Esto es lo que los consumidores quieren a cambio de sus datos

En los últimos meses, el mundo del comercio electrónico se ha enfrentado a una serie de desafíos impredecibles que podrían cambiar para siempre la forma en que las marcas digitales hacen negocios. Los libros de jugadas se están reescribiendo, los presupuestos se están ajustando y las estrategias se están redistribuyendo.

Por supuesto, no estamos hablando de la pandemia, sino de las grandes reformas de privacidad que se están llevando a cabo en todo el mundo, con estados, países y las principales empresas tecnológicas como Google y Apple cambiando sus estándares.

Así es. Escondido debajo de los titulares más importantes del año pasado, ha habido un cambio dramático en las políticas de datos que podría cambiar los enfoques tradicionales sobre cómo las empresas encuentran, convierten e involucran a los clientes. Para prepararse para este panorama cambiante, Yotpo ha estado pidiendo a las marcas que consideren qué significan estos cambios de privacidad y ofrece algunas estrategias sobre cómo mantenerse a la vanguardia.

También encargamos una encuesta el mes pasado para identificar qué quieren los clientes a cambio de sus datos para que las marcas puedan alentar aún más a sus clientes a participar. Nos sorprendió descubrir que más del 80% de los compradores dijeron que están dispuestos a compartir datos personales con una marca para recibir algo a cambio. Para darle sentido a esta relación cambiante, queríamos comprender las nuevas formas en que los compradores interactúan con las marcas, qué ventajas y ofertas los acercan y cómo las marcas pueden aprovechar la evolución del comportamiento del consumidor para seguir creciendo.

Este informe, que se basa en datos de encuestas de 3500 compradores en los EE. UU., Así como en Australia y en toda Europa, ofrecerá un contexto e información sobre cómo las marcas con visión de futuro pueden evitar ponerse al día cuando los datos de terceros se conviertan en la antigua forma de haciendo negocios.

Entonces, esto es lo que aprendimos.

I: Los nuevos desafíos de la privacidad

A medida que los especialistas en marketing buscan adaptarse a la realidad de las campañas sin cookies de terceros, es fundamental comprender cómo llegamos aquí. Parte de la dificultad con las cookies de terceros es que siempre han tenido un coro constante de detractores entre los consumidores que se sentían incómodos con la forma en que se utilizan. (Para algo realmente surrealista, consulte este artículo de Slate de 2005 (!) Sobre por qué los "navegantes web" odian las cookies).

Además, desde esos primeros días, las marcas que utilizan datos de terceros siempre han tenido que jugar un juego que a menudo no podían controlar para obtener el mejor rendimiento de sus inversiones publicitarias. Aquí en Yotpo, siempre hemos abogado por que las marcas encuentren una manera más sostenible de construir relaciones más profundas y una mejor lealtad con sus compradores al llegar a conocerlos a través de datos que ellos mismos poseen y con la ayuda de una plataforma que hace que la experiencia de compra sea más auténtico y digno de confianza.

Después de todo, el problema de perseguir el truco de crecimiento más reciente es que eventualmente tienes que volver a la mesa de dibujo y comenzar la relación de nuevo. Pero al desarrollar una conexión orgánica a través de programas de lealtad y referencias, a través de la segmentación o un régimen inteligente de SMS, o simplemente capacitando a los clientes para que publiquen reseñas de calidad y contenido perspicaz generado por el usuario, las marcas pueden convertir a los compradores en clientes de por vida.

Como descubrimos en nuestra encuesta de consumidores, los sentimientos sobre lo que los compradores quieren de las marcas han cambiado drásticamente solo en el último año. Y todos los caminos posteriores a una pandemia conducen a relaciones más profundas y basadas en nuevas y emocionantes propuestas de valor, especialmente cuando se trata de datos personales.

II. Las formas cambiantes en que los consumidores ven sus datos

Además de hacer que muchos compradores y sus abuelos compren en línea, la pandemia está cambiando fundamentalmente lo que los consumidores quieren de las marcas. La gente no está comprando solo en función de lo más barato. También se sienten atraídos por experiencias y servicios interesantes. Y están dispuestos a compartir información personal sobre todas esas cosas.

Nuestra encuesta también profundizó en los datos específicos que los consumidores están dispuestos a compartir. Por ejemplo, la mayoría de los consumidores expresaron su disposición a compartir información personal para obtener beneficios y descuentos con correo electrónico (83%), edades / cumpleaños (57%) e incluso números de teléfono (51%) liderando los resultados.

Quizás lo más sorprendente de todo es que solo el 13% de los encuestados dijeron que no compartirían datos personales con una marca. Lo que estos hallazgos finalmente revelan es una nueva base de consumidores que, por las razones y los incentivos correctos, se puede persuadir para que se vuelva más personal con las marcas que nunca. Por supuesto, para las marcas, el desafío aquí es presentar el caso correcto y las inversiones adecuadas para atraer clientes más leales al redil.

III. Qué pueden hacer las marcas para crear un nuevo valor para los clientes

No es innovador sugerir que las marcas exitosas deban llegar a los clientes donde están. Pero aún tienes que saber dónde están. Y además de comprar en línea más que nunca, hemos descubierto que los consumidores de todo el mundo han adoptado los dispositivos móviles para comprar y comunicarse con las marcas más que nunca.

La difusión por SMS se generaliza

En comparación con el verano pasado, nuestra encuesta encontró que el número de compradores que se han registrado para recibir mensajes de texto de las marcas aumentó en un 27%, y las tres cuartas partes (75%) participaron en comunicaciones por SMS de las marcas. Además, del 90% de los compradores que planean comprar en línea el próximo año, el 50% dijeron que principalmente navegarán y comprarán usando sus teléfonos móviles en comparación con el 47% que usarán sus computadoras de escritorio o portátiles. Parece seguro decir que invertir en SMS es una forma inteligente de ganar la ola de gastos posteriores a la pandemia que predicen muchos observadores de la industria.

Programas de fidelización y la promesa de comunidad

También descubrimos que desarrollar SMS no es la única forma clara de que las marcas prosperen en un entorno en el que los datos de terceros han caído en desgracia. Los mismos compradores que están dispuestos a enviar mensajes de texto con una marca también parecen estar ansiosos por unirse a programas de lealtad que hablan de sus preferencias como consumidores. Eso significa todo, desde ofrecer comentarios sobre productos inéditos y recompensas personalizadas hasta descuentos exclusivos y productos de marca.

Las mejores prácticas recomendadas

A pesar del entusiasmo por los SMS y los beneficios asociados con los programas de lealtad, nuestra encuesta encontró que las marcas deberían calibrar sus esfuerzos cuidadosamente para evitar alienar a los clientes. Por ejemplo, mientras que los SMS han crecido a pasos agigantados como medio de comunicación con las marcas, el 45% de los encuestados dijeron que optan por no recibir comunicaciones de marca (ya sea SMS o correo electrónico) cuando reciben demasiados mensajes. Otras razones importantes para cancelar la suscripción incluyen mensajes que son repetitivos, no relevantes o simplemente aburridos.

Mientras tanto, al pensar en qué ventajas ofrecer a cambio de datos, parece haber algunos favoritos abrumadores entre los consumidores. No es sorprendente que el 68% de los encuestados dijeron que crearían una cuenta o compartirían información personal a cambio de acceder a descuentos. Otras respuestas destacadas insinuaron beneficios que facilitan la experiencia de compra, como recibir atención personalizada durante la compra (33%) o acceder a herramientas como buscadores de ajuste o cuestionarios de piel (31%) que ayudan a los clientes a realizar las mejores compras posibles.

Todos estos hallazgos hablan de la importancia de una estrategia de participación del cliente que utiliza herramientas que son flexibles, adaptables, personalizables y pueden facilitar la segmentación para lograr el máximo impacto. En conjunto, esto puede parecer una tarea difícil, pero con el socio adecuado, es más fácil de lo que cree.

Conclusión: el futuro de la relación cliente-marca

Si bien aún se desconocen las consecuencias de la desaparición de los datos de terceros, el futuro de la relación entre el cliente y la marca se está enfocando rápidamente. Es una relación basada en que los consumidores sean conocidos por las marcas, esta vez de una manera más auténtica y sostenible que antes.

Y no importa qué obstáculos inesperados se revelen en el futuro, invertir en una conexión más cercana con sus clientes y una experiencia de consumidor en línea más confiable no tiene inconvenientes. Con la ayuda de una plataforma que permite a las marcas interactuar de manera significativa y eficaz con los clientes, la antigua forma de hacer las cosas parecerá más sencilla en retrospectiva.