8 melhores plataformas de experiência do cliente para expandir seus negócios

O futuro dos negócios tem tudo a ver com a experiência do cliente. Em 2023, as empresas serão mais críticas do que nunca para se diferenciar, indo além do que se espera de seus clientes. Uma pesquisa recente indicou que 60% dos clientes que fizeram mais negócios com empresas atribuem sua escolha ao bom atendimento ao cliente. Isso pode ser inferior aos dados de 68% de 2017, mas ainda mostra que mais da metade dos clientes em todos os setores preferem empresas que oferecem excelente experiência ao cliente.

8 melhores plataformas de experiência do cliente para expandir seus negócios:

O que é Gestão da Experiência do Cliente (CX)?

A gestão da experiência do cliente envolve a criação de oportunidades para os clientes enviarem feedback e para a marca responder de acordo. O processo ajuda a alcançar a satisfação do cliente, principalmente quando algo precisa ser resolvido sobre o produto ou serviço que você está oferecendo. O gerenciamento da experiência do cliente também fornece informações às marcas sobre quais tipos de melhorias podem ser feitas no produto ou serviço.

A experiência do cliente superou o preço e o produto como principais diferenciais da marca. Embora a importância não possa ser negligenciada, atender simultaneamente a várias preocupações sobrecarregará qualquer equipe. As marcas precisam de um software automatizado de experiência do cliente para preencher as lacunas.

Uma boa plataforma de experiência do cliente permite organizar, automatizar e coletar informações de dados para atender seus clientes com eficiência. As ferramentas de experiência do cliente ajudam a responder rapidamente a problemas e usam os dados coletados para satisfazer os clientes atuais . Sabendo da importância do atendimento ao cliente, os gestores podem redirecionar as prioridades da marca investindo em uma ferramenta de experiência do cliente.

O que procurar nas plataformas de experiência do cliente

Selecionar a ferramenta de experiência do cliente certa pode ser difícil em meio às muitas opções. Aqui estão os principais recursos e considerações para informar sua escolha.

• Vários métodos de contato de pesquisa

Quando se trata de atendimento ao cliente, a marca precisa ter vários pontos de contato - via telefone, e-mail, SMS, navegador incorporado e mídias sociais como o Messenger. Algumas ferramentas inserem as pesquisas nos e-mails dos funcionários.

Ao estar disponível em vários canais, você torna o serviço mais acessível e obtém uma gama mais ampla de respostas dos clientes. As ferramentas de experiência do cliente também devem ir além da coleta de feedback. Deve haver um ponto de ação sobre o problema, iniciando outra rodada de feedback. Esse processo de fechar o ciclo de feedback mostra o quão confiável sua marca é e quão responsivo você será ao feedback do cliente em tempo real.

• Modelos personalizáveis

A experiência do cliente deve parecer coesa com seus ativos de marca existentes. Procure um software que permita anotações pessoais, pesquisas multilíngues (se necessário) e nomes e títulos editáveis. Pagar um prêmio pela flexibilidade garante que seu atendimento ao cliente esteja alinhado com a marca geral.

• Mapeamento da jornada do cliente

O gerenciamento da experiência do cliente ajuda as marcas a entender suas jornadas de clientes. O processo permite uma análise aprofundada de pontos de contato específicos para que as melhores estratégias sejam implementadas. Os dados de mapeamento também serão cruciais ao introduzir um novo recurso, porque o feedback de conversas contínuas educa a empresa sobre o que é mais importante para seus clientes.

• Segmentação e Análise de Feedback

As plataformas de experiência do cliente podem fornecer um conjunto holístico e segmentado de dados que os profissionais de marketing podem usar. Esses dados segmentados ajudam a marca a evoluir e entender o que é certo e o que precisa de refinamento na experiência do cliente. Por exemplo, existem locais específicos que relatam uma experiência melhor? Um produto está recebendo críticas negativas enquanto outros mantêm os clientes satisfeitos? A gestão da experiência do cliente fornece respostas para a melhoria contínua da marca.

• APIs e integrações

Há pouca utilidade para o software de gerenciamento CX se ele não se integrar bem com os aplicativos existentes da empresa. Por exemplo, seu software de suporte técnico deve permitir opções agrupadas com a pesquisa de experiência do cliente. Os relatórios de análise também devem ser coletados como um só, mesmo com ferramentas complementares, para evitar qualquer dificuldade na agregação e interpretação dos dados.

As 8 principais plataformas de experiência do cliente em 2022

Aqui está nossa lista das melhores plataformas de experiência do cliente em 2022 para um gerenciamento de experiência do cliente mais eficiente e escalável:

1. Pesquisa Pardal

O SurveySparrow permite que as marcas resolvam as dúvidas dos clientes usando o sistema de tíquetes de suporte integrado, mapeiem as jornadas dos clientes e, por fim, fechem o ciclo de feedback dos clientes.

A plataforma tem uma interface de estilo conversacional que minimiza o atrito e implementa pesquisas de NPS para coletar feedback dos clientes imediatamente. A configuração adota uma interface muito amigável, facilitando a construção de pesquisas, mesmo para funcionários não técnicos.

Você tem a opção de automatizar e personalizar as pesquisas quando necessário. As marcas também podem criar chatbots com experiência mínima de codificação e fornecer pesquisas envolventes, bem como feedback do cliente por meio de SMS, e-mail, WhatsApp e outros canais convenientes para os clientes. As pesquisas podem ser visualizadas em qualquer dispositivo, o que aumenta a acessibilidade para os clientes.

O que é ótimo no SurveySparrow é como as pesquisas de experiência do cliente parecem perfeitas – nada demais para os clientes que podem ficar desanimados com muitas pesquisas. A plataforma oferece uma versão de teste e o plano básico começa em $ 19 por mês.

2. Vendas

A Salesforce está entre as melhores plataformas de experiência do cliente para pequenas e grandes empresas. A ferramenta possui uma plataforma de CRM totalmente integrada que pode unificar seu marketing, vendas, atendimento ao cliente e TI em uma plataforma.

No que diz respeito à experiência do cliente, o Salesforce possui um design escalável e flexível que se integra perfeitamente ao seu site e canais existentes. As estatísticas observam que os usuários do Salesforce desfrutam de um aumento de até 42% na precisão das previsões e um aumento de 34% nas vendas. O sistema 360º do cliente é sua principal ferramenta para fornecer pesquisas de experiência do cliente confiáveis ​​e personalizadas e modelo de feedback para abordar pontos finais importantes de sua marca.

O Salesforce também possui recursos analíticos robustos. A configuração e a integração da pesquisa não são apenas convenientes, mas as marcas também podem coletar dados úteis sobre o gerenciamento da experiência do cliente. No entanto, os campos personalizados podem ser confusos para usuários iniciantes; extrair relatórios e gerar análises é um pouco mais complicado do que outras plataformas.

Em termos de preço, o Salesforce tem uma avaliação gratuita e o plano pago começa em US$ 25 por mês para o básico, US$ 75 por mês para profissional e US$ 150 por mês para a conta de nível empresarial.

3. Freshdesk

O Freshdesk é outro software de experiência do cliente globalmente confiável que oferece recursos para tornar o gerenciamento do CX mais eficiente. O software baseado em nuvem oferece suporte a pequenas empresas e empresas no fornecimento de suporte ao cliente estelar.

O Freshdesk tem um recurso de autoatendimento que pode se integrar às suas ferramentas e permitir recursos como um chatbot com inteligência artificial. A ferramenta converte solicitações que chegam por diferentes canais, oferecendo uma resolução unificada de tickets.

A plataforma permite a automação que permitirá reduzir o tempo de tarefas repetitivas, como atribuir, vincular e categorizar tickets. Você pode até criar portais de clientes personalizados, serviço de campo móvel, rastreamento de tempo e muito mais.

O Freshdesk também está entre as ferramentas mais acessíveis do mercado. O serviço é gratuito para até 10 agentes. O plano de crescimento básico custa US$ 15 por mês por agente, enquanto o Pro custa US$ 49 por agente.

4. Agente ao vivo

O Live Agent é uma das nossas principais opções, pois tem tudo, desde ferramentas de comunicação robustas até análises. Essa plataforma de experiência do cliente agiliza as comunicações, cria pesquisas funcionais personalizadas, melhora as interações com o cliente e, em última análise, a satisfação do cliente.

O Live Agent possui um software robusto de emissão de tíquetes que unifica todos os tíquetes enviados por meio de diferentes canais. Ele possui um recurso de bate-papo ao vivo nativo, portais de clientes, um call center integrado e muito mais. Além disso, ele se conecta a aplicativos, e-mails, bases de conhecimento e redes de mídia social, para que você possa utilizar um único painel.

O que é incrível na plataforma é que ela permite que os usuários usem o autoatendimento por meio de portais de clientes edificáveis. Esses recursos alimentados por IA eliminam longos períodos de espera e fornecem dados valiosos para melhorar o serviço da marca. Há também recursos de integração robustos que são perfeitos para usar junto com seus negócios atuais e aplicativos da web.

5. Medalha

O Medallia é uma plataforma de gerenciamento de experiência com tecnologia de IA que oferece suporte às marcas na coleta de dados críticos de feedback do cliente e na transformação em informações acionáveis. A Medallia funciona com uma plataforma de experiência do cliente baseada em IA baseada na nuvem. Através dele, você pode facilmente coletar e interpretar os bilhetes. A plataforma ajuda a descobrir temas e motivadores de satisfação de todos os dados não estruturados.

A Medallia usa o recurso Ações sugeridas para organizar recomendações e usar o aprendizado profundo para ajudar sua marca a atender a todas as sugestões acionáveis. Conta também com a técnica Risk Scoring, que identifica os clientes em risco para manter um alto índice de satisfação dos clientes.

Embora os iniciantes possam ter um pouco de curva de aprendizado com a navegação, o Medallia oferece a capacidade de maximizar o feedback em tempo real e integrar-se bem aos seus aplicativos atuais. O Medallia tem uma opção de avaliação gratuita e uma taxa premium que dependerá dos recursos preferidos da sua empresa.

6. Qualtrics

A Qualtrics está entre as ferramentas de experiência do cliente mais confiáveis ​​do mercado. Milhões de usuários confiam em seus softwares, incluindo Nike, Netflix e Tesla. O software é um bom equilíbrio entre recursos de análise e retenção de clientes. Um elemento notável é o painel de fácil navegação que pode ser personalizado de acordo com seus canais de feedback. As marcas podem criar perfis de clientes abrangentes baseados em dados de pesquisas. Enquanto isso, o NPS agiliza todo o gerenciamento da experiência do cliente.

A Qualtrics possui um sistema de atualização de painel em tempo real, completo com notificações automáticas e tíquetes de ciclo fechado para analisar e resolver todas as preocupações de uma só vez. A plataforma realiza um acompanhamento de ciclo fechado para feedback do cliente. Isso ajuda as marcas a conversarem perfeitamente com os clientes, evitando atrasos e erros.

Essa plataforma de experiência do cliente reúne dados sobre pesquisa de mercado, voz do cliente, envolvimento dos funcionários e muito mais. Mais importante, ele se integra bem com outros aplicativos CX, como o Salesforce. A Qualtrics está no lado mais caro quando se trata de ferramentas CX, com US$ 1.500 por ano para cada usuário. Mas tem um plano de teste gratuito para permitir que as marcas o testem antes de se comprometerem com o plano premium.

7. Zendesk

Uma das principais ferramentas de experiência do cliente há anos, o Zendesk eleva a conexão e o serviço do cliente para startups e empresas da Fortune 500. A ferramenta permite que as marcas personalizem um help desk, call center e software de chatbot ao vivo, dependendo do que for preferido.

O Zendesk Sunshine é a plataforma de CRM aberta da empresa que permite segmentação de clientes, gerenciamento de feedback, gerenciamento e análise de pesquisas, análise preditiva e coleta multicanal. O painel é fácil de navegar e muito amigável.

Essa plataforma de experiência do cliente melhora o sistema de Ticketing da empresa, a base de conhecimento, os fóruns da comunidade e similares. Ele também tem 40 idiomas disponíveis para suas necessidades de tradução. O suporte técnico, a segurança e a análise de clientes da marca são abordados nessa única plataforma. O Zendesk começa em US$ 49 por mês para cada usuário e o Suite Professional custa US$ 99 por mês cobrado anualmente.

8. Freshworks

O Freshworks é um software relativamente novo que conquistou a confiança de muitas empresas e empresas de nível empresarial. Esta é uma ferramenta completa que possui um canal de feedback por telefone e e-mail integrado, recursos de automação e relatórios visuais de vendas.

Essa plataforma de experiência do cliente oferece o Freshworks 360 – um pacote de software conveniente que permite o envolvimento em toda a jornada do cliente. É uma visão de 360 ​​graus dos leads, fornecendo à equipe de vendas dados confiáveis ​​e em tempo real para entender melhor os leads em cada estágio do pipeline. O Freshworks tem uma interface do usuário de arrastar e soltar, relatórios precisos e ótimos modelos de saída, para que você não precise comprar software separado para marketing por e-mail.

Alguns recursos estendidos também incluem otimização de conversão com mapa de calor e repetição de sessão, análise de funil e testes A/B.

A plataforma tem duas taxas, US$ 19 e US$ 29 por mês, para os respectivos recursos baseados em nuvem.

Conclusão

No mundo do comércio orientado para o cliente, cultivar uma base de clientes leais significa crescimento contínuo para a marca. Pode ser quase impossível atender manualmente às necessidades de cada cliente com eficiência; portanto, você precisa de uma plataforma confiável de experiência do cliente que possa aprimorar o suporte e o envolvimento do cliente em todos os canais.

Um software de experiência do cliente premium pode fornecer análises preditivas, organizar todos os tickets de clientes em um relatório e permitir que as marcas identifiquem padrões de comportamento de compra e como melhorá-los. Ele funciona de duas maneiras para beneficiar sua empresa: você está melhorando o atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, aprendendo continuamente sobre o que seus clientes precisam. Compreender esses insights pode dar a você uma vantagem sobre aqueles que não priorizam ouvir o feedback de seus clientes.

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