Die 8 besten Customer Experience-Plattformen für das Wachstum Ihres Unternehmens

In der Zukunft des Geschäfts dreht sich alles um das Kundenerlebnis. Im Jahr 2023 werden Unternehmen wichtiger denn je sein, sich zu differenzieren, indem sie über die Erwartungen ihrer Kunden hinausgehen. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass 60 % der Kunden, die mehr Geschäfte mit Unternehmen tätigen, ihre Wahl auf einen guten Kundenservice zurückführen. Dies mag niedriger sein als die Daten von 2017 von 68 %, aber es zeigt immer noch, dass mehr als die Hälfte der Kunden in allen Branchen Unternehmen bevorzugen, die ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten.

Die 8 besten Customer Experience-Plattformen zum Wachstum Ihres Unternehmens:

Was ist Customer Experience (CX) Management?

Beim Customer Experience Management geht es darum, Möglichkeiten für Kunden zu entwickeln, Feedback zu senden, und für die Marke, entsprechend zu reagieren. Der Prozess trägt zur Kundenzufriedenheit bei, insbesondere wenn etwas bezüglich des von Ihnen angebotenen Produkts oder der von Ihnen angebotenen Dienstleistung geklärt werden muss. Customer Experience Management gibt Marken auch einen Einblick, welche Arten von Verbesserungen am Produkt oder der Dienstleistung vorgenommen werden können.

Das Kundenerlebnis hat den Preis und das Produkt als wichtige Markenunterscheidungsmerkmale übertroffen. Obwohl die Bedeutung nicht übersehen werden kann, wird die gleichzeitige Betreuung mehrerer Anliegen jeden Mitarbeiter überfordern. Marken brauchen eine automatisierte Customer-Experience-Software, um die Lücken zu schließen.

Eine gute Kundenerlebnisplattform ermöglicht es Ihnen, Dateneinblicke zu organisieren, zu automatisieren und zu sammeln, um Ihre Kunden effizient zu bedienen. Kundenerlebnis-Tools helfen, schnell auf Probleme zu reagieren und die gesammelten Daten zu nutzen, um bestehende Kunden zufrieden zu stellen . Da Manager die Bedeutung des Kundenservice kennen, können sie die Prioritäten der Marke neu ausrichten, indem sie in ein Customer-Experience-Tool investieren.

Worauf Sie bei Customer Experience-Plattformen achten sollten

Die Auswahl des richtigen Customer-Experience-Tools kann angesichts der vielen Optionen schwierig sein. Hier sind die wichtigsten Merkmale und Überlegungen, um Ihre Wahl zu treffen.

• Mehrere Umfrage-Kontaktmethoden

Wenn es um den Kundenservice geht, muss die Marke mehrere Kontaktpunkte haben – per Telefon, E-Mail, SMS, im Browser eingebettet und über soziale Medien wie Messenger. Einige Tools fügen die Umfragen in Mitarbeiter-E-Mails ein.

Indem Sie auf verschiedenen Kanälen verfügbar sind, machen Sie den Service zugänglicher und erhalten ein breiteres Spektrum an Kundenreaktionen. Customer-Experience-Tools müssen auch über das Sammeln von Feedback hinausgehen. Es sollte einen Punkt geben, an dem auf das Problem reagiert und eine weitere Feedback-Runde eingeleitet wird. Dieser Prozess des Schließens des Feedback-Kreislaufs zeigt, wie zuverlässig Ihre Marke ist und wie schnell Sie auf Kundenfeedback in Echtzeit reagieren werden.

• Anpassbare Vorlagen

Das Kundenerlebnis muss sich mit Ihren bestehenden Markenwerten verbindend anfühlen und aussehen. Suchen Sie nach Software, die persönliche Notizen, mehrsprachige Umfragen (falls erforderlich) und bearbeitbare Namen und Titel ermöglicht. Die Zahlung einer Prämie für Flexibilität stellt sicher, dass Ihr Kundenservice mit dem gesamten Branding übereinstimmt.

• Customer-Journey-Mapping

Customer Experience Management hilft Marken, ihre Customer Journeys zu verstehen. Der Prozess ermöglicht einen detaillierten Blick auf bestimmte Touchpoints, um die besten Strategien zu entwickeln. Die Zuordnung von Daten ist auch bei der Einführung einer neuen Funktion von entscheidender Bedeutung, da das Feedback aus nahtlosen Gesprächen das Unternehmen darüber informiert, was für seine Kunden am wichtigsten ist.

• Feedback-Segmentierung und -Analyse

Customer-Experience-Plattformen können einen ganzheitlichen und segmentierten Datensatz bereitstellen, den Marketer nutzen können. Diese segmentierten Daten helfen der Marke, sich weiterzuentwickeln und zu verstehen, was in der Kundenerfahrung richtig ist und was verbessert werden muss. Gibt es zum Beispiel bestimmte Orte, die von einer besseren Erfahrung berichten? Bekommt ein Produkt negative Bewertungen, während andere die Kunden zufrieden stellen? Customer Experience Management gibt Antworten zur kontinuierlichen Verbesserung der Marke.

• APIs und Integrationen

CX-Management-Software hat wenig Sinn, wenn sie sich nicht gut in die bestehenden Anwendungen des Unternehmens integrieren lässt. Beispielsweise sollte Ihre Helpdesk-Software gebündelte Optionen mit der Kundenerfahrungsumfrage zulassen. Analyseberichte sollten auch mit Add-on-Tools als ein einziger gesammelt werden, um Probleme mit der Aggregation und Interpretation der Daten zu vermeiden.

Die Top 8 der Customer Experience-Plattformen im Jahr 2022

Hier ist unsere Liste der besten Customer-Experience-Plattformen im Jahr 2022 für ein effizienteres und skalierbareres Customer-Experience-Management:

1. SurveySparrow

SurveySparrow ermöglicht es Marken, Kundenanfragen mithilfe des integrierten Support-Ticketing-Systems zu beantworten, Kundenreisen abzubilden und letztendlich die Kunden-Feedback-Schleife zu schließen.

Die Plattform verfügt über eine Schnittstelle im Konversationsstil, die Reibungsverluste minimiert und NPS-Umfragen durchführt, um sofort Kundenfeedback zu sammeln. Das Setup verfügt über eine sehr benutzerfreundliche Oberfläche, die es einfach macht, Umfragen auch für nicht-technisches Personal zu erstellen.

Sie haben die Möglichkeit, die Umfragen bei Bedarf zu automatisieren und anzupassen. Marken können auch Chatbots mit minimaler Programmiererfahrung erstellen und ansprechende Umfragen sowie Kundenfeedback über SMS, E-Mail, WhatsApp und andere für Kunden bequeme Kanäle bereitstellen. Die Umfragen können auf jedem Gerät visualisiert werden, was die Zugänglichkeit für Kunden erhöht.

Das Tolle an SurveySparrow ist, dass sich die Umfragen zum Kundenerlebnis genau richtig anfühlen – nichts Überwältigendes für die Kunden, die von zu vielen Umfragen abgeschreckt werden könnten. Die Plattform bietet eine Testversion und der Basisplan beginnt bei 19 $ pro Monat.

2. Salesforce

Salesforce gehört zu den besten Kundenerfahrungsplattformen für kleine und große Unternehmen. Das Tool verfügt über eine vollständig integrierte CRM-Plattform, die Ihr Marketing, Ihren Vertrieb, Ihren Kundenservice und Ihre IT auf einer Plattform vereinen kann.

In Bezug auf das Kundenerlebnis verfügt Salesforce über ein skalierbares und flexibles Design, das sich nahtlos in Ihre bestehende Website und Kanäle integriert. Statistiken weisen darauf hin, dass Salesforce-Benutzer eine 42-prozentige Steigerung der Prognosegenauigkeit und eine 34-prozentige Umsatzsteigerung genießen. Das Customer 360-System ist ihr Top-Tool für die Bereitstellung zuverlässiger und personalisierter Kundenerfahrungsumfragen und Feedback-Modelle, um wichtige Endpunkte Ihrer Marke anzusprechen.

Salesforce verfügt auch über robuste Analysefunktionen. Die Einrichtung und Integration der Umfrage ist nicht nur bequem, sondern Marken können auch nützliche Daten zum Customer Experience Management sammeln. Die benutzerdefinierten Felder können jedoch für Anfänger verwirrend sein; Das Abrufen von Berichten und das Erstellen von Analysen ist etwas komplizierter als bei anderen Plattformen.

Preislich hat Salesforce eine kostenlose Testversion, und der kostenpflichtige Plan beginnt bei 25 $ pro Monat für Basic, 75 $ pro Monat für Professional und 150 $ pro Monat für das Enterprise-Level-Konto.

3. Freshdesk

Freshdesk ist eine weitere weltweit vertrauenswürdige Customer-Experience-Software, die Funktionen bietet, um das CX-Management effizienter zu gestalten. Die Cloud-basierte Software unterstützt kleine Unternehmen und Großunternehmen bei der Bereitstellung eines herausragenden Kundensupports.

Freshdesk verfügt über eine Self-Service-Funktion, die sich in Ihre Tools integrieren lässt und Funktionen wie einen KI-gestützten Chatbot ermöglicht. Das Tool konvertiert Anfragen, die über verschiedene Kanäle eingehen, und bietet Ihnen eine einheitliche Ticketlösung.

Die Plattform ermöglicht eine Automatisierung, mit der Sie sich wiederholende Aufgaben wie das Zuweisen, Verknüpfen und Kategorisieren von Tickets verkürzen können. Sie können sogar personalisierte Kundenportale, mobilen Außendienst, Zeiterfassung und mehr erstellen.

Freshdesk gehört auch zu den günstigsten Tools auf dem Markt. Der Service ist für bis zu 10 Agenten kostenlos. Der grundlegende Wachstumsplan kostet 15 USD pro Monat und Agent, während der Pro-Plan 49 USD pro Agent kostet.

4. LiveAgent

Live Agent ist eine unserer Top-Picks, da es alles bietet, von robusten Kommunikationstools bis hin zu Analysen. Diese Customer-Experience-Plattform optimiert die Kommunikation, erstellt maßgeschneiderte funktionale Umfragen, verbessert die Kundeninteraktionen und letztendlich die Kundenzufriedenheit.

Live Agent verfügt über eine robuste Ticketing-Software, die alle über verschiedene Kanäle eingereichten Tickets vereinheitlicht. Es verfügt über eine native Live-Chat-Funktion, Kundenportale, ein integriertes Callcenter und mehr. Darüber hinaus verbindet es sich mit Apps, E-Mails, Wissensdatenbanken und sozialen Netzwerken, sodass Sie ein einziges Dashboard verwenden können.

Das Tolle an der Plattform ist, dass Benutzer Self-Service über erstellbare Kundenportale nutzen können. Diese KI-gestützten Funktionen beseitigen lange Wartezeiten und liefern wertvolle Daten, um den Service der Marke zu verbessern. Es gibt auch robuste Integrationsfunktionen, die sich perfekt für die Verwendung neben Ihren aktuellen Geschäfts- und Web-Apps eignen.

5. Medaillon

Medallia ist eine KI-gestützte Experience-Management-Plattform, die Marken dabei unterstützt, wichtige Kundenfeedback-Daten zu sammeln und in umsetzbare Informationen umzuwandeln. Medallia funktioniert mit einer KI-gestützten Kundenerfahrungsplattform, die auf der Cloud basiert. Dadurch können Sie Tickets einfach sammeln und interpretieren. Die Plattform hilft, Themen und Zufriedenheitstreiber aus allen unstrukturierten Daten aufzudecken.

Medallia verwendet die Funktion „Vorgeschlagene Aktionen“, um Empfehlungen zu organisieren und mithilfe von Deep Learning Ihrer Marke dabei zu helfen, alle umsetzbaren Vorschläge zu erfüllen. Es verfügt auch über die Risk Scoring-Technik, die gefährdete Kunden identifiziert, um eine hohe Kundenzufriedenheitsrate aufrechtzuerhalten.

Während Anfänger mit der Navigation möglicherweise eine gewisse Lernkurve haben, bietet Medallia die Möglichkeit, Echtzeit-Feedback zu maximieren und sich gut in Ihre aktuellen Anwendungen zu integrieren. Medallia hat eine kostenlose Testoption und einen Premium-Tarif, der von den bevorzugten Funktionen Ihres Unternehmens abhängt.

6. Qualtrics

Qualtrics gehört zu den vertrauenswürdigsten Kundenerlebnis-Tools überhaupt. Millionen von Benutzern verlassen sich auf ihre Software, darunter Nike, Netflix und Tesla. Die Software bietet eine gute Balance zwischen Kundenanalyse- und Kundenbindungsfunktionen. Ein bemerkenswertes Element ist das einfach zu navigierende Dashboard, das an Ihre Feedbackkanäle angepasst werden kann. Marken können anhand von Umfragen umfassende Kundenprofile erstellen. Gleichzeitig rationalisiert der NPS das gesamte Customer Experience Management.

Qualtrics verfügt über ein Echtzeit-Dashboard-Aktualisierungssystem mit automatischen Benachrichtigungen und Closed-Loop-Ticketing, um alle Bedenken auf einmal zu analysieren und zu beheben. Die Plattform führt ein Closed-Loop-Follow-up für Kundenfeedback durch. Dies hilft Marken, sich nahtlos mit Kunden zu unterhalten und gleichzeitig Verzögerungen und Fehler zu vermeiden.

Diese Kundenerlebnisplattform sammelt Daten zu Marktforschung, Kundenstimmen, Mitarbeiterengagement und mehr. Am wichtigsten ist, dass es sich gut in andere CX-Apps wie Salesforce integrieren lässt. Qualtrics ist mit 1.500 US-Dollar pro Jahr für jeden Benutzer auf der teureren Seite, wenn es um CX-Tools geht. Es gibt jedoch einen kostenlosen Testplan, mit dem Marken ihn testen können, bevor sie sich für den Premium-Plan entscheiden.

7. Zendesk

Zendesk ist seit Jahren eines der führenden Tools für die Kundenerfahrung und verbessert die Kundenbindung und den Service für Start-ups und Fortune-500-Unternehmen. Mit dem Tool können Marken einen Helpdesk, ein Callcenter und eine Live-Chatbot-Software je nach Wunsch anpassen.

Zendesk Sunshine ist die offene CRM-Plattform des Unternehmens, die Kundensegmentierung, Feedback-Management, Umfragemanagement und -analyse, Predictive Analytics und Multi-Channel-Erfassung ermöglicht. Das Dashboard ist einfach zu navigieren und sehr benutzerfreundlich.

Diese Kundenerfahrungsplattform verbessert das Ticketing-System, die Wissensdatenbank, die Community-Foren und dergleichen des Unternehmens. Es stehen außerdem 40 Sprachen für Ihre Übersetzungsanforderungen zur Verfügung. Der Helpdesk, die Sicherheit und die Kundenanalysen der Marke werden alle innerhalb dieser einzigen Plattform behandelt. Zendesk beginnt bei 49 $ pro Monat für jeden Benutzer und hat die Suite Professional bei 99 $ pro Monat, die jährlich in Rechnung gestellt wird.

8. Freshworks

Freshworks ist eine relativ neue Software, die das Vertrauen vieler Unternehmen und Unternehmen auf Unternehmensebene gewonnen hat. Dies ist ein All-in-One-Tool mit integriertem Telefon- und E-Mail-Feedbackkanal, Automatisierungsfunktionen und visuellen Verkaufsberichten.

Diese Customer-Experience-Plattform bietet Freshworks 360 – eine praktische Software-Suite, die eine Interaktion während der gesamten Customer Journey ermöglicht. Es ist eine 360-Grad-Sicht auf Leads, die Vertriebsmitarbeitern zuverlässige Echtzeitdaten liefert, um Leads in jeder Phase der Pipeline besser zu verstehen. Freshworks verfügt über eine Drag-and-Drop-Benutzeroberfläche, genaue Berichte und großartige Outbound-Vorlagen, sodass Sie keine separate Software für E-Mail-Marketing kaufen müssen.

Einige erweiterte Funktionen umfassen auch die Conversion-Optimierung mit Heatmap und Sitzungswiedergabe, Trichteranalyse und A/B-Tests.

Die Plattform hat zwei Tarife, 19 $ und 29 $ pro Monat, für die jeweiligen Cloud-basierten Funktionen.

Fazit

In der kundenorientierten Welt des Handels bedeutet die Pflege eines treuen Kundenstamms kontinuierliches Wachstum für die Marke. Es kann nahezu unmöglich sein, die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden manuell effizient zu erfüllen; Daher benötigen Sie eine zuverlässige Kundenerlebnisplattform, die den Kundensupport und die Kundenbindung über alle Kanäle hinweg verbessern kann.

Eine Premium-Kundenerfahrungssoftware kann prädiktive Analysen bereitstellen, alle Kundentickets in einem Bericht organisieren und es Marken ermöglichen, Kaufverhaltensmuster zu erkennen und zu verbessern. Es wirkt sich auf zwei Arten aus, von denen Ihr Unternehmen profitiert: Sie verbessern den Kundenservice und lernen gleichzeitig kontinuierlich, was Ihre Kunden brauchen. Das Verständnis dieser Erkenntnisse kann Ihnen einen Vorteil gegenüber denjenigen verschaffen, die dem Feedback ihrer Kunden keine Priorität einräumen.

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