Ein Hinweis an unsere Kunden

Große Marken basieren auf zufriedenen Kunden . Und genau wie die Marken, die wir bedienen, hängt unser Erfolg von der Zufriedenheit unserer Kunden ab.

Wir glauben, dass jede Marke, die hart daran arbeitet, ihre Kunden glücklich zu machen, eine Chance auf Erfolg verdient. Aus diesem Grund haben wir es immer zu einer Priorität gemacht, Sie dort zu treffen, wo Sie sind: Wir helfen Ihnen, bessere Ergebnisse mit den Plattformen zu erzielen, die Sie bereits verwenden, erleichtern die nahtlose Integration mit den Tools, die Sie lieben, und entwickeln Funktionen, die Ihnen helfen weitermachen.

Anfang letzten Jahres haben wir festgestellt, dass wir unser Versprechen an unsere Kunden, sie an die erste Stelle zu setzen, nicht eingehalten haben. Aus diesem Grund haben wir 2017 beschlossen, Initiativen zu priorisieren, die unsere Kunden glücklich machen.

Im Laufe des Jahres haben wir massiv in Projekte investiert, die Yotpo-Nutzern mehr Wert bringen würden. In diesem Beitrag haben wir uns mit den Mitarbeitern, die diese Initiativen angeführt haben, zusammengesetzt und uns angeschaut, was als nächstes kommt.

Von der Einführung eines erschwinglichen Plans für kleine Unternehmen bis hin zum Aufbau eines besseren Supports für Unternehmenskunden, hier ist ein Blick hinter die Kulissen der wichtigsten Änderungen, die Yotpo im letzten Jahr vorgenommen hat, um Benutzern jeder Größe ein besseres Produkt und eine bessere Erfahrung zu bieten.

Ein Plan, der mit Ihrem wachsenden Geschäft skaliert

In diesem Jahr haben unsere Produkt- und F&E-Teams hart daran gearbeitet, unseren neuen Wachstumsplan zu veröffentlichen, der speziell als leistungsstarkes und erschwingliches Werkzeug für Unternehmer und kleine Unternehmen entwickelt wurde.

Dies sind die Unternehmen, die uns eine Chance gegeben und uns geholfen haben , zu wachsen, und es war uns wichtig, dass sie Zugang zu der Technologie haben, die ihnen hilft, unabhängig von ihrem Budget zu wachsen.

Der Wachstumsplan wird monatlich in Rechnung gestellt. Die Preisstaffelung basiert auf Ihrer Anzahl monatlicher Bestellungen und beginnt bei 49 USD/Monat. Der Plan war so konzipiert, dass er sehr schnell einen Wert zeigt, ohne steile Investitionen.

Hinter den Kulissen mit Yoav Aziz, Yotpos Head of Growth

Wir hörten, wie sich unsere Kunden darüber beschwerten, dass ihnen der Preis von Yotpo entzogen wurde, und wir wussten, dass wir Maßnahmen ergreifen mussten. Die beiden Hauptüberlegungen, die wir während des gesamten Prozesses hatten, waren die Erstellung eines Plans, der so flexibel und einfach wie möglich ist.

Flexibilität: Gestaffelte Preise bedeuten, dass es für jedes Budget eine Option gibt, sodass selbst Unternehmer, die gerade erst anfangen, die Funktionen erhalten, die ihnen beim Wachstum helfen.

Benutzerfreundlich: Wir wissen, dass viele Unternehmer sehr damit beschäftigt sind, ein Unternehmen zu führen, daher mussten wir ein einfaches, intuitives Onboarding für neue Benutzer entwickeln.

Iterationen basierend auf Kundenfeedback : In Vorbereitung auf die vollständige Veröffentlichung haben wir Phasen des Wachstumsplans eingeführt und genau darauf geachtet, wie die Leute reagierten. Zuerst gab es ein neues Anmeldeformular, dann einen einfachen Installationsprozess, Onboarding-E-Mails, In-App-Messaging, eine neue Zahlungseinrichtung usw. Nach jedem Schritt nahmen wir Anpassungen vor, um ein reibungsloses Erlebnis zu gewährleisten.

Mehr als 1.000 Early Adopters nehmen derzeit am Wachstumsplan teil und haben bisher erstaunliches Feedback gegeben:

Es ist wirklich schön zu sehen, wie die Leute den Wachstumsplan nutzen und so viel Nutzen daraus ziehen. Das Ziel war es, den Kunden eine robuste UGC-Plattform zu einem erschwinglichen Preis anzubieten – und das Feedback hat uns gezeigt, dass wir das erreicht haben.

Besserer Support für Jahreskunden

Als wir unser Angebot für kleine Unternehmen und Unternehmer erweiterten, hat unser Support-Team Ideen gesammelt, um den Service für Jahreskunden zu verbessern.

Diese Kunden verpflichten sich langfristig zu Yotpo, daher müssen wir sicherstellen, dass sie den vollen Wert erhalten, den sie von Yotpo erwarten.

Dies erforderte die Einführung einer Reihe neuer Initiativen, darunter Live-Chat-Support für ausgewählte Kundengruppen, Verbesserung der Reaktionszeit und Konzentration auf die Kundenzufriedenheit.

Hinter den Kulissen mit Tsvika Vishnievsky, Yotpos Director of Support

Live-Chat: Wir haben unser Versprechen zur Verbesserung der Kommunikation unter anderem durch die Einführung von Live-Chat-Support für ausgewählte Kundengruppen erfüllt. Dadurch haben Kunden einen direkten Draht, um Probleme zu lösen, und wir haben die Reaktionszeit auf unter einer Minute gehalten, um sicherzustellen, dass dies schnell geschieht. Das Feedback war bisher super.

Kundenzufriedenheit: Wir legen Wert darauf zu verfolgen, ob unsere Jahreskunden damit zufrieden sind, wie wir mit ihren Support-Tickets umgehen. Wir erhalten jeden Monat etwa 1.500 Tickets und haben bisher eine Zufriedenheitsrate von 94 %. Wenn wir negatives Feedback erhalten, nutzt das Team es als Lernerfahrung, damit wir diese Zahl im Laufe der Zeit erhöhen können.

Bessere Kommunikation: Neben dem Support schaffen unsere Customer Success Manager das Ökosystem, das dazu beiträgt, unsere Kunden zufrieden zu stellen und einen reibungslosen Support zu ermöglichen. Ab dem dritten Quartal 2017 implementierten sie neue Meetings und Kontaktpunkte mit unseren jährlichen Kunden, um Bedenken zu hören, UGC-Inspiration zu bieten und die Dinge im Allgemeinen auf Kurs zu halten.

Diese Berührungspunkte – ob per Live-Chat, Telefongesprächen oder Meetings – bringen uns näher an unsere Kunden und helfen uns, ihre Bedürfnisse nicht nur zu erfüllen, sondern sie auch zu antizipieren.

Mehr Berührungspunkte mit Customer Success Managern

Yotpo hat es sich zum Ziel gesetzt, Kunden beim Wachstum ihrer Marke zu unterstützen. Customer Success Manager (CSMs) arbeiten mit unseren Benutzern zusammen, um eine Vision für ihre Kundeninhalte und das, was sie damit erreichen möchten, zu entwickeln, um Gewinne mit unseren Kunden zu verfolgen und Ziele für zukünftiges Wachstum zu setzen.

Das Ziel von CSMs besteht nicht nur darin, beim Kunden einzuchecken und sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft. Stattdessen haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, die richtige UGC-Marketingstrategie für jeden Kunden in Eigeninitiative zu planen und optimal umzusetzen.

Von der anfänglichen Strategieentwicklung und -implementierung bis hin zur fortlaufenden Optimierung zur Verbesserung der Leistung stehen Customer Success Manager für dedizierte, personalisierte Unterstützung zur Verfügung.

Hinter den Kulissen mit Ethan Cohen, Yotpos Head of Enterprise CSMs

Vierteljährliche Geschäftsüberprüfungen: Das haben wir gelernt Es ist zwingend erforderlich, über den zweiwöchentlichen oder monatlichen Chat mit unseren Kunden hinauszugehen. Aus diesem Grund haben wir vor kurzem vierteljährliche Geschäftsüberprüfungen eingeführt, die persönlich abgehalten werden, um unsere kürzlich abgeschlossenen vierteljährlichen Ziele zu besprechen und sicherzustellen, dass wir mit unseren Kunden auf zukünftige Ziele abgestimmt sind – sowohl kurz- als auch langfristig. Diese QBRs sind mehr als nur eine Überprüfung von Metriken und Produktaktualisierungen, sondern vielmehr ein dringend benötigtes Gespräch, um unter die Oberfläche zu schauen, Optimierungsstrategien vorzuschlagen und zu teilen und sicherzustellen, dass wir den größtmöglichen Wert bieten.

Onboarding in neuem Licht: Wir haben nicht nur unseren Kundenlebenszyklus sinnvollere Touchpoints hinzugefügt, sondern auch unseren Onboarding- und Kickoff-Prozess komplett überarbeitet. Es ist jetzt personalisiert und angepasst, um sich an die übergeordnete Strategie jeder Marke anzupassen, und kann je nach Situation auch einen dedizierten Lösungsingenieur umfassen, der mit den technischen oder Entwicklungsteams des Kunden zusammenarbeitet.

Proaktiv statt reaktiv: Das vergangene Jahr hat einen harten Wandel von einem Team reaktiver Account Manager hin zu einem Team markiert, das als proaktive Social-Proof-Berater fungiert. Wir haben unsere Bemühungen darauf konzentriert, unsere Marken mit spezifischen, maßgeschneiderten und bewährten Strategien für nutzergenerierte Inhalte zu stärken.

Was kommt als nächstes

Dies ist nur der Anfang. 2018 werden wir noch mehr Änderungen einführen und alle Abteilungen im gesamten Unternehmen vereinen, um den NPS und die Zufriedenheit unserer Kunden zu verbessern.

Kundenfeedback ist der Schlüssel zum Aufbau eines starken Unternehmens. Bisher war es ein manueller und zeitaufwändiger Prozess, auf Kundenfeedback zu hören und tatsächlich umsetzbare Erkenntnisse in großem Maßstab zu erhalten.

Unsere größte Neuigkeit ist, dass wir in Kürze ein Produkt veröffentlichen werden, mit dem Sie von der Stimme Ihrer Kunden lernen können, um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.