Чат-боты: будущее маркетинга?

Восстание роботов происходит вокруг нас прямо сейчас. Но не бойтесь — это не антиутопическое будущее, мрачно предсказанное сериалом «Терминатор» (по крайней мере, пока). Скорее всего, ваше следующее взаимодействие с роботом произойдет, когда он ответит на ваши вопросы по обслуживанию клиентов под видом чат-бота.

Что такое чат-бот?

Согласно chatbots.org, диалоговый агент (более известный как чат-бот) — это «программа, которая интерпретирует и отвечает на заявления, сделанные пользователями на обычном естественном языке». Он объединяет методы компьютерной лингвистики с общением через Интернет».

(Похоже, что это было написано роботом, так что, говоря проще, это программное обеспечение, с которым люди могут взаимодействовать в диалоговом режиме.)

Чат-боты обрабатывают вопрос или запрос пользователя, прежде чем ответить, в соответствии с алгоритмами, которые интерпретируют и идентифицируют то, что сказал пользователь, делают вывод о том, что он имеет в виду и/или хочет, и определяют серию подходящих ответов на основе этой информации.

Мы все взаимодействовали с чат-ботами — вероятно, иногда, когда мы даже не подозревали об этом. Их способность имитировать человеческую речь, чтобы облегчить разговор или взаимодействие с реальным человеком, постоянно совершенствуется. В настоящее время чат-боты чаще всего используются в сфере обслуживания клиентов, выполняя работу, которую традиционно выполняют люди, например, первая линия поддержки и общие запросы. Они уже используются во многих приложениях для обмена сообщениями, таких как WhatsApp, Facebook Messenger и Viber.

Одна из причин, по которой они становятся все более распространенными, заключается в том, что их гораздо проще настроить — больше не требуется разработчик высокого уровня или другие технические навыки. Например, вы можете создать чат-бота в FB Messenger, и есть веб-сайты, которые позволяют (хотя и довольно просто) создавать чат-ботов с помощью блоков перетаскивания и логики «если, то».

Почему чат-боты важны?

Мы живем в эпоху, когда потребители и клиенты ожидают информации быстро. Эта потребность в скорости побудила организации обратиться к технологиям ботов и голосовому поиску. Хотя технология все еще относительно новая, она очень быстро совершенствуется. Комбинация различных ИИ, таких как обработка естественного языка, машинное обучение и семантическое понимание, доступна для технологии чат-ботов.

Технология чат-ботов улучшает взаимодействие между людьми и услугами, к которым они хотят получить доступ, повышая качество обслуживания клиентов. Они также дают компаниям возможность улучшить процесс взаимодействия с клиентами и эффективность бизнеса за счет снижения стоимости обслуживания клиентов.

Однако человеческий фактор все же необходим. Роботы не совсем готовы к тому, чтобы их просто включили и оставили работать самостоятельно — нам еще нужно настроить, определить и оптимизировать систему и процессы чат-бота.

Итак, что вам нужно принять во внимание, если вы планируете внедрить технологию чат-ботов в свой бизнес?

Плюсы и минусы чат-ботов

Плюсы

В отличие от надоедливых людей, которым время от времени нужно есть, спать или сходить в туалет, чат-боты доступны всегда. Чат-боты дают последовательные ответы на вопросы, используя хорошее и отзывчивое обслуживание клиентов. Удовлетворенность клиентов обычно повышается, поскольку люди могут быстро получить нужные им ответы. Отсутствие человеческого фактора приводит к снижению трудозатрат. Их можно использовать для множества целей.

Минусы

Хотя технология постоянно совершенствуется, иногда боты дают только ограниченное количество ответов. Если люди не могут получить ответы, которые ищут, это может привести к разочарованию (если кому-то приходилось задавать Alexa или Siri один и тот же вопрос 5 раз, вы, вероятно, знакомы с этим). Хотя мы обсудили рентабельность чат-ботов, более сложные из них по-прежнему дороги.

Как использовать чат-ботов

Очень важно понимать вопросы, которые задают ваши клиенты, а также тестировать и оптимизировать своих чат-ботов, чтобы их ответы имели смысл и могли отвечать на эти вопросы. Это очень важно, потому что чат-боты могут быть такими же раздражающими, как и вызов колл-центра, если они не могут ответить на вопросы.

Создайте диалоговый рабочий процесс, следите за тем, как он работает, и настраивайте его по мере того, как он используется.

Мы советуем также дать понять, что ваши клиенты разговаривают с ботом. Лучше быть откровенным, чем пытаться притвориться, что клиент разговаривает с реальным человеком.

Информационные боты

Информационные боты подключают пользователей к данным, чтобы дать ответ на вопрос и могут предоставить базовую информацию по широкому кругу тем. Обычное использование, с которым люди, вероятно, наиболее знакомы, — это боты, которые отвечают на вопросы о погоде, спорте или новостях.

Хорошим примером информационного бота является Kayak для Facebook Messenger, который отвечает на вопросы, чтобы сформулировать эффективный план путешествия для пользователя. Он может искать тысячи рейсов, отелей, мероприятий и других вариантов, используя огромную базу данных вариантов путешествий Kayak.

Служебные (или задачи) боты

Боты-задачи автоматизируют процессы и улучшают взаимодействие с пользователем. Этот тип бота может выполнять множество функций, выходящих за рамки ответов на простые вопросы.

Slack, приложение для общения и обмена сообщениями, является отличным примером сервиса, использующего технологию задач-ботов в форме «Slackbot». Помимо способности понимать и отвечать на вопросы, введенные в Slack, у Slackbot также есть запросы, которые могут настраивать отдельные компании (например, здесь, в Eastside Co, он напоминает нам о пароле WiFi, когда его спрашивают, и отчитывает персонал за использование неверных данных). (Мы также настроили его так, что если кто-то говорит о Рождестве до декабря, ему напоминают, что это еще не Рождество.) Он также интегрируется с электронной почтой, календарем, общим диском компании и социальными сетями.

Другие примеры ботов-задач включают чат-бота Domino («Дом»), который может запоминать и переупорядочивать предыдущие заказы клиентов. Чат-бот имеет возможность отслеживать заказ еды от кухни до дома клиента и оценивать время доставки. Его можно использовать через мессенджер FB, как Amazon Alexa Skill и через SMS.

Китайская платформа обмена сообщениями WeChat объединяет сотни служебных ботов для выполнения ошеломляющего количества задач. Систему можно использовать для оплаты счетов, записи на прием к врачу, заказа еды и перевода денег.

Вывод — подходят ли вам чат-боты?

Понятно, что чат-боты все чаще используются в деловом мире, и по мере совершенствования ИИ и машинного обучения они будут становиться все более распространенными. Как и в случае с любой другой маркетинговой тактикой, вам необходимо подумать, подходят ли чат-боты для вашего бизнеса и клиентов. Помните, что отправной точкой является цель бота: он должен предоставить решение и помочь вашим клиентам, поэтому спросите себя, будет ли внедрение бота выполнять эту роль, прежде чем вы решите добавить его в свой бизнес. Мы рекомендуем клиентам системы чата в реальном времени, поэтому, если вам нужен совет или маркетинговая поддержка, напишите нам, и человек или бот свяжется с вами.*

* Это будет человек.