量化客戶滿意度的重要性

在擁擠的電子商務空間中，差異化已成為幾乎不可能的奧林匹克目標。 然而，我們仍然看到像 Warby Parker 這樣快速增長的品牌崛起，僅 2017 年就帶來了約 2.5 億美元的收入。

為了保持競爭力，他們需要一個持續的反饋循環。 但是，衡量滿意度的傳統方法——問捲和調查——是有局限性的，因為它們只提供所提出問題的答案。 這就是評論的用武之地。用他們自己的話說，他們可以讓您了解客戶的所有體驗。

我們使用情感分析技術評估了美國時尚購物者的數百萬條評論，以確定對他們最重要的主題和問題。

通過情緒分析衡量客戶滿意度

Business of Fashion 最近關於 2018 年時尚狀況的報告將人工智能列為主要的行業遊戲規則改變者之一。 撇開流行語不談，人工智能——特別是情感分析——使電子商務企業能夠自動大規模分析客戶評論，以便他們可以實時識別客戶滿意度的趨勢。

該報告確定了指向美國客戶滿意度（和缺乏滿意度）趨勢的情緒模式。 在其中，您會發現可以讓您在客戶滿意度方面具有優勢的獨家外賣。

客戶滿意度的重要性：星級評分不足的地方

儘管美國一直被描繪成物產豐富的土地，沒有什麼是足夠的，但大多數美國時尚購物者都非常高興。

美國時尚購買的平均星級為 4.3，新墨西哥州以 4.5 星領先，內華達州以 4.1 星落後。

很容易把事情留在那裡——平均 4.3 顆星描繪了快樂的消費者。 但這只是故事的一部分。 即使是 4 星和 5 星評論也可能包含對幾個主題的負面意見，如果沒有更細緻的分析，這些主題很容易被忽略。

看看吧：

通過情緒分析，品牌可以查明容易被忽視的客戶滿意度問題，尤其是在最暢銷、評價很高的產品中。 無論這個問題是合身還是運輸，甚至是拉鍊或扣環有問題，您都可以投資於客戶想要的更改，而無需進行任何猜測。

對於星級較低的產品也是如此——很可能存在特定問題，而不是整體上有缺陷的產品。 通過情緒分析匯總的見解使您無需回到繪圖板，並使您能夠將產品週期集中在改進客戶正在談論的特定問題上，而不是完全重新開發。

*主題按從大到小字體大小降序排列。

消費者對尺碼和合身的看法

通過識別最常提及的話題並分析他們的情緒得分，我們可以立即發現表明時尚行業普遍存在的問題的全國性趨勢。

我們在分析中發現的一個關鍵示例是客戶對“尺寸”和“合身”主題的看法。 與所有區域的 fit 相比，Size 的情緒得分始終低 50%。 這表明當人們購買正確尺碼的衣服時，它會很合身，但首先要獲得正確尺碼是一個挑戰。

對於品牌而言，這是一個機會，可以用更準確地反映其測量值的尺碼重新標記服裝，或者提供更有用、信息量更大的尺碼說明，以確保客戶的期望與他們收到的相符。

該數字問卷通過詢問大量詳細問題並根據回复提供有關款式、尺寸和合身度的建議，幫助購物者找到適合其體型的文胸。 根據他們對客戶需求的了解，ThirdLove 擴大了他們的產品範圍，包括 60 種尺寸的胸罩，比任何其他內衣品牌都多。 他們的交互式尺碼工具和令人印象深刻的尺碼範圍相結合，使他們能夠將這一常見問題區域轉變為獨特的差異化機會。

運輸和包裝：您應該將精力集中在哪裡？

美國時尚購物者對整體運輸感到滿意，所有四個地區的主題排名都是積極的。 儘管如此，在分解主要城市中心的情緒時，我們了解到洛杉磯購物者對航運的滿意度比紐約人高 10.3% ——如果您計劃投資優化州內的航運業務，請記住這一點。

與運輸和交付密切相關的是包裝。 當您將客戶滿意度和體驗歸零時，取悅客戶的關鍵機會之一與他們如何接收您的產品有關。 在我們的千禧一代，拆箱是一件大事， YouTube 頻道致力於體驗和 Lumi 等專注於為電子商務品牌創建定制包裝的公司。

雖然包裝沒有成為關注情緒的領域，但我們看到情緒得分降低了 10% 與中西部和南部各州相比，東北和西部各州對此話題的看法如何。 作為紐約和洛杉磯營銷和娛樂之都的所在地，沿海地區很可能已經開始期望將包裝作為品牌體驗的一部分。 在這些地區測試新的包裝創意是開發開箱體驗的可靠方法，既能激發全國各地的購物者的興趣，又能提高當地對該主題的看法。

時尚購物者對面料的看法

小號ometimes你的客戶不會說 可以作為需求和趨勢預測的強大工具，就像他們最常提到的話題一樣。 我們最令人驚訝的發現之一是，美國時尚購物者並沒有像您想像的那樣頻繁地談論“面料”或“材料”。 這兩個話題只在提到東北的前5名中，並且都獲得了積極的情緒得分。

像這樣的調查結果使零售商能夠避免常見假設的陷阱（即服裝購物者經常抱怨面料），這會導致他們在分配資源時誤入歧途。 這些發現也提供了機會：例如，從東北部收到大部分訂單的公司最好在其產品說明中包含有關材料的附加信息，因為這對那裡的客戶來說顯然很重要。 像這樣輕鬆的改變可以幫助品牌更好地與客戶關心的事物建立聯繫。

購物者不喜歡您品牌的哪些方面以及如何通過服務解決問題

查看評論中最常見的主題是確定改進產品和服務的機會的一種方法，但專門查看客戶抱怨的內容也會大開眼界。

我們收集了所有情緒得分最低的話題，發現美國人最嚴重的不滿與面料或合身無關。

看看每個地區的購物者最不高興的話題：

由於“回應”和“退款”在所有評論主題中得分最低，很明顯，美國時尚購物者對客戶服務而非產品有著強烈的感覺。

好消息是客戶體驗是您可以做出的最快修復之一。 雖然重新開發產品可能需要大量時間和準備，但改善客戶服務響應時間或製定更好的退款政策可以在更短的時間內產生最大效果。 即使像更改產品描述這樣簡單的事情也可以幫助解決客戶提出的問題。 在品牌就是一切的生態系統中，像這樣的努力可以提高您的聲譽。

結論

客戶滿意度的重要性是不可否認的，我們終於有了可以在不犧牲細節的情況下大規模分析客戶體驗的技術。 利用您的客戶洞察力是微調您的品牌和區分您的業務的關鍵。

在傾聽您自己的客戶會告訴您品牌需要了解的內容的同時，這種對美國時尚購物者的廣泛看法為您提供了入門的墊腳石：

• 不要以表面價值來評價星級。 情緒比明星更能告訴您有關您的產品的信息。
• 改善您的尺碼。 無論這意味著更準確地為您的衣服貼上標籤還是在現場提供超級清晰的尺碼表，減少不正確的尺碼將意味著更少的退貨和更滿意的客戶。
• 重點包裝東北和西部。 如果您可以在那裡獲得拆箱體驗，那麼您也可能會取悅該國其他地區。
• 專注於服務高於產品。 美國購物者對“回應”和“退款”這兩個話題最感到沮喪。 在投資於您的產品週期之前，完善您的客戶服務政策和標準。