Cum să reduceți rotația clienților pe pagina dvs. de destinație a comerțului electronic

Pandemia în curs de desfășurare a arătat cât de drastice și bruște pot fi schimbările de piață. Pentru a supraviețui într-un mediu în schimbare rapidă, ar trebui să faceți din păstrarea clienților loiali principala prioritate. Aceasta înseamnă reducerea minimă a consumului de clienți.

Chiar dacă magazinul dvs. online funcționează bine, este posibil să vedeți în continuare churn. Poate furnizați informații învechite sau poate există o problemă cu designul paginii dvs. de destinație. Oricum ar fi, este esențial să conștientizați problema, astfel încât să o puteți remedia rapid.

Deci, să vorbim despre churn pe o pagină de destinație a comerțului electronic. Cum îl calculați și ce factori ar trebui să abordați? În cele din urmă, care sunt cele mai bune practici pentru îmbunătățirea reținerii clienților?

Ce este churn-ul clientului și cum îl calculați?

Churn este ceea ce se întâmplă atunci când clienții decid că nu mai vor să cumpere produsul sau serviciul dvs. Să presupunem că în fiecare lună, unii dintre clienții dvs. își reînnoiesc abonamentele la serviciile dvs. și clienții noi se înregistrează pentru aceasta. În același timp, alți clienți își anulează abonamentele sau nu reînnoiesc. Acești clienți pierduți sunt churners.

Pentru a calcula churn, trebuie să vă dați seama de ce acești cumpărători și-au pierdut interesul. Motivele pentru aceasta variază foarte mult. Este posibil să fi început să facă afaceri cu un concurent, să fi fost dezamăgiți de rezultate sau să aibă o experiență slabă de asistență pentru clienți.

Ar putea însemna, de asemenea, că vizați un public greșit, caz în care s-ar putea să doriți să luați în considerare investițiile în succesul clienților.

Pentru a urmări rotația clienților pentru o anumită perioadă, scădeți numărul de clienți care s-au convertit pe pagina dvs. de destinație la sfârșitul perioadei alese din numărul care s-a convertit la început. Apoi, împărțiți suma respectivă la numărul total de clienți la începutul perioadei alese.

Dacă sunteți nou pe piață, rata de churn va începe să crească, așa că nu apăsați butonul de panică dacă vedeți rate de churn de două cifre. Cu toate acestea, dacă nu vedeți o scădere a churn după câteva luni, este timpul să investigați de ce.

Care sunt ratele de churn acceptabile pentru retail și SaaS?

Pentru a evalua dacă ratele dvs. de churn sunt acceptabile, să analizăm numerele de churn pentru unii specialiști în marketing. Lincoln Murphy de la Sixteen Ventures susține că o rată de churn între 5 și 7% pe an este acceptabilă pentru companiile SaaS. Studiul din Pacific Crest din 2016 raportează că rotația medie anuală pentru SaaS este chiar mai mare, cu 10%.

Pentru alte industrii, Statista oferă următoarele rate medii de churn:

După cum puteți vedea, nu există un număr universal pe care ar trebui să îl vizați. Luați întotdeauna în considerare valorile dinamice pentru a vedea dacă afacerea dvs. se îndreaptă în direcția dorită.

Sfaturi pentru a reduce churn și pentru a îmbunătăți reținerea clienților

1. Mergeți în plus cu prima impresie

Un secret pentru reducerea churn este de a stabili așteptări pozitive cu privire la produsul sau serviciul dvs. Dacă vizitatorii au venit pe site-ul dvs. web dintr-un anunț, anticipează anumite lucruri înainte de a ajunge vreodată acolo. Cu cât pagina dvs. de destinație se apropie mai mult de ceea ce și-au imaginat, cu atât experiența lor va fi mai bună, deoarece utilizarea produsului sau serviciului dvs. le-a îndeplinit așteptările. Există dovezi că așteptările negative duc la o experiență mai proastă a utilizatorului și invers.

Luați în considerare pagina dvs. de destinație la începutul unei relații cu un potențial client. Trebuie să atragă atenția și să facă o primă impresie pozitivă. Doar după ce un potențial potențial și-a arătat interesul pentru afacerea dvs., puteți începe să vă spuneți povestea și să solicitați în schimb informațiile lor personale. Nu dintr-o dată, ci în bucăți mici, câte unul - la fel cum ai cunoaște pe cineva în persoană.

Utilizatorii au nevoie doar de aproximativ 1/20 de secundă pentru a-și forma o opinie despre un site web și pentru a decide dacă să rămână sau să plece. Cercetările Google demonstrează că utilizatorii percep modele simple care le amintesc de ceva ce au văzut deja ca fiind mai atrăgător. Asta înseamnă că ar trebui să rămâneți cu aspectele comune și să introduceți elemente inovatoare cu prudență.

2. Răspundeți înainte să existe o întrebare

Pe măsură ce vizitatorii se interesează de oferta dvs., vor dori să afle mai multe despre aceasta. O secțiune de întrebări frecvente este o parte valoroasă a călătoriei clienților, deoarece este al doilea loc pe care îl vizită mulți vizitatori după ce vă revizuiesc descrierea produsului sau a serviciului. Această calitate face din Întrebări frecvente un instrument excelent de conducere a traficului pentru a vă ajuta vizitatorii să învețe rapid despre oferta dvs.

O secțiune FAQ trebuie să conțină conținut relevant și de calitate. În loc să ghiciți ce ar trebui să acoperiți, mizați-vă pe software pentru a crea întrebări frecvente care vă vor ajuta să obțineți mai multe informații despre nevoile clienților dvs.

O secțiune de întrebări frecvente de pe pagina dvs. de destinație este șansa de a vă confirma autoritatea. Puteți sfătui oamenii despre utilizarea produsului sau serviciului dvs. și puteți adăuga linkuri la postări utile pe blog.

O altă tehnică de informare a clienților este un „ hub de cunoaștere ”. Această secțiune a paginii de destinație oferă informații generale, cum ar fi informații despre industria dvs. Îți înființează compania ca o voce de autoritate, care ajută la creșterea încrederii în rândul clienților și la menținerea acestora.

În cele din urmă, cercetarea afirmă că 40% dintre consumatori preferă autoservirea decât contactul uman. Având în vedere acest lucru, puteți crea o pagină de întrebări frecvente care poate fi căutată, care va elimina mult stres de la departamentul dvs. de asistență pentru clienți.

3. Concentrați-vă pe securitate

Un raport recent al Tableau Public arată că 48% dintre consumatori au încetat să mai facă afaceri cu companiile din motive de confidențialitate. Un sondaj Gallup arată că americanul obișnuit este mai îngrijorat de faptul că cineva îi fură informațiile personale decât de a fi spulberat sau asaltat.

Luați în serios aceste preocupări de securitate, arătând că pagina dvs. de destinație este demnă de încredere. Investiți în produse legate de securitatea web și demonstrați sigiliile de securitate. Cele mai importante sunt:

• Certificat SSL (cel mai recent protocol de securitate, schimbă „HTTP” în „HTTPS” într-o adresă URL a site-ului web)
• PCI DSS (Standard de securitate a datelor din industria cardurilor de plată - dacă este aplicabil site-ului dvs. web)
• O insignă firewall

Folosiți furnizori terți verificați pentru plăți și alte aspecte ale paginii dvs. de destinație. Examinați statisticile pentru a alege un furnizor de încredere. De exemplu, PayPal este cea mai preferată opțiune de plată pentru clienții din Marea Britanie.

Comunicarea de calitate este, de asemenea, esențială. Amintiți-vă în continuare clienților dvs. că site-ul dvs. web este sigur de utilizat. Publicați povești de succes și studii de caz, creați o politică clară de confidențialitate și oferiți mai multe mijloace de contactare a companiei dvs. în caz de probleme.

4. Du-te personal

Consumatorii nu vor să înceapă de la zero de fiecare dată când au de-a face cu aceeași companie. Astfel, Accenture a constatat că oamenii au o tendință mai mare de a cumpăra de la mărci care îi cunosc după nume și fac recomandări personalizate pe baza istoricului lor de achiziții.

Deși nu fiecare companie își poate permite să răspundă fiecărui client în mod individual, este înțelept să oferiți servicii bazate pe segmentare . Utilizați ceea ce știți despre fiecare segment al publicului dvs. în funcție de locația, locul de muncă, nevoile etc. și încercați să preziceți preferințele acestora pe măsură ce creați conținut pentru o pagină de destinație.

O abordare mai sofisticată este adoptarea de software care colectează datele clienților și le folosește pentru a genera oferte dinamice de produse, reduceri și promoții. Amazon reușește să își mențină rata de churn la mai puțin de 10% folosind un algoritm automat.

În cele din urmă, pentru clienții care prezintă un risc mai mare de dezactivare, luați în considerare utilizarea unui sistem CRM care permite unui agent de asistență să vadă întreaga conversație și istoricul achizițiilor cu un client. În acest fel, ei pot spune: „Oh, văd că ai mai încercat asta. Să mergem cu o altă opțiune, atunci ”. Această abordare oferă cea mai înaltă personalizare posibilă.

5. Oferiți clienților libertatea de a vă abona sau dezabona

Potrivit Ask Your Target Market, 46% dintre consumatori declară că primesc buletine informative ocazionale la care nu s-au abonat și 24% dintre respondenți spun că se dezabonează întotdeauna de la ei.

Consumatorii se bucură de libertate și asta se referă la primirea de e-mailuri și notificări de site-uri web despre abonarea la mesaje și e-mailuri. Dacă cineva a optat pentru a primi e-mailurile dvs., probabil că va dori, de asemenea, să poată renunța cu ușurință și fără vinovăție.

Dacă aveți pe cineva pe lista dvs. de e-mail care nu s-a înscris și nu se poate dezabona, veți avea trei probleme de rezolvat:

• În primul rând, oamenii vă vor marca e-mailul ca spam și, dacă utilizatorii vor face acest lucru, adresa dvs. IP va ajunge blocată. Reputația dvs. ar putea avea, de asemenea, o lovitură, mai ales dacă primiți o amendă pentru trimiterea de informații nesolicitate.
• În al doilea rând, probabil că niciodată nu îi vei face pe cei care se dezabonează să cumpere ceva de la tine în viitor.
• În al treilea rând, veți ajunge cu o listă de e-mail cu oameni care nu sunt interesați de ofertele dvs.

Pentru a evita aceste probleme, oferiți întotdeauna un link de dezabonare în e-mailurile și buletinele dvs. informative. Veți descărca lista de e-mailuri exclusiv clienților care sunt cu adevărat interesați de produsele și serviciile dvs.

O altă abordare este de a include o opțiune „pauză” care va elimina un abonat din lista dvs. de e-mail pentru o anumită perioadă, deși rețineți că această tactică poate reduce abonații.

6. Faceți din asistența pentru clienți o prioritate

Conform statisticilor, clienții sunt de patru ori mai predispuși să treacă la un concurent din cauza serviciilor slabe decât prețurile ridicate sau problemele legate de produs. Prin urmare, asistența pentru clienți de calitate este o necesitate și pentru o pagină de destinație. Cu atât mai mult, o pagină de destinație oferă prima impresie prin care utilizatorii evaluează marca dvs. Furnizarea unui răspuns instantaneu la o întrebare legată de asistență este esențială.

Pentru a vă conecta mai rapid cu vizitatorii și a-i convinge să se convertească, puteți utiliza o integrare de chat live sau un număr gratuit. Acestea sunt modalități convenabile de a trimite mesaje personalizate și de a servi mai mulți clienți odată cu ajutorul instrumentelor automate.

O opțiune de apel invers este o alegere înțeleaptă dacă produsul sau serviciul dvs. are nevoie de mai multă prezentare decât este posibil să transmiteți în câteva rânduri de text. Mai mult, vă puteți baza întotdeauna pe software-ul de urmărire a apelurilor pentru a vă transforma clienții potențiali în clienți.

Un alt canal popular este social media , care este o cale excelentă pentru răspunsuri în timp real. În plus, datorită naturii sale informale, rețelele sociale au dat naștere unui fenomen complet nou numit marketing conversațional care combină asistența tradițională pentru clienți cu publicitatea proactivă.

7. Asigurați-vă că pagina dvs. de destinație este relevantă pentru anunțuri

Anunțul care aduce un consumator la pagina dvs. de destinație și pagina de destinație în sine ar trebui să se potrivească perfect. Faceți-vă cercetările și creați persoane detaliate pentru cumpărători pentru a crea pagini de destinație foarte direcționate pentru fiecare segment al publicului dvs.

Apoi, asigurați-vă că mesajul anunțului este în concordanță cu pagina de destinație corespunzătoare. De exemplu, dacă anunțul dvs. PPC oferă o reducere, acesta ar trebui să fie în fața și în centrul paginii de destinație.

Apelul la acțiune este elementul principal de conversie. Asigurați-vă că CTA se referă direct la mesaj și plasați-l acolo unde este cel mai probabil ca un vizitator să îl vadă. Un vizitator trebuie să înțeleagă în mod inconfundabil ceea ce vă așteptați să facă.

Este posibil ca oamenii să dea peste paginile dvs. de destinație de mai multe ori în timp ce își modifică interogările de căutare. A avea același conținut pe pagini de destinație diferite poate fi confuz, iar Google se încruntă în general. Deci, asigurați-vă că toate paginile dvs. oferă conținut unic și valoros .

Află unde rămâi în urmă

Churn-ul clientului se poate întâmpla oricărei companii. Acordați atenție când și de ce pleacă clienții dvs., deoarece este primul semn că ceva nu merge bine. Este esențial să reacționați rapid la modificările ratei de renunțare a clienților și să analizați posibilii factori care îi îndepărtează.

Nicio campanie de marketing nu este perfectă și veți continua să obțineți câțiva clienți „greșiți” pe măsură ce mergeți. Cu toate acestea, concentrați-vă asupra modificărilor numărului de clienți pierduți.

Nu neglijați să contactați clienții dvs. cerându-le să vă evalueze serviciile. S-ar putea să urmați un mesaj text de mulțumire, un e-mail sau chiar un apel telefonic. Doar depunând eforturi pentru a afla mai multe despre nevoile publicului dvs., puteți veni cu o strategie eficientă de combatere a churn.