Как создать чат-бота: простое руководство для начинающих

Хотите создать чат-бота для своего бизнеса? Это не удивительно. В последнее время было много разговоров о чат-ботах. Вы часто сталкиваетесь с ними в Facebook Messenger.

На самом деле, прямо сейчас в Facebook Messenger более 300 000 активных чат-ботов. Для технологии, набравшей обороты всего несколько лет назад, это число огромно.

Не только в Facebook Messenger, чат-боты также появляются на многих бизнес-сайтах. Это потому, что барьеры, которые мешали людям использовать чат-боты, разрушаются.

Согласно недавнему опросу, проведенному Drift, клиентам становится все более комфортно взаимодействовать с чат-ботами. Только 38% людей заявили, что предпочитают общаться с людьми при взаимодействии с брендом в 2019 году по сравнению с 43% людей, которые сказали то же самое в прошлом году.

Остальные 62% потребителей довольны поддержкой чат-ботов.

Почему чат-боты так популярны?

Одной из основных причин такого всплеска популярности чат-ботов является разработка чат-ботов с искусственным интеллектом. Чат-бота с искусственным интеллектом легко построить, и он может взаимодействовать с людьми с поразительной точностью.

Чат-боты вносят существенные структурные изменения во многие организации. Чат-бот с искусственным интеллектом может быть неотъемлемой частью продаж и поддержки клиентов.

Когда вы создаете чат-бота, он позволяет вашему бизнесу обеспечивать отличное обслуживание клиентов круглосуточно без необходимости нанимать дополнительных сотрудников.

Фактически, чат-боты сейчас используются практически во всех аспектах поддержки клиентов.

Почему люди используют чат-ботов?

Людям нравится использовать чат-ботов для различных целей, в том числе:

Изображение через дрейф

Каковы преимущества использования чат-ботов для вашего бизнеса?

Прежде чем мы рассмотрим, как создать чат-бота, давайте рассмотрим некоторые преимущества использования чат-ботов и то, как они могут способствовать развитию вашего бизнеса.

1. Использование чат-ботов лучше и дешевле, чем создание нового приложения

Большинство пользователей смартфонов активно используют приложения социальных сетей, такие как Facebook, Instagram и Whatsapp. Им нравится удобство использования этих приложений, и они с меньшей вероятностью заменят их какими-либо новыми приложениями.

Поэтому интегрировать чат-ботов в одну из платформ, которые уже используют ваши потребители, лучше и дешевле, чем создавать новое приложение.

Например, Lyft, приложение для обмена поездками, позволяет вам заказать поездку через чат-бота, встроенного в Facebook Messenger. Чат-бот также информирует вас о номере автомобиля и текущем местоположении водителя.

Источник изображения: Социальные медиа сегодня

2. Чат-боты могут обеспечить обширную поддержку клиентов

Покупки в Интернете могут показаться легкими, но это не всегда так. Многим онлайн-покупателям нужна помощь при совершении покупок. Вашим клиентам может понадобиться поддержка — от решения проблем с навигацией до обращения за помощью во время регистрации, оплаты и оформления заказа.

Что такое чат-бот для обслуживания клиентов?

Это бот, который использует интеллект искусственного интеллекта, чтобы помочь клиенту с покупками. В таких ситуациях чат-боты могут помочь им так же, как продавец, если бы они были в розничном магазине.

Наряду с решением основных проблем клиентов, чат-боты также могут задавать вопросы, чтобы понять покупательские предпочтения ваших клиентов и соответственно рекомендовать им соответствующие продукты.

Что самое лучшее в использовании чат-бота?

Самое приятное то, что они могут обеспечить круглосуточную поддержку клиентов.

Когда вы создаете чат-бота для своего бизнеса, вам не нужно нанимать дополнительных руководителей службы поддержки клиентов, поскольку чат-боты могут обрабатывать несколько запросов одновременно. Это гарантирует, что вашим клиентам не придется долго ждать.

Кроме того, эти боты могут быть запрограммированы так, чтобы они давали предопределенные ответы на общие вопросы. Они также могут пересылать запросы реальному человеку, если клиент задает какой-либо сложный вопрос.

Чат-бот Starbucks — удивительный пример. Бот позволяет клиентам очень легко размещать заказы с помощью голосовой команды или текстовых сообщений. Чат-бот также сообщает вам количество времени, необходимое для того, чтобы ваш заказ был готов, и общую сумму счета. И если вы хотите повторить свой прошлый заказ, все, что вам нужно сделать, это просто попросить бота.

Источник изображения: GeekWire

3. Являются ли чат-боты рентабельными?

Интеграция чат-бота дешевле и проще, чем создание кроссплатформенного приложения или наем людей для выполнения каждой задачи вручную.

Поскольку чат-боты представляют собой автоматизированные программы, они могут обрабатывать несколько запросов клиентов одновременно. Это означает, что вы можете сэкономить на повторяющихся расходах на сотрудников, инвестируя в чат-бота.

Использование чат-ботов также позволяет предотвратить проблемы, вызванные человеческими ошибками.

Как создать чат-бота для своего бизнеса: 4 шага

Вам интересно, как создать чат-бота с минимальными знаниями в области программирования или без них?

Не волнуйтесь, для этого есть решение. Существуют различные платформы для разработки чат-ботов, такие как Aivo, ManyChat и Botsify, которые позволяют создавать настраиваемых чат-ботов без каких-либо знаний в области программирования.

Вы можете следовать этому руководству, чтобы изучить пошаговый процесс создания чат-бота для новичков.

Шаг 1: Поймите свою цель создания чат-бота

Прежде чем приступить к созданию чат-бота, важно понять, что вы хотите, чтобы он делал. Определение этого может помочь вам выбрать правильную платформу чат-бота для вашего бизнеса.

Эта информация также поможет вам создать беседы, направленные на достижение ваших конечных целей.

Например, если ваша конечная цель состоит в том, чтобы привлекать клиентов до тех пор, пока реальный человек не возьмет на себя управление, вы можете создать простого чат-бота с заранее заданным текстом. Для этого не нужно использовать искусственный интеллект.

Однако, если вашей конечной целью является продвижение продуктов и привлечение клиентов для увеличения продаж, вам необходимо создать чат-бота на базе искусственного интеллекта. Ваш собственный чат-бот должен уметь давать правильные ответы на различные вопросы, которые могут задать ваши клиенты.

Ярким примером этого является Dom, интерактивный чат-бот Domino, интегрированный с Facebook Messenger.

Дом позволяет размещать заказы и повторять предыдущие заказы без необходимости создавать учетную запись. Вы можете сделать заказ из всего меню ресторана, не выходя из любимого приложения.

Источник изображения – Институт цифрового маркетинга

Шаг 2. Изучите коммуникативные привычки ваших клиентов

То, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, служит основным фактором для принятия решения о том, как вы должны разрабатывать и развивать свои разговоры для своего чат-бота.

Чтобы понять, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, вы должны ответить на следующие вопросы:

• Какие каналы коммуникации чаще всего используют ваши клиенты?
• Они связываются с вами через чат, телефонные звонки, электронные письма или любые каналы социальных сетей?
• Какие вопросы они обычно задают?
• Как часто ваши клиенты обращаются к вам?

Эти привычки взаимодействия с клиентами позволят вам лучше настроить эффективные разговоры для вашего чат-бота при создании чат-бота.

Шаг 3. Создайте диалог с чат-ботом

Разговоры с чат-ботами должны быть точными, интересными и вовлекающими. То, как ваш чат-бот общается, является отличительным фактором, который определяет качество взаимодействия с клиентами, которое он может обеспечить.

Благодаря достижениям в обработке естественного языка (NLP) чат-боты теперь могут понимать намерения пользователя. Они превращаются в интеллектуальных, управляемых разговором виртуальных помощников для бизнеса.

Источник изображения – ВОЗДЕЙСТВИЕ

Каковы различные типы разговоров чат-ботов?

Структурированное взаимодействие

Структурированное взаимодействие — это логический поток информации, который работает аналогично разделу часто задаваемых вопросов на веб-сайте. Он учитывает меню, варианты выбора и формы и может быть легко разработан на основе вашего анализа.

В этом случае вы собираете часто задаваемые вопросы от ваших клиентов, а затем размещаете их ответы в своем канале.

Неструктурированное взаимодействие

Это включает в себя разговоры в свободном стиле, такие как те, которые могут происходить с семьей, коллегами и друзьями.

Разработка сценария неструктурированных взаимодействий в основном зависит от ИИ. ИИ использует обработку естественного языка (NLP), чтобы определить цель общения, а затем предоставить подходящие ответы.

Когда вы создаете беседы с чат-ботами, речь идет не только о предоставлении правильных ответов, но и о создании диалогового пользовательского интерфейса. Важно, чтобы темы разговора были близки к вашим целям.

Чтобы достичь ваших конечных целей, дизайнеры должны разработать как закрытые, так и открытые диалоги. Закрытые беседы предназначены для клиентов, которым нужны конкретные ответы, тогда как открытые беседы предназначены для клиентов, которым нужна помощь и естественные разговоры.

Шаг 4. Какой вариант чат-бота лучше: без программирования или на основе кода?

Если ваш продукт не очень сложен, и вы четко понимаете, чего ожидают ваши посетители, вы можете создать своего чат-бота, используя среду без программирования.

Существует множество приложений для чат-ботов, которые позволяют создавать чат-ботов с помощью простого конструктора с помощью перетаскивания. Вы можете создавать простые разговоры и загружать их на облачную платформу, и все готово.

Однако, если ваш продукт чрезвычайно сложен и вы хотите, чтобы ваш чат-бот обрабатывал неструктурированные разговоры, вам необходимо использовать структуру на основе кода.

Этот вид разговора обычно не рассматривается в шаблонах по умолчанию. Вам могут понадобиться глубокие знания языков программирования, машинного обучения и искусственного интеллекта. Кроме того, если вы хотите хранить и анализировать данные о клиентах, лучшим выбором будет создание чат-бота на основе кода.

Элементы дизайна для использования в чат-ботах

Чтобы гарантировать, что чат-бот предлагает удобный и интерактивный пользовательский интерфейс, важно включить правильные элементы дизайна при создании чат-бота. Конечно, элементы дизайна будут зависеть от платформы, на которой вы будете создавать своего бота.

Давайте взглянем на основные элементы дизайна, которые вы можете использовать при создании своего чат-бота.

1. Кнопки

Кнопки позволяют пользователям совершать действия. Когда пользователь нажимает любую кнопку, он предлагает действие. Рекомендуется включить интерактивные кнопки, чтобы помочь пользователям быстрее принимать решения.

Когда вы создаете чат-бота, вы можете добавить кнопки, чтобы попросить пользователей выбрать один из множества вариантов, которые вы можете предложить.

Источник изображения: журнал Chatbots.

Вы также можете добавить кнопку «Начать», чтобы побудить пользователей начать разговор.

2. Карты

Если есть какая-либо дополнительная информация (помимо разговора), которую вы хотите предоставить пользователям, вы можете использовать карты. Вы можете вводить текст, ссылки, изображения и кнопки в карточки, которые пользователь может просматривать в виде бокового столбца во время разговора.

Пользователи могут щелкнуть карты, относящиеся к ним, или они могут скрыть их.

Источник изображения: Зумата

3. Умный ответ

Умный ответ — это функция, которая позволяет пользователям отвечать на вопросы, заданные чат-ботом, фактически ничего не вводя. Вы можете использовать этот элемент дизайна, когда можете предоставить пользователю список доступных опций.

Это важно при создании чат-бота, потому что это может упростить взаимодействие пользователей с вашим чат-ботом.

Умный ответ Gmail — блестящий пример этого. В дополнение к предложению трех ответов на выбор, Gmail предоставляет вам возможность автоматически дополнять ваши предложения, не вводя ничего.

На приведенном ниже GIF показано, как эта функция умного ответа упрощает жизнь пользователей Gmail.

Источник GIF: блог Google.

4. Постоянное меню

Пользователи могут выбрать эту функцию, когда хотят просмотреть другую функцию вашего чат-бота, которая иначе недоступна.

Советы по созданию привлекательного чат-бота

Хотите сделать чат-бота более привлекательным для пользователей? Тогда вам следует помнить о нескольких моментах при создании чат-ботов.

1. Чат-бот должен иметь возможность направлять пользователей

Чтобы обеспечить непрерывность и направление любого разговора, чат-бот должен задавать вопросы, относящиеся к разговору. Они также должны предлагать варианты, которые легко выбрать «нажатием».

Если пользователь не знает, чего он хочет, чат-бот должен дать ему подсказки, чтобы помочь ему.

Например, вместо того, чтобы спрашивать пользователя, что он хотел бы сделать, бот может дать список того, что он может сделать для пользователя. Таким образом, пользователь может легко выяснить все варианты, которые есть у бота.

2. Чат-бот должен общаться с пользователями на личном уровне

Вы должны создать чат-бота, который эффективно включает в себя персонализацию. Ваш бот должен обращаться к пользователям по именам, приветствовать их в начале разговора и давать персонализированные предложения на основе предыдущих разговоров.

Когда вы создаете чат-ботов, добавление персонализации в ваши разговоры может помочь вам сломать лед и дать вашим пользователям ощущение, что они разговаривают с настоящим человеком.

3. Чат-бот должен использовать заполнители для пробелов во времени

Если боту требуется определенное время для обработки запроса, рекомендуется использовать наполнители, чтобы удерживать внимание пользователя в течение этого времени.

Если вы оставите пользователя в ожидании, это может нарушить ход беседы, а в худшем случае пользователь также может выйти из беседы.

Хорошей идеей будет использовать случайные мелочи в качестве наполнителей во время разговоров.

4. Чат-бот должен понимать эмоции

Способность включать эмоции в чат — это то, что отличает людей. Если вы хотите сделать своих чат-ботов более похожими на людей, важно, чтобы они могли понимать эмоции, стоящие за разговором, и реагировать соответствующим образом.

Если пользователь выполняет задачу, ваш чат-бот должен ответить веселым ответом. Точно так же, если чат-бот не может помочь пользователю должным образом, он должен иметь возможность принести извинения за причиненные неудобства.

Хорошая идея — использовать смайлики. Вы должны попытаться интегрировать самые простые и часто используемые смайлики в разговоры с чат-ботами.

Источник изображения: Сингулярика

Готовы создать чат-бота?

Сегодня, когда клиенты ищут мгновенные ответы на свои вопросы, чат-боты являются популярным решением. Они уже повсюду в Facebook Messenger и неуклонно пробиваются и в другие средства обмена сообщениями.

Что интересно, пользователи полюбили чат-ботов и не против взаимодействовать с ними, чтобы улучшить свои впечатления от покупок.

Однако реальная проблема заключается в создании чат-бота, который будет привлекательным, интерактивным и сможет приносить реальную пользу пользователям.

Благодаря тому, что разработчики чат-ботов предлагают простые в использовании платформы для чат-ботов, создание чат-бота стало быстрым и простым. А благодаря беспрецедентным технологическим достижениям в области искусственного интеллекта и машинного обучения будущее чат-ботов выглядит ярким.

Вы уже используете чат-ботов для своего бизнеса или планируете их создать? Дайте нам знать в комментариях ниже.