Quantificare l'importanza della soddisfazione del cliente

In uno spazio di eCommerce affollato, la differenziazione è diventata un obiettivo olimpico quasi impossibile. Eppure , vediamo ancora l'ascesa di marchi in rapida crescita come Warby Parker, che solo nel 2017 ha incassato circa 250 milioni di dollari.

Per rimanere competitivi, hanno bisogno di un ciclo di feedback costante. Ma i metodi tradizionali di misurazione della soddisfazione - questionari e sondaggi - sono limitanti perché forniscono solo risposte alle domande poste . È qui che entrano in gioco le recensioni. Ti danno accesso all'intera gamma delle esperienze dei tuoi clienti, con le loro stesse parole.

Utilizzando la tecnologia di analisi del sentiment, abbiamo valutato milioni di recensioni di acquirenti di moda statunitensi per identificare gli argomenti e i problemi che li interessano di più.

Misurare la soddisfazione del cliente con l'analisi del sentiment

Il recente rapporto di Business of Fashion sullo stato della moda nel 2018 ha indicato l'intelligenza artificiale come uno dei principali punti di svolta del settore. Parole d'ordine a parte, è l'intelligenza artificiale, in particolare l'analisi del sentiment, che consente alle aziende di e-commerce di analizzare automaticamente le recensioni dei clienti su larga scala in modo che possano identificare le tendenze nella soddisfazione dei clienti in tempo reale.

Questo rapporto identifica i modelli nel sentiment che indicano le tendenze della soddisfazione del cliente (e la sua mancanza) negli Stati Uniti. In esso troverai takeaway esclusivi che possono darti un vantaggio nella soddisfazione del cliente.

L'importanza della soddisfazione del cliente: dove le valutazioni in stelle non sono sufficienti

Nonostante il fatto che gli Stati Uniti siano costantemente descritti come la terra dell'abbondanza dove niente è mai abbastanza, la maggior parte degli acquirenti di moda americani è piuttosto felice.

La valutazione media in stelle per gli acquisti di moda negli Stati Uniti è di 4,3, con il New Mexico in testa con 4,5 stelle e il Nevada dietro con 4,1 stelle.

Sarebbe facile lasciare le cose a questo: 4,3 stelle in media dipingono l'immagine di consumatori felici. Ma questa è solo una parte della storia. Anche le recensioni a 4 e 5 stelle possono includere opinioni negative su diversi argomenti che sarebbe facile perdere senza un'analisi più sfumata.

Basta dare un'occhiata:

Con l'analisi del sentiment , i marchi possono individuare problemi di soddisfazione del cliente che sarebbero facili da trascurare, soprattutto tra i prodotti più venduti e con valutazioni elevate. Indipendentemente dal fatto che il problema riguardi la vestibilità o la spedizione, o anche una cerniera o un fermaglio difettosi, puoi investire nelle modifiche che il cliente desidera, senza alcuna congettura.

Lo stesso vale per i prodotti con valutazioni a stelle basse: è probabile che ci sia un problema specifico, piuttosto che un prodotto difettoso in generale. Le intuizioni aggregate attraverso l'analisi del sentiment ti evitano di tornare al tavolo da disegno e ti consentono di concentrare il ciclo del prodotto sul perfezionamento di problemi particolari di cui parlano i clienti piuttosto che su una completa riqualificazione.

*Argomenti ordinati per frequenza decrescente dalla dimensione del carattere più grande a quella più piccola.

Sentimento dei consumatori su taglia e vestibilità

Identificando gli argomenti più comunemente citati e analizzando il loro punteggio di sentiment, possiamo immediatamente individuare le tendenze a livello nazionale che indicano problemi endemici nell'industria della moda.

Un esempio chiave che abbiamo trovato nella nostra analisi è il sentimento dei clienti sugli argomenti di "taglia" e "vestibilità". La dimensione si classifica costantemente con un punteggio di sentiment inferiore del 50% rispetto a quello di adattamento in tutte le regioni. Ciò indica che quando le persone acquistano vestiti della taglia corretta, si adattano bene, ma che ottenere la taglia giusta in primo luogo è una sfida.

Per i marchi, questa è un'opportunità per rietichettare gli indumenti con taglie che riflettono in modo più accurato le loro misurazioni o per offrire descrizioni delle taglie più utili e informative per garantire che le aspettative dei clienti corrispondano a ciò che ricevono.

Questo questionario digitale aiuta gli acquirenti a trovare il reggiseno giusto per il loro tipo di corpo ponendo molte domande dettagliate e offrendo suggerimenti su stile, taglia e vestibilità in base alle risposte. Partendo da ciò che hanno appreso sulle esigenze dei propri clienti, ThirdLove ha ampliato la propria offerta includendo 60 taglie di reggiseni, più di qualsiasi altro marchio di biancheria intima. La combinazione del loro strumento di dimensionamento interattivo e dell'impressionante gamma di dimensioni ha permesso loro di trasformare quest'area problematica comune in un'opportunità unica di differenziazione.

Spedizione e imballaggio: dove dovresti concentrare i tuoi sforzi?

Gli acquirenti di moda americani sono soddisfatti della spedizione in generale, con l'argomento classificato come positivo in tutte e quattro le regioni. Tuttavia, analizzando il sentimento dei principali centri urbani, abbiamo appreso che gli acquirenti di Los Angeles sono più soddisfatti della spedizione del 10,3% rispetto ai newyorkesi , cosa da tenere a mente se hai intenzione di investire nell'ottimizzazione delle tue operazioni di spedizione statali.

Di pari passo con la spedizione e la consegna arriva l'imballaggio. Poiché ti concentri sulla soddisfazione e sull'esperienza del cliente, una delle opportunità chiave per deliziare i tuoi clienti ha a che fare con il modo in cui ricevono i tuoi prodotti. Nella nostra età del Millennio, l' unboxing è un grosso problema, con canali YouTube dedicati all'esperienza e aziende come Lumi che si concentrano sulla creazione di imballaggi personalizzati per i marchi di eCommerce.

Sebbene il packaging non sia emerso come un'area di preoccupazione dal punto di vista del sentiment, abbiamo riscontrato un punteggio di sentiment inferiore del 10% nel modo in cui gli stati nordorientali e occidentali si sentono sull'argomento rispetto agli stati del Midwest e del sud. Sede delle capitali del marketing e dell'intrattenimento di New York e Los Angeles, è probabile che le regioni costiere si aspettino di più dal packaging come parte dell'esperienza di branding. Testare nuove idee di packaging in queste regioni è un modo infallibile per sviluppare un'esperienza di unboxing che entusiasmerà gli acquirenti di tutto il paese mentre aumenterà il sentimento locale sull'argomento.

Cosa pensano gli acquirenti di moda del tessuto

A volte quello che i tuoi clienti non dicono può essere uno strumento potente per la previsione della domanda e delle tendenze come i loro argomenti più frequentemente citati. Una delle nostre scoperte più sorprendenti è stata che gli acquirenti di moda statunitensi non parlano di "tessuto" o "materiale" con la frequenza che si potrebbe pensare. Questi due argomenti erano solo tra i primi 5 citati del Nordest, ed entrambi hanno avuto un punteggio di sentiment positivo.

Risultati come questo consentono ai rivenditori di evitare la trappola di presupposti comuni (cioè che gli acquirenti di abbigliamento si lamentano spesso del tessuto), che possono portarli fuori strada durante l'allocazione delle risorse. Questi risultati forniscono anche opportunità: ad esempio, le aziende che ricevono la maggior parte dei loro ordini dal nord-est farebbero bene a includere ulteriori informazioni sul materiale nelle descrizioni dei prodotti, poiché è chiaramente importante per i clienti lì. Un cambiamento a basso sforzo come questo può aiutare i marchi a connettersi meglio con ciò che interessa ai loro clienti.

Cosa non piace agli acquirenti del tuo marchio e come risolverlo con il servizio

Guardare gli argomenti più comuni che emergono nelle recensioni è un modo per identificare le opportunità per migliorare prodotti e servizi, ma anche guardare nello specifico di cosa si lamentano i tuoi clienti può essere illuminante.

Abbiamo raccolto gli argomenti con i punteggi di sentimento più bassi su tutta la linea e abbiamo scoperto che le lamentele più serie degli americani non hanno nulla a che fare con il tessuto o la vestibilità.

Dai un'occhiata agli argomenti che infastidiscono maggiormente gli acquirenti di ciascuna regione:

Con il punteggio "risposta" e "rimborso" più basso di tutti gli argomenti delle recensioni, è chiaro che gli acquirenti di moda americani si sentono molto interessati al servizio clienti, rispetto al prodotto.

La buona notizia è che l'esperienza del cliente è una delle soluzioni più rapide che puoi apportare. Sebbene la riqualificazione di un prodotto possa richiedere molto tempo e preparazione, migliorare i tempi di risposta del servizio clienti o creare una migliore politica di rimborso può avere un effetto massimo in un periodo di tempo più breve. Anche qualcosa di semplice come cambiare la descrizione di un prodotto può aiutare a risolvere i problemi sollevati dai tuoi clienti. Sforzi come questi migliorano la tua reputazione in un ecosistema in cui il marchio è tutto.

Conclusione

L'importanza della soddisfazione del cliente è innegabile e finalmente disponiamo della tecnologia per analizzare l'esperienza del cliente su larga scala, senza sacrificare i dettagli. Sfruttare le informazioni sui clienti è la chiave per mettere a punto il tuo marchio e differenziare la tua attività.

Mentre ascolti i tuoi clienti che ti diranno cosa devi sapere per il tuo marchio, questa ampia visione degli acquirenti di moda statunitensi ti offre le pietre miliari per iniziare:

• Non prendere le valutazioni a stelle per il valore nominale. Il sentimento ti dice più sui tuoi prodotti che sulle stelle.
• Migliora il tuo dimensionamento. Che ciò significhi etichettare i tuoi vestiti in modo più accurato o fornire una tabella delle taglie super chiara sul posto, ridurre le taglie errate significherà meno resi e clienti più soddisfatti.
• Concentrare gli sforzi di confezionamento nel nord-est e nell'ovest. Se riesci a ottenere l'esperienza di unboxing proprio lì, probabilmente piacerai anche al resto del paese.
• Concentrati sul servizio al di sopra del prodotto. Gli acquirenti americani sono di gran lunga più frustrati dagli argomenti "risposta" e "rimborso". Perfeziona le politiche e gli standard del servizio clienti prima di investire nel ciclo del prodotto.