Los compradores australianos lo dicen todo: cómo (y por qué) las marcas deben enviarles mensajes de texto

En julio de 2021, Yotpo realizó una encuesta a 500 consumidores australianos que habían comprado en línea el año pasado. Estos compradores abarcaron seis grupos de edad diferentes (16-17, 18-24, 25-34, 35-44, 45-54 y 54+) y cuatro grupos demográficos (Gen Z, Millennials, Gen X y Baby Boomers).

De todos los compradores encuestados, más del 74% están registrados para recibir mensajes de texto de al menos una marca , en comparación con solo el 26% que aún no se han registrado. Existe un claro interés en los mensajes de texto y, por lo tanto, una excelente oportunidad para que las marcas comiencen a aprovechar el canal.

Para el 74% de los compradores que ya reciben mensajes de texto, en su mayoría se suscriben a un número limitado de marcas: el 45% nos dijo que solo se han registrado para 1-4 marcas, mientras que solo el 15% está registrado para 5-8 marcas, y solo el 5% está inscrito en 9-12 marcas.

Estos números indican que, aunque los compradores quieren enviar mensajes de texto, siguen siendo selectivos sobre con quién eligen enviar mensajes de texto, por lo que es crucial para las marcas hacer brillar sus programas de SMS.

¿Cómo puede asegurarse de destacarse entre la competencia y estar en la lista corta de SMS de sus compradores? Empiece por causar una gran primera impresión.

Debido a que los compradores son selectivos, es importante que demuestre el valor de suscribirse a sus mensajes de texto a lo largo del recorrido del cliente para asegurarse de involucrar a todos.

Es probable que más del 60% de los compradores australianos se registren para recibir mensajes SMS en el transcurso de su viaje, pero muchos de ellos quieren conocer la marca primero. Cuando se les preguntó cuándo se registrarían, más del 49% dijo que lo harían después de su primera compra o después de algunas compras.

Para estos compradores, un descuento único (como un 15% de descuento en su pedido o envío rápido gratuito para nuevos suscriptores) puede ser un incentivo atractivo, pero generalmente no es suficiente para convencerlos del valor de su programa de SMS.

En cambio, están interesados ​​en el valor general de comunicarse con su marca a través de mensajes de texto, como la capacidad de chatear con usted uno a uno o recibir recomendaciones de productos personalizadas. Es posible que se pregunten, ¿estaban contentos con el producto que pidieron y planean comprar más? ¿Tuvieron una excelente experiencia de cliente y el registro en la mensajería SMS hará que esa experiencia sea aún mejor? Estos compradores ven los mensajes de texto como el comienzo de una relación, y su intención de ser un cliente de por vida va de la mano con su decisión de participar.

Los compradores tienen en cuenta estos beneficios y más cuando deciden si quieren recibir mensajes de texto de las marcas.

Les preguntamos sobre las consideraciones que hacen y más del 50% afirmó que considera los tipos de incentivos (como descuentos) que ofrece la marca. Otro 48% considera si los productos que ofrece la marca son relevantes para ellos, el 43% con qué frecuencia compran esos productos y el 42% si pertenecen al programa de fidelización de la marca.

Estos números resaltan aún más la importancia de un intercambio de valor que valga la pena para los compradores , tanto en términos de valor a corto plazo (descuentos únicos) como de valor a largo plazo (experiencia del cliente e incentivos orientados a las relaciones).

Cuando se les preguntó específicamente qué incentivos los motivarían más a participar, desbloquear ese código de descuento único fue la respuesta más común ( 56% ). Los compradores también se sintieron motivados por la posibilidad de obtener acceso temprano a las ofertas o nuevos lanzamientos ( 47% ), y notificaciones directas sobre el estado de los pedidos y las entregas ( 41% ).

Los datos son claros. Las ofertas únicas son una necesidad absoluta para atraer compradores a su programa de SMS , pero son solo eso: solo una vez, lo que genera ventas únicas. Los consumidores australianos también piensan más allá de la compra inicial en cuánto confían y disfrutan de su marca en su conjunto. Deben saber que brindará una experiencia completa, atractiva y personalizada solo para ellos en el lugar que previamente han reservado para conversaciones personales (sus teléfonos).

Si hay un beneficio de los SMS en el que todos los compradores pueden estar de acuerdo, es en lo rápido y fácil que es conectarse.

El gran marketing por SMS no se consume de forma pasiva; capta la atención e impulsa la acción. Con el 98% de los mensajes de texto abiertos y el 90% de los mensajes leídos en 3 minutos , los mensajes de texto brindan una sensación natural de inmediatez para los consumidores móviles de hoy en día que quieren todo al alcance de la mano, y por eso les encanta. Los compradores quieren actualizaciones en tiempo real con las que puedan interactuar, y los mensajes de texto ofrecen un nivel de velocidad y conveniencia que otros canales simplemente no pueden igualar.

Sin embargo, las marcas deben estar dondequiera que estén sus clientes, y creemos que cuantos más canales utilice, más éxito tendrá para llegar a todos ellos y conectarse con ellos. Para ver cómo los SMS encajan en una estrategia de marketing omnicanal, les preguntamos a los compradores: ¿por qué se registran para recibir mensajes SMS además de correos electrónicos?

Más del 50% de los compradores dijeron que también se registrarían para recibir mensajes SMS porque quieren saber de inmediato sobre promociones, ofertas y actualizaciones . Además, el 24% dijo que sus bandejas de entrada de correo electrónico están desbordadas, por lo que es más probable que vean el mensaje de una marca si es por mensaje de texto . Más del 23% también señaló que valdría la pena registrarse si cada canal tiene sus propias ofertas exclusivas .

También les preguntamos por qué prefieren los SMS a otros canales de comunicación de marketing, y los resultados fueron similares: el 35% dijo que prefiere los mensajes de texto porque es inmediato, conveniente y les permite obtener actualizaciones rápidamente .

La gran saturación del correo electrónico quita esa experiencia de inmediatez, incluso si el correo electrónico se trata de una venta por tiempo limitado. Con el marketing por SMS, los compradores pueden recibir y actuar sobre la información relevante en el momento exacto en que está disponible (especialmente si incluye un enlace a su sitio): más del 82% de los consumidores tienen sus notificaciones por SMS activadas , lo que hace que los mensajes de su marca sean difíciles de ignorar. .

Sabemos que enviar mensajes de texto es la opción de comunicación para muchos consumidores, pero ¿qué es lo que realmente quieren del marketing por SMS de su marca? Nuestros datos muestran que ven más valor en un programa de SMS que proporciona un elemento de control, crea experiencias atractivas y exclusivas y permite la comunicación sin interrupciones.

Los compradores quieren estar en el asiento del conductor

Los consumidores quieren sentirse en control, especialmente cuando se trata de quién puede comunicarse con ellos en sus teléfonos. La naturaleza del marketing por SMS como canal basado en permisos les da eso. Los compradores deben dar su permiso explícito para ser comercializados a través de SMS al optar por participar, por lo que no puede enviar mensajes de texto a sus clientes a menos que quieran que usted les envíe un mensaje de texto. Y si alguna vez deciden que ya no quieren saber de usted, todo lo que tienen que hacer es optar por no participar.

Más del 36% de los compradores dijeron que prefieren los SMS a otros canales porque pueden optar por no participar fácilmente si lo necesitan, aunque rara vez lo hacen. De hecho, los SMS tienen una tasa de exclusión voluntaria inferior al 5% . Poder simplemente enviar un mensaje de texto con la palabra “DETENER” si no están contentos con los mensajes que han estado recibiendo les hace sentir que están dirigiendo la conversación, no el remitente.

Los compradores también expresaron interés en poder controlar los mensajes de texto por sí mismos una vez que hayan optado por participar. Cuando se les preguntó qué opciones de personalización les interesarían más, el 55% de los compradores querían elegir los tipos de mensajes que reciben (como ofertas de ventas , beneficios de fidelidad y anuncios de nuevos productos), mientras que el 30% deseaba controlar la frecuencia de los mensajes.

Poner este control en la mano del consumidor y darle la posibilidad de elegir hace que cada mensaje sea más valioso para él. Pueden decidir no solo de quién reciben los mensajes, sino en qué consisten esos mensajes, de modo que solo vean el contenido que les importa, lo que aumenta las tasas de conversión y el valor de la vida útil del cliente .

Los compradores quieren comprometerse con experiencias exclusivas

Los compradores no quieren recibir el mismo mensaje que todos los demás. Cada cliente es único, al igual que sus hábitos de compra, y quieren que las marcas satisfagan esta individualidad con mensajes personalizados, relevantes y exclusivos para ellos. Para averiguar qué contenido captaría mejor su atención, les preguntamos qué haría que un mensaje de texto fuera más atractivo.

Más del 51% dijo que un mensaje de texto es más atractivo cuando la marca les envía información relevante para sus intereses y compras anteriores. Casi el 43% prefiere que las marcas incluyan enlaces directos a su sitio web, de modo que puedan hacer clic cómodamente sin tener que buscar, y el 32% quiere ser saludado por su nombre.

Los compradores quieren que las marcas les envíen contenido personalizado y procesable (es decir, en el que se pueda hacer clic), no los mismos mensajes genéricos que reciben todos los demás compradores.

¿Qué otro contenido de mensajes de texto los involucraría y los alentaría a tomar medidas? Beneficios de fidelidad y ofertas exclusivas.

Más del 44% de los compradores encuestados dijeron que recibir un mensaje de texto con información sobre sus puntos de fidelidad o recompensas los alentaría a completar una compra, y el 57% dijo que una oferta personalizada (como un 10% de descuento) los alentaría a hacer lo mismo. Brindar estas experiencias personalizadas y exclusivas es clave para mantener a los compradores comprometidos durante todo el recorrido del cliente.

Los compradores quieren comunicarse sin interrupciones

No solo es importante enviar el mensaje correcto a sus clientes, también es importante enviar el mensaje en el momento adecuado . Les preguntamos a los compradores a qué hora del día sería mejor para que las marcas les envíen mensajes de texto, de modo que sus mensajes de texto siempre sean bienvenidos y nunca molesten.

La respuesta no fue tan clara. Más del 37% de los consumidores respondieron que preferirían recibir mensajes de texto entre las 12:00 p. M. Y las 6:00 p. M., Mientras que el 30% prefirió la mañana a las primeras horas de la tarde y el 23% no tuvo preferencia. Sin embargo, solo el 9% de los compradores deseaba recibir un mensaje de texto después de las 6:00 p. M.

¿Por qué podría ser esto? Los consumidores pueden viajar a casa desde el trabajo, cenar, disfrutar de los planes personales que hicieron o incluso irse a la cama temprano. Independientemente de los detalles, es hora de que se hayan reservado para sí mismos.

Debido a la alta tasa de apertura de los SMS, es importante que los mensajes de texto se envíen en un momento en el que el consumidor pueda actuar de inmediato, sin sentir que está siendo distraído o interrumpido. De esta manera, un mensaje de texto de su marca nunca se sentirá como spam.

El marketing de mensajes de texto no es telemarketing, pero los días de llamadas en frío interminables han provocado que algunas reservas de los consumidores persistan. Los compradores desconfían de compartir información privada con las marcas , por temor al spam irrelevante y poco interesante. Sin embargo, SMS tiene poderosas capacidades de personalización y personalización, lo que le da el potencial de cambiar estas percepciones.

Queríamos saber si el spam es la razón principal por la que los compradores no querrían recibir mensajes de texto de las marcas.

Ciertamente parece ser el caso. A los compradores les preocupa que sus números de teléfono se compartan con terceros ( 38% ) o que la marca les envíe mensajes de texto con demasiada frecuencia ( 58% ). Otras respuestas incluyeron recibir "mensajes constantes" y "spam".

La frecuencia de los mensajes de texto con spam demostró ser una de las principales preocupaciones de los compradores encuestados: el 71% dijo que recibir demasiados mensajes de texto les haría querer optar por no participar, y el 55% dijo que optaría por no recibirlos si los mensajes de texto no son relevantes o útiles para ellos.

¿Significa esto que las marcas no deberían enviar mensajes de texto? Para nada. Más del 51% de los consumidores de todo el mundo quieren enviar mensajes de texto con sus marcas favoritas. Para aliviar las preocupaciones, las marcas deben ofrecer a los compradores cierto control sobre los tipos de mensajes que reciben y adaptar cada campaña de SMS para que se ajuste a los intereses y preferencias de sus clientes. De esa manera, puede asegurarse de que siempre está entregando el contenido que les interesa.

Ahora que los compradores han revelado sus secretos para involucrarlos de la manera correcta con SMS, nos gustaría compartir nuestros consejos para comenzar y hacer que su canal sea lo más exitoso posible. Aquí hay seis estrategias para inspirar a sus clientes a optar por participar y asegurarse de que nunca quieran optar por no participar, porque con los SMS, es fácil brindar a cada comprador la experiencia exacta que desea.

1. Proporcione valor para que se interesen

Para motivar a sus compradores a registrarse, su marca primero debe transmitir el valor de los SMS, y eso se ve diferente para cada comprador. Algunos compradores solo se centran en conseguir grandes ofertas, mientras que la mayoría de los consumidores australianos piensan en su compromiso con su marca y sus productos. Así que ofrézcales beneficios exclusivos para su comunidad de suscriptores y muéstreles cómo crecerá y evolucionará su relación una vez que los SMS estén en la mezcla.

¿Nuestro consejo para involucrar estas dos formas de pensar? Capte su atención desde el principio con la oportunidad de desbloquear un cupón, como $ 10 de descuento, 20% de descuento o envío gratuito. Pero no se detenga en esta venta limitada, déles una idea de cómo será su relación con los SMS. Esto podría ser ofreciendo un primer acceso exclusivo a los lanzamientos de nuevos productos, manteniéndolos siempre informados sobre eventos especiales o manteniéndolos en contacto con actualizaciones periódicas sobre su estado de lealtad. Experimente con diferentes incentivos y valores de oferta para determinar qué es más atractivo para los compradores de su marca.

2. Facilíteles la posibilidad de participar

Una vez que sepan por qué deberían participar, bríndeles múltiples oportunidades para hacerlo. Conozca a sus clientes dondequiera que estén adoptando un enfoque multicanal para la recopilación de suscriptores e incluya al menos 3-4 oportunidades de recopilación en el sitio y fuera del sitio para obtener los mejores resultados. Tenemos algunas ideas para empezar:

• Personalice las ventanas emergentes de marca para captar la atención de sus consumidores móviles mientras compran, o utilice nuestra función nativa de tocar para suscribirse para una suscripción aún más fácil.
• Agregue un pie de página o un widget de pago a su sitio web para asegurarse de que está capturando a todos los visitantes de su sitio.
• Envíe una campaña de correo electrónico a sus suscriptores de correo electrónico con un CTA que los dirija a una página de registro de SMS dedicada (donde puede promover todas las cosas excelentes que su programa de SMS tiene para ofrecer).
• Involucre a los compradores en las redes sociales compartiendo una historia con una palabra clave única, o haga que se deslicen hacia arriba para suscribirse.
• Incluso puede usar códigos QR para recopilar suscriptores en su escaparate o como parte de sus encartes de empaque para pedidos en línea.

Las audiencias difieren, así que pruebe diferentes métodos para recopilar sus suscriptores en todos los canales, en línea y fuera de línea para involucrarlos donde y cuando estén más activos.

3. Abordar los problemas de privacidad y seguridad desde el principio

Para los compradores que aún están indecisos, existe una oportunidad para que las marcas brinden una dirección clara sobre las medidas de privacidad y seguridad que usted tiene implementadas. Es posible que su lista esté diseñada para cumplir con el RGPD, pero es posible que el consumidor promedio no sepa lo que eso significa.

Comunique claramente las estrictas políticas de inclusión y exclusión voluntaria de SMS que respalda, cómo usará su número de teléfono y por qué su información privada estará segura con usted para crear realmente un aura de transparencia y ganar su confianza, lo que en última instancia, conducen a tasas de suscripción más altas.

4. Aproveche los datos de los clientes para segmentar su audiencia

Un enfoque de talla única no sirve para todos. Aproveche los datos que tiene a su alcance, incluido el género, la ubicación y el historial de compras, para segmentar sus audiencias de modo que siempre envíe los mensajes más relevantes.

Para adaptar aún más sus mensajes de texto a las preferencias de sus clientes, pregunte a sus suscriptores de SMS sobre sus intereses y bríndeles opciones. ¿Qué productos están considerando o quieren saber más? ¿Qué tipo de mensajes les gustaría recibir de su marca? No solo aprenderá más sobre sus clientes a través de estos datos de parte cero, sino que también creará una experiencia más personalizada para cada comprador, lo que lo ayudará a fomentar las relaciones con los clientes que su marca espera construir.

Si envía mensajes que se adaptan a los intereses, necesidades y comportamientos de compra únicos de cada comprador, puede garantizar que no lo confundirán con spam y que la frecuencia de sus mensajes de texto ya no será motivo de preocupación sino de emoción.

5. Envíe su contenido más atractivo (cuando puedan actuar en consecuencia)

Los compradores se interesan más por los mensajes de texto que son relevantes para sus intereses, por lo que es tan importante que las marcas conozcan a sus clientes y les pregunten sobre sus preferencias. ¿Qué puedes hacer más allá de esto? Salúdalos por su nombre. Luego, incluya una llamada a la acción clara y un enlace directo en cada mensaje de texto que envíe; de ​​esta manera, su suscriptor puede tomar medidas rápida y fácilmente, aumentando las posibilidades de conversión . Si tienen que abrir su sitio web o aplicación por su cuenta, es probable que pierda ingresos potenciales.

Y no olvide uno de los mayores impulsores de las compras: los descuentos. Ofrezca a su comunidad de suscriptores ofertas exclusivas de vez en cuando. Si es un miembro de lealtad, comuníquese con ellos para decirles qué tan cerca están de alcanzar el siguiente nivel en su programa, o hágales saber cuántos puntos ganarán con su próximo pedido.

A menos que su mensaje se active automáticamente por la acción de un cliente (como su última compra), recomendamos entregar la mayor parte de estos mensajes desde las primeras horas de la tarde hasta las últimas horas de la tarde, cuando no interrumpirá demasiado las rutinas matutinas o nocturnas de sus clientes. . Si tiene clientes en diferentes ubicaciones, asegúrese de enviarles un mensaje de texto de acuerdo con sus zonas horarias para que pueda mantenerse lo más fiel posible a esto.

Para determinar la hora preferida para sus clientes únicos, considere ejecutar una prueba: envíe el mismo mensaje en dos momentos diferentes a dos grupos diferentes para ver cuál funciona mejor. Alternativamente, observe el rendimiento de su mensaje a lo largo del tiempo para identificar tendencias: ¿sus tasas de clics son más altas cuando los mensajes de texto se envían a las 11:00 a. M. Que a las 3:00 p. M., O viceversa? Una vez que haya reducido el tiempo óptimo para enviar mensajes de texto, puede maximizar los resultados de cada mensaje.

6. Complemente el correo electrónico con SMS

Los datos muestran que los SMS no deben reemplazar sus otros canales de comunicación de marketing, sino complementarlos. Adopte un enfoque dual para los SMS y el correo electrónico para difundir la información de manera adecuada y mejorar la participación en todos los canales, y anime a sus clientes a registrarse en ambos para ser siempre "los primeros en saberlo". Aproveche una herramienta de recopilación de suscriptores que está optimizada para la captura dual de correo electrónico y SMS, de modo que pueda consolidar los esfuerzos de recopilación con un punto de contacto atractivo .

Con estos dos canales diferentes surge la oportunidad de contenido diferente, así que no solo copie y pegue lo que escribió en ese correo electrónico en su próximo texto. Debido a la naturaleza breve y conversacional de los mensajes de texto, las marcas pueden adoptar un enfoque más informal, divertido y personal para los mensajes de texto mientras mantienen su voz de marca única.

Si no está seguro de qué canal usar para qué mensaje, no tiene que adivinar cuál es el mejor, deje que sus suscriptores decidan. Envíe un mensaje de texto para preguntarle qué mensaje le interesa más. Considere priorizar los SMS para los mensajes de alta urgencia que sus clientes necesitan y quieren saber, como actualizaciones de estado de pedidos u ofertas por tiempo limitado: el 27% de los compradores dijo que un mensaje de texto con una cuenta regresiva para cuando una venta u oferta expira los alentaría a completar una compra. .

Esté atento a sus métricas y pruebe A / B sus mensajes de texto para que pueda optimizarlos y obtener resultados aún mejores. Agregar un sentido de urgencia y personalizar la copia de sus campañas de SMS puede mejorar significativamente el rendimiento.

Conclusión

Es posible que los SMS todavía estén bajo el radar en Australia, pero las cifras muestran que es una herramienta de comunicación muy deseable y valiosa tanto para las marcas como para los consumidores, cuando se hace correctamente. Con los secretos de estos compradores y nuestras estrategias, puede ingresar al canal hoy y comenzar a crear una experiencia móvil que los haga enamorarse de su marca.

Pero recuerde, SMS no es un canal para configurarlo y olvidarlo, así que solicite comentarios a sus compradores, analice sus datos y optimícelos a medida que avanza, y rápidamente se convertirá en uno de los principales impulsores de ingresos de su marca.

En Yotpo, somos expertos en desarrollar una estrategia de marketing por SMS desde cero y optimizar el canal para cumplir con los objetivos de su marca, crear experiencias cautivadoras para los clientes y generar relaciones que generen ingresos. Solicite una demostración con nosotros para conocer más secretos para el éxito de los SMS, o comience ahora .