untuk Survei Berhenti Berlangganan Anda

Secara keseluruhan, berikut adalah 10 pilihan jawaban yang harus Anda pertimbangkan untuk survei berhenti berlangganan Anda:

• “Saya tidak pernah mendaftar.”
• “Email tidak ramah seluler.”
• “Situs web Anda tidak berfungsi dengan baik di perangkat seluler saya.”
• “Aplikasi seluler Anda tidak berfungsi dengan baik.”
• "Emailnya terlalu panjang." (Dan masalah konten dan desain lainnya.)
• “Saya bukan lagi anggota/pelanggan/pengguna.”
• "Email itu tidak relevan bagi saya."
• “Kesepakatan email tidak sebaik yang saya harapkan.”
• “Saya menerima terlalu banyak email dari Anda.”
• "Lainnya: ________"

Bergantung pada keadaan unik merek Anda atau elemen unik dari program pemasaran email Anda, Anda mungkin ingin menyertakan opsi lain juga. Namun pilihan tersebut akan membantu Anda mengidentifikasi apakah Anda gagal untuk cukup menghormati, untuk memberikan pengalaman lintas saluran fungsional yang dapat diterima, untuk memberikan nilai yang cukup, dan untuk menghindari masalah pengalaman pelanggan atau merek yang serius.

Masuk ke inbox, bukan ke folder spam Identifikasi masalah yang mungkin menghalangi Anda dari kotak masuk dan dapatkan bantuan yang dapat ditindaklanjuti untuk cara memperbaikinya dengan Pengujian Spam Litmus. Coba Lakmus gratis →