Os compradores australianos contam tudo: como (e por que) as marcas devem enviar mensagens para eles

Em julho de 2021, Yotpo conduziu uma pesquisa com 500 consumidores australianos que fizeram compras online no ano passado. Esses compradores abrangiam seis grupos de idades diferentes (16-17, 18-24, 25-34, 35-44, 45-54 e 54+) e quatro grupos demográficos (Geração Z, Geração Y, Geração X e Baby Boomers).

De todos os compradores pesquisados, mais de 74% se inscreveram para receber mensagens de texto de pelo menos uma marca , em comparação com apenas 26% que ainda não se inscreveram. Há um claro interesse em mensagens de texto e, portanto, uma excelente oportunidade para as marcas começarem a tirar proveito do canal.

Para aqueles 74% dos compradores que já recebem mensagens de texto, eles assinam principalmente um número limitado de marcas - 45% nos disseram que se inscreveram apenas para 1-4 marcas, enquanto apenas 15% assinaram para 5-8 marcas, e apenas 5% estão inscritos para 9 a 12 marcas.

Esses números indicam que, embora os clientes queiram enviar mensagens de texto, eles ainda são seletivos sobre com quem escolhem enviar mensagens, o que torna crucial que as marcas façam seus programas de SMS brilharem.

Como você pode garantir que se destaque da concorrência e seja incluído na lista restrita de SMS de seus clientes? Comece causando uma ótima primeira impressão.

Como os compradores são seletivos, é importante que você demonstre o valor de assinar seus textos ao longo da jornada do cliente para garantir o envolvimento de todos.

Mais de 60% dos compradores australianos costumavam se inscrever para receber mensagens SMS no decorrer de sua jornada, mas muitos deles desejam conhecer a marca primeiro. Quando questionados sobre quando se inscreveriam, mais de 49% disseram que se inscreveriam após a primeira compra ou após algumas compras.

Para esses compradores, um desconto único (como 15% de desconto em seu pedido ou remessa acelerada grátis para novos assinantes) pode ser um incentivo atraente, mas normalmente não é o suficiente para convencê-los do valor do seu programa de SMS.

Em vez disso, eles estão interessados ​​no valor geral de se comunicar com sua marca por meio de texto, como a capacidade de conversar com você individualmente ou receber recomendações de produtos personalizadas. Eles podem estar se perguntando se ficaram satisfeitos com o produto que encomendaram e planejam comprar mais? Eles tiveram uma ótima experiência do cliente e a inscrição para mensagens SMS tornará essa experiência ainda melhor? Esses compradores veem o envio de mensagens de texto como o início de um relacionamento, e sua intenção de ser um cliente vitalício anda de mãos dadas com a decisão de aceitar.

Os compradores consideram essas vantagens e muito mais ao decidir se desejam receber mensagens de texto de marcas.

Perguntamos sobre as considerações que fazem e mais de 50% afirmaram que consideram os tipos de incentivos (como descontos) que a marca oferece. Outros 48% consideram se os produtos que a marca oferece são relevantes para eles, 43% com que frequência os compram e 42% se pertencem ao programa de fidelidade da marca.

Esses números destacam ainda mais a importância de uma troca de valor que valha a pena para os clientes , tanto em termos de valor de curto prazo (descontos únicos) quanto de longo prazo (experiência do cliente e incentivos orientados para o relacionamento).

Quando questionados especificamente sobre quais incentivos os motivariam mais a optar, desbloquear aquele código de desconto único foi a resposta mais comum ( 56% ). Os compradores também foram motivados pela perspectiva de obter acesso antecipado às vendas ou novos lançamentos ( 47% ) e status de pedido direto e notificações de entrega ( 41% ).

Os dados são claros. Ofertas únicas são uma necessidade absoluta para atrair clientes para o seu programa SMS , mas são apenas isso: apenas uma vez, resultando em vendas únicas. Os consumidores australianos também estão pensando além da compra inicial no quanto eles confiam e gostam de sua marca como um todo. Eles precisam saber que você fornecerá uma experiência completa, envolvente e personalizada apenas para eles, no lugar que eles reservaram para conversas pessoais (seus telefones).

Se há um benefício do SMS com o qual todos os compradores podem concordar, é a rapidez e a facilidade de conexão.

O bom marketing de SMS não é consumido passivamente; ele captura a atenção e solicita a ação. Com 98% das mensagens de texto abertas e 90% das mensagens lidas em 3 minutos , o envio de mensagens de texto oferece uma sensação natural de imediatismo para os consumidores móveis de hoje que querem tudo ao seu alcance - e é por isso que adoram. Os compradores desejam atualizações em tempo real com as quais possam interagir, e as mensagens de texto oferecem um nível de velocidade e conveniência que outros canais simplesmente não conseguem alcançar.

No entanto, as marcas precisam estar onde seus clientes estão, e acreditamos que quanto mais canais você usar, mais sucesso terá em alcançá-los e conectá-los a todos. Para ver como o SMS se encaixa em uma estratégia de marketing omni-channel, perguntamos aos clientes: por que eles se inscreveriam para receber mensagens SMS além dos e - mails?

Mais de 50% dos compradores disseram que também se inscreveriam para receber mensagens SMS porque desejam saber imediatamente sobre promoções, ofertas e atualizações . Além disso, 24% disseram que suas caixas de entrada de e-mail estão transbordando, então é mais provável que vejam a mensagem de uma marca se for via texto . Mais de 23% também referiram que valeria a pena inscrever-se se cada canal tivesse as suas ofertas exclusivas .

Também perguntamos por que eles preferem SMS a outros canais de comunicação de marketing, e os resultados foram semelhantes - 35% disseram que preferem mensagens de texto porque é imediato, conveniente e permite que eles obtenham atualizações rapidamente .

A grande saturação do e-mail tira essa experiência de imediatismo, mesmo que o e-mail seja sobre uma venda por tempo limitado. Com o marketing por SMS, os compradores podem receber e agir com base nas informações relevantes no momento exato em que elas se tornam disponíveis (especialmente se você incluir um link para seu site) - mais de 82% dos consumidores têm suas notificações por SMS ativadas , tornando as mensagens de sua marca difíceis de ignorar .

Sabemos que mensagens de texto são a escolha de comunicação para muitos consumidores, mas o que eles realmente querem do marketing de SMS da sua marca? Nossos dados mostram que eles veem mais valor em um programa SMS que fornece um elemento de controle, cria experiências envolventes e exclusivas e permite a comunicação sem interrupções.

Os compradores querem estar no banco do motorista

Os consumidores querem se sentir no controle, especialmente quando se trata de quem pode contatá-los por meio de seus telefones. A natureza do marketing de SMS como um canal baseado em permissão fornece isso a eles. Os compradores precisam dar sua permissão explícita para serem comercializados via SMS, optando por receber, portanto, você não pode enviar uma mensagem de texto para seus clientes, a menos que eles queiram que você os envie. E se eles decidirem que não querem mais ouvir você, tudo o que eles precisam fazer é cancelar.

Mais de 36% dos compradores disseram preferir SMS a outros canais porque podem facilmente cancelar se necessário, embora raramente o façam. Na verdade, o SMS tem uma taxa de cancelamento de menos de 5% . Ser capaz de simplesmente enviar uma mensagem de texto “STOP” se eles não estiverem satisfeitos com as mensagens que têm recebido faz com que eles sintam que estão conduzindo a conversa, não o remetente.

Os compradores também expressaram interesse em serem capazes de controlar as mensagens de texto por conta própria depois de ativarem. Quando questionados sobre quais opções de personalização eles estariam mais interessados, 55% dos compradores desejaram escolher os tipos de mensagens que recebem (como ofertas de vendas , vantagens de fidelidade e anúncios de novos produtos), enquanto 30% desejavam controlar a frequência das mensagens.

Colocar esse controle nas mãos do consumidor e dar-lhe a capacidade de escolher torna cada mensagem mais valiosa para ele. Eles decidem não apenas de quem recebem as mensagens, mas em que consistem essas mensagens, de modo que vejam apenas o conteúdo que importa para eles - levando a um aumento nas taxas de conversão e no valor da vida útil do cliente .

Os compradores querem se envolver com experiências exclusivas

Os compradores não querem receber a mesma mensagem que todas as outras pessoas. Cada cliente é único, assim como seus hábitos de compra, e eles querem que as marcas atendam a essa individualidade com mensagens personalizadas, relevantes e exclusivas para eles. Para descobrir qual conteúdo atrairia melhor a atenção deles, perguntamos a eles o que tornaria uma mensagem de texto mais envolvente.

Mais de 51% disseram que uma mensagem de texto é mais envolvente quando a marca envia informações relevantes a seus interesses e compras anteriores. Quase 43% preferem quando as marcas incluem links diretos para seus sites, para que possam clicar de forma conveniente sem ter que pesquisar, e 32% desejam ser saudados pelo nome.

Os compradores desejam que as marcas enviem a eles conteúdo personalizado e acionável (ou seja, clicável), não as mesmas mensagens genéricas que todos os outros compradores recebem.

Que outro conteúdo de mensagem de texto os envolveria e os incentivaria a agir? Benefícios de fidelidade e ofertas exclusivas.

Mais de 44% dos compradores pesquisados ​​disseram que receber um texto com informações sobre seus pontos de fidelidade ou recompensas os incentivaria a concluir uma compra, e 57% disseram que uma oferta personalizada (como 10% de desconto) os incentivaria a fazer o mesmo. Fornecer essas experiências personalizadas e exclusivas é a chave para manter os compradores engajados durante toda a jornada do cliente.

Os compradores querem comunicação, sem interrupções

Não é apenas importante enviar a mensagem certa para seus clientes, também é importante enviar a mensagem no momento certo . Perguntamos aos compradores em que hora do dia seria melhor para as marcas enviá-los, para que seus textos sejam sempre bem-vindos e nunca incomodem.

A resposta não foi tão clara. Mais de 37% dos consumidores responderam que preferem receber mensagens de texto entre 12h e 18h, enquanto 30% preferem o período da manhã ao início da tarde e 23% não têm preferência. No entanto, apenas 9% dos compradores queriam receber uma mensagem de texto após as 18h.

Por que isso pode ser? Os consumidores podem estar se deslocando do trabalho para casa, jantando, aproveitando os planos pessoais que fizeram ou até mesmo indo para a cama cedo. Independentemente dos detalhes, é hora que eles reservaram para si mesmos.

Devido à alta taxa de abertura de SMS, é importante que as mensagens de texto sejam enviadas em um momento em que o consumidor possa agir imediatamente, sem sentir que está sendo distraído ou interrompido. Dessa forma, um texto da sua marca nunca mais parecerá spam.

O marketing por mensagem de texto não é telemarketing, mas os dias de intermináveis ​​ligações não solicitadas fizeram com que algumas reservas dos consumidores perdurassem. Os compradores têm medo de compartilhar informações privadas com marcas , temendo spam irrelevante e desinteressante. No entanto, o SMS tem recursos poderosos de personalização e personalização, dando a ele o potencial de mudar essas percepções.

Queríamos saber se o spam é o principal motivo pelo qual os clientes não gostariam de receber mensagens de texto de marcas?

Certamente parece ser o caso. Os compradores temem que seus números de telefone sejam compartilhados com terceiros ( 38% ) ou que recebam mensagens de texto da marca com muita frequência ( 58% ). Outras respostas incluíram o recebimento de “mensagens constantes” e “spam”.

A frequência de textos com spam provou ser a principal preocupação para os compradores pesquisados ​​- 71% disseram que receber muitos textos faria com que eles desistissem, e 55% disseram que desistiriam se os textos não fossem relevantes ou úteis para eles.

Isso significa que as marcas não devem enviar texto? De jeito nenhum. Mais de 51% dos consumidores em todo o mundo desejam enviar mensagens de texto com suas marcas favoritas. Para amenizar as preocupações, as marcas devem oferecer aos clientes algum controle sobre os tipos de mensagens que recebem e adaptar cada campanha de SMS para atender aos interesses e preferências dos clientes. Dessa forma, você pode garantir que está sempre entregando o conteúdo que é importante para eles.

Agora que os compradores revelaram seus segredos para envolvê-los da maneira certa com SMS, gostaríamos de compartilhar nossas dicas para começar e tornar seu canal o mais bem-sucedido possível. Aqui estão seis estratégias para inspirar seus clientes a aceitar e garantir que eles nunca queiram desistir - porque com o SMS, é fácil dar a cada comprador a experiência exata que eles desejam.

1. Forneça valor para fazê-los se interessar

Para motivar seus clientes a se inscreverem, sua marca precisa primeiro transmitir o valor do SMS - e isso é diferente para cada comprador. Alguns compradores estão focados apenas em conseguir ótimas ofertas, enquanto a maioria dos consumidores australianos está pensando em seu compromisso com sua marca e seus produtos. Portanto, ofereça benefícios exclusivos à sua comunidade de assinantes e mostre como seu relacionamento crescerá e evoluirá quando o SMS estiver incluído.

Nossa dica para envolver essas duas formas de pensar? Chame a atenção deles desde o início com a oportunidade de desbloquear um cupom, como $ 10 de desconto, 20% de desconto ou frete grátis. Mas não pare nessa venda limitada - dê a eles uma ideia de como será seu relacionamento com o SMS. Isso pode ser através da oferta de primeiro acesso exclusivo a lançamentos de novos produtos, sempre mantendo-os informados sobre eventos especiais, ou mantendo contato com atualizações regulares sobre seu status de fidelidade. Experimente diferentes incentivos e ofereça valores para determinar o que é mais atraente para os compradores de sua marca.

2. Facilite a adesão deles

Assim que souberem por que devem aderir, dê-lhes várias oportunidades para o fazer. Encontre seus clientes onde quer que eles estejam, adotando uma abordagem multicanal para a coleta de assinantes e inclua pelo menos 3-4 oportunidades de coleta no local e fora do local para resultados máximos. Temos algumas ideias para você começar:

• Personalize os pop-ups de marca para chamar a atenção do consumidor de seu celular enquanto ele compra, ou utilize nosso recurso nativo toque para assinar para uma ativação ainda mais fácil.
• Adicione um rodapé ou widget de checkout ao seu site para garantir que está capturando todos os visitantes do site.
• Envie uma campanha por e-mail para seus assinantes de e-mail com um CTA que os direciona para uma página de inscrição de SMS dedicada (onde você pode promover todas as coisas excelentes que seu programa de SMS tem a oferecer).
• Envolva os compradores nas redes sociais, compartilhando uma história com uma palavra-chave exclusiva, ou peça que deslize para cima para se inscrever.
• Você pode até usar códigos QR para coletar assinantes em sua loja ou como parte de suas bulas para pedidos online.

O público é diferente, então teste diferentes métodos de coletar seus assinantes nos canais, online e offline, para envolvê-los onde e quando estiverem mais ativos.

3. Abordar as questões de privacidade e segurança antecipadamente

Para os compradores que ainda estão em cima do muro, há uma oportunidade para as marcas fornecerem orientações claras sobre as medidas de privacidade e segurança em vigor. Sua lista pode ser criada para conformidade com o GDPR, mas o consumidor médio pode não saber o que isso significa.

Comunique claramente as rígidas políticas de aceitação e exclusão de SMS que você segue, como usará o número de telefone e por que suas informações privadas estarão seguras com você para realmente criar uma aura de transparência e ganhar sua confiança, o que irá em última análise, levam a taxas de adesão mais altas.

4. Aproveite os dados do cliente para segmentar seu público

Uma abordagem de tamanho único não serve para todos. Aproveite os dados que você tem ao seu alcance - incluindo gênero, localização e histórico de compras - para segmentar seu público de forma que você esteja sempre enviando as mensagens mais relevantes.

Para personalizar ainda mais seus textos de acordo com as preferências de seus clientes, pergunte a seus assinantes de SMS sobre seus interesses e dê-lhes opções. Quais produtos eles estão considerando ou querem saber mais? Que tipo de mensagem eles gostariam de receber de sua marca? Você não apenas aprenderá mais sobre seus clientes por meio desses dados de terceiros, mas também criará uma experiência mais personalizada para cada comprador, ajudando a cultivar o relacionamento com o cliente que sua marca espera construir.

Se você enviar mensagens personalizadas de acordo com os interesses, necessidades e comportamentos de compra exclusivos de cada comprador, pode garantir que não será confundido com spam e que a frequência de seus textos não será mais motivo de preocupação, mas sim de entusiasmo.

5. Envie seu conteúdo mais envolvente (quando eles podem agir sobre ele)

Os compradores se envolvem mais com mensagens de texto relevantes para seus interesses, por isso é tão importante que as marcas conheçam seus clientes e perguntem sobre suas preferências. O que você pode fazer além disso? Cumprimente-os pelo nome. Em seguida, inclua uma frase de chamariz clara e um link direto em cada texto que você enviar - dessa forma, seu assinante poderá agir de forma rápida e fácil, aumentando a chance de conversão . Se eles tiverem que abrir seu site ou aplicativo por conta própria, é provável que você perca uma receita potencial.

E não se esqueça de um dos grandes impulsionadores das compras: os descontos. Dê a sua comunidade de assinantes ofertas exclusivas de vez em quando. Se ele for um membro de fidelidade, fale com ele para dizer o quão perto ele está de alcançar o próximo nível em seu programa, ou diga quantos pontos ele ganhará no próximo pedido.

A menos que sua mensagem seja acionada automaticamente pela ação de um cliente (como a última compra), recomendamos entregar a maior parte dessas mensagens no início da tarde até o final da tarde, quando você não perturbará muito as rotinas matinais ou noturnas de seus clientes . Se você tiver clientes em locais diferentes, certifique-se de enviar uma mensagem de texto para eles de acordo com seus fusos horários para que possa permanecer o mais fiel possível a isso.

Para determinar a hora preferida para seus clientes exclusivos, considere fazer um teste: envie a mesma mensagem em dois momentos diferentes para dois grupos diferentes para ver qual tem melhor desempenho. Como alternativa, analise o desempenho de sua mensagem ao longo do tempo para identificar tendências - suas taxas de cliques são mais altas quando os textos são enviados às 11h do que às 15h, ou vice-versa? Depois de reduzir o tempo ideal para o texto, você pode maximizar os resultados de cada mensagem.

6. Completar e-mail com SMS

Os dados mostram que o SMS não deve substituir os seus outros canais de comunicação de marketing, mas sim complementá-los. Adote uma abordagem dupla para SMS e e-mail para disseminar informações de maneira adequada e melhorar o engajamento entre os canais, e incentive seus clientes a se inscreverem em ambos para serem sempre "os primeiros a saber". Aproveite uma ferramenta de coleta de assinantes otimizada para captura dupla de e- mail e SMS, para que você possa consolidar os esforços de coleta com um ponto de contato envolvente .

Com esses dois canais diferentes, surge a oportunidade de um conteúdo diferente, então não apenas copie e cole o que você escreveu naquele e-mail em seu próximo texto. Devido à natureza breve e coloquial das mensagens de texto, as marcas podem adotar uma abordagem mais casual, divertida e pessoal para enviar mensagens de texto, ao mesmo tempo em que mantêm a voz única da sua marca.

Se você não tem certeza de qual canal usar para qual mensagem, você não precisa adivinhar qual é o melhor - deixe seus assinantes decidirem. Envie uma mensagem de texto para perguntar a eles qual mensagem lhes interessa mais. Considere priorizar SMS para mensagens de alta urgência que seus clientes precisam e querem saber, como atualizações de status de pedidos ou ofertas por tempo limitado - 27% dos compradores disseram que um texto com uma contagem regressiva para quando uma venda ou oferta expira os encorajaria a concluir uma compra .

Fique de olho em suas métricas e teste A / B suas mensagens de texto para que você possa otimizar para obter resultados ainda melhores. Adicionar um senso de urgência e personalizar a cópia de suas campanhas de SMS pode aumentar significativamente o desempenho.

Conclusão

O SMS ainda pode estar sob o radar na Austrália, mas os números mostram que é uma ferramenta de comunicação altamente desejável e valiosa para marcas e consumidores - quando feito da maneira certa. Com esses segredos dos compradores e nossas estratégias, você pode entrar no canal hoje e começar a criar uma experiência móvel que os fará se apaixonar por sua marca.

Mas lembre-se de que o SMS não é um canal para definir e esquecer - então, peça feedback a seus clientes, analise seus dados e otimize conforme você avança, e rapidamente se tornará um dos principais geradores de receita de sua marca.

Na Yotpo, somos especialistas em construir uma estratégia de marketing de SMS a partir do zero e em otimizar o canal para atender aos objetivos de sua marca, criar experiências cativantes para o cliente e estimular relacionamentos que geram receita. Solicite uma demonstração conosco para aprender mais segredos para o sucesso do SMS ou comece agora .