5 sposobów na zebranie lepszych opinii klientów

Jeśli uważasz, że opinie klientów nie są ważne, prawdopodobnie nie masz wielu klientów. Relacja między firmą a jej bazą klientów jest barometrem jej dobrego samopoczucia. Jeśli tracisz kontakt z klientami, oznacza to, że firma ma kłopoty.

Jednak kanały komunikacji między firmą a jej klientami często nie są jasne. To może być jak gra przez telefon, w której masz tak wiele punktów kontaktu między klientami a kadrą kierowniczą, że wiadomość, która w końcu dociera do osób odpowiedzialnych, jest zagmatwana.

Zbieranie informacji zwrotnych dotyczących Twojego produktu lub usługi nie tylko usprawnia Twój proces biznesowy, ale także sprawia, że ​​klient czuje się wysłuchany i zaangażowany. Takie zaangażowanie przywraca klienta i sprawia, że ​​jest on oddany Twojej marce. I chociaż nie lubimy tego słuchać, prawda jest taka, że ​​nawet złe opinie są przydatne, jeśli masz narzędzia do tworzenia planu i jego stosowania.

Jak najlepiej zbierać opinie klientów

Istnieją różne aspekty obsługi klienta, na których firma może się skoncentrować, takie jak onboarding czy marketing treści, aby uzyskać wgląd w podróż klienta. Istnieje również zbieranie danych, które jest bezużyteczne, chyba że jest używane do kontynuowania działania. Następnie decyzja o kanale do zbierania i wizualnej analizy tych danych jest kluczowa.

Po dokonaniu tych wyborów możesz zacząć stosować pewne metody, aby lepiej zbierać opinie klientów. Oto pięć, które są szczególnie produktywne.

1. Czat na żywo

Jeśli Twoja firma jest napędzana sprzedażą internetową, niezależnie od tego, czy jest to produkt, czy usługa, umieszczenie ich w witrynie jest tylko pierwszą przeszkodą. Kiedy już trafią do Twojej witryny, jak je tam zatrzymać?

Jednym ze sposobów jest zaoferowanie odpowiedzi na ich pytania. Sekcja często zadawanych pytań (FAQ) jest standardem od tak wielu lat, że wydaje się, że jest przestarzały. Po pierwsze, zakłada, że ​​firma wie, jakie pytania zadają jej klienci.

Lepszym rozwiązaniem jest takie, w którym to klient, a nie firma, jest właścicielem tej giełdy. Podczas gdy sprytna firma może wiedzieć, jakie są najczęstsze pytania swoich klientów, posiadanie funkcji czatu na żywo jest sposobem na przekazanie tej władzy w ręce Twojej bazy klientów. W ten sposób otrzymujesz informacje i możesz wskazać kierunek, a sprzedażą zarządzasz w czasie rzeczywistym.

2. Zasięg e-mailowy

Mówiąc o staromodnym, porozmawiajmy o e-mailach. Kiedyś był to model przyszłej komunikacji, a jednak każdego dnia zaczyna się bardziej przypominać ślimaczą pocztę niż czat i inne, bardziej bezpośrednie środki zaangażowania. Ale jeszcze tego nie licz.

Poczta e-mail pozostaje jednym z najcenniejszych narzędzi, jakimi dysponują firmy do zbierania szczerych opinii klientów. Poczta e-mail jest najskuteczniejsza, gdy klienci otrzymują szybką odpowiedź, a zorganizowany system jest tworzony do zbierania, zarządzania i analizowania opinii klientów w celu wysyłania dalszych wiadomości e-mail.

Nakreśl strategię informacji zwrotnych

Pierwszą rzeczą do zrobienia jest ustalenie oczekiwań. Większość klientów nie zamierza wystawiać opinii, ponieważ uważają, że odchodzi ona w pustkę i nigdy nie zostanie przeczytana — nie mówiąc już o odpowiedzi. Dlatego, prosząc o informację zwrotną przez e-mail, daj klientowi określony harmonogram, w którym odezwiesz się do niego. W ten sposób, zwłaszcza gdy odpiszesz i zainicjujesz dialog, możesz zbudować więzi i wzmocnić lojalność klientów.

Oczywiście ta informacja zwrotna musi być dobrze zorganizowana, aby czerpać korzyści. Na przykład możesz tworzyć tablice z kolumnami na prośby klientów, sposób, w jaki planujesz odpowiadać, a następnie mapę drogową dotyczącą tego, nad czym pracujemy. Każda karta na tej tablicy jest indywidualnym klientem, z danymi kontaktowymi i wszelkimi przekazanymi przez nich opiniami. Tablice Kanban mogą okazać się przydatnym narzędziem do zarządzania projektami w realizacji tej strategii.

3. Ankiety z opiniami klientów

Jeszcze starszą metodą pozyskiwania opinii klientów jest ankieta, a ten stary pies wciąż ma kilka sztuczek w rękawie. Ankiety nadal są popularne, zwłaszcza ankiety internetowe, a to dlatego, że działają.

Powiązane: Jak zapobiegać stronniczości odpowiedzi podczas przeprowadzania ankiet

Istnieją co najmniej dwa sposoby zbierania informacji za pomocą ankiety: ankieta długa lub ankieta skrócona. Tak czy inaczej, idź, nie zadawaj zbyt wielu pytań. To pewny sposób na utratę zainteresowania klienta lub skłonienie go do przyspieszenia ankiety.

Trzymaj to celowo

Aby ankieta była skoncentrowana, zadawaj tylko pytania, które służą Twojemu celowi końcowemu, a łatwiej jest tworzyć dobre pytania, jeśli masz ustawione cele SMART. Każde pytanie musi mieć jasny cel. Nie pytaj o informacje, których nie chcesz używać. Chcesz krótkich, praktycznych odpowiedzi, a nie chaotycznych esejów.

Nie zaszkodzi zacząć od pytania otwartego, czyli czegoś, co nie jest wielokrotnego wyboru, więc klient może zaskoczyć Cię swoją odpowiedzią. Może to być coś pozytywnego, na przykład to, co lubisz w produkcie lub usłudze.

Istnieją narzędzia ankietowe online i w aplikacji, które mogą spotkać klienta w momencie, gdy faktycznie wchodzi on w interakcję z Twoim produktem lub usługą. To jest moment, w którym zbierane przez Ciebie dane będą najbardziej dokładne i pomocne.

4. Połączenia telefoniczne

Jeśli wydaje się, że cofamy się technologicznie, cóż, to dlatego, że najnowsza metoda nie zawsze jest najlepsza. Chociaż prawdą jest, że wiele osób (zwłaszcza młodszych) jest mniej skłonnych do interakcji przez telefon, jeśli uda ci się pozyskać klienta do telefonu, nie ma lepszego sposobu, aby go zrozumieć.

Telefon jest bardziej osobistym i intymnym narzędziem komunikacyjnym. Ankiety, e-maile, a nawet czat to wciąż odległy sposób na kontakt. Istnieje wirtualna ściana, która istnieje między dwiema stronami z tymi technologiami. Telefony to oczywiście również technologia, ale przeszkoda do pokonania jest mniejsza, jeśli chodzi o bardziej autentyczną rozmowę na temat produktu lub usługi.

Po pierwsze, podczas pisania ton jest zawsze zagubiony lub mniej wyraźny. Słyszenie głosu osoby otwiera zupełnie inny wymiar zrozumienia. Rozmowa może również sprawić, że klient będzie podekscytowany rozmową z prawdziwą osobą, z którą może wyrazić, jak można ulepszyć produkt lub usługę.

Bądź szczery

Jednak sposobem na maksymalne wykorzystanie rozmowy telefonicznej jest sprawienie, by osoba dzwoniąca do firmy naprawdę chciała zrozumieć klienta. Jeśli klient wyczuje, że po prostu wykonuje ruchy, cała sprawa się odwróci.

Zrób rozeznanie przed telefonem. Jaki jest najlepszy czas na skontaktowanie się z osobą, która chce dać ci trochę czasu na szczerą rozmowę? Ponadto ważne jest, aby pamiętać, że rozmowa to nie to samo co ankieta, więc nie twórz zbytnio struktury skryptu, aby wyglądał jak bateria pytań.

5. Tablice sugestii dla klientów

Pewnie pamiętasz, że widziałeś skrzynkę z sugestiami w rogu biura, w którym pracowałeś. Obok znajdowała się podkładka i miejsce do włożenia notatki z tym, co Twoim zdaniem można poprawić pod względem procedury biurowej. I była na nim blokada, aby zarówno symbolizować, jak i upewnić się, że twoje sugestie są prywatne i anonimowe.

Powiązane: Jak wdrożyć doskonalenie procesów biznesowych

Nowoczesna wersja to tablica sugestii, na której klienci mogą zaoferować firmie informację zwrotną o biznesie i rozpocząć rozmowy na temat produktu lub usługi z innymi klientami. Klienci mogą oceniać komentarze pod kątem ich przydatności. Jest to sposób na stworzenie przestrzeni, w której klienci poczują się wzmocnieni i budowanie społeczności, ale oferuje także bogactwo opinii klientów dla firmy.

Tablica daje firmom wgląd w to, czego chcą klienci, ponieważ odnosi się to do tego, o czym najczęściej mówią lub co lubią. To prawda, że ​​jest to prawdopodobnie głośny wybór bazy klientów, więc warto pamiętać, że klient nie zawsze ma rację. Ale jeśli sprawisz, że tablica będzie łatwa w nawigacji, przeszukiwaniu i znajdziesz sposoby na dotarcie do niej zróżnicowanej bazy klientów, będzie to świetny sposób, aby dowiedzieć się, co myślą Twoi klienci.

Opinie klientów i obsługa klienta

Zbieranie praktycznych opinii klientów to pierwszy krok do zapewnienia doskonałej obsługi klienta w Twojej firmie, a obsługa klienta to szybki sposób na wyróżnienie Twojej firmy w dzisiejszym zautomatyzowanym świecie online.

Firmy tak różne, jak Trader Joe's czy Ritz-Carlton, skorzystały z dobrej obsługi klienta. Na przykład Trader Joe's nie jest przywiązany do rutyny i złamie własne zasady, aby pomóc swoim klientom. Podczas gdy Ritz-Carlton zapewnia swoim pracownikom zachęty, a nawet kontrolę w dostarczaniu tego rodzaju obsługi klienta, która stawia gości na pierwszym miejscu. Tego rodzaju zaangażowanie w obsługę klienta sprawiło, że te firmy stały się dwiema znanymi firmami.

Opinie klientów to tylko dane, a dane to informacje wymagające zarządzania. To jest oczywiście projekt, dlatego potrzebujesz narzędzia do efektywnego kontrolowania wszystkich tych informacji zwrotnych. ProjectManager to oparte na chmurze oprogramowanie do zarządzania projektami, które może pomóc w planowaniu, monitorowaniu i raportowaniu inicjatyw dotyczących opinii klientów. Zobacz, jak może Ci to pomóc, korzystając z tej bezpłatnej 30-dniowej wersji próbnej już teraz.