8 Platform Pengalaman Pelanggan Terbaik untuk Mengembangkan Bisnis Anda

Masa depan bisnis adalah tentang pengalaman pelanggan. Pada tahun 2023, perusahaan akan lebih kritis dari sebelumnya untuk membedakan diri mereka sendiri dengan melampaui dan melampaui apa yang diharapkan dari klien mereka. Sebuah survei baru-baru ini menunjukkan bahwa 60% pelanggan yang melakukan lebih banyak bisnis dengan perusahaan mengaitkan pilihan mereka dengan layanan pelanggan yang baik. Ini mungkin lebih rendah dari data tahun 2017 sebesar 68%, tetapi masih menunjukkan bahwa lebih dari separuh pelanggan di berbagai sektor lebih memilih perusahaan yang memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik.

8 Platform Pengalaman Pelanggan Terbaik untuk Mengembangkan Bisnis Anda:

Apa itu Manajemen Pengalaman Pelanggan (CX)?

Manajemen pengalaman pelanggan melibatkan merancang peluang bagi pelanggan untuk mengirim umpan balik dan agar merek merespons dengan tepat. Proses membantu mencapai kepuasan pelanggan, terutama ketika ada sesuatu yang perlu diselesaikan tentang produk atau layanan yang Anda tawarkan. Manajemen pengalaman pelanggan juga memberikan wawasan kepada merek tentang jenis peningkatan apa yang dapat dilakukan pada produk atau layanan.

Pengalaman pelanggan telah melampaui harga dan produk sebagai pembeda merek utama. Sementara pentingnya tidak dapat diabaikan, menghadiri secara bersamaan untuk beberapa masalah akan membanjiri staf mana pun. Merek membutuhkan perangkat lunak pengalaman pelanggan otomatis untuk mengisi kekosongan.

Platform pengalaman pelanggan yang baik memungkinkan Anda untuk mengatur, mengotomatisasi, dan mengumpulkan wawasan data untuk melayani pelanggan Anda secara efisien. Alat pengalaman pelanggan membantu merespons masalah dengan cepat dan menggunakan data yang dikumpulkan untuk memuaskan klien saat ini . Mengetahui pentingnya layanan pelanggan, manajer dapat mengarahkan kembali prioritas merek dengan berinvestasi dalam alat pengalaman pelanggan.

Apa yang Harus Diperhatikan Dalam Platform Pengalaman Pelanggan

Memilih alat pengalaman pelanggan yang tepat bisa jadi sulit di tengah banyaknya pilihan. Berikut adalah fitur dan pertimbangan utama untuk menginformasikan pilihan Anda.

• Beberapa Metode Kontak Survei

Dalam hal layanan pelanggan, merek harus memiliki banyak titik kontak - melalui telepon, email, SMS, browser yang disematkan, dan media sosial seperti Messenger. Beberapa alat memasukkan survei ke dalam email karyawan.

Dengan tersedia di berbagai saluran, Anda membuat layanan lebih mudah diakses dan mendapatkan tanggapan pelanggan yang lebih luas. Alat pengalaman pelanggan juga harus melampaui pengumpulan umpan balik. Harus ada titik bertindak atas masalah ini, memulai putaran umpan balik lainnya. Proses menutup lingkaran umpan balik ini menunjukkan seberapa andal merek Anda dan seberapa responsif Anda terhadap umpan balik pelanggan waktu nyata.

• Template yang Dapat Disesuaikan

Pengalaman pelanggan harus terasa dan terlihat kohesif dengan aset merek Anda yang ada. Cari perangkat lunak yang memungkinkan catatan pribadi, survei multibahasa (jika diperlukan), serta nama dan judul yang dapat diedit. Membayar premi untuk fleksibilitas memastikan bahwa layanan pelanggan Anda selaras dengan keseluruhan branding.

• Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Manajemen pengalaman pelanggan membantu merek memahami perjalanan pelanggan mereka. Proses ini memungkinkan pandangan mendalam pada titik kontak tertentu sehingga strategi terbaik diterapkan. Pemetaan data juga akan menjadi penting ketika memperkenalkan fitur baru karena umpan balik dari percakapan yang lancar mendidik perusahaan tentang apa yang paling penting bagi pelanggannya.

• Segmentasi dan Analisis Umpan Balik

Platform pengalaman pelanggan dapat menyediakan kumpulan data holistik dan tersegmentasi yang dapat digunakan pemasar. Data tersegmentasi ini membantu merek berkembang dan memahami apa yang benar dan apa yang perlu disempurnakan dalam pengalaman pelanggan. Misalnya, apakah ada lokasi tertentu yang melaporkan pengalaman yang lebih baik? Apakah satu produk mendapatkan ulasan negatif sementara yang lain membuat pelanggan puas? Manajemen pengalaman pelanggan memberikan jawaban untuk perbaikan merek yang berkelanjutan.

• API dan Integrasi

Tidak ada gunanya perangkat lunak manajemen CX jika tidak terintegrasi dengan baik dengan aplikasi perusahaan yang ada. Misalnya, perangkat lunak meja bantuan Anda harus mengizinkan opsi yang dibundel dengan survei pengalaman pelanggan. Laporan analisis juga harus dikumpulkan sebagai satu kesatuan, bahkan dengan alat tambahan, untuk mencegah kesulitan dalam menggabungkan dan menafsirkan data.

8 Platform Pengalaman Pelanggan Teratas di 2022

Berikut adalah daftar platform pengalaman pelanggan terbaik kami pada tahun 2022 untuk manajemen pengalaman pelanggan yang lebih efisien dan terukur:

1. SurveySparrow

SurveySparrow memungkinkan merek untuk menjawab pertanyaan pelanggan menggunakan sistem dukungan tiket bawaan, memetakan perjalanan pelanggan, dan akhirnya menutup lingkaran umpan balik pelanggan.

Platform ini memiliki antarmuka gaya percakapan yang meminimalkan gesekan dan meluncurkan survei NPS untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan segera. Setup mengadopsi antarmuka yang sangat user-friendly, sehingga mudah untuk membangun survei bahkan untuk staf non-teknis.

Anda memiliki opsi untuk mengotomatisasi dan menyesuaikan survei bila diperlukan. Merek juga dapat membuat chatbot dengan pengalaman pengkodean minimal dan memberikan survei yang menarik, serta umpan balik pelanggan melalui SMS, email, WhatsApp, dan saluran lain yang nyaman bagi pelanggan. Survei dapat divisualisasikan di perangkat apa pun, yang meningkatkan aksesibilitas bagi pelanggan.

Apa yang hebat tentang SurveySparrow adalah bagaimana survei pengalaman pelanggan terasa tepat – tidak ada yang berlebihan bagi pelanggan yang mungkin menunda dengan terlalu banyak survei. Platform ini menawarkan versi uji coba, dan paket dasar mulai dari $19 per bulan.

2. Tenaga penjualan

Salesforce adalah salah satu platform pengalaman pelanggan terbaik untuk bisnis kecil dan besar. Alat ini memiliki platform CRM terintegrasi yang dapat menyatukan pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, dan TI Anda dalam satu platform.

Mengenai pengalaman pelanggan, Salesforce memiliki desain yang skalabel dan fleksibel yang terintegrasi dengan lancar dengan situs web dan saluran Anda yang ada. Statistik mencatat bahwa pengguna Salesforce menikmati peningkatan akurasi perkiraan hingga 42% dan peningkatan penjualan sebesar 34%. Sistem pelanggan 360 adalah alat utama mereka untuk memberikan survei pengalaman pelanggan yang andal dan dipersonalisasi serta model umpan balik untuk mengatasi titik akhir penting merek Anda.

Salesforce juga memiliki kemampuan analitis yang kuat. Tidak hanya penyiapan survei dan integrasi yang nyaman, tetapi merek juga dapat mengumpulkan data yang berguna tentang manajemen pengalaman pelanggan. Namun, bidang khusus dapat membingungkan bagi pengguna pemula; menarik laporan dan menghasilkan analitik sedikit lebih rumit daripada platform lain.

Dari segi harga, Salesforce memiliki uji coba gratis, dan paket berbayar mulai dari $25 per bulan untuk dasar, $75 per bulan untuk profesional, dan $150 per bulan untuk akun tingkat perusahaan.

3. Meja baru

Freshdesk adalah perangkat lunak pengalaman pelanggan tepercaya global lainnya yang menawarkan fitur untuk membuat manajemen CX lebih efisien. Perangkat lunak berbasis cloud mendukung usaha kecil dan perusahaan dalam memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa.

Freshdesk memiliki fitur layanan mandiri yang dapat berintegrasi dengan alat Anda dan memungkinkan fitur seperti chatbot bertenaga AI. Alat ini mengonversi permintaan yang masuk melalui saluran yang berbeda, memberi Anda resolusi tiket terpadu.

Platform ini memungkinkan otomatisasi yang memungkinkan Anda untuk memotong waktu tugas yang berulang, seperti menetapkan, menautkan, dan mengkategorikan tiket. Anda bahkan dapat membuat portal pelanggan yang dipersonalisasi, layanan lapangan seluler, pelacakan waktu, dan banyak lagi.

Freshdesk juga merupakan salah satu alat paling terjangkau di pasar. Layanan ini gratis hingga 10 agen. Paket Pertumbuhan dasar berharga $15 per bulan per agen, sedangkan Pro berharga $49 per agen.

4. Agen Langsung

Agen Langsung adalah salah satu pilihan utama kami karena memiliki segalanya mulai dari alat komunikasi yang kuat hingga analitik. Platform pengalaman pelanggan ini merampingkan komunikasi, membuat survei fungsional yang disesuaikan, meningkatkan interaksi pelanggan, dan, pada akhirnya, kepuasan pelanggan.

Agen Langsung memiliki perangkat lunak tiket yang kuat yang menyatukan semua tiket yang dikirimkan melalui saluran yang berbeda. Ini memiliki fitur obrolan langsung asli, portal pelanggan, pusat panggilan bawaan, dan banyak lagi. Selain itu, ia terhubung dengan aplikasi, email, basis pengetahuan, dan jaringan media sosial, sehingga Anda dapat menggunakan satu dasbor.

Apa yang luar biasa tentang platform ini adalah memungkinkan pengguna menggunakan layanan mandiri melalui portal pelanggan yang dapat dibangun. Fitur-fitur bertenaga AI ini menghilangkan masa tunggu yang lama dan menyediakan data berharga untuk meningkatkan layanan merek. Ada juga kemampuan integrasi kuat yang sempurna untuk digunakan bersama bisnis dan aplikasi web Anda saat ini.

5. Medali

Medallia adalah platform manajemen pengalaman bertenaga AI yang mendukung merek dalam mengumpulkan data umpan balik pelanggan yang penting dan mengubahnya menjadi informasi yang dapat ditindaklanjuti. Medallia bekerja dengan memiliki platform pengalaman pelanggan yang didukung AI berdasarkan cloud. Melalui itu, Anda dapat dengan mudah mengumpulkan dan menafsirkan tiket. Platform ini membantu mengungkap tema dan pendorong kepuasan dari semua data tidak terstruktur.

Medallia menggunakan fitur Tindakan yang Disarankan untuk mengatur rekomendasi dan menggunakan pembelajaran mendalam untuk membantu merek Anda memenuhi semua saran yang dapat ditindaklanjuti. Ini juga memiliki teknik Penilaian Risiko, yang mengidentifikasi pelanggan yang berisiko untuk mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.

Sementara pemula mungkin memiliki sedikit kurva belajar dengan navigasi, Medallia menyediakan kemampuan untuk memaksimalkan umpan balik waktu nyata dan berintegrasi dengan baik dengan aplikasi Anda saat ini. Medallia memiliki opsi uji coba gratis dan tarif premium yang akan bergantung pada fitur pilihan perusahaan Anda.

6. Kualitas

Qualtrics adalah salah satu alat pengalaman pelanggan paling tepercaya. Jutaan pengguna mengandalkan perangkat lunak mereka, termasuk Nike, Netflix, dan Tesla. Perangkat lunak ini merupakan keseimbangan yang baik antara analisis pelanggan dan fitur retensi. Salah satu elemen penting adalah dasbor yang mudah dinavigasi yang dapat disesuaikan menurut saluran umpan balik Anda. Merek dapat membuat profil pelanggan yang komprehensif berdasarkan data dari survei. Sementara itu, NPS merampingkan seluruh manajemen pengalaman pelanggan.

Qualtrics memiliki sistem pembaruan dasbor waktu nyata, lengkap dengan pemberitahuan otomatis dan tiket loop tertutup untuk menganalisis dan mengatasi semua masalah sekaligus. Platform melakukan tindak lanjut loop tertutup untuk umpan balik pelanggan. Ini membantu merek berkomunikasi secara lancar dengan pelanggan sambil mencegah penundaan dan kesalahan.

Platform pengalaman pelanggan ini mengumpulkan data tentang riset pasar, suara pelanggan, keterlibatan karyawan, dan banyak lagi. Yang terpenting, ini terintegrasi dengan baik dengan aplikasi CX lainnya seperti Salesforce. Qualtrics berada di sisi yang lebih mahal dalam hal alat CX, dengan $ 1.500 per tahun untuk setiap pengguna. Tetapi ia memiliki paket uji coba gratis untuk memungkinkan merek mengujinya sebelum berkomitmen pada paket premium.

7. Zendesk

Salah satu alat pengalaman pelanggan terkemuka selama bertahun-tahun sekarang, Zendesk meningkatkan koneksi dan layanan pelanggan untuk perusahaan rintisan dan Fortune 500. Alat ini memungkinkan merek menyesuaikan meja bantuan, pusat panggilan, dan perangkat lunak obrolan langsung tergantung pada apa yang disukai.

Zendesk Sunshine adalah platform CRM terbuka perusahaan yang memungkinkan segmentasi pelanggan, manajemen umpan balik, manajemen dan analisis survei, analitik prediktif, dan pengumpulan multi-saluran. Dasbor mudah dinavigasi dan sangat ramah pengguna.

Platform pengalaman pelanggan ini meningkatkan sistem Tiket perusahaan, Basis Pengetahuan, forum Komunitas, dan sejenisnya. Ini juga memiliki 40 bahasa yang tersedia untuk kebutuhan terjemahan Anda. Meja bantuan, keamanan, dan analitik pelanggan merek semuanya ditangani dalam satu platform ini. Zendesk mulai dari $49 per bulan untuk setiap pengguna dan memiliki Suite Professional dengan biaya $99 per bulan yang ditagih setiap tahun.

8. Karya Baru

Freshworks adalah perangkat lunak yang relatif baru yang telah mendapatkan kepercayaan dari banyak bisnis dan perusahaan tingkat perusahaan. Ini adalah alat lengkap yang memiliki saluran umpan balik telepon dan email bawaan, fitur otomatisasi, dan laporan penjualan visual.

Platform pengalaman pelanggan ini menawarkan Freshworks 360 – rangkaian perangkat lunak nyaman yang memungkinkan keterlibatan di seluruh perjalanan pelanggan. Ini adalah tampilan prospek 360 derajat, memberikan staf penjualan data real-time yang andal untuk memahami prospek dengan lebih baik di setiap tahap pipeline. Freshworks memiliki UI drag-and-drop, laporan akurat, dan template keluar yang bagus, jadi Anda tidak perlu membeli perangkat lunak terpisah untuk pemasaran email.

Beberapa fitur tambahan juga mencakup pengoptimalan konversi dengan peta panas dan pemutaran ulang sesi, analisis corong, dan pengujian A/B.

Platform ini memiliki dua tarif, $19 dan $29 per bulan, untuk masing-masing kemampuan berbasis cloud.

Kesimpulan

Dalam dunia perdagangan yang digerakkan oleh pelanggan, menumbuhkan basis pelanggan yang loyal berarti pertumbuhan berkelanjutan untuk merek. Hampir tidak mungkin untuk memenuhi kebutuhan setiap pelanggan secara manual secara efisien; karenanya, Anda memerlukan platform pengalaman pelanggan yang andal yang dapat meningkatkan dukungan dan keterlibatan pelanggan di semua saluran.

Perangkat lunak pengalaman pelanggan premium dapat memberikan analisis prediktif, mengatur semua tiket pelanggan menjadi satu laporan, dan memungkinkan merek mengidentifikasi pola perilaku pembelian dan cara meningkatkannya. Ini bekerja dalam dua cara untuk menguntungkan perusahaan Anda: Anda meningkatkan layanan pelanggan, dan pada saat yang sama, belajar terus menerus tentang apa yang dibutuhkan klien Anda. Memahami wawasan ini dapat memberi Anda keunggulan dibandingkan mereka yang tidak memprioritaskan mendengarkan umpan balik pelanggan mereka.

Lebih dari 30.000 profesional pemasaran mengandalkan kami untuk berita mereka. bukan?

Berlangganan buletin pemasaran influencer # 1 dunia, dikirimkan dua mingguan pada hari Kamis.

Cobalah