Quantifizierung der Bedeutung der Kundenzufriedenheit

In einem überfüllten E-Commerce-Raum ist Differenzierung zu einem nahezu unmöglichen, olympischen Ziel geworden. Dennoch sehen wir immer noch den Aufstieg schnell wachsender Marken wie Warby Parker, die allein im Jahr 2017 geschätzte 250 Millionen US-Dollar einbrachten.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, brauchen sie eine ständige Feedbackschleife. Herkömmliche Methoden zur Messung der Zufriedenheit – Fragebögen und Umfragen – schränken jedoch ein, da sie nur Antworten auf die gestellten Fragen liefern . Hier kommen Bewertungen ins Spiel. Sie geben Ihnen Zugriff auf die gesamte Bandbreite der Erfahrungen Ihrer Kunden, in ihren eigenen Worten.

Mithilfe von Sentiment-Analyse-Technologie haben wir Millionen von Bewertungen von US-amerikanischen Modekäufern ausgewertet, um die Themen und Probleme zu identifizieren, die ihnen am wichtigsten sind.

Messung der Kundenzufriedenheit mit Sentiment-Analyse

Der jüngste Bericht von Business of Fashion zum State of Fashion im Jahr 2018 nannte künstliche Intelligenz als einen der wichtigsten Game Changer in der Branche. Abgesehen von Schlagworten ist es die KI – insbesondere die Sentimentanalyse –, die es E-Commerce-Unternehmen ermöglicht , Kundenbewertungen automatisch in großem Maßstab zu analysieren, damit sie Trends bei der Kundenzufriedenheit in Echtzeit erkennen können.

Dieser Bericht identifiziert Stimmungsmuster, die auf Trends der Kundenzufriedenheit (und deren Fehlen) in den Vereinigten Staaten hinweisen. Darin finden Sie exklusive Imbissbuden, die Ihnen einen Vorsprung bei der Kundenzufriedenheit verschaffen können.

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit: Wo Sterne zu kurz kommen

Trotz der Tatsache, dass die USA immer wieder als das Land des Überflusses dargestellt werden, in dem nichts jemals genug ist, ist die Mehrheit der amerikanischen Modekäufer ziemlich glücklich.

Die durchschnittliche Sternebewertung für Modekäufe in den USA beträgt 4,3, wobei New Mexico mit 4,5 Sternen die Führung übernimmt und Nevada mit 4,1 Sternen dahinter liegt.

Es wäre einfach, es dabei zu belassen – 4,3 Sterne im Durchschnitt zeichnen das Bild glücklicher Verbraucher. Aber das ist nur ein Teil der Geschichte. Sogar 4- und 5-Sterne-Bewertungen können negative Meinungen zu verschiedenen Themen enthalten, die ohne eine differenziertere Analyse leicht übersehen würden.

Mal schauen:

Mit der Sentiment-Analyse können Marken Probleme der Kundenzufriedenheit identifizieren, die leicht zu übersehen wären, insbesondere bei den meistverkauften, hoch bewerteten Produkten. Egal, ob es um Passform oder Versand oder sogar um einen fehlerhaften Reißverschluss oder Verschluss geht, Sie können ohne Vermutungen in die Änderungen investieren, die Ihr Kunde wünscht.

Das gleiche gilt für Produkte mit niedrigen Sternebewertungen – es ist wahrscheinlich, dass es sich um ein bestimmtes Problem handelt und nicht um ein fehlerhaftes Produkt insgesamt. Die durch die Sentimentanalyse aggregierten Erkenntnisse ersparen Ihnen die Rückkehr zum Reißbrett und ermöglichen es Ihnen, Ihren Produktzyklus auf die Verfeinerung bestimmter Themen, über die Kunden sprechen, statt auf eine vollständige Neuentwicklung zu konzentrieren.

*Themen sortiert nach absteigender Häufigkeit von der größten zur kleinsten Schriftgröße.

Verbraucherstimmung zu Größe und Passform

Durch die Identifizierung der am häufigsten genannten Themen und die Analyse ihres Sentiment-Scores können wir sofort landesweite Trends erkennen, die auf typische Probleme der Modebranche hinweisen.

Ein zentrales Beispiel, das wir in unserer Analyse gefunden haben, ist die Kundenstimmung zu den Themen „Größe“ und „Passform“. Size rangiert in allen Regionen durchweg mit einem um 50 % niedrigeren Sentiment-Score als fit. Dies deutet darauf hin, dass Kleidung in der richtigen Größe zwar gut sitzt, aber die richtige Größe überhaupt erst eine Herausforderung darstellt.

Für Marken ist dies eine Gelegenheit, Kleidung mit Größen zu versehen, die ihre Maße genauer widerspiegeln, oder hilfreichere, informativere Größenbeschreibungen anzubieten, um sicherzustellen, dass die Erwartungen der Kunden mit denen übereinstimmen, die sie erhalten.

Dieser digitale Fragebogen hilft Käufern, den richtigen BH für ihren Körpertyp zu finden, indem er viele detaillierte Fragen stellt und basierend auf den Antworten Vorschläge zu Stil, Größe und Passform macht. Basierend auf den Erkenntnissen über die Bedürfnisse ihrer Kunden erweiterte ThirdLove sein Angebot auf 60 BH-Größen, mehr als jede andere Dessous-Marke. Die Kombination aus interaktivem Sizing-Tool und beeindruckendem Größenangebot hat es ihnen ermöglicht, aus dieser gemeinsamen Problemzone eine einzigartige Differenzierungsmöglichkeit zu machen.

Versand und Verpackung: Worauf sollten Sie Ihre Bemühungen konzentrieren?

Die amerikanischen Modekäufer sind mit dem Versand insgesamt zufrieden, wobei das Thema in allen vier Regionen positiv bewertet wird. Dennoch haben wir bei der Aufschlüsselung der Stimmung nach den großen Innenstädten festgestellt, dass die Käufer in Los Angeles mit dem Versand 10,3 % zufriedener sind als die New Yorker .

Hand in Hand mit Versand und Lieferung kommt die Verpackung. Da Sie sich auf Kundenzufriedenheit und -erfahrung konzentrieren, besteht eine der wichtigsten Möglichkeiten zur Freude Ihrer Kunden darin, wie sie Ihre Produkte erhalten. In unserem Millennial-Zeitalter ist Unboxing eine große Sache, mit YouTube-Kanälen, die sich der Erfahrung widmen, und Unternehmen wie Lumi, die sich darauf konzentrieren, maßgeschneiderte Verpackungen für E-Commerce-Marken zu erstellen.

Obwohl die Verpackung in Bezug auf die Stimmung kein Anlass zur Sorge gab, sahen wir einen um 10 % niedrigeren Stimmungswert in der Einstellung der nordöstlichen und westlichen Staaten zu diesem Thema im Vergleich zu den Staaten des Mittleren Westens und des Südens. Als Heimat der Marketing- und Unterhaltungsmetropolen von NYC und LA erwarten die Küstenregionen wahrscheinlich mehr von der Verpackung als Teil des Markenerlebnisses. Das Testen neuer Verpackungsideen in diesen Regionen ist ein todsicherer Weg, um ein Unboxing-Erlebnis zu entwickeln, das Käufer im ganzen Land begeistert und gleichzeitig die lokale Stimmung für das Thema hebt.

Was Modekäufer über Stoffe denken

S anchmal , was Ihre Kunden nicht sagen können ein ebenso mächtiges Werkzeug für die Bedarfs- und Trendprognose sein wie ihre am häufigsten genannten Themen. Eine unserer überraschendsten Erkenntnisse war, dass Modekäufer in den USA nicht so oft über „Stoff“ oder „Material“ sprechen, wie man denkt. Diese beiden Themen waren nur unter den Top 5, die im Nordosten erwähnt wurden, und beide hatten einen positiven Stimmungswert.

Erkenntnisse wie diese ermöglichen es Einzelhändlern, die Fallstricke üblicher Annahmen zu vermeiden (dh dass sich Bekleidungskäufer häufig über Stoffe beschweren), die sie bei der Zuweisung von Ressourcen in die Irre führen können. Aus diesen Erkenntnissen ergeben sich auch Chancen: Unternehmen, die beispielsweise die meisten Bestellungen aus dem Nordosten erhalten, tun gut daran, zusätzliche Informationen zum Material in ihre Produktbeschreibungen aufzunehmen, da es dort für die Kunden offensichtlich wichtig ist. Eine solche Änderung mit geringem Aufwand kann Marken helfen, sich besser mit dem zu verbinden, was ihre Kunden interessiert.

Was Käufer an Ihrer Marke nicht mögen und wie Sie sie mit Service beheben können

Ein Blick auf die häufigsten Themen, die in Rezensionen auftauchen, ist eine Möglichkeit, Möglichkeiten zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen zu erkennen, aber es kann auch aufschlussreich sein, sich genau anzusehen, worüber sich Ihre Kunden beschweren.

Wir haben die Themen mit den niedrigsten Stimmungswerten auf der ganzen Linie gesammelt und festgestellt, dass die schwerwiegendsten Beschwerden der Amerikaner nichts mit Stoff oder Passform zu tun haben .

Sehen Sie sich die Themen an, die Käufer in jeder Region am meisten verärgern:

Da „Antwort“ und „Erstattung“ von allen Bewertungsthemen am niedrigsten bewertet wurden, ist es klar, dass amerikanische Modekäufer eine große Bedeutung für den Kundenservice haben und nicht für das Produkt.

Die gute Nachricht ist, dass die Kundenerfahrung eine der schnellsten Lösungen ist, die Sie vornehmen können. Während die Neuentwicklung eines Produkts viel Zeit und Vorbereitung in Anspruch nehmen kann, kann die Verbesserung der Reaktionszeiten des Kundenservice oder die Schaffung einer besseren Rückerstattungsrichtlinie in kürzerer Zeit eine maximale Wirkung erzielen. Schon etwas so Einfaches wie das Ändern einer Produktbeschreibung kann dazu beitragen, Probleme Ihrer Kunden zu beheben. Bemühungen wie diese verbessern Ihren Ruf in einem Ökosystem, in dem Marke alles ist.

Fazit

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit ist unbestreitbar, und wir verfügen endlich über die Technologie, um das Kundenerlebnis im großen Maßstab zu analysieren, ohne auf Details zu verzichten. Die Nutzung Ihrer Kundeninformationen ist der Schlüssel zur Feinabstimmung Ihrer Marke und zur Differenzierung Ihres Unternehmens.

Während Sie Ihren eigenen Kunden zuhören, erfahren Sie, was Sie für Ihre Marke wissen müssen, aber dieser umfassende Überblick über US-Modekäufer bietet Ihnen die Sprungbretter für den Einstieg:

• Nehmen Sie Sternebewertungen nicht für bare Münze. Sentiment sagt Ihnen mehr über Ihre Produkte als Sterne.
• Verbessern Sie Ihre Größenbestimmung. Ob dies eine genauere Kennzeichnung Ihrer Kleidung oder die Bereitstellung einer superklaren Größentabelle vor Ort bedeutet, die Reduzierung falscher Größen bedeutet weniger Rücksendungen und zufriedenere Kunden.
• Konzentrieren Sie sich auf die Verpackungsbemühungen im Nordosten und Westen. Wenn Sie die Unboxing-Erfahrung direkt dort machen können, werden Sie wahrscheinlich auch dem Rest des Landes gefallen.
• Konzentrieren Sie sich auf den Service über dem Produkt. Amerikanische Käufer sind bei weitem am frustrierten mit den Themen „Antwort“ und „Erstattung“. Verfeinern Sie Ihre Kundendienstrichtlinien und -standards, bevor Sie in Ihren Produktzyklus investieren.