給客戶的一封信

偉大的品牌建立在滿意的客戶之上。 就像我們服務的品牌一樣，我們的成功取決於客戶的滿意度。

我們相信，任何努力讓客戶滿意的品牌都應該有成功的機會。 這就是為什麼我們始終將在您所在的位置與您會面作為優先事項：幫助您從您已經使用的平台獲得更好的結果，使其輕鬆與您喜愛的工具無縫集成，以及開發對您有幫助的功能趕上。

去年年初，我們意識到我們在履行對客戶的承諾方面落後了，把他們放在首位。 這就是為什麼我們 2017 年的決議是優先考慮讓我們的客戶滿意的舉措。

在這一年的整個過程中，我們大量投資於可為 Yotpo 用戶帶來更多價值的項目。 在這篇文章中，我們與率先採取這些舉措的員工坐了下來，看看接下來會發生什麼。

從為小型企業推出負擔得起的計劃到為企業客戶建立更好的支持，以下是 Yotpo 在過去一年中為為各種規模的用戶提供更好的產品和體驗而做出的重大改變的幕後花絮。

旨在隨著您不斷增長的業務而擴展的計劃

今年，我們的產品和研發團隊努力發布了我們新的增長計劃，該計劃專為企業家和小型企業設計的一款功能強大且價格合理的工具。

這些企業給了我們機會並幫助我們成長，對我們來說重要的是，無論他們的預算如何，他們都能獲得有助於他們成長的技術。

增長計劃按月計費。 分層定價基於您每月的訂單數量，起價為每月 49 美元。 該計劃旨在非常快速地展示價值，而無需進行任何大筆投資。

Yoav Aziz 的幕後故事，Yotpo 的增長主管

我們聽到客戶抱怨 Yotpo 的定價過高，我們知道我們必須採取行動。 我們在整個過程中的兩個主要考慮因素是創建一個盡可能靈活且易於使用的計劃。

靈活性：分層定價意味著每個預算都有一個選項，因此即使是剛起步的企業家也可以獲得有助於他們成長的功能。

用戶友好：我們知道很多企業家都忙於嘗試經營業務，因此我們必須為新用戶開發簡單、直觀的入門指南。

基於客戶反饋的迭代：為了準備完整版本，我們推出了增長計劃的各個階段，並密切關注人們的反應。 首先，有一個新的註冊表單，然後是一個簡單的安裝過程、入職電子郵件、應用程序內消息、新的付款設置等。在每一步之後，我們都進行了調整以確保最流暢的體驗。

目前有超過 1,000 名早期採用者參與了增長計劃，到目前為止，他們已經給出了驚人的反饋：

很高興看到人們使用增長計劃並從中獲得如此多的價值。 目標是以實惠的價格為客戶提供強大的 UGC 平台——反饋讓我們知道我們已經實現了這一目標。

更好地支持年度客戶

隨著我們為小型企業和企業家提供更多服務，我們的支持團隊集思廣益，以改進對年度客戶的服務。

這些客戶長期致力於 Yotpo，因此我們需要確保他們從 Yotpo 獲得他們期望的全部價值。

這意味著引入了許多新舉措，包括為特定客戶群提供實時聊天支持、縮短響應時間以及關注客戶滿意度。

Yotpo 支持總監 Tsvika Vishnievsky 在幕後

實時聊天：我們兌現改善溝通承諾的方法之一是為選定的客戶群引入實時聊天支持。 這為客戶提供了解決任何問題的直接途徑，我們將響應時間保持在不到一分鐘，以確保快速發生。 到目前為止，反饋非常好。

客戶滿意度：我們重點跟踪我們的年度客戶是否對我們處理他們的支持票的方式感到滿意。 我們每個月收到大約 1,500 張門票，到目前為止，我們有 94% 的滿意率。 當我們收到負面反饋時，團隊會將其用作學習經驗，以便我們可以隨著時間的推移提高這個數字。

更好的溝通：除了支持之外，我們的客戶成功經理創建的生態系統有助於讓我們的客戶滿意並讓支持順利運行。 從 2017 年第 3 季度開始，他們與我們的年度客戶召開了新的會議和接觸點，以聽取疑慮、提供 UGC 靈感並總體上使事情步入正軌。

這些接觸點——無論是通過實時聊天、電話還是會議——讓我們更接近客戶，幫助我們不僅滿足他們的需求，而且還預測他們的需求。

與客戶成功經理的更多接觸點

Yotpo 致力於幫助客戶發展他們的品牌。 客戶成功經理 (CSM) 與我們的用戶合作，為他們的客戶內容以及他們想要實現的目標制定願景，以便與我們的客戶一起取得成功並為未來的增長設定目標。

CSM 的目標不僅僅是與客戶核對並確保一切順利進行。 相反，我們強調主動為每個客戶規劃正確的 UGC 營銷策略並確保其得到最佳實施。

從最初的戰略制定和部署到持續優化以提高績效，客戶成功經理在這裡提供專門的、個性化的幫助。

Yotpo 企業 CSM 主管 Ethan Cohen 的幕後故事

季度業務評論：我們了解到 必須超越每兩週或每月與我們的客戶聊天。 這就是為什麼我們最近推出了面對面的季度業務回顧，以討論我們最近完成的季度目標，並確保我們與客戶在未來目標（短期和長期）上保持一致。 這些 QBR 不僅僅是對指標和產品更新的審查，而是一次急需的對話，可以深入了解、建議和分享優化策略，並確保我們提供盡可能多的價值。

以新的視角入職：除了為我們的客戶生命週期添加更有意義的接觸點外，我們還徹底改革了入職和啟動流程。 它現在是個性化和定制的，以與每個品牌的高級戰略保持一致，並且根據情況，它還可能包括一名專門的解決方案工程師與客戶的技術或開發團隊一起工作。

主動而非被動：過去一年標誌著從被動的客戶經理團隊向充當主動社會證明顧問的團隊的艱難轉變。 我們一直致力於通過特定的、定制的和經過驗證的用戶生成內容策略來支持我們的品牌。

下一步是什麼

這僅僅是個開始。 2018 年，我們將推出更多變革，並聯合整個公司的所有部門，以提高 NPS 和客戶滿意度。

客戶反饋是建立強大業務的關鍵。 到目前為止，傾聽客戶反饋並實際獲得可操作的大規模見解一直是一個手動且耗時的過程。

我們最大的消息是，我們將很快發布一款產品，幫助您從客戶的聲音中學習，從而做出更好的業務決策。