Les acheteurs australiens disent tout : comment (et pourquoi) les marques devraient leur envoyer des SMS

En juillet 2021, Yotpo a mené une enquête auprès de 500 consommateurs australiens qui avaient acheté en ligne au cours de l'année écoulée. Ces acheteurs couvraient six groupes d'âge différents (16-17, 18-24, 25-34, 35-44, 45-54 et 54+) et quatre groupes démographiques (Gen Z, Millennials, Gen X et Baby Boomers).

Sur tous les acheteurs interrogés, plus de 74 % sont inscrits pour recevoir des SMS d'au moins une marque , contre seulement 26 % qui ne se sont pas encore inscrits. Il y a un intérêt évident pour les SMS, et donc une opportunité privilégiée pour les marques de commencer à profiter de la chaîne.

Pour les 74 % d'acheteurs qui reçoivent déjà des SMS, ils s'abonnent principalement à un nombre limité de marques : 45 % nous ont dit qu'ils ne s'étaient inscrits que pour 1 à 4 marques, tandis que seulement 15 % sont inscrits pour 5 à 8 marques, et seulement 5% sont inscrits pour 9-12 marques.

Ces chiffres indiquent que, bien que les acheteurs veuillent envoyer des SMS, ils sont toujours sélectifs sur les personnes avec lesquelles ils choisissent d'envoyer des SMS, ce qui rend crucial pour les marques de faire briller leurs programmes SMS.

Comment vous assurer de vous démarquer de la concurrence et de figurer sur la short-list SMS de vos acheteurs ? Commencez par faire une bonne première impression.

Étant donné que les acheteurs sont sélectifs, il est important que vous démontriez l'intérêt de vous abonner à vos SMS tout au long du parcours client pour vous assurer d'impliquer tout le monde.

Plus de 60 % des acheteurs australiens étaient susceptibles de s'inscrire pour recevoir des SMS au cours de leur voyage, mais nombre d'entre eux souhaitent d'abord connaître la marque. Lorsqu'on leur a demandé quand ils s'inscriraient, plus de 49 % ont répondu qu'ils s'inscriraient après leur premier achat , ou après quelques achats.

Pour ces acheteurs, une remise ponctuelle (telle que 15 % de réduction sur votre commande ou une livraison accélérée gratuite pour les nouveaux abonnés) peut être une incitation intéressante, mais elle ne suffit généralement pas à les convaincre de la valeur de votre programme SMS.

Au lieu de cela, ils s'intéressent à la valeur globale de la communication avec votre marque par SMS, telle que la possibilité de discuter avec vous en tête-à-tête ou de recevoir des recommandations de produits personnalisées. Ils peuvent se demander s'ils sont satisfaits du produit qu'ils ont commandé et envisagent-ils d'en acheter davantage ? Ont-ils eu une excellente expérience client et l'inscription à la messagerie SMS rendra-t-elle cette expérience encore meilleure ? Ces acheteurs voient les SMS comme le début d'une relation, et leur intention d'être un client à vie va de pair avec leur décision de s'inscrire.

Les acheteurs tiennent compte de ces avantages et bien plus lorsqu'ils décident s'ils souhaitent recevoir des messages texte des marques.

Nous les avons interrogés sur les considérations qu'ils font, et plus de 50 % ont déclaré qu'ils prenaient en compte les types d'incitations (comme les remises) proposées par la marque. Un autre 48% considèrent si les produits proposés par la marque sont pertinents pour eux, 43% à quelle fréquence ils achètent ces produits et 42% s'ils appartiennent au programme de fidélité de la marque.

Ces chiffres soulignent en outre l'importance d'un échange de valeur intéressant pour les acheteurs , à la fois en termes de valeur à court terme (remises ponctuelles) et de valeur à long terme (expérience client et incitations relationnelles).

Lorsqu'on leur a demandé spécifiquement quelles incitations les inciteraient le plus à s'inscrire, le déverrouillage de ce code de réduction à usage unique était la réponse la plus courante ( 56 % ). Les acheteurs étaient également motivés par la perspective d'accéder rapidement aux soldes ou aux nouveautés ( 47 % ) et aux notifications directes sur l'état des commandes et les livraisons ( 41 % ).

Les données sont claires. Les offres ponctuelles sont un must absolu pour attirer les acheteurs vers votre programme SMS , mais ce ne sont que cela : une seule fois, ce qui entraîne des ventes ponctuelles. Les consommateurs australiens pensent également au-delà de cet achat initial à quel point ils font confiance et apprécient votre marque dans son ensemble. Ils doivent savoir que vous leur offrirez une expérience complète, engageante et personnalisée à l'endroit qu'ils ont précédemment réservé pour les conversations personnelles (leurs téléphones).

S'il y a un avantage du SMS sur lequel tous les acheteurs peuvent s'accorder, c'est la rapidité et la facilité de connexion.

Un excellent marketing par SMS n'est pas consommé passivement ; il capte l'attention et incite à l'action. Avec 98 % des messages texte ouverts et 90 % des messages lus en moins de 3 minutes , les SMS offrent un sentiment naturel d'immédiateté aux consommateurs mobiles d'aujourd'hui qui veulent tout à portée de main, et c'est pourquoi ils l'adorent. Les acheteurs veulent des mises à jour en temps réel avec lesquelles ils peuvent interagir, et les SMS offrent un niveau de vitesse et de commodité que les autres canaux ne peuvent tout simplement pas égaler.

Cependant, les marques doivent être partout où se trouvent leurs clients, et nous pensons que plus vous utilisez de canaux, plus vous réussirez à les atteindre et à vous connecter avec eux tous. Pour voir comment le SMS s'intègre dans une stratégie marketing omnicanal, nous avons demandé aux acheteurs : pourquoi s'abonneraient-ils aux SMS en plus des e-mails ?

Plus de 50 % des acheteurs ont déclaré qu'ils s'abonneraient également aux messages SMS, car ils souhaitent être informés immédiatement des promotions, des offres et des mises à jour . De plus, 24 % ont déclaré que leurs boîtes de réception e-mail débordent, ils sont donc plus susceptibles de voir le message d'une marque s'il est envoyé par SMS . Plus de 23 % ont également noté qu'il vaudrait la peine de s'inscrire si chaque chaîne avait ses propres offres exclusives .

Nous leur avons également demandé pourquoi ils préféraient les SMS aux autres canaux de communication marketing, et les résultats étaient similaires : 35 % ont déclaré qu'ils préféraient la messagerie texte car elle est immédiate, pratique et leur permet d'obtenir rapidement des mises à jour .

Une forte saturation des e-mails enlève cette expérience d'immédiateté, même si l'e-mail concerne une vente à durée limitée. Avec le marketing par SMS, les acheteurs peuvent recevoir des informations pertinentes et agir en conséquence au moment précis où elles deviennent disponibles (surtout si vous incluez un lien vers votre site) : plus de 82 % des consommateurs ont activé leurs notifications par SMS , ce qui rend les messages de votre marque difficiles à ignorer. .

Nous savons que l'envoi de SMS est le choix de communication de nombreux consommateurs, mais qu'attendent-ils réellement du marketing SMS de votre marque ? Nos données montrent qu'ils voient plus de valeur dans un programme SMS qui fournit un élément de contrôle, crée des expériences engageantes et exclusives et permet une communication sans interruption.

Les acheteurs veulent être aux commandes

Les consommateurs veulent se sentir en contrôle, en particulier lorsqu'il s'agit de savoir qui peut les joindre sur leur téléphone. La nature du marketing SMS en tant que canal basé sur les autorisations leur donne cela. Les acheteurs doivent donner leur autorisation explicite d'être commercialisés par SMS en s'inscrivant, vous ne pouvez donc pas envoyer de SMS à vos clients à moins qu'ils ne souhaitent que vous leur envoyiez un SMS. Et s'ils décident qu'ils ne veulent plus entendre parler de vous, tout ce qu'ils ont à faire est de se retirer.

Plus de 36 % des acheteurs ont déclaré préférer les SMS à d'autres canaux, car ils peuvent facilement se retirer s'ils en ont besoin, bien qu'ils le fassent rarement. En fait, les SMS ont un taux d'opt-out inférieur à 5% . Le fait de pouvoir simplement envoyer un SMS « STOP » s'il n'est pas satisfait des messages qu'il a reçus lui donne l'impression qu'il dirige la conversation, pas l'expéditeur.

Les acheteurs ont également exprimé le souhait de pouvoir contrôler eux-mêmes les messages texte une fois qu'ils se sont inscrits. Lorsqu'on leur a demandé quelles options de personnalisation les intéresseraient le plus, 55 % des acheteurs ont souhaité choisir les types de messages qu'ils reçoivent (comme les offres de vente , avantages de fidélité et annonces de nouveaux produits), tandis que 30 % souhaitaient contrôler la fréquence des messages.

Mettre ce contrôle entre les mains du consommateur et lui donner la possibilité de choisir rend chaque message plus précieux pour lui. Ils décident non seulement de qui ils reçoivent des messages, mais en quoi consistent ces messages, de sorte qu'ils ne voient que le contenu qui compte pour eux, ce qui entraîne une augmentation des taux de conversion et de la valeur à vie du client .

Les acheteurs veulent être engagés avec des expériences exclusives

Les acheteurs ne veulent pas recevoir le même message que tout le monde. Chaque client est unique, tout comme ses habitudes d'achat, et il souhaite que les marques répondent à cette individualité avec des messages personnalisés, pertinents et exclusifs. Pour savoir quel contenu capterait le mieux leur attention, nous leur avons demandé ce qui rendrait un SMS le plus attrayant.

Plus de 51 % ont déclaré qu'un message texte est plus attrayant lorsque la marque leur envoie des informations pertinentes sur leurs intérêts et leurs achats passés. Près de 43% préfèrent que les marques incluent des liens directs vers leur site Web, afin qu'elles puissent facilement cliquer sans avoir à chercher, et 32% veulent être accueillis par leur nom.

Les acheteurs veulent que les marques leur envoient du contenu personnalisé et exploitable (c'est-à-dire cliquable), et non les mêmes messages génériques que tous les autres acheteurs reçoivent.

Quel autre contenu de message texte les engagerait et les encouragerait à passer à l'action ? Avantages fidélité et offres exclusives.

Plus de 44 % des acheteurs interrogés ont déclaré que recevoir un SMS contenant des informations sur leurs points de fidélité ou leurs récompenses les encouragerait à effectuer un achat, et 57 % ont déclaré qu'une offre personnalisée (comme 10 % de réduction) les encouragerait à faire de même. Offrir ces expériences personnalisées et exclusives est essentiel pour maintenir l'engagement des acheteurs tout au long du parcours client.

Les acheteurs veulent communiquer, sans interruption

Il n'est pas seulement important d'envoyer le bon message à vos clients, il est également important d'envoyer le message au bon moment . Nous avons demandé aux acheteurs quelle heure de la journée serait la meilleure pour les marques pour leur envoyer des SMS, afin que vos SMS soient toujours les bienvenus et ne soient jamais gênants.

La réponse n'était pas si tranchée. Plus de 37% des consommateurs ont répondu qu'ils préféreraient recevoir des SMS entre 12h00 et 18h00, tandis que 30% préféraient le matin au début de l'après-midi et 23% n'avaient aucune préférence. Cependant, seulement 9 % des acheteurs souhaitaient recevoir des SMS après 18h00.

Pourquoi cela pourrait-il être? Les consommateurs peuvent rentrer chez eux après leur travail, dîner, profiter de leurs projets personnels ou même se coucher tôt. Indépendamment des détails, il est temps qu'ils se réservent.

En raison du taux d'ouverture élevé des SMS, il est important que les SMS soient envoyés à un moment où le consommateur peut agir immédiatement, sans se sentir distrait ou interrompu. De cette façon, un texte de votre marque ne sera jamais considéré comme du spam.

Le marketing par SMS n'est pas du télémarketing, mais les jours de démarchage téléphonique sans fin ont fait persister certaines réserves des consommateurs. Les acheteurs hésitent à partager des informations privées avec les marques , craignant des spams non pertinents et inintéressants. Cependant, SMS dispose de puissantes capacités de personnalisation et de personnalisation, ce qui lui donne le potentiel de changer ces perceptions.

Nous voulions savoir si le spam était la principale raison pour laquelle les acheteurs ne voulaient pas recevoir de SMS des marques ?

Cela semble certainement être le cas. Les acheteurs craignent que leurs numéros de téléphone soient partagés avec des tiers ( 38% ), ou que la marque leur envoie des SMS trop fréquemment ( 58% ). Les autres réponses comprenaient la réception de « messages constants » et de « spam ».

La fréquence des SMS contenant du spam s'est avérée être une préoccupation majeure pour les acheteurs interrogés : 71 % ont déclaré que recevoir trop de SMS leur donnerait envie de se retirer, et 55 % ont déclaré qu'ils se retireraient si les textes ne sont pas pertinents ou utiles pour eux.

Cela signifie-t-il que les marques ne doivent pas envoyer de SMS ? Pas du tout. Plus de 51 % des consommateurs dans le monde souhaitent envoyer des SMS à leurs marques préférées. Pour apaiser les inquiétudes, les marques doivent offrir aux acheteurs un certain contrôle sur les types de messages qu'ils reçoivent et adapter chaque campagne SMS en fonction des intérêts et des préférences de vos clients. De cette façon, vous pouvez vous assurer que vous fournissez toujours du contenu qui leur tient à cœur.

Maintenant que les acheteurs ont dévoilé leurs secrets pour les engager de la bonne manière avec les SMS, nous aimerions partager nos conseils pour démarrer et rendre votre chaîne aussi réussie que possible. Voici six stratégies pour inciter vos clients à s'inscrire et s'assurer qu'ils ne veulent jamais se désinscrire, car avec les SMS, il est facile d'offrir à chaque acheteur l'expérience exacte qu'il souhaite.

1. Fournir de la valeur pour les intéresser

Afin de motiver vos acheteurs à s'inscrire, votre marque doit d'abord transmettre la valeur des SMS - et cela semble différent pour chaque acheteur. Certains acheteurs se concentrent uniquement sur les bonnes affaires, tandis que la plupart des consommateurs australiens réfléchissent à leur engagement envers votre marque et vos produits. Offrez-leur donc des avantages exclusifs à votre communauté d'abonnés et montrez-leur comment votre relation grandira et évoluera une fois que les SMS seront intégrés.

Notre conseil pour engager ces deux mentalités ? Attirez leur attention dès le début avec la possibilité de débloquer un coupon, tel que 10 $ de réduction, 20 % de réduction ou la livraison gratuite. Mais ne vous arrêtez pas à cette vente limitée - donnez-leur un aperçu de ce à quoi ressemblera votre relation avec SMS. Cela pourrait se faire en offrant un premier accès exclusif aux nouvelles versions de produits, en les tenant toujours au courant des événements spéciaux ou en restant en contact avec des mises à jour régulières sur leur statut de fidélité. Expérimentez avec différentes incitations et offrez des valeurs pour déterminer ce qui est le plus attrayant pour les acheteurs de votre marque.

2. Facilitez-leur l'inscription

Une fois qu'ils savent pourquoi ils devraient s'inscrire, donnez-leur plusieurs occasions de le faire. Rencontrez vos clients où qu'ils se trouvent en adoptant une approche multicanal de la collecte des abonnés , et incluez au moins 3 à 4 opportunités de collecte sur site et hors site pour des résultats optimaux. Nous avons quelques idées pour vous aider à démarrer :

• Personnalisez les pop-ups de marque pour attirer l'attention de votre consommateur mobile pendant qu'il fait ses achats, ou utilisez notre fonction native tap-to-subscribe pour une inscription encore plus facile.
• Ajoutez un pied de page ou un widget de paiement à votre site Web pour vous assurer de capturer tous les visiteurs de votre site.
• Envoyez une campagne par e-mail à vos abonnés par e-mail avec un CTA qui les dirige vers une page d'inscription SMS dédiée (où vous pouvez promouvoir toutes les grandes choses que votre programme SMS a à offrir).
• Engagez les acheteurs sur les réseaux sociaux en partageant une histoire avec un mot-clé unique, ou faites-les glisser vers le haut pour s'abonner.
• Vous pouvez même utiliser des codes QR pour collecter des abonnés dans votre vitrine ou dans le cadre de vos encarts d'emballage pour les commandes en ligne.

Les audiences diffèrent, alors testez différentes méthodes de collecte de vos abonnés sur tous les canaux, en ligne et hors ligne pour les engager où et quand ils sont les plus actifs.

3. Résoudre les problèmes de confidentialité et de sécurité dès le départ

Pour les acheteurs qui hésitent encore, les marques ont la possibilité de fournir une orientation claire sur les mesures de confidentialité et de sécurité que vous avez mises en place. Votre liste est peut-être conçue pour la conformité au RGPD, mais le consommateur moyen peut ne pas savoir ce que cela signifie.

Communiquez clairement les politiques strictes d'inscription et de désinscription aux SMS que vous respectez, comment vous utiliserez leur numéro de téléphone et pourquoi leurs informations privées seront en sécurité avec vous pour vraiment créer une aura de transparence et gagner leur confiance, ce qui conduisent finalement à des taux d'adhésion plus élevés.

4. Exploitez les données clients pour segmenter votre audience

Une approche unique ne convient pas à tous. Tirez parti des données que vous avez à portée de main, y compris le sexe, l'emplacement et l'historique des achats, pour segmenter vos audiences afin de toujours envoyer les messages les plus pertinents.

Pour adapter davantage vos SMS aux préférences de vos clients, demandez à vos abonnés SMS quels sont leurs intérêts et donnez-leur des options. Quels produits envisagent-ils ou souhaitent-ils en savoir plus ? Quels types de messages aimeraient-ils recevoir de votre marque ? Non seulement vous en apprendrez plus sur vos clients grâce à ces données zéro partie, mais vous créerez également une expérience plus personnalisée pour chaque acheteur, vous aidant à entretenir les relations clients que votre marque espère construire.

Si vous envoyez des messages adaptés aux intérêts, aux besoins et aux comportements d'achat uniques de chaque acheteur, vous pouvez garantir que vous ne serez pas pris pour du spam et que la fréquence de vos SMS ne sera plus une source d'inquiétude mais d'excitation.

5. Envoyez votre contenu le plus engageant (quand ils peuvent agir dessus)

Les acheteurs sont plus intéressés par les messages texte qui correspondent à leurs intérêts, c'est pourquoi il est si important pour les marques de se renseigner sur leurs clients et de les interroger sur leurs préférences. Que pouvez-vous faire au-delà de cela? Accueillez-les par leur nom. Incluez ensuite une incitation à l'action claire et un lien direct dans chaque texte que vous envoyez. Ainsi, votre abonné peut agir rapidement et facilement, augmentant ainsi les chances de conversion . S'ils doivent créer eux-mêmes votre site Web ou votre application, il est probable que vous passerez à côté de revenus potentiels.

Et n'oubliez pas l'un des principaux moteurs d'achat : les remises. Offrez à votre communauté d'abonnés des offres exclusives de temps en temps. S'il est membre fidélité, contactez-le pour lui dire à quel point il est sur le point d'atteindre le niveau suivant de votre programme, ou dites-lui combien de points il gagnera lors de sa prochaine commande.

À moins que votre message ne soit automatiquement déclenché par l'action d'un client (comme son dernier achat), nous vous recommandons de diffuser la majeure partie de ces messages en début d'après-midi ou en fin d'après-midi, lorsque vous ne perturberez pas trop les routines matinales ou nocturnes de vos clients. . Si vous avez des clients à différents endroits, assurez-vous de leur envoyer un SMS en fonction de leur fuseau horaire afin de rester aussi fidèle que possible à cela.

Pour déterminer l'heure préférée de vos clients uniques, envisagez de faire un test : envoyez le même message à deux moments différents à deux groupes différents pour voir lequel fonctionne le mieux. Vous pouvez également examiner les performances de votre message au fil du temps pour identifier les tendances : vos taux de clics sont-ils plus élevés lorsque les textes sont envoyés à 11 h 00 qu'à 15 h 00, ou vice versa ? Une fois que vous avez réduit le délai optimal pour envoyer un SMS, vous pouvez maximiser les résultats de chaque message.

6. Compléter l'e-mail par SMS

Les données montrent que le SMS ne doit pas remplacer vos autres canaux de communication marketing, mais les compléter. Adoptez une double approche des SMS et des e-mails pour diffuser les informations de manière appropriée et améliorer l'engagement sur tous les canaux, et encouragez vos clients à s'inscrire aux deux pour toujours être « les premiers informés ». Tirez parti d' un outil de collecte d'abonnés optimisé pour la double capture d'e - mails et de SMS, afin de consolider les efforts de collecte avec un seul point de contact engageant .

Avec ces deux canaux différents, vous avez la possibilité de créer un contenu différent, alors ne vous contentez pas de copier et coller ce que vous avez écrit dans cet e-mail dans votre prochain texte. En raison de la nature brève et conversationnelle des messages texte, les marques peuvent adopter une approche plus décontractée, amusante et personnelle de la messagerie texte tout en conservant la voix unique de votre marque.

Si vous ne savez pas quel canal utiliser pour quel message, vous n'avez pas à deviner lequel est le meilleur - laissez vos abonnés décider. Envoyez-lui un SMS pour lui demander quel message les intéresse le plus. Pensez à donner la priorité SMS pour les messages de grande urgence que vos clients ont besoin et veulent savoir, comme les mises à jour de l' état des commandes ou des offres de durée limitée - 27% des acheteurs dit un texte avec un compte à rebours lorsqu'une vente ou l' offre arrive à expiration les encouragerait à effectuer un achat .

Gardez un œil sur vos métriques et testez A/B vos messages texte afin de pouvoir les optimiser pour des résultats encore meilleurs. L'ajout d'un sentiment d'urgence et la personnalisation de la copie de vos campagnes SMS peuvent augmenter considérablement les performances.

Conclusion

Le SMS est peut-être encore sous le radar en Australie, mais les chiffres montrent qu'il s'agit d'un outil de communication hautement souhaitable et précieux pour les marques et les consommateurs, lorsqu'il est bien fait. Grâce aux secrets de ces acheteurs et à nos stratégies, vous pouvez vous lancer dans la chaîne dès aujourd'hui et être sur la bonne voie pour créer une expérience mobile qui les fera tomber amoureux de votre marque.

Mais rappelez-vous, le SMS n'est pas un canal défini et oubliez-le - alors demandez des commentaires à vos acheteurs, analysez vos données et optimisez au fur et à mesure, et il deviendra rapidement l'un des principaux moteurs de revenus de votre marque.

Chez Yotpo, nous sommes experts dans la création d'une stratégie de marketing par SMS à partir de zéro et dans l'optimisation du canal pour atteindre les objectifs de votre marque, créer des expériences client captivantes et susciter des relations qui génèrent des revenus. Demandez une démo avec nous pour en savoir plus sur les secrets du succès des SMS, ou commencez dès maintenant .