Cuantificar la importancia de la satisfacción del cliente

En un espacio de comercio electrónico abarrotado, la diferenciación se ha convertido en un objetivo olímpico casi imposible. Sin embargo, todavía vemos el aumento de marcas de rápido crecimiento como Warby Parker, que recaudó aproximadamente 250 millones de dólares solo en 2017.

Para mantenerse competitivos, necesitan un circuito de retroalimentación constante. Pero los métodos tradicionales para medir la satisfacción (cuestionarios y encuestas) son limitantes porque solo brindan respuestas a las preguntas formuladas . Ahí es donde entran las reseñas. Le dan acceso a toda la gama de experiencias de sus clientes, en sus propias palabras.

Utilizando la tecnología de análisis de sentimientos, evaluamos millones de reseñas de compradores de moda de EE. UU. Para identificar los temas y problemas que más les importan.

Medición de la satisfacción del cliente con análisis de sentimiento

El reciente informe de Business of Fashion sobre el estado de la moda en 2018 nombró a la inteligencia artificial como uno de los principales cambios de juego de la industria. Dejando de lado las palabras de moda, es la inteligencia artificial, específicamente el análisis de sentimientos, lo que permite a las empresas de comercio electrónico analizar automáticamente las opiniones de los clientes a escala para que puedan identificar tendencias en la satisfacción del cliente en tiempo real.

Este informe identifica patrones en el sentimiento que apuntan a tendencias de satisfacción del cliente (y la falta de ella) en los Estados Unidos. En él, encontrará conclusiones exclusivas que pueden brindarle una ventaja en la satisfacción del cliente.

La importancia de la satisfacción del cliente: donde las calificaciones de estrellas son insuficientes

A pesar de que los EE. UU. Son representados constantemente como la tierra de la abundancia donde nada es suficiente, la mayoría de los compradores de moda estadounidenses están bastante contentos.

La calificación promedio de estrellas para las compras de moda en los EE. UU. Es de 4.3, con Nuevo México a la cabeza con 4.5 estrellas y Nevada a la zaga con 4.1 estrellas.

Sería fácil dejar las cosas así: 4,3 estrellas en promedio pintan la imagen de consumidores felices. Pero eso es solo una parte de la historia. Incluso las reseñas de 4 y 5 estrellas pueden incluir opiniones negativas sobre varios temas que serían fáciles de pasar por alto sin un análisis más matizado.

Solo echa un vistazo:

Con el análisis de sentimiento , las marcas pueden identificar problemas de satisfacción del cliente que serían fáciles de pasar por alto, especialmente entre los productos más vendidos y mejor calificados. Ya sea que el problema sea el ajuste o el envío, o incluso una cremallera o cierre defectuoso, puede invertir en los cambios que desea su cliente, sin conjeturas.

Lo mismo ocurre con los productos con calificaciones de estrellas bajas: es probable que haya un problema específico, en lugar de un producto defectuoso en general. La información agregada a través del análisis de sentimientos le ahorra volver a la mesa de dibujo y le permite enfocar el ciclo de su producto en refinar los problemas particulares de los que los clientes están hablando en lugar de en la remodelación completa.

* Temas ordenados por frecuencia descendente del tamaño de fuente más grande al más pequeño.

Sentimiento del consumidor sobre el tamaño y la forma

Al identificar los temas que se mencionan con más frecuencia y analizar su puntuación de sentimiento, podemos detectar de inmediato las tendencias a nivel nacional que indican problemas endémicos de la industria de la moda.

Un ejemplo clave que encontramos en nuestro análisis es el sentimiento del cliente sobre los temas de "tamaño" y "ajuste". El tamaño se clasifica constantemente con un puntaje de opinión un 50% más bajo que el adecuado en todas las regiones. Esto indica que cuando las personas compran ropa en la talla correcta, les queda bien, pero que conseguir la talla correcta en primer lugar es un desafío.

Para las marcas, esta es una oportunidad para volver a etiquetar la ropa con tallas que reflejen con mayor precisión sus medidas, o para ofrecer descripciones de tallas más útiles e informativas para garantizar que las expectativas de los clientes coincidan con lo que reciben.

Este cuestionario digital ayuda a los compradores a encontrar el sostén adecuado para su tipo de cuerpo al hacer muchas preguntas detalladas y ofrecer sugerencias sobre el estilo, la talla y el ajuste según las respuestas. A partir de lo que aprendieron sobre las necesidades de sus clientes, ThirdLove amplió su oferta para incluir 60 tallas de sujetadores, más que cualquier otra marca de lencería. La combinación de su herramienta de dimensionamiento interactiva y su impresionante rango de tamaños les ha permitido convertir esta área problemática común en una oportunidad única de diferenciación.

Envío y embalaje: ¿Dónde debería centrar sus esfuerzos?

Los compradores de moda estadounidenses están satisfechos con el envío en general, y el tema se clasifica como positivo en las cuatro regiones. Aún así, al analizar la opinión de los principales centros de las ciudades, nos enteramos de que los compradores de Los Ángeles están un 10,3% más satisfechos con el envío que los neoyorquinos ; vale la pena tenerlo en cuenta si planea invertir en la optimización de sus operaciones de envío en el estado.

De la mano con el envío y la entrega viene el embalaje. A medida que se concentra en la satisfacción y la experiencia del cliente, una de las oportunidades clave para deleitar a sus clientes tiene que ver con la forma en que reciben sus productos. En nuestra era Millennial, el unboxing es un gran problema, con canales de YouTube dedicados a la experiencia y empresas como Lumi que se enfocan en crear empaques personalizados para marcas de comercio electrónico.

Si bien el empaque no surgió como un área de preocupación en cuanto al sentimiento, vimos un puntaje de sentimiento un 10% más bajo en cómo se sienten los estados del noreste y oeste sobre el tema en comparación con los estados del medio oeste y sur. Sede de las capitales de marketing y entretenimiento de Nueva York y Los Ángeles, es probable que las regiones costeras hayan llegado a esperar más del empaque como parte de la experiencia de la marca. Probar nuevas ideas de empaque en estas regiones es una forma segura de desarrollar una experiencia de desempaquetado que entusiasmará a los compradores de todo el país al mismo tiempo que aumenta el sentimiento local sobre el tema.

Lo que piensan los compradores de moda sobre la tela

A veces, lo que sus clientes no dicen puede ser una herramienta tan poderosa para la previsión de la demanda y las tendencias como los temas que se mencionan con más frecuencia. Uno de nuestros hallazgos más sorprendentes fue que los compradores de moda de EE. UU. No hablan de "tela" o "material" con tanta frecuencia como parece. Estos dos temas estaban solo entre los 5 primeros mencionados en el noreste, y ambos tuvieron una puntuación de sentimiento positiva.

Hallazgos como este permiten a los minoristas evitar la trampa de los supuestos comunes (es decir, que los compradores de ropa se quejan con frecuencia de las telas), lo que puede desviarlos al asignar recursos. Estos hallazgos también brindan oportunidades: por ejemplo, las empresas que reciben la mayoría de sus pedidos del noreste harían bien en incluir información adicional sobre el material en las descripciones de sus productos, ya que es claramente importante para los clientes allí. Un cambio de bajo esfuerzo como este puede ayudar a las marcas a conectarse mejor con lo que les importa a sus clientes.

Lo que a los compradores no les gusta de su marca y cómo solucionarlo con el servicio

Mirar los temas más comunes que surgen en las reseñas es una forma de identificar oportunidades para mejorar productos y servicios, pero mirar específicamente de qué se quejan sus clientes también puede ser revelador.

Recopilamos los temas con los puntajes de sentimiento más bajos en todos los ámbitos y descubrimos que las quejas más serias de los estadounidenses no tienen nada que ver con la tela o el calce.

Eche un vistazo a los temas que más molestan a los compradores de cada región:

Dado que la "respuesta" y el "reembolso" tienen la puntuación más baja de todos los temas de revisión, está claro que los compradores de moda estadounidenses tienen una fuerte preferencia por el servicio al cliente que por el producto.

La buena noticia es que la experiencia del cliente es una de las soluciones más rápidas que puede realizar. Si bien el redesarrollo de un producto puede llevar mucho tiempo y preparación, mejorar los tiempos de respuesta del servicio al cliente o crear una mejor política de reembolso puede tener un efecto máximo en un período de tiempo más corto. Incluso algo tan simple como cambiar la descripción de un producto puede ayudar a abordar los problemas planteados por sus clientes. Esfuerzos como estos mejoran su reputación en un ecosistema donde la marca lo es todo.

Conclusión

La importancia de la satisfacción del cliente es innegable y finalmente contamos con la tecnología para analizar la experiencia del cliente a escala, sin sacrificar los detalles. Aprovechar la información de sus clientes es la clave para perfeccionar su marca y diferenciar su negocio.

Mientras escucha a sus propios clientes, le dirá lo que necesita saber para su marca, esta visión amplia de los compradores de moda de EE. UU. Le brinda los trampolines para comenzar:

• No tome las calificaciones de estrellas al pie de la letra. El sentimiento le dice más sobre sus productos que las estrellas.
• Mejora tu talla. Ya sea que esto signifique etiquetar su ropa con mayor precisión o proporcionar una tabla de tallas súper clara en el sitio, reducir el tamaño incorrecto significará menos devoluciones y más clientes satisfechos.
• Enfocar los esfuerzos de empaque en el noreste y el oeste. Si puede obtener la experiencia de desempaquetar allí mismo, es probable que también complazca al resto del país.
• Concéntrese en el servicio por encima del producto. Los compradores estadounidenses están muy frustrados con los temas "respuesta" y "reembolso". Refine sus políticas y estándares de servicio al cliente antes de invertir en el ciclo de su producto.