Los compradores lo dicen todo: cómo las marcas deben enviar mensajes de texto para impulsar el éxito de los SMS

En julio de 2021, Yotpo realizó una encuesta a 1,000 consumidores estadounidenses que habían comprado en línea el año pasado. Estos compradores abarcaron seis grupos de edad diferentes (16-17, 18-24, 25-34, 35-44, 45-54 y 54+) y cuatro grupos demográficos (Gen Z, Millennials, Gen X y Baby Boomers).

De todos los compradores encuestados, el 39% informó que solo están registrados para recibir mensajes de texto de 1 a 4 marcas, mientras que el 20% están registrados en 5 a 8 marcas y el 10% están registrados en 9 a 12 marcas. Aproximadamente el 13% informó que aún no se ha registrado, lo que quizás indique que ni siquiera saben que sus marcas favoritas tienen un programa de marketing de texto o no están seguros de lo que pueden esperar al unirse a uno. Poco más del 15% de los compradores reciben mensajes de texto de 13 o más marcas, mientras que el 2% no está seguro del número exacto.

Estos números sugieren que los compradores son selectivos sobre con quién eligen enviar mensajes de texto, por lo que es crucial para las marcas hacer brillar sus programas de SMS.

¿Cómo puede asegurarse de destacarse entre la competencia y estar en la lista corta de SMS de sus compradores? Es simple: comience por causar una excelente primera impresión.

Debido a que los compradores son selectivos cuando se trata de enviar mensajes de texto, es importante que demuestre el valor de suscribirse a sus mensajes de texto a lo largo del recorrido del cliente para asegurarse de involucrar a todos.

Cuando se les preguntó cuándo es más probable que se registren para recibir mensajes SMS, las respuestas entre antes y después de la compra se dividieron casi por igual: casi el 34% de los compradores dijeron que optarían por inscribirse Los compradores que respondieron "Antes de mi primera compra" probablemente se sientan más atraídos por el descuento o incentivo inicial que ofrece su marca: el 15% de descuento en su próximo pedido o envío rápido gratuito para nuevos suscriptores. Han notado su marca y están considerando probar su producto, pero también están buscando una gran oferta. Quieren saber, si comparten su número de teléfono contigo, ¿qué obtendrán a cambio ? Darles ese descuento especial los anima a comprar y unirse a su comunidad de suscriptores.

Para los compradores que respondieron "Después de mi primera compra", un descuento único no es suficiente; en cambio, están interesados ​​en el valor general de comunicarse con su marca a través de mensajes de texto, como la capacidad de tener conversaciones uno a uno o recibir recomendaciones de productos personalizadas. Es posible que se pregunten, ¿estaban contentos con el producto que pidieron y planean comprar más? ¿Tuvieron una excelente experiencia de cliente y el registro en la mensajería SMS hará que esa experiencia sea aún mejor? Estos compradores ven los mensajes de texto como el comienzo de una relación, y su intención de ser un cliente de por vida va de la mano con su decisión de participar.

Los compradores tienen en cuenta estos beneficios y más cuando deciden si quieren recibir mensajes de texto de las marcas.

Les preguntamos sobre las consideraciones que hacen y más del 56% afirmó que considera los tipos de incentivos (como descuentos) que ofrece la marca. Otro 54% considera la frecuencia con la que compran de la marca y el 48% si los productos que ofrece la marca son relevantes para ellos. Casi empatados por la cuarta respuesta más popular, los compradores dijeron que consideran cuánto disfrutan las otras campañas de marketing de la marca, las reseñas y calificaciones de los clientes, y si son miembros del programa de lealtad de la marca.

Estos números resaltan aún más la importancia de un intercambio de valor que valga la pena para los compradores , tanto en términos de valor a corto plazo (descuentos únicos) como de valor a largo plazo (experiencia del cliente e incentivos orientados a las relaciones).

Cuando se les preguntó específicamente qué incentivos los motivarían más a participar, desbloquear ese código de descuento único fue la respuesta más común ( 57% ). Los compradores también se sintieron motivados por la perspectiva de obtener acceso temprano a las ventas o los nuevos lanzamientos ( 53%) , el estado del pedido directo y las notificaciones de entrega ( 51% ), las ofertas regulares de solo texto ( 45% ) y respuestas más rápidas a las consultas de soporte ( 41 % ). % ).

Los datos son claros. Las ofertas únicas son una necesidad absoluta para atraer compradores a su programa de SMS , pero son solo eso: solo una vez, lo que genera ventas únicas. Los consumidores también piensan más allá de la compra inicial en cuánto confían y disfrutan de su marca en su conjunto. Deben saber que brindará una experiencia completa, atractiva y personalizada solo para ellos en el lugar que previamente han reservado para conversaciones personales (sus teléfonos).

Si hay un beneficio de los SMS en el que todos los compradores pueden estar de acuerdo, es en lo rápido y fácil que es conectarse.

El gran marketing por SMS no se consume de forma pasiva; capta la atención e impulsa la acción. Con el 98% de los mensajes de texto abiertos y el 90% de los mensajes leídos en 3 minutos , los mensajes de texto brindan una sensación natural de inmediatez para los consumidores móviles de hoy en día que quieren todo al alcance de la mano, y por eso les encanta. Los compradores quieren actualizaciones en tiempo real con las que puedan interactuar, y los mensajes de texto ofrecen un nivel de velocidad y conveniencia que otros canales simplemente no pueden igualar.

Sin embargo, las marcas deben estar dondequiera que estén sus clientes, y creemos que cuantos más canales utilice, más éxito tendrá para llegar a todos ellos y conectarse con ellos. Para ver cómo los SMS encajan en una estrategia de marketing omnicanal, les preguntamos a los compradores: ¿por qué se registran para recibir mensajes SMS además de correos electrónicos?

Más del 57% dijo que también se registraría para recibir mensajes SMS porque quiere saber de inmediato sobre promociones, ofertas y actualizaciones . Además, el 47% de los consumidores dijo que sus bandejas de entrada de correo electrónico están desbordadas, por lo que es más probable que vean el mensaje de una marca si es por mensaje de texto , y el 4 3% dijo que desea tener la capacidad de comunicarse rápidamente con la marca uno a uno a través de conversaciones de texto bidireccionales.

También les preguntamos por qué prefieren los SMS a otros canales de comunicación de marketing y los resultados fueron similares. Más del 55% dijo que prefiere la mensajería de texto porque es inmediato, conveniente y les permite obtener actualizaciones rápidamente.

La gran saturación del correo electrónico quita esa experiencia de inmediatez, incluso si el correo electrónico se trata de una venta por tiempo limitado. Con el marketing por SMS, los compradores pueden recibir y actuar sobre la información relevante en el momento exacto en que está disponible (especialmente si incluye un enlace a su sitio): más del 82% de los consumidores tienen sus notificaciones por SMS activadas , lo que hace que los mensajes de su marca sean difíciles de ignorar. .

Sabemos que enviar mensajes de texto es la opción de comunicación para muchos consumidores, pero ¿qué es lo que realmente quieren del marketing por SMS de su marca? Nuestros datos muestran que ven más valor en un programa de SMS que proporciona un elemento de control, crea experiencias atractivas y exclusivas y permite la comunicación sin interrupciones.

Los compradores quieren estar en el asiento del conductor

Los consumidores quieren sentirse en control, especialmente cuando se trata de quién puede comunicarse con ellos en sus teléfonos. La naturaleza del marketing por SMS como canal basado en permisos les da eso. Los compradores deben dar su permiso explícito para ser comercializados a través de SMS al optar por participar, por lo que no puede enviar mensajes de texto a sus clientes a menos que quieran que usted les envíe un mensaje de texto. Y si alguna vez deciden que ya no quieren saber de usted, todo lo que tienen que hacer es optar por no participar.

Más del 52% de los compradores dijeron que prefieren los SMS a otros canales porque pueden optar por no participar fácilmente si lo necesitan, aunque rara vez lo hacen. De hecho, los SMS tienen una tasa de exclusión voluntaria inferior al 5% . Poder simplemente enviar un mensaje de texto con la palabra “DETENER” si no están contentos con los mensajes que han estado recibiendo les hace sentir que están dirigiendo la conversación, no el remitente.

Los compradores también expresaron interés en poder controlar los mensajes de texto ellos mismos una vez que hayan optado por participar. Cuando se les preguntó qué opciones de personalización les interesarían más, los compradores de 18 a 54 años o más querían elegir los tipos de mensajes que recibían (como como ofertas de ventas, beneficios de fidelidad y anuncios de nuevos productos). Los compradores de entre 16 y 17 años se preocuparon más por especificar sus preferencias de productos (como ropa para hombres o mujeres), lo que indica que están abiertos a cualquier texto, siempre que esos textos sean relevantes para su comportamiento de compra.

Poner este control en la mano del consumidor y darle la posibilidad de elegir hace que cada mensaje sea más valioso para él. Pueden decidir no solo de quién reciben los mensajes, sino en qué consisten esos mensajes, de modo que solo vean el contenido que les importa, lo que aumenta las tasas de conversión y el valor de la vida útil del cliente .

Los compradores quieren comprometerse con experiencias exclusivas

Los compradores no quieren recibir el mismo mensaje que todos los demás. Cada cliente es único, al igual que sus hábitos de compra, y quieren que las marcas satisfagan esta individualidad con mensajes personalizados, relevantes y exclusivos para ellos. Para averiguar qué contenido captaría mejor su atención, les preguntamos qué haría que un mensaje de texto fuera más atractivo. Resulta que no son solo los GIF geniales.

Más del 60% dijo que un mensaje de texto es más atractivo cuando la marca les envía información relevante para sus intereses y compras anteriores, y el 43% señaló de manera similar que disfrutan cuando una marca les hace preguntas sobre sus necesidades o intereses. Más del 52% prefiere que las marcas incluyan enlaces directos a su sitio web, para que puedan hacer clic cómodamente sin tener que buscar.

La participación de los mensajes aumenta aún más cuando los textos tienen elementos visuales adjuntos. Para comprender mejor qué tipos de contenido visual funcionan mejor, les preguntamos a los compradores qué es lo que más disfrutarían en un mensaje MMS. Dijeron que disfrutarían más de los adelantos y el contenido detrás de escena ( 54 % ), así como las fotos de productos de clientes reales ( 54% ).

Esto sugiere que el contenido que comparte su marca no siempre tiene que estar muy editado o estilizado. Más bien, una mirada privilegiada a su marca y sus productos (especialmente antes de que los demás los vean) crea una experiencia exclusiva que hace que los compradores se sientan especiales.

La prueba social también es un impulsor importante de las compras: el 98% de los compradores dicen que las reseñas auténticas son el factor más importante que influye en sus decisiones de compra, por lo que compartir contenido generado por el usuario a través de mensajes de texto puede tener un gran impacto, lo que ayuda a elevar la confianza de la marca e inspirar el interés por el producto.

¿Qué otro contenido de mensajes de texto fomentaría las compras? Beneficios de fidelidad y ofertas exclusivas.

De los compradores encuestados, el 60% dijo que una oferta personalizada los alentaría a completar una compra, una respuesta líder para cada grupo de edad, y más del 46% dijo que recibir un mensaje de texto con información sobre sus puntos de fidelidad o recompensas los alentaría a hacerlo. lo mismo. Brindar estas experiencias exclusivas es clave para mantener a los compradores de todas las edades comprometidos durante todo el recorrido del cliente.

Los compradores quieren comunicarse sin interrupciones

No solo es importante enviar el mensaje correcto a sus clientes, también es importante enviar el mensaje en el momento adecuado . Les preguntamos a los compradores a qué hora del día sería mejor para que las marcas les envíen mensajes de texto, de modo que sus mensajes de texto siempre sean bienvenidos y nunca molesten.

La respuesta no fue tan clara. Más del 47% de los compradores dijeron que prefieren recibir mensajes de texto en algún momento entre las 12:00 p. M. Y las 6:00 p. M., Con el espacio de 12:00 p. M. A 3:00 p. M. A la cabeza con el 28% de las respuestas. ¿Por qué podría ser esto? Estas primeras horas de la tarde (cuando a menudo se toma el almuerzo) ofrecen un descanso en el día y, por lo tanto, una excelente oportunidad para que los compradores se involucren.

Debido a la alta tasa de apertura de los SMS, es importante que los mensajes de texto se envíen en un momento en el que el consumidor pueda actuar de inmediato, sin sentir que está siendo distraído o interrumpido. De esta manera, un mensaje de texto de su marca nunca se sentirá como spam.

El marketing de mensajes de texto no es telemarketing, pero los días de llamadas en frío interminables han provocado que algunas reservas de los consumidores persistan. Los compradores desconfían de compartir información privada con las marcas , por temor al spam irrelevante y poco interesante. Sin embargo, SMS tiene poderosas capacidades de personalización y personalización, lo que le da el potencial de cambiar estas percepciones.

Queríamos saber si el spam es la razón principal por la que los compradores no querrían recibir mensajes de texto de las marcas.

Ciertamente parece ser el caso. A los compradores les preocupa que la marca les envíe mensajes de texto con demasiada frecuencia ( 57% ) o que sus números de teléfono se compartan con terceros ( 52% ). Otras respuestas incluyeron no sentirse cómodo dando su número, no confiar en los telemarketers con información personal, así como quejas de "spam" y "solicitud de mensajes de texto".

La frecuencia de los mensajes de texto con spam demostró ser una de las principales preocupaciones de los compradores encuestados: el 65% dijo que recibir demasiados mensajes de texto les haría querer optar por no participar, y el 56% dijo que optaría por no recibirlos si los mensajes de texto no son relevantes o útiles para ellos.

¿Significa esto que las marcas no deberían enviar mensajes de texto? Para nada. Más del 51% de los consumidores de todo el mundo quieren enviar mensajes de texto con sus marcas favoritas. Para aliviar las preocupaciones, las marcas deben centrarse en enviar mensajes más significativos y ofrecer a los compradores control sobre los tipos de mensajes que reciben (para que cada mensaje sea más relevante para ellos).

Recomendamos enviar de 4 a 8 campañas proactivas de SMS al mes, cada una adaptada a las preferencias de sus compradores para garantizar que siempre sea el contenido que les interesa.

Ahora que los compradores han revelado sus secretos para involucrarlos de la manera correcta con SMS, nos gustaría compartir nuestros consejos para hacer que su canal sea lo más exitoso posible. Aquí hay seis estrategias para inspirar a sus clientes a optar por participar y asegurarse de que nunca quieran optar por no participar, porque con los SMS, es fácil brindar a cada comprador la experiencia exacta que desea.

1. Proporcione valor para que se interesen

Para motivar a sus compradores a registrarse, su marca primero debe transmitir el valor de los SMS, y eso se ve diferente para cada comprador. Algunos compradores solo se centran en conseguir grandes ofertas, mientras que otros piensan en su compromiso con su marca y sus productos. Así que ofrézcales beneficios exclusivos para su comunidad de suscriptores y muéstreles cómo crecerá y evolucionará su relación una vez que los SMS estén en la mezcla.

¿Nuestro consejo para involucrar estas dos formas de pensar? Capte su atención desde el principio con la oportunidad de desbloquear un cupón, como $ 10 de descuento, 20% de descuento o envío gratuito. Pero no se detenga en esta venta limitada, déles una idea de cómo será su relación con los SMS. Esto podría ser ofreciendo un primer acceso exclusivo a los lanzamientos de nuevos productos, manteniéndolos siempre informados sobre eventos especiales o manteniéndolos en contacto con actualizaciones periódicas sobre su estado de lealtad. Experimente con diferentes incentivos y valores de oferta para determinar qué es más atractivo para los compradores de su marca.

2. Facilíteles la posibilidad de participar

Una vez que sepan por qué deberían participar, bríndeles múltiples oportunidades para hacerlo. Conozca a sus clientes dondequiera que estén adoptando un enfoque multicanal para la recopilación de suscriptores e incluya al menos 3-4 oportunidades de recopilación en el sitio y fuera del sitio para obtener los mejores resultados. Tenemos algunas ideas para empezar:

• Eleve las ventanas emergentes de marca para llamar la atención de su consumidor de dispositivos móviles mientras compran, o utilice nuestra función nativa de tocar para suscribirse para una suscripción aún más fácil.
• Agregue un pie de página o un widget de pago a su sitio web para asegurarse de que está capturando a todos los visitantes de su sitio.
• Envíe una campaña de correo electrónico a sus suscriptores de correo electrónico con un CTA que los dirija a una página de registro de SMS dedicada (donde puede promover todas las cosas excelentes que su programa de SMS tiene para ofrecer).
• Involucre a los compradores en las redes sociales compartiendo una historia con una palabra clave única, o haga que se deslicen hacia arriba para suscribirse.
• Incluso puede usar códigos QR para recopilar suscriptores en su escaparate o como parte de sus encartes de empaque para pedidos en línea.

Las audiencias difieren, así que pruebe diferentes métodos para recopilar sus suscriptores en todos los canales, en línea y fuera de línea para involucrarlos donde y cuando estén más activos.

3. Abordar los problemas de privacidad y seguridad desde el principio

Para los compradores que aún están indecisos, existe una oportunidad para que las marcas brinden una dirección clara sobre las medidas de privacidad y seguridad que usted tiene implementadas. Es posible que su lista esté diseñada para el cumplimiento de TCPA, CTIA y GDPR, pero es posible que el consumidor promedio no sepa lo que eso significa.

Comunique claramente las estrictas políticas de inclusión y exclusión voluntaria de SMS que respalda, cómo usará su número de teléfono y por qué su información privada estará segura con usted para crear realmente un aura de transparencia y ganar su confianza, lo que en última instancia, conducen a tasas de suscripción más altas.

4. Aproveche los datos de los clientes para segmentar su audiencia

Un enfoque de talla única no sirve para todos. Aproveche los datos que tiene a su alcance, incluido el género, la ubicación y el historial de compras, para segmentar sus audiencias de modo que siempre envíe los mensajes más relevantes.

Para adaptar aún más sus mensajes de texto a las preferencias de sus clientes, pregunte a sus suscriptores de SMS sobre sus intereses y bríndeles opciones. ¿Qué productos están considerando o quieren saber más? ¿Qué tipo de mensajes les gustaría recibir de su marca? No solo aprenderá más sobre sus clientes a través de estos datos de parte cero, sino que también creará una experiencia más personalizada para cada comprador, lo que lo ayudará a fomentar las relaciones con los clientes que su marca espera construir.

Si envía mensajes que se adaptan a los intereses, necesidades y comportamientos de compra únicos de cada comprador, puede garantizar que no lo confundirán con spam y que la frecuencia de sus mensajes de texto ya no será motivo de preocupación, sino de emoción.

5. Envíe su contenido más atractivo (cuando puedan actuar en consecuencia)

Los compradores se interesan más por los mensajes de texto que son relevantes para sus intereses, por lo que es tan importante que las marcas conozcan a sus clientes y les pregunten sobre sus preferencias. ¿Qué puedes hacer más allá de esto? Salúdalos por su nombre. Luego, incluya una llamada a la acción clara y un enlace directo en cada mensaje de texto que envíe; de ​​esta manera, su suscriptor puede tomar medidas rápida y fácilmente, aumentando las posibilidades de conversión . Si tienen que abrir su sitio web o aplicación por su cuenta, es probable que pierda ingresos potenciales.

El contenido visual también es excelente para la participación. Mezcle sus mensajes SMS y MMS e incluya imágenes únicas y exclusivas que inspirarán a los suscriptores a comprar. Si está pensando en enviar un producto de venta cruzada o venta superior, intente usar una foto o un video que otro cliente compartió en una revisión anterior. Si desea promocionar su próxima colección, incluya avances o instantáneas detrás de escena para un adelanto que no obtendrán en ningún otro lugar.

Y no olvide uno de los mayores impulsores de las compras: los descuentos. Ofrezca a su comunidad de suscriptores ofertas exclusivas de vez en cuando. Si es un miembro de lealtad, comuníquese con ellos para decirles qué tan cerca están de alcanzar el siguiente nivel en su programa, o hágales saber cuántos puntos ganarán con su próximo pedido.

A menos que su mensaje se active automáticamente por la acción de un cliente (como su última compra), recomendamos entregar la mayor parte de estos mensajes desde las primeras horas de la tarde hasta las últimas horas de la tarde, cuando no interrumpirá demasiado las rutinas matutinas o nocturnas de su cliente. Si tiene clientes en diferentes ubicaciones, asegúrese de enviarles un mensaje de texto de acuerdo con sus zonas horarias para que pueda mantenerse lo más fiel posible a esto.

Para determinar la hora preferida para sus clientes únicos, considere ejecutar una prueba: envíe el mismo mensaje en dos momentos diferentes a dos grupos diferentes para ver cuál funciona mejor. Alternativamente, observe el rendimiento de su mensaje a lo largo del tiempo para identificar tendencias: ¿sus tasas de clics son más altas cuando los mensajes de texto se envían a las 12:00 p. M. Que a las 5:00 p. M., O viceversa? Una vez que haya reducido el tiempo óptimo para enviar mensajes de texto, puede maximizar los resultados de cada mensaje.

6. Complemente el correo electrónico con SMS

Los datos muestran que los SMS no deben reemplazar sus otros canales de comunicación de marketing, sino complementarlos. Adopte un enfoque dual para los SMS y el correo electrónico para difundir la información de manera adecuada y mejorar la participación en todos los canales, y anime a sus clientes a registrarse en ambos para ser siempre "los primeros en saberlo". Aproveche una herramienta de recopilación de suscriptores que está optimizada para la captura dual de correo electrónico y SMS, de modo que pueda consolidar los esfuerzos de recopilación con un punto de contacto atractivo .

Con estos dos canales diferentes surge la oportunidad de contenido diferente. El 36% de los compradores se registraría para recibir correo electrónico y SMS porque cada canal tiene sus propias ofertas exclusivas, por lo que no se limite a copiar y pegar lo que escribió en ese correo electrónico en su próximo texto. Debido a la naturaleza breve y conversacional de los mensajes de texto, las marcas pueden adoptar un enfoque más informal, divertido y personal para los mensajes de texto mientras mantienen su voz de marca única.

Si no está seguro de qué canal usar para qué mensaje, no tiene que adivinar cuál es el mejor, deje que sus suscriptores decidan. Envíe un mensaje de texto para preguntarles qué mensaje les interesa más, para que pueda segmentar en consecuencia. Considere priorizar los SMS para los mensajes de alta urgencia que sus clientes necesitan y quieren saber, como actualizaciones de estado de pedidos u ofertas por tiempo limitado: el 40% de los compradores dijo que un mensaje de texto con una cuenta regresiva para cuando una oferta o venta expira los alentaría a completar una compra. .

Esté atento a sus métricas y pruebe A / B sus mensajes de texto para que pueda optimizarlos y obtener resultados aún mejores. Agregar un sentido de urgencia y personalizar la copia de sus campañas de SMS puede mejorar significativamente el rendimiento.

Conclusión

Con estos secretos de SMS revelados, está un paso más cerca de crear una experiencia móvil inmejorable para sus compradores, de modo que pueda alcanzar todo su potencial de SMS y hacer que se enamoren de su marca. Pero recuerde, los SMS no son un canal para configurarlo y olvidarlo, así que siga pidiendo comentarios a sus compradores, siga analizando sus datos y siga optimizando a lo largo del camino, y rápidamente se convertirá en uno de los principales impulsores de ingresos para su marca.

En Yotpo, somos expertos en desarrollar una estrategia de marketing por SMS desde cero y optimizar el canal para cumplir con los objetivos de su marca, crear experiencias cautivadoras para los clientes y generar relaciones que generen ingresos. Solicite una demostración con nosotros para conocer más secretos para el éxito de los SMS, o comience ahora .