Comment créer un chatbot : guide facile à suivre pour les débutants

Vous souhaitez créer un chatbot pour votre entreprise ? Ce n'est pas surprenant. Il y a eu beaucoup de discussions sur les chatbots ces jours-ci. Vous les rencontrez assez souvent dans Facebook Messenger.

En fait, à l'heure actuelle, il y a plus de 300 000 chatbots actifs sur Facebook Messenger. Pour une technologie qui a pris de l'ampleur il y a quelques années à peine, ce chiffre est énorme.

Non seulement sur Facebook Messenger, mais les chatbots apparaissent également sur de nombreux sites Web d'entreprises. C'est parce que les barrières qui empêchaient les gens d'utiliser les chatbots tombent.

Selon une récente enquête de Drift, les clients sont de plus en plus à l'aise pour interagir avec les chatbots. Seulement 38 % des personnes ont déclaré préférer parler aux humains lorsqu'elles s'engagent avec une marque en 2019, contre 43 % des personnes qui ont dit la même chose l'année dernière.

Les 62 % de consommateurs restants sont satisfaits et satisfaits du support des chatbots.

Pourquoi les chatbots sont-ils si populaires ?

L'une des principales raisons de cette montée en flèche de la popularité des chatbots est le développement des chatbots à intelligence artificielle. Un chatbot IA est facile à construire et peut interagir avec les humains avec une précision étonnante.

Les chatbots apportent des changements structurels importants dans de nombreuses organisations. Un chatbot IA peut faire partie intégrante des ventes et du support client.

Lorsque vous créez un chatbot, cela permet à votre entreprise de fournir un excellent service client 24 heures sur 24 sans avoir à embaucher d'employés supplémentaires.

En fait, les chatbots sont désormais déployés dans presque tous les aspects du support client.

Pourquoi les gens utilisent-ils des chatbots ?

Les gens aiment utiliser les chatbots à diverses fins, notamment :

Image par dérive

Quels sont les avantages de l'utilisation des chatbots pour votre entreprise ?

Avant de voir comment créer un chatbot, examinons certains des avantages de l'utilisation des chatbots et comment ils peuvent contribuer à la croissance de votre entreprise.

1. L'utilisation de chatbots est meilleure et moins chère que la création d'une nouvelle application

La majorité des utilisateurs de smartphones utilisent activement des applications de médias sociaux telles que Facebook, Instagram et Whatsapp. Ils aiment le confort d'utilisation de ces applications et sont très moins susceptibles de les remplacer par de nouvelles applications.

Par conséquent, intégrer des chatbots dans l'une des plates-formes que vos consommateurs utilisent déjà est mieux et moins cher que de créer une nouvelle application.

Par exemple, Lyft, une application de covoiturage, permet de demander une course via un chatbot intégré à Facebook Messenger. Le chatbot vous informe également du numéro de véhicule et de l'emplacement actuel du conducteur.

Source de l'image : Les médias sociaux aujourd'hui

2. Les chatbots peuvent fournir un support client étendu

Faire des achats en ligne peut sembler facile, mais ce n'est pas toujours le cas. De nombreux acheteurs en ligne ont besoin d'aide lors de leurs achats. Qu'il s'agisse de résoudre des problèmes de navigation ou de demander de l'aide lors des processus d'inscription, de paiement et de paiement, vos clients peuvent avoir besoin d'assistance.

Qu'est-ce qu'un chatbot de service client ?

Il s'agit d'un bot qui utilise l'intelligence artificielle pour aider le client dans ses achats. Dans de telles situations, les chatbots peuvent les aider comme le ferait un vendeur s'il se trouvait dans un magasin de détail.

En plus de résoudre les problèmes de base des clients, les chatbots peuvent également poser des questions pour comprendre les préférences d'achat de vos clients et leur recommander des produits pertinents en conséquence.

Quelle est la meilleure partie de l'utilisation d'un chatbot ?

La meilleure partie est qu'ils peuvent fournir un support client 24 heures sur 24.

Lorsque vous créez un chatbot pour votre entreprise, vous n'avez pas besoin d'embaucher plus de responsables du support client, car les chatbots peuvent gérer plusieurs demandes à la fois. Cela garantit que vos clients n'auront pas à attendre très longtemps.

De plus, ces bots peuvent être programmés pour donner des réponses prédéfinies à des questions courantes. Ils peuvent également transmettre les demandes à un véritable humain au cas où un client poserait une question compliquée.

Le chatbot de Starbucks en est un exemple étonnant. Le bot permet aux clients de passer une commande extrêmement facilement à l'aide de la commande vocale ou de la messagerie texte. Le chatbot vous indique également le temps nécessaire pour que votre commande soit prête et le montant total de la facture. Et si vous souhaitez répéter votre commande passée, il vous suffit de demander au bot.

Source de l'image : GeekWire

3. Les chatbots sont-ils rentables ?

L'intégration d'un chatbot est moins chère et plus facile que de créer une application multiplateforme ou d'embaucher des personnes pour effectuer chaque tâche manuellement.

Étant donné que les chatbots sont des programmes automatisés, ils peuvent gérer plusieurs demandes de clients à la fois. Cela signifie que vous pouvez économiser sur les coûts de personnel répétitifs en investissant dans un chatbot.

L'utilisation de chatbots peut également vous permettre d'éviter les problèmes causés par des erreurs humaines.

Comment créer un chatbot pour votre entreprise : 4 étapes

Vous vous demandez comment créer un chatbot avec peu ou pas de connaissances en codage ?

Ne vous inquiétez pas, il existe une solution à cela. Il existe différentes plates-formes de développement de chatbot telles que Aivo, ManyChat et Botsify qui vous permettent de créer un chatbot personnalisé sans aucune connaissance en codage.

Vous pouvez suivre ce guide pour apprendre le processus étape par étape pour créer un chatbot en tant que débutant.

Étape 1 : Comprendre votre objectif derrière la création du chatbot

Avant de commencer à créer un chatbot, il est important de comprendre ce que vous voulez que votre chatbot fasse. Déterminer cela peut vous aider à sélectionner la bonne plateforme de chatbot pour votre entreprise.

Ces informations vous guideront également pour créer des conversations qui peuvent répondre à vos objectifs finaux.

Par exemple, si votre objectif final est d'engager vos clients jusqu'à ce qu'un véritable humain prenne le relais, vous pouvez concevoir un chatbot simple avec un texte prédéfini. Vous n'avez pas besoin de tirer parti de l'intelligence artificielle pour cela.

Cependant, si votre objectif final est de présenter des produits et d'engager les clients pour augmenter les ventes, vous devez créer un chatbot alimenté par l'IA. Votre propre chatbot doit avoir la capacité de fournir les bonnes solutions à une variété de questions que vos clients peuvent poser.

Un brillant exemple en est Dom, le chatbot interactif de Domino intégré à Facebook Messenger.

Dom vous permet de passer des commandes et de répéter des commandes précédentes sans avoir à créer de compte. Vous pouvez passer une commande à partir de l'ensemble du menu du restaurant sans avoir à quitter le confort de votre application préférée.

Source de l'image - Institut du marketing numérique

Étape 2 : Examinez les habitudes de communication de vos clients

La façon dont vos clients interagissent avec votre entreprise est un facteur primordial pour décider comment vous devez concevoir et développer vos conversations pour votre chatbot.

Pour comprendre comment vos clients interagissent avec votre entreprise, vous devez répondre aux questions ci-dessous :

• Quels canaux de communication vos clients utilisent-ils le plus ?
• Vous contactent-ils par chat, appels téléphoniques, e-mails ou tout autre canal de médias sociaux ?
• Quel genre de questions posent-ils habituellement ?
• À quelle fréquence vos clients vous contactent-ils ?

Ces habitudes d'interaction avec les clients vous permettront de mettre en place des conversations efficaces pour votre chatbot lorsque vous créez un chatbot.

Étape 3 : Concevoir une conversation Chatbot

Les conversations de chatbot doivent être précises, intéressantes et engageantes. La façon dont votre chatbot communique est le facteur de différenciation qui détermine la qualité de l'engagement client qu'il peut offrir.

Grâce aux progrès du traitement du langage naturel (NLP), les chatbots sont désormais capables de comprendre l'intention de l'utilisateur. Ils apparaissent comme des assistants virtuels intelligents, axés sur la conversation, pour les entreprises.

Source de l'image – IMPACT

Quels sont les différents types de conversations chatbot ?

Interaction structurée

L'interaction structurée est un flux logique d'informations qui fonctionne de la même manière que la section FAQ d'un site Web. Il prend en compte les menus, les choix et les formulaires et peut être conçu facilement en fonction de votre analyse.

Dans ce cas, vous collectez les questions fréquemment posées par vos clients, puis définissez leurs réponses dans votre canal.

Interaction non structurée

Cela implique une conversation libre comme celle qui peut avoir lieu avec la famille, les collègues et les amis.

Développer un script pour des interactions non structurées dépend principalement de l'IA. L'IA utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour trouver l'intention de la communication, puis fournir des réponses appropriées.

Lorsque vous créez des conversations chatbot, il ne s'agit pas seulement de fournir des réponses correctes, mais également de créer une interface utilisateur conversationnelle. Il est important de garder les sujets de conversation proches de vos objectifs.

Pour atteindre vos objectifs finaux, les concepteurs doivent développer à la fois des conversations fermées et ouvertes. Les conversations fermées sont destinées aux clients qui souhaitent des réponses spécifiques, tandis que les conversations ouvertes sont destinées aux clients qui recherchent de l'aide et des conversations naturelles.

Étape 4 : Quelle est la meilleure option de chatbot ? Non-Coding ou Code-Based Framework ?

Si votre produit n'est pas extrêmement compliqué et que vous savez clairement ce qu'attendent vos visiteurs, vous pouvez créer votre chatbot à l'aide d'un framework sans codage.

Il existe de nombreuses applications de chatbot qui vous permettent de créer un chatbot à l'aide d'un simple générateur de glisser-déposer. Vous pouvez concevoir des conversations simples et les télécharger sur une plate-forme basée sur le cloud et vous avez terminé.

Cependant, si votre produit est extrêmement compliqué et que vous souhaitez que votre chatbot gère des conversations non structurées, vous devez utiliser un framework basé sur du code.

Ce type de conversation n'est généralement pas traité par les modèles par défaut. Vous aurez peut-être besoin de connaissances avancées des langages de programmation, de l'apprentissage automatique et de l'IA. De plus, si vous souhaitez stocker et analyser les données des clients, la création d'un chatbot basé sur du code sera votre meilleur pari.

Éléments de conception à utiliser dans les chatbots

Afin de garantir que le chatbot offre une expérience utilisateur fluide et interactive, il est important d'inclure les bons éléments de conception lorsque vous créez un chatbot. Bien sûr, les éléments de conception dépendront de la plate-forme sur laquelle vous choisissez de créer votre bot.

Jetons un coup d'œil aux principaux éléments de conception que vous pouvez utiliser lorsque vous créez votre chatbot.

1. Boutons

Les boutons permettent aux utilisateurs d'agir. Lorsqu'un utilisateur clique sur un bouton, il invite une action. C'est une bonne idée d'inclure des boutons interactifs pour aider les utilisateurs à prendre des décisions plus rapidement.

Lorsque vous créez un chatbot, vous pouvez ajouter des boutons pour demander aux utilisateurs de choisir l'une des multiples options que vous avez à proposer.

Source de l'image : Magazine des chatbots

Vous pouvez également ajouter un bouton "Commencer" pour encourager les utilisateurs à démarrer une conversation.

2. Cartes

S'il y a des informations supplémentaires (en dehors de la conversation) que vous souhaitez fournir aux utilisateurs, vous pouvez tirer parti des cartes. Vous pouvez saisir du texte, des liens, des images et des boutons dans des cartes que l'utilisateur peut afficher sous forme de colonne latérale au cours de sa conversation.

Les utilisateurs peuvent cliquer sur les cartes qui les concernent ou ils peuvent choisir de les masquer.

Source de l'image : Zumata

3. Réponse intelligente

La réponse intelligente est une fonctionnalité qui permet aux utilisateurs de répondre aux questions posées par le chatbot sans rien taper. Vous pouvez utiliser cet élément de conception lorsque vous pouvez donner une liste des options disponibles à l'utilisateur.

Ceci est important lorsque vous créez un chatbot car cela peut faciliter l'interaction des utilisateurs avec votre chatbot.

La réponse intelligente de Gmail en est un brillant exemple. En plus d'offrir trois réponses au choix, Gmail vous offre une option pour compléter automatiquement vos phrases sans rien taper.

Le GIF ci-dessous montre comment cette fonctionnalité de réponse intelligente simplifie la vie des utilisateurs de Gmail.

Source GIF : Blog Google

4. Menu persistant

Les utilisateurs peuvent opter pour cette fonctionnalité lorsqu'ils souhaitent parcourir une autre fonctionnalité de votre chatbot qui n'est pas facilement disponible autrement.

Conseils pour créer un chatbot qui a une personnalité engageante

Vous souhaitez rendre votre chatbot plus engageant pour vos utilisateurs ? Ensuite, vous devez garder quelques points à l'esprit lorsque vous créez des chatbots.

1. Le chatbot devrait pouvoir diriger les utilisateurs

Pour donner une continuité et une direction à toute conversation, un chatbot doit poser des questions pertinentes pour la conversation. Ils doivent également proposer des options faciles à sélectionner d'un simple « toucher ».

Si un utilisateur ne sait pas ce qu'il veut, le chatbot devrait être en mesure de fournir des indications directionnelles pour l'aider.

Par exemple, au lieu de demander à l'utilisateur ce qu'il aimerait faire, le bot peut donner une liste de choses qu'il peut faire pour l'utilisateur. De cette façon, l'utilisateur peut facilement comprendre toutes les options que le bot a pour lui.

2. Le chatbot doit se connecter avec les utilisateurs à un niveau personnel

Vous devez créer un chatbot qui intègre efficacement la personnalisation. Votre bot doit s'adresser aux utilisateurs par leur nom, les saluer lorsque la conversation commence et faire des suggestions personnalisées basées sur les conversations précédentes.

Lorsque vous créez des chatbots, ajouter de la personnalisation à vos conversations peut vous aider à briser la glace et donner à vos utilisateurs le sentiment qu'ils parlent à un vrai humain.

3. Le chatbot devrait utiliser des remplisseurs pour les intervalles de temps

Si le bot a besoin d'un certain temps pour traiter une demande, c'est une bonne idée d'utiliser des remplisseurs pour garder l'utilisateur engagé pendant ce temps.

Si vous laissez un utilisateur en attente, cela peut interrompre le flux de la conversation et, dans le pire des cas, l'utilisateur peut également quitter la conversation.

C'est une bonne idée d'utiliser des faits aléatoires comme éléments de remplissage pendant les conversations.

4. Le chatbot doit comprendre les émotions

La capacité d'inclure des émotions dans le chat est ce qui rend les humains différents. Si vous souhaitez rendre vos chatbots plus humains, il est important qu'ils soient capables de comprendre les émotions derrière une conversation et de réagir en conséquence.

Si un utilisateur accomplit une tâche, votre chatbot devrait répondre avec une réponse joyeuse. De même, si le chatbot ne peut pas aider un utilisateur de la bonne manière, il doit pouvoir s'excuser pour la gêne occasionnée.

Une bonne idée est d'utiliser des émoticônes. Vous devriez essayer d'intégrer les émoticônes les plus basiques et les plus couramment utilisées dans vos conversations de chatbot.

Source de l'image : Singularika

Prêt à créer un chatbot ?

Aujourd'hui, lorsque les clients recherchent des réponses instantanées à leurs requêtes, les chatbots sont une solution populaire. Ils sont déjà partout sur Facebook Messenger et se dirigent régulièrement vers d'autres supports de messagerie.

Ce qui est intéressant, c'est que les utilisateurs sont devenus friands des chatbots et n'hésitent pas à interagir avec eux pour améliorer leurs expériences d'achat.

Le vrai défi, cependant, réside dans la construction d'un chatbot engageant, interactif et capable d'apporter une réelle valeur aux utilisateurs.

Avec les développeurs de chatbot et les plates-formes de chatbot faciles à utiliser disponibles, la création d'un chatbot est désormais rapide et sans tracas. Et avec des avancées technologiques sans précédent en matière d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique, l'avenir des chatbots s'annonce prometteur.

Utilisez-vous déjà des chatbots pour votre entreprise ou envisagez-vous d'en créer un ? Faites-nous savoir dans la section commentaires ci-dessous.