ビジネスを成長させる 8 つの最高のカスタマー エクスペリエンス プラットフォーム

ビジネスの未来は、カスタマー エクスペリエンスにかかっています。 2023 年、企業は顧客の期待をはるかに超えることで自社を差別化することがこれまで以上に重要になります。 最近の調査によると、企業との取引が多い顧客の60%が、その選択を優れた顧客サービスのおかげだと考えています。 これは 2017 年のデータである 68% よりは低いかもしれませんが、セクター全体の顧客の半数以上が優れた顧客体験を提供する企業を好むことを示しています。

ビジネスを成長させるための 8 つの最高のカスタマー エクスペリエンス プラットフォーム:

カスタマー エクスペリエンス (CX) マネジメントとは

カスタマー エクスペリエンス管理には、顧客がフィードバックを送信し、それに応じてブランドが対応する機会を設計することが含まれます。 このプロセスは、特に提供している製品やサービスに関して何かを解決する必要がある場合に、顧客満足度を達成するのに役立ちます。 また、カスタマー エクスペリエンス管理は、製品やサービスにどのような改善を加えることができるかについて、ブランドに洞察を提供します。

カスタマー エクスペリエンスは、ブランドの重要な差別化要因として、価格と製品を上回りました。 重要性を見逃すことはできませんが、同時にいくつかの懸念事項に注意を払うことは、どのスタッフも圧倒されます。 ブランドは、ギャップを埋めるために、自動化されたカスタマー エクスペリエンス ソフトウェアを必要としています。

優れたカスタマー エクスペリエンス プラットフォームを使用すると、データの洞察を整理、自動化、および収集して、顧客に効率的にサービスを提供できます。 カスタマー エクスペリエンス ツールは、問題に迅速に対応し、収集されたデータを使用して現在のクライアントを満足させるのに役立ちます。 カスタマー サービスの重要性を知っているマネージャーは、カスタマー エクスペリエンス ツールに投資することで、ブランドの優先順位を変えることができます。

カスタマー エクスペリエンス プラットフォームに求めるもの

多くのオプションがある中で、適切なカスタマー エクスペリエンス ツールを選択するのは難しい場合があります。 ここでは、選択する際の重要な機能と考慮事項について説明します。

• 複数の調査連絡方法

顧客サービスに関して言えば、ブランドは電話、電子メール、SMS、ブラウザに組み込まれたメッセージ、Messenger などのソーシャル メディアなど、複数の連絡先を持つ必要があります。 一部のツールは、調査を従業員の電子メールに挿入します。

さまざまなチャネルで利用できるようにすることで、サービスへのアクセスが容易になり、幅広い顧客の反応を得ることができます。 カスタマー エクスペリエンス ツールは、フィードバックの収集だけにとどまらないものでなければなりません。 問題に対処し、フィードバックの別のラウンドを開始するポイントがあるはずです。 フィードバックのループを閉じるこのプロセスは、ブランドの信頼性と、リアルタイムの顧客フィードバックへの対応力を示しています。

• カスタマイズ可能なテンプレート

カスタマー エクスペリエンスは、既存のブランド資産と一体感と見た目がなければなりません。 個人的なメモ、多言語調査 (必要な場合)、および編集可能な名前とタイトルが可能なソフトウェアを探してください。 柔軟性に割増料金を支払うことで、顧客サービスが全体的なブランディングと一致することが保証されます.

• カスタマージャーニーマッピング

カスタマー エクスペリエンス管理は、ブランドがカスタマー ジャーニーを理解するのに役立ちます。 このプロセスにより、特定のタッチポイントを詳しく調べて、最適な戦略を立てることができます。 シームレスな会話からのフィードバックは、顧客にとって最も重要なことを会社に伝えるため、マッピング データは新機能を導入する際にも重要になります。

• フィードバックのセグメンテーションと分析

カスタマー エクスペリエンス プラットフォームは、マーケティング担当者が使用できる全体的かつセグメント化されたデータ セットを提供できます。 これらのセグメント化されたデータは、ブランドが進化し、顧客体験において何が正しく、何が改善を必要としているかを理解するのに役立ちます。 たとえば、より良いエクスペリエンスを報告している特定の場所はありますか? ある製品は否定的なレビューを受け、他の製品は顧客を満足させているでしょうか? 顧客体験管理は、ブランドを継続的に改善するための答えを提供します。

• API と統合

企業の既存のアプリケーションとうまく統合できなければ、CX 管理ソフトウェアはほとんど役に立ちません。 たとえば、ヘルプ デスク ソフトウェアでは、カスタマー エクスペリエンス調査にバンドルされたオプションを使用できるようにする必要があります。 データの集計と解釈に苦労しないように、アドオン ツールを使用する場合でも、分析レポートは 1 つとして収集する必要があります。

2022 年のカスタマー エクスペリエンス プラットフォーム トップ 8

より効率的でスケーラブルなカスタマー エクスペリエンス管理のための 2022 年の最高のカスタマー エクスペリエンス プラットフォームのリストを以下に示します。

1.SurveySparrow

SurveySparrow を使用すると、ブランドは組み込みのサポート チケット システムを使用して顧客の問い合わせに対応し、カスタマー ジャーニーをマッピングして、最終的に顧客からのフィードバック ループを閉じることができます。

このプラットフォームには会話型のインターフェイスがあり、摩擦を最小限に抑え、NPS アンケートを展開して顧客からのフィードバックをすぐに収集します。 セットアップは非常にユーザーフレンドリーなインターフェースを採用しているため、技術者以外のスタッフでも簡単にアンケートを作成できます.

必要に応じて、調査を自動化およびカスタマイズするオプションがあります。 ブランドは、最小限のコーディング経験でチャットボットを作成し、魅力的な調査を提供したり、SMS、電子メール、WhatsApp、および顧客にとって便利なその他のチャネルを通じて顧客からのフィードバックを提供したりすることもできます。 調査はあらゆるデバイスで視覚化できるため、顧客のアクセシビリティが向上します。

SurveySparrow の優れている点は、カスタマー エクスペリエンス調査が適切に感じられることです。あまりにも多くの調査を先延ばしにする可能性のある顧客にとって、圧倒されるようなことは何もありません。 このプラットフォームは試用版を提供しており、基本プランは月額 19 ドルからです。

2.セールスフォース

Salesforce は、中小企業と大企業の両方にとって最高のカスタマー エクスペリエンス プラットフォームの 1 つです。 このツールには、マーケティング、販売、顧客サービス、および IT を 1 つのプラットフォームに統合できる、完全に統合された CRM プラットフォームがあります。

カスタマー エクスペリエンスに関しては、Salesforce は、既存の Web サイトやチャネルとスムーズに統合できるスケーラブルで柔軟なデザインを備えています。 統計によると、Salesforce ユーザーは予測精度が 42% 向上し、売上が 34% 増加しています。 カスタマー 360 システムは、ブランドの重要なエンドポイントに対処するために、信頼性の高いパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンス調査とフィードバック モデルを提供するための最高のツールです。

Salesforce には強力な分析機能もあります。 アンケートのセットアップと統合が便利なだけでなく、ブランドはカスタマー エクスペリエンス管理に関する有用なデータを収集することもできます。 ただし、カスタム フィールドは初心者ユーザーにとっては混乱を招く可能性があります。 レポートの取得と分析の生成は、他のプラットフォームよりも少し複雑です。

価格的には、Salesforce には無料試用版があり、有料プランはベーシックで月額 25 ドル、プロフェッショナルで月額 75 ドル、エンタープライズ レベルのアカウントで月額 150 ドルから始まります。

3.フレッシュデスク

Freshdesk は、CX 管理をより効率的にする機能を提供する、世界的に信頼されているもう 1 つのカスタマー エクスペリエンス ソフトウェアです。 クラウドベースのソフトウェアは、優れたカスタマー サポートを提供することで中小企業や企業をサポートします。

Freshdesk には、ツールと統合して AI を利用したチャットボットなどの機能を可能にするセルフサービス機能があります。 このツールは、さまざまなチャネルからのリクエストを変換し、統一されたチケット解決を提供します。

このプラットフォームは自動化を可能にし、チケットの割り当て、リンク、分類などの反復的なタスクの時間を削減できます。 パーソナライズされたカスタマー ポータル、モバイル フィールド サービス、タイム トラッキングなどを作成することもできます。

Freshdesk は、市場で最も手頃な価格のツールの 1 つでもあります。 このサービスは、最大 10 エージェントまで無料です。 基本的な成長プランの料金はエージェントあたり月額 15 ドルですが、Pro の料金はエージェントあたり 49 ドルです。

4. ライブエージェント

Live Agent は、堅牢なコミュニケーション ツールから分析まですべてを備えているため、私たちのトップ ピックの 1 つです。 このカスタマー エクスペリエンス プラットフォームは、コミュニケーションを合理化し、カスタマイズされた機能調査を作成し、顧客とのやり取りを改善し、最終的に顧客満足度を高めます。

Live Agent には、さまざまなチャネルを通じて送信されたすべてのチケットを統合する堅牢なチケット ソフトウェアがあります。 ネイティブのライブ チャット機能、カスタマー ポータル、組み込みのコール センターなどを備えています。 さらに、アプリ、メール、ナレッジ ベース、ソーシャル メディア ネットワークと接続するため、単一のダッシュボードを利用できます。

このプラットフォームの素晴らしい点は、ユーザーが構築可能なカスタマー ポータルを通じてセルフサービスを使用できることです。 これらの AI を活用した機能により、長い待ち時間がなくなり、ブランドのサービスを改善するための貴重なデータが提供されます。 また、現在のビジネス アプリや Web アプリと併用するのに最適な堅牢な統合機能もあります。

5.メダリア

Medallia は、ブランドが重要な顧客フィードバック データを収集し、それを実用的な情報に変換するのをサポートする、AI を活用したエクスペリエンス管理プラットフォームです。 Medallia は、クラウドベースの AI を活用したカスタマー エクスペリエンス プラットフォームを持つことで機能します。 これにより、チケットを簡単に収集して解釈できます。 このプラットフォームは、すべての非構造化データからテーマと満足度の要因を明らかにするのに役立ちます。

Medallia は、提案されたアクション機能を使用して推奨事項を整理し、深層学習を使用して、ブランドがすべての実行可能な提案を満たすのを支援します。 また、高い顧客満足度を維持するために、リスクのある顧客を特定するリスク スコアリング手法も備えています。

初心者はナビゲーションに少し慣れる必要があるかもしれませんが、Medallia はリアルタイムのフィードバックを最大化し、現在のアプリケーションとうまく統合する機能を提供します。 Medallia には、無料試用オプションと、会社の優先機能に応じたプレミアム レートがあります。

6. クアルトリクス

Qualtrics は、最も信頼されているカスタマー エクスペリエンス ツールの 1 つです。 何百万人ものユーザーが、Nike、Netflix、Tesla などのソフトウェアを利用しています。 このソフトウェアは、顧客分析と保持機能のバランスが取れています。 注目すべき要素の 1 つは、フィードバック チャネルに応じてカスタマイズできる、ナビゲートしやすいダッシュボードです。 ブランドは、調査から得たデータに基づいて、包括的な顧客プロファイルを作成できます。 一方、NPS はカスタマー エクスペリエンス管理全体を合理化します。

Qualtrics にはリアルタイムのダッシュボード更新システムがあり、自動通知とクローズド ループ チケット発行を備えており、すべての懸念事項を一度に分析して対処できます。 プラットフォームは、顧客からのフィードバックに対してクローズド ループのフォローアップを実行します。 これにより、ブランドは遅延やエラーを防ぎながら顧客とシームレスに会話できます。

このカスタマー エクスペリエンス プラットフォームは、市場調査、顧客の声、従業員のエンゲージメントなどに関するデータを収集します。 最も重要なことは、Salesforce などの他の CX アプリとうまく統合できることです。 Qualtrics は、CX ツールに関してはより高価な側にあり、ユーザーごとに年間 1,500 ドルです。 ただし、ブランドがプレミアムプランにコミットする前にテストできるように、無料の試用プランがあります.

7.ゼンデスク

何年にもわたって主要な顧客体験ツールの 1 つである Zendesk は、新興企業やフォーチュン 500 企業の顧客とのつながりとサービスを向上させます。 このツールを使用すると、ブランドは、好みに応じてヘルプ デスク、コール センター、ライブ チャットボット ソフトウェアをカスタマイズできます。

Zendesk Sunshine は、顧客セグメンテーション、フィードバック管理、調査管理と分析、予測分析、およびマルチチャネル収集を可能にする同社のオープン CRM プラットフォームです。 ダッシュボードはナビゲートしやすく、非常にユーザーフレンドリーです。

このカスタマー エクスペリエンス プラットフォームは、同社のチケット システム、ナレッジベース、コミュニティ フォーラムなどを改善します。 また、翻訳のニーズに合わせて 40 の言語を利用できます。 ブランドのヘルプ デスク、セキュリティ、および顧客分析はすべて、この単一のプラットフォーム内で処理されます。 Zendesk はユーザーごとに月額 49 ドルから始まり、Suite Professional は月額 99 ドルで毎年請求されます。

8.フレッシュワークス

Freshworks は、多くの企業やエンタープライズ レベルの企業から信頼を得ている比較的新しいソフトウェアです。 これは、組み込みの電話と電子メールのフィードバック チャネル、自動化機能、視覚的な販売レポートを備えたオールインワン ツールです。

このカスタマー エクスペリエンス プラットフォームは、Freshworks 360 を提供します。これは、カスタマー ジャーニー全体にわたるエンゲージメントを可能にする便利なソフトウェア スイートです。 これは見込み客の 360 度ビューであり、パイプラインのすべての段階で見込み客をよりよく理解するための信頼できるリアルタイム データを営業スタッフに提供します。 Freshworks には、ドラッグ アンド ドロップ UI、正確なレポート、優れたアウトバウンド テンプレートがあるため、メール マーケティング用に別のソフトウェアを購入する必要はありません。

一部の拡張機能には、ヒートマップとセッション リプレイによるコンバージョンの最適化、ファネル分析、A/B テストも含まれます。

プラットフォームには、それぞれのクラウドベースの機能に対して、月額 19 ドルと 29 ドルの 2 つの料金があります。

結論

顧客主導の商取引の世界では、忠実な顧客ベースを育成することは、ブランドの継続的な成長を意味します。 各顧客のニーズに手動で効率的に対応することはほとんど不可能です。 したがって、すべてのチャネルでカスタマー サポートとエンゲージメントを強化できる、信頼できるカスタマー エクスペリエンス プラットフォームが必要です。

プレミアム カスタマー エクスペリエンス ソフトウェアは、予測分析を提供し、すべての顧客チケットを 1 つのレポートにまとめ、ブランドが購買行動パターンとその改善方法を特定できるようにします。 2 つの方法で会社に利益をもたらします。顧客サービスを改善すると同時に、クライアントが何を必要としているのかを継続的に学習します。 これらの洞察を理解することで、顧客のフィードバックに耳を傾けることを優先しない人よりも優位に立つことができます。

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