Количественная оценка важности удовлетворенности клиентов

В переполненном пространстве электронной коммерции дифференциация стала почти невозможной, олимпийской целью. Тем не менее, мы все еще наблюдаем рост быстрорастущих брендов, таких как Warby Parker, которые только в 2017 году принесли около 250 миллионов долларов.

Чтобы оставаться конкурентоспособными, им нужна постоянная обратная связь. Но традиционные методы оценки удовлетворенности - анкеты и опросы - ограничены, потому что они дают ответы только на заданные вопросы . Вот где на помощь приходят обзоры. Они дают вам доступ ко всему спектру впечатлений ваших клиентов, их собственными словами.

Используя технологию анализа настроений, мы проанализировали миллионы отзывов американских покупателей модной одежды, чтобы выявить наиболее важные для них темы и проблемы.

Измерение удовлетворенности клиентов с помощью анализа настроений

В недавнем отчете Business of Fashion о состоянии моды в 2018 году искусственный интеллект назван одним из основных факторов, изменивших правила игры в отрасли. Помимо модных словечек, именно ИИ - в частности, анализ настроений - позволяет предприятиям электронной коммерции автоматически анализировать отзывы клиентов в любом масштабе, чтобы они могли выявлять тенденции в удовлетворенности клиентов в режиме реального времени.

В этом отчете выявляются модели настроений, указывающие на тенденции удовлетворенности клиентов (и их отсутствия) в Соединенных Штатах. В нем вы найдете эксклюзивные предложения, которые помогут вам удовлетворить потребности клиентов.

Важность удовлетворенности клиентов: там, где не хватает звездных рейтингов

Несмотря на то, что США постоянно изображают как страну изобилия, где ничего никогда не бывает, большинство американских покупателей модной одежды вполне довольны.

Средний рейтинг покупок модной одежды в США составляет 4,3, при этом Нью-Мексико лидирует с 4,5 звездами, а Невада отстает с 4,1 звезды.

На этом было бы легко остановиться - в среднем 4,3 звезды рисуют картину счастливых потребителей. Но это только часть истории. Даже 4- и 5-звездочные обзоры могут включать отрицательные мнения по нескольким темам, которые было бы легко пропустить без более подробного анализа.

Вы только посмотрите:

С помощью анализа настроений бренды могут выявить проблемы удовлетворенности клиентов, которые можно было бы легко упустить из виду, особенно среди самых продаваемых продуктов с высокими рейтингами. Независимо от того, подходит ли эта проблема или доставка, или даже неисправная молния или застежка, вы можете инвестировать в изменения, которые хочет ваш клиент, без каких-либо догадок.

То же самое верно и для продуктов с низким рейтингом - скорее всего, это конкретная проблема, а не неисправный продукт в целом. Инсайты, собранные с помощью анализа настроений, избавляют вас от необходимости возвращаться к чертежной доске и позволяют сосредоточить цикл разработки продукта на уточнении конкретных проблем, о которых говорят клиенты, а не на полной переработке.

* Темы отсортированы по убыванию частоты от наибольшего к наименьшему размеру шрифта.

Мнение потребителей о размере и посадке

Выявив наиболее часто упоминаемые темы и проанализировав их оценку настроений, мы можем сразу определить общенациональные тенденции, указывающие на проблемы, присущие индустрии моды.

Ключевой пример, который мы обнаружили в нашем анализе, - это настроения клиентов по темам «размер» и «подгонка». Размер постоянно занимает рейтинг с показателем тональности на 50% ниже, чем соответствующий во всех регионах. Это указывает на то, что когда люди покупают одежду правильного размера, она хорошо сидит, но получить правильный размер в первую очередь сложно.

Для брендов это возможность перемаркировать одежду с размерами, которые более точно отражают их размеры, или предложить более полезные, информативные описания размеров, чтобы гарантировать, что ожидания клиентов соответствуют тому, что они получают.

Эта цифровая анкета помогает покупателям подобрать бюстгальтер, подходящий для их типа телосложения, задавая множество подробных вопросов и предлагая предложения по стилю, размеру и посадке на основе ответов. Основываясь на том, что они узнали о потребностях своих клиентов, ThirdLove расширила свое предложение, включив в него бюстгальтеры 60 размеров, что больше, чем у любого другого бренда нижнего белья. Сочетание их интерактивного инструмента для определения размеров и впечатляющего диапазона размеров позволило им превратить эту общую проблемную область в уникальную возможность для дифференциации.

Доставка и упаковка: на чем следует сосредоточить свои усилия?

Американские покупатели модной одежды в целом довольны доставкой, при этом данная тема оценивается как положительная во всех четырех регионах. Тем не менее, анализируя настроения по центрам крупных городов, мы выяснили, что покупатели в Лос-Анджелесе на 10,3% больше довольны доставкой, чем жители Нью-Йорка, - о чем стоит помнить, если вы планируете инвестировать в оптимизацию своих транспортных операций на территории штата.

Рука об руку с доставкой и доставкой идет упаковка. Поскольку вы сосредотачиваетесь на удовлетворенности клиентов и их опыте, одна из ключевых возможностей порадовать ваших клиентов связана с тем, как они получают ваши продукты. В наш тысячелетний век распаковка имеет большое значение, поскольку каналы YouTube посвящены этому опыту, а такие компании, как Lumi, сосредоточены на создании индивидуальной упаковки для брендов электронной коммерции.

Хотя упаковка не вызывала беспокойства с точки зрения настроений, мы увидели, что оценка настроений на 10% ниже. в том, как Северо-Восточные и Западные штаты относятся к этой теме по сравнению со Штатами Среднего Запада и Юга. Здесь расположены маркетинговые и развлекательные столицы Нью-Йорка и Лос-Анджелеса, и вполне вероятно, что прибрежные регионы стали ожидать большего от упаковки как части процесса брендинга. Тестирование новых идей упаковки в этих регионах - верный способ развить опыт распаковки, который заинтересует покупателей по всей стране, одновременно поднимая местное мнение по этой теме.

Что думают модные покупатели о ткани

S ometimes , что ваши клиенты не говорят могут быть таким же мощным инструментом для прогнозирования спроса и тенденций, как и их наиболее часто упоминаемые темы. Одним из наших самых удивительных результатов стало то, что покупатели модной одежды в США не так часто говорят о «ткани» или «материале», как вы могли бы подумать. Эти две темы вошли только в пятерку лучших, упоминающих Северо-Восток, и обе имели положительные оценки.

Подобные результаты позволяют ритейлерам избежать ловушки распространенных предположений (например, что покупатели одежды часто жалуются на ткань), которые могут сбить их с пути при распределении ресурсов. Эти результаты также открывают возможности: например, компаниям, которые получают большую часть своих заказов с Северо-Востока, было бы хорошо включить дополнительную информацию о материалах в описания своих продуктов, поскольку это явно важно для тамошних клиентов. Такое изменение, не требующее больших усилий, может помочь брендам лучше понять, что волнует их клиентов.

Что покупателям не нравится в вашем бренде и как это исправить с помощью сервиса

Один из способов определить возможности для улучшения продуктов и услуг - это проанализировать наиболее частые темы, возникающие в обзорах, но при этом особое внимание уделяется тому, на что жалуются ваши клиенты.

Мы собрали темы с самыми низкими оценками мнений по всем направлениям и обнаружили, что самые серьезные недовольства американцев не имеют ничего общего с тканью или посадкой.

Взгляните на темы, которые больше всего расстраивают покупателей в каждом регионе:

Поскольку «ответ» и «возврат» имеют самые низкие оценки из всех тем, очевидно, что американские покупатели модной одежды сильно относятся к обслуживанию клиентов, а не к продукту.

Хорошая новость заключается в том, что качество обслуживания клиентов - одно из самых быстрых решений, которые вы можете сделать. В то время как переработка продукта может потребовать много времени и подготовки, улучшение времени отклика службы поддержки клиентов или создание более совершенной политики возврата могут иметь максимальный эффект за более короткий период времени. Даже такая простая вещь, как изменение описания продукта, может помочь решить проблемы, поднятые вашими клиентами. Подобные усилия улучшают вашу репутацию в экосистеме, где бренд - это все.

Вывод

Важность удовлетворенности клиентов неоспорима, и, наконец, у нас есть технология для масштабного анализа клиентского опыта без ущерба для деталей. Использование ваших знаний о клиентах - ключ к тонкой настройке вашего бренда и выделению вашего бизнеса.

Пока вы слушаете своих клиентов, которые расскажут вам, что вам нужно знать о вашем бренде, этот широкий взгляд на покупателей модной одежды в США дает вам отправную точку для начала:

• Не принимайте звездные рейтинги за чистую монету. Настроения говорят вам о ваших продуктах больше, чем звезды.
• Улучшите размер. Независимо от того, означает ли это более точную маркировку вашей одежды или предоставление сверхчеткой таблицы размеров на месте, сокращение количества неправильных размеров приведет к меньшему количеству возвратов и большему количеству довольных клиентов.
• Сосредоточьте усилия по упаковке на Северо-Востоке и Западе. Если вы можете получить опыт распаковки прямо здесь, вы, вероятно, порадуйте и остальную страну.
• Сосредоточьтесь на обслуживании выше продукта. Американских покупателей больше всего разочаровывают темы «ответ» и «возврат». Уточните свою политику и стандарты обслуживания клиентов, прежде чем вкладывать средства в свой продуктовый цикл.