8 meilleures plateformes d'expérience client pour développer votre entreprise

L'avenir de l'entreprise repose sur l'expérience client. En 2023, les entreprises seront plus que jamais critiques pour se différencier en allant au-delà de ce qu'on attend de leurs clients. Un récent sondage a indiqué que 60 % des clients qui faisaient plus d'affaires avec des entreprises attribuent leur choix à un bon service à la clientèle. Cela peut être inférieur aux données de 2017 de 68 %, mais cela montre toujours que plus de la moitié des clients de tous les secteurs préfèrent les entreprises qui offrent une excellente expérience client.

8 meilleures plateformes d'expérience client pour développer votre entreprise :

Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client (CX) ?

La gestion de l'expérience client implique de concevoir des opportunités pour que les clients envoient des commentaires et pour que la marque réponde en conséquence. Le processus permet d'atteindre la satisfaction du client, en particulier lorsque quelque chose doit être résolu concernant le produit ou le service que vous proposez. La gestion de l'expérience client donne également aux marques un aperçu des types d'améliorations qui peuvent être apportées au produit ou au service.

L'expérience client a dépassé le prix et le produit en tant que différenciateurs clés de la marque. Bien que l'importance ne puisse être négligée, s'occuper simultanément de plusieurs préoccupations submergera tout le personnel. Les marques ont besoin d'un logiciel d'expérience client automatisé pour combler les lacunes.

Une bonne plateforme d'expérience client vous permet d'organiser, d'automatiser et de recueillir des informations sur les données pour servir efficacement vos clients. Les outils d'expérience client permettent de répondre rapidement aux problèmes et d' utiliser les données collectées pour satisfaire les clients actuels . Connaissant l'importance du service client, les managers peuvent réorienter les priorités de la marque en investissant dans un outil d'expérience client.

Que rechercher dans les plateformes d'expérience client

Choisir le bon outil d'expérience client peut être difficile parmi les nombreuses options. Voici les principales caractéristiques et considérations pour éclairer votre choix.

• Plusieurs méthodes de contact d'enquête

En ce qui concerne le service client, la marque doit avoir plusieurs points de contact - par téléphone, e-mail, SMS, navigateur intégré et réseaux sociaux comme Messenger. Certains outils insèrent les sondages dans les courriels des employés.

En étant disponible sur différents canaux, vous rendez le service plus accessible et obtenez un plus large éventail de réponses clients. Les outils d'expérience client doivent également aller au-delà de la collecte de commentaires. Il devrait y avoir un point d'action sur la question, en lançant une autre série de commentaires. Ce processus de fermeture de la boucle sur les commentaires montre à quel point votre marque est fiable et à quel point vous serez réactif aux commentaires des clients en temps réel.

• Modèles personnalisables

L'expérience client doit se sentir et sembler cohérente avec les actifs de votre marque existants. Recherchez un logiciel qui autorise les notes personnelles, les sondages multilingues (si nécessaire) et les noms et titres modifiables. Payer une prime pour la flexibilité garantit que votre service client s'aligne sur l'image de marque globale.

• Cartographie du parcours client

La gestion de l'expérience client aide les marques à comprendre leurs parcours clients. Le processus permet d'examiner en profondeur des points de contact particuliers afin de mettre en place les meilleures stratégies. La cartographie des données sera également cruciale lors de l'introduction d'une nouvelle fonctionnalité, car les commentaires des conversations transparentes renseignent l'entreprise sur ce qui compte le plus pour ses clients.

• Segmentation et analyse des commentaires

Les plates-formes d'expérience client peuvent fournir un ensemble de données holistique et segmenté que les spécialistes du marketing peuvent utiliser. Ces données segmentées aident la marque à évoluer et à comprendre ce qui est juste et ce qui doit être affiné dans l'expérience client. Par exemple, y a-t-il des emplacements spécifiques qui signalent une meilleure expérience ? Un produit reçoit-il des critiques négatives tandis que d'autres satisfont les clients ? La gestion de l'expérience client apporte des réponses pour l'amélioration continue de la marque.

• API et intégrations

Le logiciel de gestion CX n'a ​​que peu d'utilité s'il ne s'intègre pas bien aux applications existantes de l'entreprise. Par exemple, votre logiciel d'assistance doit permettre des options groupées avec l'enquête sur l'expérience client. Les rapports d'analyse doivent également être collectés comme un seul, même avec des outils complémentaires, pour éviter tout problème d'agrégation et d'interprétation des données.

Top 8 des plateformes d'expérience client en 2022

Voici notre liste des meilleures plateformes d'expérience client en 2022 pour une gestion de l'expérience client plus efficace et évolutive :

1. SurveySparrow

SurveySparrow permet aux marques de répondre aux requêtes des clients à l'aide du système de billetterie d'assistance intégré, de cartographier les parcours des clients et, finalement, de boucler la boucle de rétroaction des clients.

La plate-forme dispose d'une interface de style conversationnel qui minimise les frictions et déploie des enquêtes NPS pour recueillir immédiatement les commentaires des clients. La configuration adopte une interface très conviviale, ce qui facilite la création d'enquêtes, même pour le personnel non technique.

Vous avez la possibilité d'automatiser et de personnaliser les enquêtes si nécessaire. Les marques peuvent également créer des chatbots avec une expérience de codage minimale et fournir des enquêtes engageantes, ainsi que des commentaires des clients par SMS, e-mail, WhatsApp et d'autres canaux pratiques pour les clients. Les enquêtes peuvent être visualisées sur n'importe quel appareil, ce qui améliore l'accessibilité pour les clients.

Ce qui est génial avec SurveySparrow, c'est que les sondages sur l'expérience client se sentent bien - rien d'écrasant pour les clients qui peuvent être rebutés par trop de sondages. La plate-forme propose une version d'essai et le plan de base commence à 19 $ par mois.

2. Force de vente

Salesforce fait partie des meilleures plateformes d'expérience client pour les petites et les grandes entreprises. L'outil dispose d'une plate-forme CRM entièrement intégrée qui peut unifier votre marketing, vos ventes, votre service client et votre informatique sur une seule plate-forme.

En ce qui concerne l'expérience client, Salesforce a une conception évolutive et flexible qui s'intègre parfaitement à votre site Web et à vos canaux existants. Les statistiques indiquent que les utilisateurs de Salesforce bénéficient d'une augmentation de 42 % de la précision des prévisions et d'une augmentation de 34 % des ventes. Le système Customer 360 est leur meilleur outil pour fournir des enquêtes fiables et personnalisées sur l'expérience client et un modèle de rétroaction pour traiter les points finaux importants de votre marque.

Salesforce dispose également de solides capacités d'analyse. Non seulement la configuration et l'intégration de l'enquête sont pratiques, mais les marques sont également en mesure de recueillir des données utiles sur la gestion de l'expérience client. Cependant, les champs personnalisés peuvent prêter à confusion pour les utilisateurs débutants ; extraire des rapports et générer des analyses est un peu plus compliqué que d'autres plates-formes.

En termes de prix, Salesforce propose un essai gratuit et le plan payant commence à 25 $ par mois pour le compte de base, 75 $ par mois pour le professionnel et 150 $ par mois pour le compte de niveau entreprise.

3. Freshdesk

Freshdesk est un autre logiciel d'expérience client mondialement reconnu qui offre des fonctionnalités pour rendre la gestion CX plus efficace. Le logiciel basé sur le cloud aide les petites entreprises et les entreprises à fournir un support client exceptionnel.

Freshdesk dispose d'une fonctionnalité en libre-service qui peut s'intégrer à vos outils et permettre des fonctionnalités telles qu'un chatbot alimenté par l'IA. L'outil convertit les demandes qui arrivent via différents canaux, vous offrant une résolution de ticket unifiée.

La plate-forme permet une automatisation qui vous permettra de réduire le temps des tâches répétitives, telles que l'attribution, la liaison et la catégorisation des tickets. Vous pouvez même créer des portails clients personnalisés, un service mobile sur le terrain, un suivi du temps, etc.

Freshdesk fait également partie des outils les plus abordables du marché. Le service est gratuit jusqu'à 10 agents. Le plan de croissance de base coûte 15 $ par mois et par agent, tandis que le Pro coûte 49 $ par agent.

4. Agent en direct

Live Agent est l'un de nos meilleurs choix car il a tout, des outils de communication robustes aux analyses. Cette plateforme d'expérience client rationalise les communications, crée des enquêtes fonctionnelles personnalisées, améliore les interactions avec les clients et, finalement, la satisfaction des clients.

Live Agent dispose d'un logiciel de billetterie robuste qui unifie tous les billets soumis via différents canaux. Il dispose d'une fonctionnalité de chat en direct native, de portails clients, d'un centre d'appels intégré, etc. De plus, il se connecte aux applications, aux e-mails, aux bases de connaissances et aux réseaux de médias sociaux, vous pouvez donc utiliser un seul tableau de bord.

Ce qui est génial avec la plate-forme, c'est qu'elle permet aux utilisateurs d'utiliser le libre-service via des portails clients à construire. Ces fonctionnalités alimentées par l'IA éliminent les longues périodes d'attente et fournissent des données précieuses pour améliorer le service de la marque. Il existe également des capacités d'intégration robustes qui sont parfaites pour être utilisées avec vos applications commerciales et Web actuelles.

5. Médailles

Medallia est une plateforme de gestion de l'expérience basée sur l'IA qui aide les marques à collecter des données critiques sur les commentaires des clients et à les transformer en informations exploitables. Medallia fonctionne en ayant une plate-forme d'expérience client alimentée par l'IA basée sur le cloud. Grâce à lui, vous pouvez facilement rassembler et interpréter les tickets. La plate-forme aide à découvrir les thèmes et les facteurs de satisfaction à partir de toutes les données non structurées.

Medallia utilise la fonctionnalité Actions suggérées pour organiser les recommandations et utiliser l'apprentissage en profondeur pour aider votre marque à répondre à toutes les suggestions exploitables. Il dispose également de la technique Risk Scoring, qui identifie les clients à risque pour maintenir un taux de satisfaction client élevé.

Alors que les débutants peuvent avoir une certaine courbe d'apprentissage avec la navigation, Medallia offre la possibilité de maximiser les commentaires en temps réel et de s'intégrer parfaitement à vos applications actuelles. Medallia propose une option d'essai gratuit et un tarif premium qui dépendra des fonctionnalités préférées de votre entreprise.

6. Qualtrics

Qualtrics est l'un des outils d'expérience client les plus fiables. Des millions d'utilisateurs font confiance à leurs logiciels, notamment Nike, Netflix et Tesla. Le logiciel est un bon équilibre entre les fonctionnalités d'analyse des clients et de fidélisation. Un élément notable est le tableau de bord facile à naviguer qui peut être personnalisé en fonction de vos canaux de rétroaction. Les marques peuvent créer des profils clients complets basés sur des données issues d'enquêtes. Pendant ce temps, le NPS rationalise l'ensemble de la gestion de l'expérience client.

Qualtrics dispose d'un système de mise à jour du tableau de bord en temps réel, avec des notifications automatiques et une billetterie en boucle fermée pour analyser et résoudre toutes les préoccupations en une seule fois. La plateforme effectue un suivi en boucle fermée des retours clients. Cela aide les marques à converser de manière transparente avec les clients tout en évitant les retards et les erreurs.

Cette plateforme d'expérience client rassemble des données sur les études de marché, la voix des clients, l'engagement des employés, etc. Plus important encore, il s'intègre bien avec d'autres applications CX comme Salesforce. Qualtrics est le plus cher en ce qui concerne les outils CX, à 1 500 $ par an pour chaque utilisateur. Mais il a un plan d'essai gratuit pour permettre aux marques de le tester avant de s'engager dans le plan premium.

7. Bureau Zen

L'un des principaux outils d'expérience client depuis des années, Zendesk améliore la connexion et le service client pour les startups et les entreprises du Fortune 500. L'outil permet aux marques de personnaliser un service d'assistance, un centre d'appels et un logiciel de chatbot en direct en fonction de leurs préférences.

Zendesk Sunshine est la plate-forme CRM ouverte de l'entreprise qui permet la segmentation des clients, la gestion des commentaires, la gestion et l'analyse des enquêtes, l'analyse prédictive et la collecte multicanal. Le tableau de bord est facile à naviguer et très convivial.

Cette plate-forme d'expérience client améliore le système de billetterie, la base de connaissances, les forums communautaires, etc. de l'entreprise. Il dispose également de 40 langues disponibles pour vos besoins de traduction. Le service d'assistance, la sécurité et l'analyse des clients de la marque sont tous traités au sein de cette plate-forme unique. Zendesk commence à 49 $ par mois pour chaque utilisateur et propose la Suite Professional à 99 $ par mois facturée annuellement.

8. Freshworks

Freshworks est un logiciel relativement nouveau qui a gagné la confiance de nombreuses entreprises et entreprises. Il s'agit d'un outil tout-en-un doté d'un canal de rétroaction par téléphone et par e-mail intégré, de fonctionnalités d'automatisation et de rapports de vente visuels.

Cette plateforme d'expérience client propose Freshworks 360, une suite logicielle pratique qui permet l'engagement tout au long du parcours client. Il s'agit d'une vue à 360 degrés des prospects, offrant au personnel de vente des données fiables en temps réel pour mieux comprendre les prospects à chaque étape du pipeline. Freshworks dispose d'une interface utilisateur par glisser-déposer, de rapports précis et d'excellents modèles sortants, vous n'avez donc pas besoin d'acheter un logiciel séparé pour le marketing par e-mail.

Certaines fonctionnalités étendues incluent également l'optimisation de la conversion avec la carte thermique et la relecture de session, l'analyse de l'entonnoir et les tests A/B.

La plate-forme a deux tarifs, 19 $ et 29 $ par mois, pour les capacités respectives basées sur le cloud.

Conclusion

Dans le monde du commerce axé sur le client, cultiver une clientèle fidèle signifie une croissance continue pour la marque. Il peut être presque impossible de répondre manuellement aux besoins de chaque client de manière efficace ; par conséquent, vous avez besoin d'une plate-forme d'expérience client fiable qui peut améliorer le support client et l'engagement sur tous les canaux.

Un logiciel d'expérience client haut de gamme peut fournir des analyses prédictives, organiser tous les tickets clients dans un seul rapport et permettre aux marques d'identifier les modèles de comportement d'achat et comment les améliorer. Cela fonctionne de deux manières au profit de votre entreprise : vous améliorez le service client et, en même temps, vous apprenez en permanence sur les besoins de vos clients. Comprendre ces informations peut vous donner un avantage sur ceux qui ne donnent pas la priorité à l'écoute des commentaires de leurs clients.

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