5 طرق لجمع تعليقات أفضل من العملاء

إذا كنت لا تعتقد أن ملاحظات العملاء مهمة ، فمن المحتمل ألا يكون لديك الكثير من العملاء. العلاقة بين الأعمال التجارية وقاعدة عملائها هي مقياس رفاهيتها. إذا فقدت الاتصال بالعملاء ، فهذا يعني أن العمل في مشكلة.

لكن غالبًا ما تكون قنوات الاتصال بين الشركة وعملائها غير واضحة. يمكن أن يكون الأمر أشبه بلعبة هاتف ، حيث يكون لديك العديد من نقاط الاتصال بين العملاء والمديرين التنفيذيين بحيث تكون الرسالة التي تصل في النهاية إلى المسؤولين مشوشة.

لا يؤدي جمع التعليقات بشأن منتجك أو خدمتك إلى تحسين عملية عملك فحسب ، بل يجعل العميل يشعر بأنه مسموع ومشارك. مثل هذه المشاركة تعيد عملاءك وتجعلهم مكرسين لعلامتك التجارية. وعلى الرغم من أننا لا نحب سماع ذلك ، إلا أن الحقيقة هي أنه حتى التعليقات السيئة تكون مفيدة إذا كانت لديك الأدوات اللازمة لإنشاء خطة وتطبيقها.

أفضل طريقة لجمع آراء العملاء

هناك جوانب مختلفة لخدمة العملاء يمكن أن تركز عليها الأعمال ، سواء كان ذلك على متن الطائرة أو تسويق المحتوى للحصول على رؤى حول رحلة العميل. هناك أيضًا مجموعة بيانات ، وهي غير مجدية ما لم يتم استخدامها لمتابعة العمل. ثم يعد اتخاذ قرار بشأن القناة لجمع تلك البيانات وتحليلها بصريًا أمرًا بالغ الأهمية.

بمجرد قيامك بهذه الاختيارات ، يمكنك البدء في تطبيق بعض الطرق لجمع ملاحظات العملاء بشكل أفضل. فيما يلي خمسة منتجين بشكل خاص.

1. الدردشة الحية

إذا كان عملك مدفوعًا بمبيعات الويب ، سواء كان ذلك منتجًا أو خدمة ، فإن الحصول عليها على موقعك ليس سوى العقبة الأولى. بمجرد وصولهم إلى موقع الويب الخاص بك ، كيف يمكنك الاحتفاظ بهم هناك؟

إحدى الطرق هي تقديم فرصة للحصول على إجابة لأسئلتهم. كان قسم الأسئلة المتداولة (FAQ) هو المعيار لسنوات عديدة حتى يشعر المرء بأنه عتيق. أولاً ، يفترض أن الشركة تعرف الأسئلة التي سيطرحها عملاؤها.

الحل الأفضل هو الذي يمتلك فيه العميل ، وليس النشاط التجاري ، هذا التبادل. في حين أن الأعمال التجارية الذكية قد تعرف ما هي الأسئلة الأكثر شيوعًا لعملائها ، فإن امتلاك وظيفة الدردشة الحية هو وسيلة لوضع هذه القوة في أيدي قاعدة عملائك. بهذه الطريقة تحصل على المعلومات ويمكن أن توفر التوجيه ، بينما تدار المبيعات في الوقت الفعلي.

2. التواصل عبر البريد الإلكتروني

بالحديث عن الطراز القديم ، فلنتحدث عبر البريد الإلكتروني. لقد كان في يوم من الأيام نموذجًا للاتصالات المستقبلية ، ومع ذلك فإنه يبدأ كل يوم في الشعور أكثر بالبريد العادي مقارنةً بالدردشة وغيرها من وسائل المشاركة الفورية. لكن لا تحسبها بعد.

يظل البريد الإلكتروني أحد أهم الأدوات التي يجب على الشركات جمع تعليقات العملاء الصريحة عليها. يكون البريد الإلكتروني أكثر فاعلية عندما يحصل العملاء على استجابة سريعة ، ويتم إنشاء نظام منظم لجمع تعليقات العملاء وإدارتها واستيعابها من أجل إرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة.

حدد استراتيجية التغذية الراجعة

أول شيء يجب فعله هو تحديد التوقعات. لن يترك معظم العملاء تعليقات لأنهم يشعرون أنها تدخل في الفراغ ولن تتم قراءتها أبدًا - ناهيك عن الرد عليها. لذلك ، عند طلب التعليقات عبر البريد الإلكتروني ، امنح العميل جدولًا زمنيًا محددًا للرد عليه. من خلال القيام بذلك ، خاصة بعد أن تكتب مرة أخرى وتبدأ حوارًا ، هناك فرصة لبناء روابط وتعزيز ولاء العملاء.

بالطبع ، يجب أن تكون هذه التعليقات منظمة جيدًا لجني الفوائد. على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء لوحات بأعمدة لطلبات العملاء ، وكيف تخطط للاستجابة ثم خريطة طريق حول ما يتم العمل عليه. كل بطاقة على هذا اللوح هي عميل فردي ، مع معلومات الاتصال وأي ملاحظات قدموها. يمكن أن تثبت لوحات Kanban أنها أداة مفيدة لإدارة المشاريع لتنفيذ هذه الإستراتيجية.

3. استطلاعات آراء العملاء

يعد الاستطلاع طريقة أقدم للحصول على تعليقات العملاء ، ولا يزال لدى هذا الكلب العجوز بعض الحيل في جعبته. تستمر الاستطلاعات في الانتشار ، خاصة الاستطلاعات عبر الإنترنت ، وذلك لأنها تعمل.

الموضوعات ذات الصلة: كيفية منع تحيز الاستجابة عند إجراء المسوحات

هناك طريقتان على الأقل لجمع المعلومات من خلال الاستبيان ، وهما الاستبيان الطويل أو القصير. في كلتا الحالتين ، تذهب ، لا تسأل الكثير من الأسئلة. هذه طريقة مؤكدة لفقدان اهتمام العميل أو جعلهم يسارعون في الاستبيان.

اجعلها هادفة

للحفاظ على تركيز الاستطلاع ، اطرح فقط الأسئلة التي تخدم هدفك النهائي ، ومن الأسهل طرح أسئلة جيدة إذا كنت قد حددت أهدافًا ذكية. يجب أن يكون لكل سؤال هدف واضح. لا تسأل عن معلومات لست مهتمًا باستخدامها. تريد إجابات قصيرة وقابلة للتنفيذ ، وليس مقالات متناثرة.

لا يضر أن تبدأ بسؤال مفتوح ، بمعنى أنه ليس خيارًا متعددًا ، لذلك قد يفاجئك العميل بإجابته. يمكن أن يكون شيئًا إيجابيًا ، مثل ما تحبه في المنتج أو الخدمة.

هناك أدوات استطلاع عبر الإنترنت وداخل التطبيق يمكنها مقابلة عميلك في النقطة التي يتفاعلون فيها بالفعل مع منتجك أو خدمتك. هذه هي النقطة التي ستكون فيها البيانات التي تجمعها أكثر دقة وإفادة.

4. المكالمات الهاتفية

إذا شعرت كما لو أننا نتراجع من الناحية التكنولوجية ، حسنًا ، فهذا لأن الطريقة الأحدث ليست دائمًا الأفضل. في حين أنه من الصحيح أن العديد من الأشخاص (خاصة الأصغر سنًا) هم أقل رغبة في التفاعل عبر الهاتف ، إلا أنه إذا كان بإمكانك الحصول على عميل على الهاتف ، فلا توجد طريقة أفضل لفهمهم.

الهاتف هو أداة تواصل شخصية وحميمية أكثر. لا تزال الاستطلاعات ورسائل البريد الإلكتروني وحتى الدردشة وسيلة بعيدة للتواصل. هناك جدار افتراضي موجود بين الطرفين بهذه التقنيات. الهواتف هي تقنية أيضًا ، بالطبع ، لكن العقبة التي يجب إزالتها أقل من حيث إجراء محادثة أكثر موثوقية حول المنتج أو الخدمة.

لسبب واحد ، فإن النغمة دائمًا ما تكون مفقودة أو أقل وضوحًا عند الكتابة. سماع صوت الشخص يفتح بعدًا آخر بالكامل للفهم. يمكن أن تساعد المكالمة أيضًا في جعل العميل متحمسًا للتحدث إلى شخص حقيقي يمكنه التعبير معه عن كيفية تحسين منتج أو خدمة.

كن صادق

ومع ذلك ، فإن طريقة تحقيق أقصى استفادة من المحادثة الهاتفية هي جعل الشخص الذي يقوم بإجراء المكالمة للأعمال التجارية يرغب حقًا في فهم العميل. إذا شعر العميل أنهم يمرون فقط بالحركات ، فإن الأمر برمته سوف يأتي بنتائج عكسية.

قم ببعض البحث قبل الاتصال. ما هو أفضل وقت للوصول إلى شخص ما عندما يكون على استعداد لمنحك بعض الوقت للتحدث بصدق؟ أيضًا ، من المهم أن تتذكر أن المحادثة ليست مثل الاستبيان ، لذلك لا تُفرط في هيكلة النص بحيث يُقرأ مثل مجموعة من الأسئلة.

5. مجالس اقتراح العملاء

ربما تتذكر رؤية مربع اقتراح في زاوية المكتب الذي عملت فيه. كانت هناك لوحة بجانبها وفتحة لإدخالها في ملاحظتك مع ما تعتقد أنه يمكن تحسينه من حيث إجراءات المكتب. وكان هناك قفل عليه للرمز والتأكد من أن اقتراحاتك خاصة ومجهولة المصدر.

الموضوعات ذات الصلة: كيفية تنفيذ تحسين عملية الأعمال

الإصدار الحديث من هذا هو لوحة الاقتراحات حيث يمكن للعملاء تقديم ملاحظات العمل للشركة وبدء المحادثات التي تدور حول المنتج أو الخدمة مع العملاء الآخرين. يمكن للعملاء تقييم التعليقات حسب مدى فائدتها. إنها طريقة لإنشاء مساحة للعملاء ليشعروا بالتمكين وبناء المجتمع ، ولكنها توفر أيضًا ثروة من ملاحظات العملاء للأعمال.

يعطي مجلس الإدارة للشركات رؤى ثاقبة لما يريده العملاء من حيث صلته بما يتحدثون عنه أو يعجبهم في الغالب. صحيح ، من المحتمل أن يكون هذا اختيارًا سريعًا لقاعدة عملائك ، لذلك عليك أن تضع في اعتبارك أن العميل ليس دائمًا على حق. ولكن إذا جعلت اللوحة سهلة التنقل ، وقابلة للبحث ، ووجدت طرقًا لجذب قاعدة عملاء متنوعة إليها ، فهذه طريقة رائعة لمعرفة ما يفكر فيه عملاؤك.

ملاحظات العملاء وخدمة العملاء

يعد جمع ملاحظات العملاء القابلة للتنفيذ الخطوة الأولى لإنشاء خدمة عملاء ممتازة في شركتك ، وخدمة العملاء هي طريقة سريعة لتمييز عملك في عالم اليوم الآلي عبر الإنترنت.

استفادت شركات متنوعة مثل Trader Joe's إلى فندق Ritz-Carlton من خدمة العملاء الجيدة. على سبيل المثال ، فإن Trader Joe ليس ملتزمًا بالروتين وسوف يكسر قواعده الخاصة لمساعدة عملائه. بينما يمنح فندق ريتز كارلتون موظفيه حوافز وحتى تحكمًا في تقديم نوع خدمة العملاء التي تعطي الأولوية للضيوف. ساعد هذا النوع من الالتزام بخدمة العملاء في جعل هذه الشركات اسمين مألوفين.

ملاحظات العملاء هي مجرد بيانات ، والبيانات هي المعلومات التي تحتاج إلى إدارة. هذا ، بطبيعة الحال ، مشروع ، ولهذا السبب تحتاج إلى أداة للتحكم في كل تلك التعليقات بطريقة فعالة. ProjectManager هو برنامج لإدارة المشاريع قائم على السحابة يمكنه مساعدتك في التخطيط والمراقبة والإبلاغ عن مبادرة ملاحظات العملاء الخاصة بك. تعرف على كيفية مساعدتك من خلال الحصول على هذه النسخة التجريبية المجانية التي تبلغ مدتها 30 يومًا الآن.