Австралийские покупатели рассказывают все: как (и почему) бренды должны им писать

В июле 2021 года Yotpo провела опрос 500 австралийских потребителей, делавших покупки в Интернете в прошлом году. Эти покупатели принадлежали к шести различным возрастным группам (16–17, 18–24, 25–34, 35–44, 45–54 и 54+) и четырем демографическим группам (поколение Z, миллениалы, поколение X и бэби-бумеры).

Из всех опрошенных покупателей более 74% подписаны на получение текстовых сообщений хотя бы от одного бренда , по сравнению с 26%, которые еще не подписались. Существует явный интерес к текстовым сообщениям и, следовательно, отличная возможность для брендов начать пользоваться каналом.

Из тех 74% покупателей, которые уже получают сообщения, они в основном подписываются на ограниченное количество брендов - 45% сказали нам, что они подписались только на 1-4 бренда, в то время как только 15% подписались на 5-8 брендов, и только 5% подписаны на 9–12 брендов.

Эти цифры указывают на то, что, хотя покупатели хотят писать текстовые сообщения, они по-прежнему избирательны в отношении того, с кем они хотят писать, поэтому для брендов очень важно, чтобы их программы SMS сияли.

Как вы можете выделиться среди конкурентов и попасть в короткий список ваших покупателей по SMS? Начните с того, чтобы произвести хорошее первое впечатление.

Поскольку покупатели избирательны, важно, чтобы вы продемонстрировали ценность подписки на свои сообщения на протяжении всего пути к покупке, чтобы вовлечь всех.

Более 60% австралийских покупателей, вероятно, подписались на получение SMS-сообщений в ходе своего путешествия, но многие из них хотят сначала узнать бренд. На вопрос, когда они подпишутся, более 49% ответили, что подпишутся после первой покупки или после нескольких покупок.

Для этих покупателей разовая скидка (например, 15% скидка на ваш заказ или бесплатная ускоренная доставка для новых подписчиков) может быть привлекательным стимулом, но обычно ее недостаточно, чтобы убедить их в ценности вашей программы SMS.

Вместо этого их интересует общая ценность общения с вашим брендом с помощью текста, например возможность общаться с вами один на один или получать персональные рекомендации по продукту. Они могут спрашивать себя, довольны ли они заказанным продуктом и планируют ли они покупать больше? Был ли у них хороший клиентский опыт, и сделает ли подписка на SMS-сообщения еще лучше? Эти покупатели рассматривают текстовые сообщения как начало отношений, и их намерение быть постоянным покупателем идет рука об руку с их решением подписаться.

Покупатели учитывают эти и другие преимущества, решая, хотят ли они получать текстовые сообщения от брендов.

Мы спросили их о том, что они думают, и более 50% заявили, что учитывают типы стимулов (например, скидки), которые предлагает бренд. Еще 48% считают, что продукты, предлагаемые брендом, актуальны для них, 43% - как часто они покупают эти продукты и 42% - принадлежат ли они к программе лояльности бренда.

Эти цифры дополнительно подчеркивают важность выгодного обмена ценностями для покупателей как с точки зрения краткосрочной ценности (разовые скидки), так и долгосрочной ценности (клиентский опыт и стимулы, ориентированные на взаимоотношения).

На конкретный вопрос о том, какие стимулы будут наиболее мотивировать их к участию, наиболее частым ответом была разблокировка этого одноразового кода скидки ( 56% ). Покупателей также мотивировала перспектива получить ранний доступ к продажам или новым выпускам ( 47% ), а также прямые уведомления о статусе заказа и доставке ( 41% ).

Данные ясны. Одноразовые предложения абсолютно необходимы для привлечения покупателей к вашей программе SMS , но это всего лишь одноразовые предложения, ведущие к разовым продажам. Австралийские потребители также думают не только о первоначальной покупке, но и о том, насколько они доверяют вашему бренду и насколько им нравится ваш бренд в целом. Им нужно знать, что вы предоставите им полный, увлекательный и персонализированный опыт в том месте, которое они ранее зарезервировали для личных разговоров (их телефоны).

Если есть одно преимущество SMS, с которым могут согласиться все покупатели, так это то, насколько быстро и легко можно подключиться.

Хороший SMS-маркетинг не потребляется пассивно; он привлекает внимание и побуждает к действию. С 98% текстовых сообщений , открытых и 90% сообщений чтения в течение 3 минут, текстовых сообщений обеспечивает естественное чувство непосредственности для современных мобильных пользователей , которые хотят все на кончиках пальцев - и именно поэтому они любят его. Покупатели хотят получать обновления в реальном времени, а текстовые сообщения предлагают уровень скорости и удобства, с которым другие каналы просто не могут сравниться.

Тем не менее, бренды должны быть везде, где есть их клиенты, и мы считаем, что чем больше каналов вы используете, тем успешнее вы достигнете их всех и подключитесь к ним. Чтобы увидеть, как SMS вписывается в стратегию омниканального маркетинга, мы спросили покупателей: зачем им подписываться на SMS-сообщения в дополнение к электронной почте?

Более 50% покупателей заявили, что они также подписались бы на SMS-сообщения, потому что они хотят немедленно узнавать об акциях, предложениях и обновлениях . Кроме того, 24% заявили, что их почтовые ящики переполнены, поэтому они с большей вероятностью увидят сообщение бренда, если оно будет отправлено через текст . Более 23% также отметили, что стоит подписаться, если на каждом канале будут свои эксклюзивные предложения .

Мы также спросили их, почему они предпочитают SMS другим каналам маркетинговых коммуникаций, и результаты были аналогичными - 35% заявили, что предпочитают текстовые сообщения, потому что это мгновенно, удобно и позволяет им быстро получать обновления .

Сильное насыщение электронной почты лишает вас ощущения непосредственности, даже если письмо касается продажи с ограниченным сроком действия. С помощью SMS-маркетинга покупатели могут получать и действовать в соответствии с релевантной информацией в тот момент, когда она становится доступной (особенно если вы указываете ссылку на свой сайт) - более 82% потребителей имеют включенные SMS-уведомления , что затрудняет игнорирование сообщений вашего бренда. .

Мы знаем, что текстовые сообщения - это выбор общения для многих потребителей, но чего они на самом деле хотят от SMS-маркетинга вашего бренда? Наши данные показывают, что они видят большую ценность в программе SMS, которая обеспечивает элемент контроля, создает увлекательный и эксклюзивный опыт и позволяет общаться без перебоев.

Покупатели хотят сидеть за рулем

Потребители хотят контролировать ситуацию, особенно когда речь идет о том, кто может связаться с ними по телефону. Природа SMS-маркетинга как канала, основанного на разрешениях, дает им это. Покупатели должны дать свое явное разрешение на продажу через SMS, указав свое согласие, поэтому вы не можете отправлять своим клиентам текстовые сообщения, если они не хотят, чтобы вы отправляли им текстовые сообщения. И если они когда-либо решат, что больше не хотят получать от вас известия, все, что им нужно сделать, это отказаться.

Более 36% покупателей заявили, что предпочитают SMS другим каналам, потому что при необходимости они могут легко отказаться от них, хотя это происходит редко. Фактически, процент отказа от SMS составляет менее 5% . Возможность просто написать «СТОП», если они недовольны полученными сообщениями, заставляет их чувствовать, что они руководят беседой, а не отправитель.

Покупатели также выразили заинтересованность в том, чтобы иметь возможность самостоятельно управлять текстовыми сообщениями после того, как они сделали выбор. Когда их спросили, какие параметры настройки им были бы наиболее интересны, 55% покупателей захотели выбрать типы сообщений, которые они получают (например, коммерческие предложения , бонусы за лояльность и анонсы новых продуктов), а 30% хотели контролировать частоту сообщений.

Передача этого контроля в руки потребителя и предоставление им возможности выбора делает каждое сообщение более ценным для них. Они не только решают, от кого они получают сообщения, но и из чего состоят эти сообщения, так что они видят только тот контент, который для них важен, что приводит к увеличению коэффициента конверсии и пожизненной ценности клиента .

Покупатели хотят получать эксклюзивные впечатления

Покупатели не хотят получать то же сообщение, что и все остальные. Каждый покупатель уникален, как и его покупательские привычки, и они хотят, чтобы бренды учитывали эту индивидуальность с помощью сообщений, которые являются персонализированными, актуальными и эксклюзивными для них. Чтобы выяснить, какой контент лучше всего привлечет их внимание, мы спросили их, что сделает текстовое сообщение наиболее интересным.

Более 51% сказали, что текстовые сообщения наиболее интересны, когда бренд отправляет им информацию, имеющую отношение к их интересам и прошлым покупкам. Почти 43% предпочитают, чтобы бренды включали прямые ссылки на их веб-сайты, чтобы они могли легко переходить по ним без необходимости поиска, а 32% хотят, чтобы их приветствовали по имени.

Покупатели хотят, чтобы бренды присылали им персонализированный и интерактивный (т. Е. Интерактивный) контент, а не те общие сообщения, которые получает любой другой покупатель.

Какое еще содержание текстового сообщения могло бы заинтересовать их и побудить к действию? Бонусы за лояльность и эксклюзивные предложения.

Более 44% опрошенных покупателей заявили, что получение текста с информацией об их бонусных баллах или вознаграждениях побудит их совершить покупку, а 57% заявили, что персонализированное предложение (например, скидка 10%) побудит их сделать то же самое. Предоставление такого персонализированного и эксклюзивного опыта является ключом к сохранению заинтересованности покупателей на протяжении всего пути к покупке.

Покупатели хотят общаться без перебоев

Важно не только отправить правильное сообщение своим клиентам, но и отправить сообщение в нужное время . Мы спросили покупателей, в какое время суток бренды лучше всего отправлять им текстовые сообщения, чтобы ваши тексты всегда были кстати и никогда не мешали.

Ответ был не таким однозначным. Более 37% потребителей ответили, что предпочли бы получать текстовые сообщения с 12:00 до 18:00, 30% предпочли утренние часы ранним послеобеденным часам, а 23% не предпочли. Однако только 9% покупателей хотели, чтобы им писали после 18:00.

Почему это могло быть? Потребители могут ехать домой с работы, обедать, наслаждаться личными планами, которые они составили, или даже рано ложиться спать. Независимо от специфики, пора приберечь себе.

Из-за высокой скорости открытия SMS важно, чтобы текстовые сообщения отправлялись в то время, когда потребитель может немедленно принять меры, не чувствуя, что его отвлекают или прерывают. Таким образом, текст от вашего бренда никогда не будет ощущаться как спам.

Маркетинг текстовых сообщений - это не телемаркетинг, но дни бесконечных холодных звонков вызвали некоторые сомнения потребителей. Покупатели опасаются делиться личной информацией с брендами , опасаясь неактуального и неинтересного спама. Однако SMS обладает мощными возможностями персонализации и настройки, что дает возможность изменить это восприятие.

Мы хотели знать, является ли спам основной причиной, по которой покупатели не хотят получать текстовые сообщения от брендов?

Конечно, кажется, что это так. Покупатели обеспокоены тем, что их номера телефонов будут переданы третьим лицам ( 38% ) или что бренд будет слишком часто пересылать им текстовые сообщения ( 58% ). Другие ответы включали получение «постоянных сообщений» и «спама».

Частота рассылки спамерских сообщений оказалась главной проблемой для опрошенных покупателей: 71% заявили, что получение слишком большого количества сообщений заставит их отказаться от использования, а 55% заявили, что откажутся от рассылки, если тексты не имеют отношения к ним или не являются для них полезными.

Означает ли это, что бренды не должны отправлять текстовые сообщения? Нисколько. Более 51% потребителей во всем мире хотят писать сообщения любимых брендов. Чтобы облегчить беспокойство, бренды должны предлагать покупателям некоторый контроль над типами получаемых сообщений и адаптировать каждую SMS-кампанию к интересам и предпочтениям ваших клиентов. Таким образом, вы можете быть уверены, что всегда доставляете контент, который им небезразличен.

Теперь, когда покупатели раскрыли свои секреты, как правильно привлечь их с помощью SMS, мы хотели бы поделиться нашими советами, как начать работу и сделать ваш канал настолько успешным, насколько это возможно. Вот шесть стратегий, которые вдохновят ваших клиентов подписаться и гарантируют, что они никогда не откажутся от них, потому что с помощью SMS легко дать каждому покупателю именно тот опыт, который он хочет.

1. Предоставьте ценность, чтобы заинтересовать их

Чтобы мотивировать ваших покупателей зарегистрироваться, вашему бренду сначала необходимо донести ценность SMS - и это выглядит по-разному для каждого покупателя. Некоторые покупатели сосредоточены только на получении выгодных предложений, в то время как большинство австралийских потребителей думают о своей приверженности вашему бренду и вашим товарам. Так что предложите им привилегии, которые являются эксклюзивными для вашего сообщества подписчиков, и покажите им, как ваши отношения будут расти и развиваться, когда в игру войдут SMS.

Наш совет, чтобы задействовать оба этих образа мышления? С самого начала привлеките их внимание возможностью разблокировать купон, например скидку 10 долларов, скидку 20% или бесплатную доставку. Но не останавливайтесь на этой ограниченной распродаже - дайте им представление о том, как будут выглядеть ваши отношения с помощью SMS. Это может быть через предоставление эксклюзивного первого доступа к выпускам новых продуктов, постоянное информирование их о специальных мероприятиях или постоянную связь с регулярными обновлениями об их статусе лояльности. Поэкспериментируйте с различными стимулами и предложите ценности, чтобы определить, что наиболее привлекательно для покупателей вашего бренда.

2. Упростите им регистрацию

Как только они узнают, почему им следует подписаться, предоставьте им для этого несколько возможностей. Встречайте своих клиентов, где бы они ни находились, применяя многоканальный подход к сбору подписчиков и включайте как минимум 3-4 возможности сбора на месте и за его пределами для достижения максимальных результатов. У нас есть несколько идей для начала:

• Настройте фирменные всплывающие окна, чтобы привлечь внимание мобильных потребителей, когда они совершают покупки, или используйте нашу встроенную функцию подписки для упрощения подписки.
• Добавьте на свой веб-сайт виджет нижнего колонтитула или оформления заказа, чтобы обеспечить захват всех посетителей вашего сайта.
• Отправьте почтовую рассылку своим подписчикам с призывом к действию, который направляет их на специальную страницу регистрации по SMS (где вы можете продвигать все замечательные вещи, которые предлагает ваша программа по SMS).
• Вовлекайте покупателей в социальные сети, поделившись историей с уникальным ключевым словом, или попросите их смахнуть вверх, чтобы подписаться.
• Вы даже можете использовать QR-коды для сбора подписчиков на витрине вашего магазина или как часть вкладышей в упаковку для онлайн-заказов.

Аудитории различаются, поэтому попробуйте разные методы сбора подписчиков по каналам, онлайн и офлайн, чтобы привлекать их, где и когда они наиболее активны.

3. Решайте проблемы конфиденциальности и безопасности заранее.

Для покупателей, которые все еще сомневаются, у брендов есть возможность дать четкое указание о мерах конфиденциальности и безопасности, которые у вас есть. Ваш список может быть составлен для соответствия GDPR, но средний потребитель может не знать, что это означает.

Четко сообщите о строгих правилах принятия и отказа от рассылки SMS, о том, как вы будете использовать их номер телефона и почему их личная информация будет в безопасности с вами, чтобы действительно создать ауру прозрачности и завоевать их доверие, что будет в конечном итоге приведет к более высокому числу пользователей.

4. Используйте данные о клиентах, чтобы сегментировать свою аудиторию.

Единый подход не подходит для всех. Используйте имеющиеся у вас под рукой данные, включая пол, местонахождение и историю покупок, чтобы сегментировать аудиторию, чтобы вы всегда отправляли наиболее релевантные сообщения.

Чтобы в дальнейшем адаптировать ваши тексты к предпочтениям ваших клиентов, спросите своих подписчиков по SMS об их интересах и дайте им варианты. Какие продукты они рассматривают или хотят узнать больше? Какие сообщения они хотели бы получать от вашего бренда? Вы не только узнаете больше о своих клиентах с помощью этих нулевых данных, но также создадите более персонализированный опыт для каждого покупателя, помогая вам развивать отношения с клиентами, которые ваш бренд надеется построить.

Если вы отправляете сообщения, адаптированные к уникальным интересам, потребностям и покупательскому поведению каждого покупателя, вы можете гарантировать, что вас не примут за спам, а частота ваших текстов больше не будет вызывать беспокойства, а вызывать волнение.

5. Присылайте свой самый интересный контент (когда они могут с ним отреагировать).

Больше всего покупателей привлекают текстовые сообщения, соответствующие их интересам, поэтому брендам так важно узнавать о своих клиентах и ​​спрашивать их об их предпочтениях. Что вы можете сделать помимо этого? Приветствуйте их по имени. Затем включите четкий призыв к действию и прямую ссылку в каждый отправленный вами текст - так ваш подписчик сможет быстро и легко предпринять действия, увеличивая вероятность конверсии . Если им придется самостоятельно открыть ваш веб-сайт или приложение, вы, скорее всего, упустите потенциальный доход.

И не забывайте об одном из главных драйверов покупок: скидках. Время от времени давайте вашему сообществу подписчиков эксклюзивные предложения. Если они являются лояльными участниками, сообщите им, насколько они близки к достижению следующего уровня в вашей программе, или сообщите им, сколько баллов они заработают за свой следующий заказ.

Если ваше сообщение не инициируется автоматически действием клиента (например, его последней покупкой), мы рекомендуем доставлять большую часть этих сообщений в период с раннего полудня до позднего полудня, когда вы не будете слишком мешать утренним или ночным распорядкам своих клиентов. . Если у вас есть клиенты в разных местах, обязательно отправляйте им текстовые сообщения в соответствии с их часовыми поясами, чтобы вы могли придерживаться этого правила, насколько это возможно.

Чтобы определить предпочтительный час для ваших уникальных клиентов, рассмотрите возможность проведения теста: отправьте одно и то же сообщение в два разных раза в две разные группы, чтобы увидеть, какая из них работает лучше. Или же проанализируйте эффективность своих сообщений с течением времени, чтобы определить тенденции - ваши показатели переходов по ссылкам выше, когда тексты отправляются в 11:00, чем в 15:00, или наоборот? После того, как вы сузили оптимальное время для отправки текста, вы можете максимизировать результаты каждого сообщения.

6. Дополните электронную почту SMS.

Данные показывают, что SMS не должны заменять другие ваши каналы маркетинговых коммуникаций, а должны дополнять их. Используйте двойной подход к SMS и электронной почте, чтобы надлежащим образом распространять информацию и улучшать взаимодействие по каналам, и поощряйте своих клиентов подписываться на оба канала, чтобы всегда быть «первыми, кто узнает». Воспользуйтесь инструментом сбора подписчиков, который оптимизирован для двойного захвата электронной почты и SMS, чтобы вы могли объединить усилия по сбору с помощью одной привлекательной точки взаимодействия .

Эти два разных канала предоставляют возможность для разного контента, поэтому не копируйте и не вставляйте то, что вы написали в этом электронном письме, в свой следующий текст. Из-за краткости и диалогового характера текстовых сообщений бренды могут использовать более непринужденный, веселый и индивидуальный подход к обмену текстовыми сообщениями , сохраняя при этом свой уникальный голос бренда.

Если вы не уверены, какой канал использовать для какого сообщения, вам не нужно угадывать, какой из них лучше - позвольте вашим подписчикам решать. Отправьте текст, чтобы спросить их, какие сообщения их интересуют больше всего. Подумайте о том, чтобы отдавать приоритет SMS сообщениям высокой срочности, которые нужны вашим клиентам и которые они хотят знать, например, об обновлениях статуса заказа или ограниченных по времени предложениях - 27% покупателей заявили, что текст с обратным отсчетом до истечения срока продажи или предложения побудит их совершить покупку. .

Следите за своими показателями и проводите A / B-тестирование текстовых сообщений, чтобы вы могли оптимизировать их для получения еще лучших результатов. Если вы добавите ощущение срочности и персонализируете копию ваших SMS-кампаний, это может значительно повысить производительность.

Вывод

SMS может по-прежнему оставаться незамеченным в Австралии, но цифры показывают, что это очень желанный и ценный инструмент коммуникации как для брендов, так и для потребителей - если все сделано правильно. Обладая секретами этих покупателей и нашими стратегиями, вы можете перейти на канал прямо сегодня и приступить к созданию мобильного опыта, который заставит их полюбить ваш бренд.

Но помните, что SMS - это не канал, который нужно настроить и забыть, поэтому запрашивайте у покупателей обратную связь, анализируйте свои данные и оптимизируйте их по ходу дела, и они быстро станут одним из основных источников дохода вашего бренда.

В Yotpo мы являемся экспертами в построении стратегии SMS-маркетинга с нуля и оптимизации канала для достижения целей вашего бренда, создания впечатляющего клиентского опыта и установления отношений, которые увеличивают прибыль. Запросите у нас демонстрацию , чтобы узнать больше секретов успеха SMS, или начните прямо сейчас .