5 façons de recueillir de meilleurs commentaires des clients

Si vous ne pensez pas que les commentaires des clients sont importants, vous n'avez probablement pas beaucoup de clients. La relation entre une entreprise et sa clientèle est le baromètre de son bien-être. Si vous perdez le contact avec les clients, l'entreprise est en difficulté.

Mais les canaux de communication entre une entreprise et ses clients ne sont souvent pas clairs. Cela peut ressembler à un jeu de téléphone, où vous avez tellement de points de contact entre les clients et les dirigeants que le message qui parvient finalement aux responsables est confus.

La collecte de commentaires concernant votre produit ou service améliore non seulement votre processus commercial, mais permet également au client de se sentir entendu et impliqué. Une telle implication ramène votre client et le rend dédié à votre marque. Et même si nous n'aimons pas l'entendre, la vérité est que même les mauvais commentaires sont utiles si vous avez les outils pour créer un plan et l'appliquer.

Comment recueillir au mieux les commentaires des clients

Une entreprise peut se concentrer sur divers aspects du service client, qu'il s'agisse de l'intégration ou du marketing de contenu pour obtenir des informations sur le parcours client. Il y a aussi la collecte de données, qui est inutile si elle n'est pas utilisée pour donner suite à l'action. Ensuite, il est crucial de décider du canal pour collecter et analyser visuellement ces données.

Une fois que vous avez fait ces choix, vous pouvez commencer à appliquer certaines méthodes pour mieux recueillir les commentaires des clients. En voici cinq qui sont particulièrement productifs.

1. Chat en direct

Si votre entreprise est motivée par les ventes sur le Web, qu'il s'agisse d'un produit ou d'un service, les amener sur votre site n'est que le premier obstacle. Une fois qu'ils ont atterri sur votre site Web, comment les y maintenez-vous ?

Une façon est d'offrir une opportunité pour leurs questions d'obtenir une réponse. Une section de questions fréquemment posées (FAQ) est la norme depuis tant d'années qu'elle semble désuète. D'une part, cela suppose que l'entreprise connaît les questions que ses clients poseront.

Une meilleure solution est celle dans laquelle le client, et non l'entreprise, est propriétaire de cet échange. Bien qu'une entreprise astucieuse puisse savoir quelles sont les questions les plus courantes de ses clients, disposer d'une fonction de chat en direct est un moyen de mettre ce pouvoir entre les mains de votre clientèle. De cette façon, vous obtenez des informations et pouvez fournir une orientation, tandis que les ventes sont gérées en temps réel.

2. Sensibilisation par e-mail

En parlant de démodé, parlons e-mail. C'était autrefois le modèle des communications futures, et pourtant chaque jour, il commence à ressembler davantage à un courrier postal qu'à un chat et à d'autres moyens d'engagement plus immédiats. Mais ne comptez pas tout de suite.

Le courrier électronique reste l'un des outils les plus précieux dont disposent les entreprises pour recueillir des commentaires sincères de leurs clients. Le courrier électronique est le plus efficace lorsque les clients reçoivent une réponse rapide, et un système organisé est créé pour collecter, gérer et digérer les commentaires des clients afin d'envoyer des courriers électroniques de suivi.

Décrire une stratégie de rétroaction

La première chose à faire est de définir des attentes. La plupart des clients ne laisseront pas de commentaires parce qu'ils ont l'impression qu'ils vont dans le vide et ne seront jamais lus, et encore moins répondus. Par conséquent, lorsque vous sollicitez des commentaires par e-mail, donnez au client un délai précis dans lequel vous lui répondrez. Ce faisant, en particulier une fois que vous avez répondu et entamé un dialogue, vous avez la possibilité de créer des liens et de renforcer la fidélité des clients.

Bien sûr, ces retours doivent être bien organisés pour en récolter les bénéfices. Par exemple, vous pouvez créer des tableaux avec des colonnes pour les demandes des clients, comment vous prévoyez de répondre, puis une feuille de route sur ce sur quoi vous travaillez. Chaque carte sur ce tableau est un client individuel, avec des informations de contact et les commentaires qu'ils ont fournis. Les tableaux Kanban peuvent s'avérer un outil de gestion de projet utile pour exécuter cette stratégie.

3. Enquêtes sur les commentaires des clients

Une méthode encore plus ancienne pour obtenir les commentaires des clients est le sondage, et ce vieux chien a encore quelques tours dans sa manche. Les sondages continuent d'être populaires, en particulier les sondages en ligne, et c'est parce qu'ils fonctionnent.

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Il existe au moins deux façons de recueillir des informations avec une enquête, qui est l'enquête longue ou courte. Quoi qu'il en soit, allez-y, ne posez pas trop de questions. C'est un moyen sûr de perdre l'intérêt d'un client ou de lui faire accélérer le sondage.

Gardez-le utile

Pour garder l'enquête ciblée, ne posez que des questions qui servent votre objectif final, et il est plus facile de faire de bonnes questions si vous avez défini des objectifs SMART. Chaque question doit avoir un objectif clair. Ne demandez pas d'informations qui ne vous intéressent pas. Vous voulez des réponses courtes et exploitables, pas des essais décousus.

Cela ne fait pas de mal de commencer par une question ouverte, c'est-à-dire quelque chose qui n'est pas à choix multiples, afin que le client puisse vous surprendre avec sa réponse. Cela pourrait être quelque chose de positif, comme ce que vous aimez du produit ou du service.

Il existe des outils d'enquête en ligne et intégrés à l'application qui peuvent rencontrer votre client au moment où il interagit réellement avec votre produit ou service. C'est à ce moment que les données que vous collectez seront les plus précises et les plus utiles.

4. Appels téléphoniques

Si nous avons l'impression de reculer technologiquement, eh bien, c'est parce que la méthode la plus récente n'est pas toujours la meilleure. S'il est vrai que de nombreuses personnes (en particulier les plus jeunes) sont moins susceptibles de vouloir interagir au téléphone, si vous pouvez joindre un client au téléphone, il n'y a pas de meilleur moyen de le comprendre.

Le téléphone est un outil de communication plus personnel et intime. Les sondages, les e-mails et même le chat sont encore un moyen distant de se connecter. Il y a un mur virtuel qui existe entre les deux parties avec ces technologies. Les téléphones sont aussi une technologie, bien sûr, mais l'obstacle à franchir est plus faible en termes d'avoir une conversation plus authentique sur le produit ou le service.

D'une part, le ton est toujours perdu ou moins clair lorsqu'il est écrit. Entendre la voix d'une personne ouvre une toute autre dimension à la compréhension. L'appel peut également aider à motiver un client à parler à une personne réelle avec qui il peut exprimer comment un produit ou un service pourrait être amélioré.

Soyez authentique

La façon de tirer le meilleur parti d'une conversation téléphonique, cependant, est que la personne qui appelle pour l'entreprise veuille vraiment comprendre le client. Si le client sent qu'il ne fait que suivre les mouvements, tout se retournera contre lui.

Faites quelques recherches avant d'appeler. Quel est le meilleur moment pour joindre une personne lorsqu'elle est prête à vous donner du temps pour converser honnêtement ? De plus, il est important de se rappeler qu'une conversation n'est pas la même chose qu'un sondage, alors ne structurez pas trop votre script pour qu'il se lise comme une batterie de questions.

5. Tableaux de suggestions des clients

Vous vous souvenez probablement d'avoir vu une boîte à suggestions dans le coin d'un bureau où vous avez travaillé. Il y avait un bloc-notes à côté et une fente pour glisser votre note avec ce que vous pensez pouvoir être amélioré en termes de procédure de bureau. Et il y avait un verrou dessus pour symboliser et s'assurer que vos suggestions étaient privées et anonymes.

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La version moderne de celui-ci est un tableau de suggestions où les clients peuvent offrir des commentaires commerciaux à l'entreprise et entamer des conversations autour du produit ou du service avec d'autres clients. Les clients peuvent évaluer les commentaires en fonction de leur utilité. C'est un moyen de créer un espace où les clients se sentent responsabilisés et de créer une communauté, mais cela offre également une mine de commentaires des clients pour l'entreprise.

Le tableau donne aux entreprises un aperçu de ce que les clients veulent en ce qui concerne ce dont ils parlent ou aiment le plus. Certes, il s'agit probablement d'une sélection grinçante de votre clientèle, vous devez donc garder à l'esprit que le client n'a pas toujours raison. Mais si vous rendez le tableau facile à naviguer, consultable et trouvez des moyens d'attirer une clientèle diversifiée, c'est un excellent moyen de savoir ce que pensent vos clients.

Commentaires des clients et service client

La collecte de commentaires clients exploitables est la première étape pour établir un excellent service client dans votre entreprise, et le service client est un moyen rapide de différencier votre entreprise dans le monde automatisé et en ligne d'aujourd'hui.

Des entreprises aussi diverses que Trader Joe's au Ritz-Carlton ont bénéficié d'un bon service client. Par exemple, Trader Joe's n'est pas attaché à la routine et rompra avec ses propres règles pour aider ses clients. Alors que le Ritz-Carlton donne à ses employés des incitations et même un contrôle dans la prestation du type de service à la clientèle qui donne la priorité aux clients. Ce genre d'engagement envers le service à la clientèle a contribué à faire de ces entreprises deux noms familiers.

Les commentaires des clients ne sont que des données, et les données sont des informations qui doivent être gérées. C'est, naturellement, un projet, c'est pourquoi vous avez besoin d'un outil pour contrôler efficacement tous ces retours. ProjectManager est un logiciel de gestion de projet basé sur le cloud qui peut vous aider à planifier, surveiller et générer des rapports sur votre initiative de retour d'information client. Découvrez comment il peut vous aider en prenant cet essai gratuit de 30 jours maintenant.