8 najlepszych platform obsługi klienta, które pomogą rozwinąć Twoją firmę

Przyszłość biznesu to przede wszystkim doświadczenie klienta. W 2023 r. firmy będą bardziej niż kiedykolwiek bardziej krytyczne, aby się wyróżniać, wykraczając poza to, czego oczekuje się od swoich klientów. Niedawne badanie wykazało, że 60% klientów, którzy prowadzili więcej interesów z firmami, przypisuje swój wybór dobrej obsłudze klienta. To może być mniej niż dane z 2017 roku, które wynoszą 68%, ale nadal pokazuje, że ponad połowa klientów z różnych sektorów preferuje firmy, które zapewniają doskonałą obsługę klienta.

8 najlepszych platform obsługi klienta do rozwoju firmy:

Co to jest zarządzanie doświadczeniem klienta (CX)?

Zarządzanie doświadczeniami klientów polega na projektowaniu możliwości wysyłania opinii przez klientów i odpowiedniej reakcji marki. Proces ten pomaga osiągnąć satysfakcję klienta, zwłaszcza gdy trzeba rozwiązać problem dotyczący oferowanego produktu lub usługi. Zarządzanie doświadczeniami klientów daje również wgląd markom w to, jakie rodzaje ulepszeń można wprowadzić do produktu lub usługi.

Doświadczenie klienta przewyższyło cenę i produkt jako kluczowe wyróżniki marki. Chociaż nie można przeoczyć tego znaczenia, jednoczesne zajmowanie się kilkoma problemami przytłoczy wszystkich pracowników. Marki potrzebują zautomatyzowanego oprogramowania do obsługi klienta, aby wypełnić luki.

Dobra platforma obsługi klienta pozwala organizować, automatyzować i gromadzić szczegółowe informacje, aby skutecznie obsługiwać klientów. Narzędzia Customer Experience pomagają szybko reagować na problemy i wykorzystywać zebrane dane do zadowolenia obecnych klientów . Znając znaczenie obsługi klienta, menedżerowie mogą przekierować priorytety marki, inwestując w narzędzie do obsługi klienta.

Czego szukać w platformach obsługi klienta

Wybór odpowiedniego narzędzia obsługi klienta może być trudny w przypadku wielu opcji. Oto kluczowe cechy i uwagi, które pomogą Ci dokonać wyboru.

• Wiele metod kontaktu ankietowego

Jeśli chodzi o obsługę klienta, marka musi mieć wiele punktów kontaktu - telefon, e-mail, SMS, wbudowane w przeglądarkę i media społecznościowe, takie jak Messenger. Niektóre narzędzia umieszczają ankiety w wiadomościach e-mail pracowników.

Dostępność na różnych kanałach sprawia, że ​​usługa jest bardziej dostępna i uzyskujesz szerszy zakres odpowiedzi klientów. Narzędzia obsługi klienta muszą również wykraczać poza zbieranie informacji zwrotnych. Powinien istnieć punkt działania w tej sprawie, inicjowanie kolejnej rundy informacji zwrotnej. Ten proces zamykania pętli informacji zwrotnych pokazuje, jak wiarygodna jest Twoja marka i jak reagujesz na opinie klientów w czasie rzeczywistym.

• Konfigurowalne szablony

Doświadczenie klienta musi być spójne i spójne z istniejącymi atutami marki. Poszukaj oprogramowania, które pozwala na osobiste notatki, wielojęzyczne ankiety (w razie potrzeby) oraz edytowalne nazwy i tytuły. Płacenie premii za elastyczność zapewnia, że ​​obsługa klienta jest zgodna z ogólną marką.

• Mapowanie podróży klienta

Zarządzanie doświadczeniami klientów pomaga markom zrozumieć ich podróże klientów. Proces umożliwia dogłębne przyjrzenie się poszczególnym punktom styku, tak aby zastosować najlepsze strategie. Dane mapowania będą również kluczowe przy wprowadzaniu nowej funkcji, ponieważ informacje zwrotne z płynnych rozmów edukują firmę na temat tego, co jest najważniejsze dla jej klientów.

• Segmentacja i analiza opinii

Platformy obsługi klienta mogą zapewnić całościowy i posegmentowany zestaw danych, z których mogą korzystać marketerzy. Te segmentowane dane pomagają marce ewoluować i rozumieć, co jest właściwe, a co wymaga udoskonalenia w obsłudze klienta. Na przykład, czy istnieją konkretne lokalizacje, które zgłaszają lepsze wrażenia? Czy jeden produkt otrzymuje negatywne recenzje, podczas gdy inne sprawiają, że klienci są zadowoleni? Zarządzanie doświadczeniem klienta dostarcza odpowiedzi na ciągłe doskonalenie marki.

• API i integracje

Oprogramowanie do zarządzania CX ma niewielkie zastosowanie, jeśli nie jest dobrze zintegrowane z istniejącymi aplikacjami firmy. Na przykład oprogramowanie help-desku powinno umożliwiać opcje w pakiecie z ankietą dotyczącą satysfakcji klienta. Raporty analityczne powinny być również gromadzone jako jeden, nawet z dodatkowymi narzędziami, aby zapobiec problemom z agregacją i interpretacją danych.

8 najlepszych platform obsługi klienta w 2022 r.

Oto nasza lista najlepszych platform obsługi klienta w 2022 r. do bardziej wydajnego i skalowalnego zarządzania doświadczeniem klienta:

1. AnkietaWróbel

SurveySparrow umożliwia markom odpowiadanie na zapytania klientów za pomocą wbudowanego systemu zgłoszeń do pomocy technicznej, mapowanie podróży klientów i ostatecznie zamykanie pętli informacji zwrotnej od klientów.

Platforma ma interfejs w stylu konwersacyjnym, który minimalizuje tarcia i wprowadza ankiety NPS, aby od razu zebrać opinie klientów. Konfiguracja przyjmuje bardzo przyjazny dla użytkownika interfejs, ułatwiając tworzenie ankiet nawet dla personelu nietechnicznego.

Masz możliwość zautomatyzowania i dostosowania ankiet w razie potrzeby. Marki mogą również tworzyć chatboty z minimalnym doświadczeniem w kodowaniu i dostarczać angażujące ankiety, a także opinie klientów za pośrednictwem wiadomości SMS, e-mail, WhatsApp i innych kanałów dogodnych dla klientów. Ankiety można wizualizować na dowolnym urządzeniu, co zwiększa dostępność dla klientów.

To, co jest wspaniałe w SurveySparrow, to to, że ankiety dotyczące doświadczeń klientów są po prostu odpowiednie – nic przytłaczającego dla klientów, którzy mogą być zniechęceni zbyt wieloma ankietami. Platforma oferuje wersję próbną, a podstawowy plan zaczyna się od 19 USD miesięcznie.

2. Siły sprzedaży

Salesforce jest jedną z najlepszych platform obsługi klienta zarówno dla małych, jak i dużych firm. Narzędzie posiada w pełni zintegrowaną platformę CRM, która może ujednolicić marketing, sprzedaż, obsługę klienta i IT w jednej platformie.

Jeśli chodzi o obsługę klienta, Salesforce ma skalowalny i elastyczny projekt, który płynnie integruje się z istniejącą witryną i kanałami. Statystyki zauważają, że użytkownicy Salesforce cieszą się aż 42% wzrostem trafności prognoz i 34% wzrostem sprzedaży. System Customer 360 jest ich najlepszym narzędziem do dostarczania wiarygodnych i spersonalizowanych ankiet doświadczeń klientów oraz modelu informacji zwrotnej w celu odniesienia się do ważnych punktów końcowych Twojej marki.

Salesforce posiada również solidne możliwości analityczne. Nie tylko konfiguracja ankiety i integracja są wygodne, ale marki mogą również gromadzić przydatne dane dotyczące zarządzania doświadczeniami klientów. Jednak pola niestandardowe mogą być mylące dla początkujących użytkowników; ściąganie raportów i generowanie analiz jest nieco bardziej skomplikowane niż na innych platformach.

Jeśli chodzi o cenę, Salesforce ma bezpłatny okres próbny, a płatny plan zaczyna się od 25 USD miesięcznie za podstawowy, 75 USD miesięcznie za profesjonalny i 150 USD miesięcznie za konto na poziomie korporacyjnym.

3. Freshdesk

Freshdesk to kolejne zaufane na całym świecie oprogramowanie do obsługi klienta, które oferuje funkcje usprawniające zarządzanie CX. Oprogramowanie oparte na chmurze wspiera małe firmy i przedsiębiorstwa w zapewnianiu doskonałej obsługi klienta.

Freshdesk ma funkcję samoobsługi, która może zintegrować się z Twoimi narzędziami i umożliwić korzystanie z takich funkcji, jak chatbot oparty na sztucznej inteligencji. Narzędzie konwertuje żądania przychodzące różnymi kanałami, zapewniając ujednolicone rozwiązywanie zgłoszeń.

Platforma umożliwia automatyzację, która pozwoli skrócić czas wykonywania powtarzalnych zadań, takich jak przypisywanie, łączenie i kategoryzowanie zgłoszeń. Możesz nawet tworzyć spersonalizowane portale klientów, mobilne usługi terenowe, śledzenie czasu i nie tylko.

Freshdesk jest również jednym z najbardziej przystępnych cenowo narzędzi na rynku. Usługa jest bezpłatna dla maksymalnie 10 agentów. Podstawowy plan wzrostu kosztuje 15 USD miesięcznie na agenta, podczas gdy Pro kosztuje 49 USD na agenta.

4. LiveAgent

Live Agent to jeden z naszych najlepszych wyborów, ponieważ oferuje wszystko, od niezawodnych narzędzi komunikacyjnych po analitykę. Ta platforma obsługi klienta usprawnia komunikację, tworzy dostosowane ankiety funkcjonalne, poprawia interakcje z klientami i ostatecznie satysfakcję klienta.

Live Agent ma solidne oprogramowanie do obsługi biletów, które ujednolica wszystkie zgłoszenia przesłane różnymi kanałami. Posiada natywną funkcję czatu na żywo, portale klientów, wbudowane centrum telefoniczne i wiele innych. Co więcej, łączy się z aplikacjami, e-mailami, bazami wiedzy i sieciami społecznościowymi, dzięki czemu możesz korzystać z jednego pulpitu nawigacyjnego.

Niesamowite w platformie jest to, że umożliwia użytkownikom korzystanie z samoobsługi za pośrednictwem portali klienckich, które można budować. Te funkcje oparte na sztucznej inteligencji eliminują długie okresy oczekiwania i dostarczają cennych danych w celu poprawy usług marki. Istnieją również solidne możliwości integracji, które idealnie nadają się do wykorzystania wraz z obecnymi aplikacjami biznesowymi i internetowymi.

5. Medalie

Medallia to oparta na sztucznej inteligencji platforma do zarządzania doświadczeniami, która wspiera marki w gromadzeniu krytycznych danych zwrotnych od klientów i przekształcaniu ich w przydatne informacje. Firma Medallia działa dzięki platformie obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji opartej na chmurze. Dzięki niemu możesz łatwo zbierać i interpretować bilety. Platforma pomaga odkryć motywy i czynniki zwiększające satysfakcję ze wszystkich nieustrukturyzowanych danych.

Medallia korzysta z funkcji Sugerowane działania, aby organizować rekomendacje i korzystać z głębokiego uczenia się, aby pomóc Twojej marce spełnić wszystkie praktyczne sugestie. Posiada również technikę Risk Scoring, która identyfikuje zagrożonych klientów w celu utrzymania wysokiego wskaźnika satysfakcji klienta.

Podczas gdy początkujący mogą mieć trochę trudności z nawigacją, Medallia zapewnia możliwość maksymalizacji informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym i ładną integrację z bieżącymi aplikacjami. Medallia oferuje bezpłatną wersję próbną i stawkę premium, która będzie zależeć od preferowanych funkcji Twojej firmy.

6. Qualtrics

Qualtrics jest jednym z najbardziej zaufanych narzędzi obsługi klienta. Miliony użytkowników polegają na swoim oprogramowaniu, w tym Nike, Netflix i Tesla. Oprogramowanie zapewnia dobrą równowagę między funkcjami analizy klientów i retencji. Jednym z godnych uwagi elementów jest łatwy w obsłudze pulpit nawigacyjny, który można dostosować do swoich kanałów opinii. Marki mogą tworzyć kompleksowe profile klientów na podstawie danych z ankiet. Tymczasem NPS usprawnia zarządzanie całym doświadczeniem klienta.

Qualtrics posiada system aktualizacji pulpitu nawigacyjnego w czasie rzeczywistym, wraz z automatycznymi powiadomieniami i systemami zgłoszeń w pętli zamkniętej, aby analizować i rozwiązywać wszystkie problemy za jednym razem. Platforma przeprowadza obserwację w pętli zamkniętej w celu uzyskania opinii klientów. Pomaga to markom płynnie rozmawiać z klientami, jednocześnie zapobiegając opóźnieniom i błędom.

Ta platforma obsługi klienta gromadzi dane dotyczące badań rynku, głosu klientów, zaangażowania pracowników i nie tylko. Co najważniejsze, dobrze integruje się z innymi aplikacjami CX, takimi jak Salesforce. Qualtrics jest droższy, jeśli chodzi o narzędzia CX, za 1500 USD rocznie na każdego użytkownika. Ale ma darmowy plan próbny, aby umożliwić markom przetestowanie go przed zaangażowaniem się w plan premium.

7. Zendesk

Jedno z wiodących narzędzi obsługi klienta od lat, Zendesk podnosi jakość obsługi klienta i usług dla start-upów i firm z listy Fortune 500. Narzędzie pozwala markom dostosować help desk, call center i oprogramowanie chatbota na żywo w zależności od preferencji.

Zendesk Sunshine to otwarta platforma CRM firmy, która umożliwia segmentację klientów, zarządzanie opiniami, zarządzanie ankietami i ich analizę, analizę predykcyjną i wielokanałowe zbieranie danych. Deska rozdzielcza jest łatwa w nawigacji i bardzo przyjazna dla użytkownika.

Ta platforma obsługi klienta ulepsza system zgłoszeń firmy, bazę wiedzy, fora społecznościowe i tym podobne. Ma również 40 języków dostępnych dla Twoich potrzeb tłumaczeniowych. Ta pojedyncza platforma obejmuje wsparcie techniczne marki, bezpieczeństwo i analitykę klientów. Zendesk zaczyna się od 49 USD miesięcznie za każdego użytkownika, a pakiet Suite Professional kosztuje 99 USD miesięcznie.

8. Świeże prace

Freshworks to stosunkowo nowe oprogramowanie, które zdobyło zaufanie wielu firm i firm na poziomie korporacyjnym. Jest to wszechstronne narzędzie, które ma wbudowany telefoniczny i e-mailowy kanał zwrotny, funkcje automatyzacji i wizualne raporty sprzedaży.

Ta platforma obsługi klienta oferuje Freshworks 360 – wygodny pakiet oprogramowania, który umożliwia zaangażowanie w podróż klienta. Jest to 360-stopniowy widok potencjalnych klientów, zapewniający personelowi sprzedaży wiarygodne dane w czasie rzeczywistym, aby lepiej zrozumieć potencjalnych klientów na każdym etapie lejka sprzedaży. Freshworks oferuje interfejs użytkownika typu „przeciągnij i upuść”, dokładne raporty i świetne szablony wiadomości wychodzących, dzięki czemu nie musisz kupować osobnego oprogramowania do marketingu e-mailowego.

Niektóre rozszerzone funkcje obejmują również optymalizację konwersji z mapą cieplną i odtwarzaniem sesji, analizę ścieżki i testy A/B.

Platforma ma dwie stawki, 19 USD i 29 USD miesięcznie, za odpowiednie możliwości oparte na chmurze.

Wniosek

W zorientowanym na klienta świecie handlu pielęgnowanie lojalnej bazy klientów oznacza ciągły rozwój marki. Ręczne zaspokojenie potrzeb każdego klienta może być prawie niemożliwe; dlatego potrzebujesz niezawodnej platformy obsługi klienta, która może zwiększyć obsługę klienta i zaangażowanie we wszystkich kanałach.

Najwyższej jakości oprogramowanie do obsługi klienta może zapewniać analizy predykcyjne, organizować wszystkie zgłoszenia klientów w jeden raport i pozwalać markom identyfikować wzorce zachowań zakupowych oraz sposoby ich ulepszania. Działa to na dwa sposoby, z korzyścią dla Twojej firmy: poprawiasz obsługę klienta, a jednocześnie stale uczysz się, czego potrzebują Twoi klienci. Zrozumienie tych spostrzeżeń może dać Ci przewagę nad tymi, którzy nie traktują priorytetowo wsłuchiwania się w opinie swoich klientów.

Ponad 30.000 specjalistów od marketingu polega na nas w zakresie swoich wiadomości. Czy nie powinieneś?

Zapisz się do biuletynu marketingowego nr 1 na świecie dla influencerów, dostarczanego co dwa tygodnie w czwartek.

Spróbuj