Daha İyi Müşteri Geri Bildirimi Toplamanın 5 Yolu

Müşteri geri bildiriminin önemli olduğunu düşünmüyorsanız, muhtemelen çok fazla müşteriniz yoktur. Bir işletme ile müşteri tabanı arasındaki ilişki, onun refahının barometresidir. Müşterilerle iletişiminizi kaybediyorsanız, işin başı dertte demektir.

Ancak bir işletme ile müşterileri arasındaki iletişim kanalları genellikle net değildir. Müşteriler ve yöneticiler arasında o kadar çok bağlantı noktasının olduğu bir telefon oyunu gibi olabilir ki, sonunda sorumlulara iletilecek mesaj bulanır.

Ürününüz veya hizmetinizle ilgili geri bildirim toplamak yalnızca iş sürecinizi iyileştirmekle kalmaz, aynı zamanda müşterinin sesini duyurduğunu ve dahil olduğunu hissetmesini sağlar. Bu tür bir katılım, müşterinizi geri getirir ve onları markanıza adamasını sağlar. Bunu duymaktan hoşlanmasak da, gerçek şu ki, bir plan oluşturup uygulayacak araçlara sahipseniz, kötü geri bildirimler bile yararlıdır.

Müşteri Geri Bildirimi En İyi Nasıl Toplanır

Bir işletmenin odaklanabileceği müşteri hizmetlerinin çeşitli yönleri vardır; bu, müşteri yolculuğuna ilişkin içgörüler elde etmek için işe alım veya içerik pazarlaması olabilir. Ayrıca, eylemi takip etmek için kullanılmadığı sürece faydasız olan veri toplama da vardır. Ardından, bu verileri toplamak ve görsel olarak analiz etmek için kanala karar vermek çok önemlidir.

Bu seçimleri yaptıktan sonra, müşteri geri bildirimlerini daha iyi toplamak için bazı yöntemler uygulamaya başlayabilirsiniz. İşte özellikle üretken olan beş tanesi.

1. Canlı Sohbet

İşiniz ister bir ürün ister bir hizmet olsun, web satışları tarafından yönlendiriliyorsa, onları sitenize sokmak yalnızca ilk engeldir. Web sitenize girdiklerinde, onları orada nasıl tutarsınız?

Bir yol, sorularının yanıtlanması için bir fırsat sunmaktır. Sıkça Sorulan Sorular (SSS) bölümü, eskimiş hissetmek için yıllardır standart olmuştur. Birincisi, işletmenin müşterilerinin soracağı soruları bildiğini varsayar.

Daha iyi bir çözüm, bu alışverişin mülkiyetinin işletmenin değil müşterinin olduğu bir çözümdür. Zeki bir işletme, müşterisinin en yaygın sorularının ne olduğunu biliyor olsa da, canlı sohbet işlevine sahip olmak, bu gücü müşteri tabanınıza vermenin bir yoludur. Bu şekilde, satışlar gerçek zamanlı olarak yönetilirken bilgi alabilir ve yön verebilirsiniz.

2. E-posta Erişimi

Eski modadan bahsetmişken, hadi e-posta konuşalım. Bir zamanlar gelecekteki iletişimlerin modeliydi ve yine de her gün sohbete ve diğer daha acil etkileşim araçlarına kıyasla daha çok salyangoz postası gibi hissetmeye başlıyor. Ama henüz onu sayma.

E-posta, işletmelerin samimi müşteri geri bildirimi toplamak için sahip olduğu en değerli araçlardan biri olmaya devam ediyor. Müşteriler hızlı yanıt aldığında e-posta en etkili hale gelir ve takip e-postaları göndermek için müşteri geri bildirimlerini toplamak, yönetmek ve sindirmek için organize bir sistem oluşturulur.

Bir Geri Bildirim Stratejisi Taslağı

Yapılacak ilk şey beklentileri belirlemektir. Çoğu müşteri geri bildirim bırakmayacak çünkü geri bildirimin boşluğa gittiğini ve asla okunmayacaklarını hissediyorlar - yanıt vermek şöyle dursun. Bu nedenle, e-posta yoluyla geri bildirim ararken, müşteriye kendilerine geri döneceğiniz kesin bir zaman çizelgesi verin. Bunu yaparak, özellikle bir kez cevap yazdığınızda ve bir diyalog başlattığınızda, bağ kurma ve müşteri sadakatini güçlendirme fırsatı vardır.

Tabii ki, bu geri bildirim, avantajlardan yararlanmak için iyi organize edilmelidir. Örneğin, müşteri istekleri, nasıl yanıt vermeyi planladığınız ve ardından ne üzerinde çalışıldığına dair bir yol haritası için sütunlar içeren panolar oluşturabilirsiniz. Bu panodaki her kart, iletişim bilgileri ve sağladıkları geri bildirimler ile bireysel bir müşteridir. Kanban panoları, bu stratejiyi yürütmek için yararlı bir proje yönetim aracı olduğunu kanıtlayabilir.

3. Müşteri Geri Bildirim Anketleri

Müşteri geri bildirimi almanın daha da eski bir yöntemi ankettir ve bu yaşlı köpeğin hala birkaç numarası var. Anketler, özellikle çevrimiçi anketler popüler olmaya devam ediyor ve bunun nedeni işe yaramaları.

İlgili: Anketler Yapılırken Tepki Yanlılığı Nasıl Önlenir

Uzun veya kısa form anketi olan bir anketle bilgi toplamanın en az iki yolu vardır. Her iki durumda da gidin, çok fazla soru sormayın. Bu, bir müşterinin ilgisini kaybetmenin veya anketi hızlandırmanın kesin bir yoludur.

Amaca Uygun Tutun

Anketi odaklı tutmak için yalnızca nihai hedefinize hizmet eden sorular sorun ve SMART hedefleri belirlediyseniz iyi sorular oluşturmak daha kolaydır. Her sorunun net bir amacı olmalıdır. Kullanmak istemediğiniz bilgileri istemeyin. Kısa, eyleme geçirilebilir cevaplar istiyorsunuz, başıboş yazılar değil.

Açık uçlu bir soruyla başlamaktan zarar gelmez, yani çoktan seçmeli olmayan bir şey, bu nedenle müşteri yanıtlarıyla sizi şaşırtabilir. Ürün veya hizmetle ilgili sevdiğiniz şeyler gibi olumlu bir şey olabilir.

Müşterinizle, ürününüz veya hizmetinizle etkileşime girdiği noktada buluşabilecek çevrimiçi ve uygulama içi anket araçları vardır. Bu, topladığınız verilerin en doğru ve yararlı olacağı noktadır.

4. Telefon Görüşmeleri

Teknolojik olarak geriye gidiyormuşuz gibi geliyorsa, bunun nedeni en yeni yöntemin her zaman en iyisi olmamasıdır. Pek çok kişinin (özellikle gençlerin) telefonla etkileşime girme olasılığının daha düşük olduğu doğru olsa da, telefonda bir müşteri bulabilirseniz, onları anlamanın daha iyi bir yolu yoktur.

Telefon daha kişisel ve samimi bir iletişim aracıdır. Anketler, e-postalar ve hatta sohbet hala bağlantı kurmanın uzak bir yoludur. Bu teknolojilerle iki taraf arasında var olan sanal bir duvar var. Telefonlar da elbette teknolojidir, ancak ürün veya hizmet hakkında daha özgün bir konuşma yapmak açısından aşılması gereken engel daha düşüktür.

Birincisi, ton yazıldığında her zaman kaybolur veya daha az nettir. Bir kişinin sesini duymak, anlamanın bambaşka bir boyutunu açar. Çağrı, aynı zamanda, bir ürün veya hizmetin nasıl geliştirilebileceğini ifade edebilecekleri gerçek bir kişiyle konuşmak için müşteriyi heyecanlandırmaya da yardımcı olabilir.

Gerçek Ol

Yine de bir telefon görüşmesinden en iyi şekilde yararlanmanın yolu, işletmeyi arayan kişinin müşteriyi gerçekten anlamak istemesini sağlamaktır. Müşteri sadece hareketlerden geçtiğini hissederse, her şey ters tepecektir.

Aramadan önce biraz araştırma yapın. Gerçekten dürüstçe konuşmanız için size biraz zaman vermeye istekli olan bir kişiye ulaşmak için en iyi zaman nedir? Ayrıca, bir konuşmanın bir anketle aynı olmadığını hatırlamak önemlidir, bu nedenle senaryonuzu bir dizi soru gibi okunacak şekilde aşırı yapılandırmayın.

5. Müşteri Öneri Panoları

Muhtemelen çalıştığınız bir ofisin köşesinde bir öneri kutusu gördüğünüzü hatırlıyorsunuzdur. Yanında bir not defteri ve ofis prosedürü açısından geliştirilebileceğini düşündüğünüz notunuzu kaydırmak için bir yuva vardı. Hem simgelemek hem de önerilerinizin özel ve anonim olmasını sağlamak için üzerinde bir kilit vardı.

İlgili: İş Süreci İyileştirme Nasıl Uygulanır?

Bunun modern versiyonu, müşterilerin şirkete iş geri bildirimi sunabileceği ve diğer müşterilerle ürün veya hizmet etrafında dönen sohbetler başlatabileceği bir öneri panosudur. Müşteriler, yorumları ne kadar yararlı olduklarına göre değerlendirebilir. Müşterilerin kendilerini güçlü hissetmeleri ve topluluk oluşturmaları için bir alan yaratmanın bir yoludur, ancak aynı zamanda işletme için zengin bir müşteri geri bildirimi sunar.

Kurul, işletmelere, müşterilerin en çok konuştukları veya beğendikleri şeylerle ilgili olarak ne istediklerine dair bilgiler verir. Doğru, bu muhtemelen müşteri tabanınızın gıcırtılı bir seçimidir, bu nedenle müşterinin her zaman haklı olmadığını akılda tutmak isteyeceksiniz. Ancak panoyu gezinmeyi, aranabilir hale getirirseniz ve çeşitli bir müşteri tabanını ona yönlendirmenin yollarını bulursanız, müşterilerinizin ne düşündüğünü bilmek için harika bir yoldur.

Müşteri Geri Bildirimi ve Müşteri Hizmetleri

Eyleme dönüştürülebilir müşteri geri bildirimi toplamak, şirketinizde mükemmel müşteri hizmeti oluşturmanın ilk adımıdır ve müşteri hizmetleri, işinizi günümüzün otomatikleştirilmiş çevrimiçi dünyasında diğerlerinden ayırmanın hızlı bir yoludur.

Trader Joe'dan Ritz-Carlton'a kadar çok çeşitli şirketler, iyi müşteri hizmetlerinden yararlandı. Örneğin, Trader Joe's rutine bağlı değildir ve müşterilerine yardımcı olmak için kendi kurallarını çiğneyecektir. Ritz-Carlton ise çalışanlarına, misafirlere öncelik veren türden bir müşteri hizmeti sunma konusunda teşvik ve hatta kontrol sağlar. Müşteri hizmetlerine bu tür bir bağlılık, bu işletmelerin iki ünlü isim olmasına yardımcı oldu.

Müşteri geri bildirimi yalnızca verilerdir ve veriler yönetilmesi gereken bilgilerdir. Bu, doğal olarak bir projedir, bu nedenle tüm bu geri bildirimleri etkili bir şekilde kontrol etmek için bir araca ihtiyacınız vardır. ProjectManager, müşteri geri bildirim girişiminizi planlamanıza, izlemenize ve raporlamanıza yardımcı olabilecek bulut tabanlı proje yönetimi yazılımıdır. Bu 30 günlük ücretsiz denemeyi hemen alarak size nasıl yardımcı olabileceğini görün.