Quantifier l'importance de la satisfaction client

Dans un espace de commerce électronique surpeuplé, la différenciation est devenue un objectif olympien presque impossible. Pourtant , nous voyons toujours la montée en puissance de marques à croissance rapide comme Warby Parker, qui a rapporté environ 250 millions de dollars en 2017 seulement.

Pour rester compétitifs, ils ont besoin d'une boucle de rétroaction constante. Mais les méthodes traditionnelles d'évaluation de la satisfaction - questionnaires et enquêtes - sont limitatives car elles ne fournissent des réponses qu'aux questions posées . C'est là qu'interviennent les avis. Ils vous donnent accès à l'ensemble des expériences de vos clients, selon leurs propres mots.

À l'aide de la technologie d'analyse des sentiments, nous avons évalué des millions d'avis d'acheteurs de mode américains afin d'identifier les sujets et les problèmes les plus importants pour eux.

Mesurer la satisfaction client avec l'analyse des sentiments

Le récent rapport de Business of Fashion sur l'état de la mode en 2018 a nommé l'intelligence artificielle comme l'un des principaux changeurs de jeu de l'industrie. Mis à part les mots à la mode, c'est l'IA - en particulier l'analyse des sentiments - qui permet aux entreprises de commerce électronique d'analyser automatiquement les avis des clients à grande échelle afin qu'elles puissent identifier les tendances de la satisfaction des clients en temps réel.

Ce rapport identifie des modèles de sentiment qui indiquent les tendances de la satisfaction des clients (et le manque de satisfaction) à travers les États-Unis. Vous y trouverez des plats à emporter exclusifs qui peuvent vous donner un avantage en matière de satisfaction client.

L'importance de la satisfaction client : là où le nombre d'étoiles est insuffisant

Malgré le fait que les États-Unis soient systématiquement présentés comme le pays d'abondance où rien n'est jamais assez, la majorité des acheteurs de mode américains sont plutôt satisfaits.

Le nombre moyen d'étoiles pour les achats de mode aux États-Unis est de 4,3, le Nouveau-Mexique prenant la tête avec 4,5 étoiles et le Nevada derrière avec 4,1 étoiles.

Il serait facile d'en rester là : 4,3 étoiles en moyenne brossent un tableau de consommateurs heureux. Mais ce n'est qu'une partie de l'histoire. Même les avis 4 et 5 étoiles peuvent inclure des opinions négatives sur plusieurs sujets qu'il serait facile de manquer sans une analyse plus nuancée.

Jette un coup d'oeil:

Grâce à l'analyse des sentiments , les marques peuvent identifier les problèmes de satisfaction des clients qui seraient faciles à ignorer, en particulier parmi les produits les plus vendus et les mieux notés. Qu'il s'agisse d'un problème d'ajustement ou d'expédition, ou même d'une fermeture à glissière ou d'un fermoir défectueux, vous pouvez investir dans les changements souhaités par votre client, sans aucune conjecture.

La même chose est vraie pour les produits avec un faible nombre d'étoiles - il est probable qu'il y ait un problème spécifique, plutôt qu'un produit défectueux dans son ensemble. Les informations agrégées grâce à l'analyse des sentiments vous évitent de revenir à la planche à dessin et vous permettent de concentrer votre cycle de produit sur le raffinement des problèmes particuliers dont parlent les clients plutôt que sur un réaménagement complet.

*Sujets classés par fréquence décroissante de la plus grande à la plus petite taille de police.

Opinion des consommateurs sur la taille et la coupe

En identifiant les sujets les plus fréquemment mentionnés et en analysant leur score de sentiment, nous pouvons immédiatement repérer les tendances à l'échelle nationale qui indiquent des problèmes endémiques à l'industrie de la mode.

Un exemple clé que nous avons trouvé dans notre analyse est le sentiment des clients sur les thèmes de la « taille » et de la « coupe ». La taille se classe systématiquement avec un score de sentiment inférieur de 50 % à celui de toutes les régions. Cela indique que lorsque les gens achètent des vêtements de la bonne taille, ils leur vont bien, mais qu'obtenir la bonne taille en premier lieu est un défi.

Pour les marques, c'est l'occasion de ré-étiqueter les vêtements avec des tailles qui reflètent plus précisément leurs mesures, ou d'offrir des descriptions de tailles plus utiles et informatives pour s'assurer que les attentes des clients correspondent à ce qu'ils reçoivent.

Ce questionnaire numérique aide les acheteurs à trouver le soutien-gorge adapté à leur type de corps en posant de nombreuses questions détaillées et en proposant des suggestions sur le style, la taille et la coupe en fonction des réponses. À partir de ce qu'ils ont appris sur les besoins de leurs clients, ThirdLove a élargi son offre pour inclure 60 tailles de soutiens-gorge, plus que toute autre marque de lingerie. La combinaison de leur outil de dimensionnement interactif et d'une gamme de tailles impressionnante leur a permis de transformer ce problème commun en une opportunité unique de différenciation.

Expédition et emballage : sur quoi concentrer vos efforts ?

Les acheteurs de mode américains sont globalement satisfaits des expéditions, le sujet étant classé comme positif dans les quatre régions. Pourtant, en décomposant le sentiment des grands centres-villes, nous avons appris que les acheteurs de Los Angeles sont 10,3 % plus satisfaits de l'expédition que les New-Yorkais - à garder à l'esprit si vous envisagez d'investir dans l'optimisation de vos opérations d'expédition côté État.

L'emballage est accompagné de l'expédition et de la livraison. Lorsque vous vous concentrez sur la satisfaction et l'expérience client, l'une des principales opportunités pour ravir vos clients concerne la manière dont ils reçoivent vos produits. À l'ère du millénaire, le déballage est un gros problème, avec des chaînes YouTube dédiées à l'expérience et des entreprises comme Lumi qui se concentrent sur la création d'emballages personnalisés pour les marques de commerce électronique.

Bien que l'emballage n'ait pas été un sujet de préoccupation du point de vue du sentiment, nous avons constaté un score de sentiment inférieur de 10 % dans la façon dont les États du Nord-Est et de l'Ouest se sentent sur le sujet par rapport aux États du Midwest et du Sud. Abritant les capitales du marketing et du divertissement de New York et de Los Angeles, il est probable que les régions côtières attendent davantage de l'emballage dans le cadre de l'expérience de la marque. Tester de nouvelles idées d'emballage dans ces régions est un moyen infaillible de développer une expérience de déballage qui enthousiasmera les acheteurs de tout le pays tout en augmentant le sentiment local sur le sujet.

Ce que les acheteurs de mode pensent du tissu

S arfois ce que vos clients ne disent pas peuvent être un outil de prévision de la demande et des tendances aussi puissant que leurs sujets les plus fréquemment mentionnés. L'une de nos découvertes les plus surprenantes est que les acheteurs de mode américains ne parlent pas de « tissu » ou de « matière » aussi souvent qu'on pourrait le penser. Ces deux sujets ne figuraient que parmi les 5 premiers mentionnés dans le Nord-Est, et tous deux avaient un score de sentiment positif.

De tels résultats permettent aux détaillants d'éviter l'écueil des hypothèses courantes (c'est-à-dire que les acheteurs de vêtements se plaignent fréquemment du tissu), qui peuvent les égarer lors de l'allocation des ressources. Ces découvertes offrent également des opportunités : par exemple, les entreprises qui reçoivent la plupart de leurs commandes du Nord-Est feraient bien d'inclure des informations supplémentaires sur le matériel dans leurs descriptions de produits, car c'est clairement important pour les clients là-bas. Un changement sans effort comme celui-ci peut aider les marques à mieux se connecter avec ce qui intéresse leurs clients.

Ce que les acheteurs n'aiment pas à propos de votre marque et comment y remédier avec le service

Examiner les sujets les plus courants dans les avis est un moyen d'identifier les opportunités d'amélioration des produits et services, mais examiner spécifiquement ce dont se plaignent vos clients peut également être révélateur.

Nous avons rassemblé les sujets avec les scores de sentiment les plus bas dans tous les domaines et avons constaté que les griefs les plus sérieux des Américains n'ont rien à voir avec le tissu ou la coupe.

Jetez un œil aux sujets qui irritent le plus les acheteurs de chaque région :

Avec le score de « réponse » et de « remboursement » le plus bas de tous les sujets d'avis, il est clair que les acheteurs de mode américains sont très attachés au service client par rapport au produit.

La bonne nouvelle est que l'expérience client est l'une des solutions les plus rapides que vous puissiez apporter. Alors que le redéveloppement d'un produit peut prendre beaucoup de temps et de préparation, l' amélioration des temps de réponse du service client ou la création d'une meilleure politique de remboursement peut avoir un effet maximal sur une période de temps plus courte. Même quelque chose d'aussi simple que de modifier la description d'un produit peut aider à résoudre les problèmes soulevés par vos clients. Des efforts comme ceux-ci améliorent votre réputation dans un écosystème où la marque est tout.

Conclusion

L'importance de la satisfaction client est indéniable, et nous avons enfin la technologie en place pour analyser l'expérience client à grande échelle, sans sacrifier les détails. Exploiter les connaissances de vos clients est la clé pour affiner votre marque et différencier votre entreprise.

Tout en écoutant vos propres clients vous dira ce que vous devez savoir pour votre marque, cette vue d'ensemble des acheteurs de mode américains vous donne les tremplins pour commencer :

• Ne prenez pas le nombre d'étoiles pour argent comptant. Le sentiment vous en dit plus sur vos produits que les étoiles.
• Améliorez votre taille. Que cela signifie étiqueter vos vêtements avec plus de précision ou fournir un tableau des tailles très clair sur place, réduire les tailles incorrectes signifiera moins de retours et des clients plus satisfaits.
• Concentrer les efforts d'emballage dans le Nord-Est et l'Ouest. Si vous pouvez vivre l'expérience de déballage là-bas, vous ferez probablement plaisir au reste du pays également.
• Concentrez-vous sur le service au-dessus du produit. Les acheteurs américains sont de loin les plus frustrés par les sujets « réponse » et « remboursement ». Affinez vos politiques et normes de service client avant d'investir dans votre cycle de produits.