Como reduzir a rotatividade do cliente em sua página inicial de comércio eletrônico

A pandemia em curso mostrou como as mudanças drásticas e repentinas do mercado podem ser. Para sobreviver em um ambiente que muda rapidamente, você deve tornar a retenção de clientes fiéis a principal prioridade. Isso significa minimizar a rotatividade de clientes.

Mesmo que sua loja online esteja indo bem, você ainda poderá ver a rotatividade. Talvez você esteja fornecendo informações desatualizadas ou talvez haja um problema com o design da sua página de destino. De qualquer forma, é fundamental estar ciente do problema para que você possa corrigi-lo rapidamente.

Então, vamos falar sobre a rotatividade em uma página de destino de comércio eletrônico. Como você calcula isso e quais fatores você deve considerar? Finalmente, quais são as melhores práticas para melhorar a retenção de clientes?

O que é rotatividade de clientes e como você o calcula?

Churn é o que acontece quando os clientes decidem que não querem mais comprar seu produto ou serviço. Digamos que a cada mês, alguns de seus clientes renovem suas assinaturas de seus serviços e novos clientes se registrem para isso. Ao mesmo tempo, outros clientes cancelam suas assinaturas ou não renovam. Esses clientes perdidos são os desistentes.

Para calcular a rotatividade, você precisa descobrir por que esses compradores perderam o interesse. As razões para isso variam muito. Eles podem ter começado a fazer negócios com um concorrente, ficado decepcionados com os resultados ou tiveram uma experiência ruim de suporte ao cliente.

Isso também pode significar que você está almejando o público-alvo errado; nesse caso, você pode querer considerar investir no sucesso do cliente.

Para rastrear a rotatividade de clientes em um determinado período, subtraia o número de clientes que converteram em sua página de destino no final do período escolhido do número que converteram no início. Em seguida, divida esse valor pelo número total de clientes no início de um período escolhido.

Se você é novo no mercado, sua taxa de rotatividade provavelmente começará alta, então não aperte o botão de pânico se você vir taxas de rotatividade de dois dígitos. No entanto, se você não notar uma queda na rotatividade após alguns meses, é hora de investigar o motivo.

Quais são as taxas de rotatividade aceitáveis ​​para varejo e SaaS?

Para avaliar se suas taxas de rotatividade são aceitáveis, vamos examinar os números de rotatividade de alguns profissionais de marketing de sucesso. Lincoln Murphy da Sixteen Ventures afirma que uma taxa de rotatividade entre 5 e 7% ao ano é aceitável para empresas de SaaS. A pesquisa de 2016 da Pacific Crest relata que o churn anual médio para SaaS é ainda maior, 10%.

Para outras indústrias, o Statista oferece as seguintes taxas médias de rotatividade:

Como você pode ver, não existe um número universal que você deva buscar. Sempre considere suas métricas dinâmicas para ver se sua empresa está indo na direção desejada.

Dicas para reduzir a rotatividade e melhorar a retenção de clientes

1. Vá mais longe com sua primeira impressão

Um segredo para reduzir a rotatividade é definir expectativas positivas de seu produto ou serviço. Se os visitantes acessam seu site por meio de um anúncio, eles antecipam coisas específicas antes mesmo de chegarem lá. Quanto mais sua landing page corresponder ao que eles imaginaram, melhor será sua experiência, porque o uso do seu produto ou serviço atendeu às expectativas deles. Há evidências de que expectativas negativas resultam em pior experiência do usuário e vice-versa.

Considere sua página de destino o início de um relacionamento com um cliente em potencial. Tem de chamar a atenção e causar uma primeira impressão positiva. Somente depois que um potencial cliente potencial demonstrar interesse em seu negócio, você poderá começar a contar sua história e pedir suas informações pessoais em troca. Não de uma vez, mas em pequenos pedaços, um de cada vez - exatamente como você conheceria alguém pessoalmente.

Os usuários só precisam de cerca de 1/20 de segundo para formar uma opinião sobre um site e decidir se querem ficar ou sair. A pesquisa do Google prova que os usuários percebem designs simples que os lembram de algo que já viram como mais atraente. Isso significa que você deve seguir layouts comuns e introduzir elementos inovadores com cuidado.

2. Responda antes que haja uma pergunta

À medida que os visitantes se interessam pela sua oferta, eles querem saber mais sobre ela. Uma seção de perguntas frequentes é uma parte valiosa da jornada do cliente, pois é o segundo lugar que muitos visitantes vão depois de revisar a descrição de seu produto ou serviço. Essa qualidade torna as perguntas frequentes uma ótima ferramenta de direcionamento de tráfego para ajudar seus visitantes a aprenderem rapidamente sobre sua oferta.

Uma seção de perguntas frequentes deve conter conteúdo relevante e de qualidade. Em vez de adivinhar o que você deve cobrir, conte com um software para criar perguntas frequentes que o ajudarão a obter mais informações sobre as necessidades de seus clientes.

Uma seção de perguntas frequentes em sua página de destino é a chance de confirmar sua autoridade. Você pode aconselhar as pessoas sobre como usar seu produto ou serviço e adicionar links para postagens úteis de blog.

Outra técnica para informar os clientes é um " centro de conhecimento ". Esta seção da página de destino fornece informações básicas, como fatos sobre o seu setor. Ele define sua empresa como uma voz autoritária, o que ajuda a construir a confiança entre seus clientes e mantê-los engajados.

Por fim, a pesquisa afirma que 40% dos consumidores preferem o autosserviço ao contato humano. Com isso em mente, você pode criar uma página de perguntas frequentes pesquisáveis que eliminará muito o estresse do departamento de suporte ao cliente.

3. Foco na segurança

Um relatório recente do Tableau Public mostra que 48% dos consumidores pararam de fazer negócios com empresas devido a questões de privacidade. Uma pesquisa da Gallup mostra que o americano médio está mais preocupado com alguém roubando suas informações pessoais do que com ser assaltado ou assaltado.

Leve essas questões de segurança a sério, mostrando que sua página de destino é confiável. Invista em produtos relacionados à segurança da web e demonstre selos de segurança. Os mais importantes são:

• Certificado SSL (o protocolo de segurança mais recente, altera “HTTP” para “HTTPS” em um URL de site)
• PCI DSS (padrão de segurança de dados da indústria de cartões de pagamento - se aplicável ao seu site)
• Um emblema de firewall

Use provedores terceirizados verificados para pagamentos e outros aspectos de sua página de destino. Reveja as estatísticas para escolher um provedor de confiança. Por exemplo, o PayPal é a opção de pagamento preferida para clientes do Reino Unido.

Uma comunicação de qualidade também é essencial. Continue lembrando seus clientes de que seu site é seguro para uso. Publique histórias de sucesso e estudos de caso, crie uma política de privacidade clara e forneça vários meios de contato com sua empresa em caso de problemas.

4. Vá para o lado pessoal

Os consumidores não querem começar do zero cada vez que negociam com a mesma empresa. Assim, a Accenture descobriu que as pessoas mostram mais tendência a comprar de marcas que as conhecem pelo nome e fazem recomendações personalizadas com base em seu histórico de compras.

Embora nem toda empresa possa atender a cada cliente individualmente, é aconselhável fornecer serviços com base na segmentação . Use o que você sabe sobre cada segmento de seu público com base em sua localização, trabalho, necessidades, etc. e tente prever suas preferências ao criar conteúdo para uma página de destino.

Uma abordagem mais sofisticada é adotar um software que coleta dados dos clientes e os usa para gerar ofertas de produtos dinâmicos, descontos e promoções. A Amazon consegue manter sua taxa de rotatividade em menos de 10% usando um algoritmo automatizado.

Por fim, para clientes com maior risco de rotatividade, considere o uso de um sistema de CRM que permite que um agente de suporte veja toda a conversa e o histórico de compras com um cliente. Dessa forma, eles podem dizer: “Oh, vejo que você tentou isso antes. Vamos escolher outra opção, então. ” Essa abordagem oferece a maior personalização possível.

5. Dê aos clientes liberdade para assinar ou cancelar a assinatura

De acordo com Ask Your Target Market, 46% dos consumidores relatam receber boletins informativos ocasionais que não assinaram, e 24% dos entrevistados dizem que sempre os cancelam.

Os consumidores gozam de liberdade, e isso se refere ao recebimento de e-mails e notificações do site sobre a assinatura de mensagens e e-mails. Se alguém optou por receber seus e-mails, provavelmente também deseja cancelar facilmente e sem culpa.

Se você tiver alguém em sua lista de e-mail que não se inscreveu e não conseguir cancelar a inscrição, você terá três problemas para resolver:

• Primeiro, as pessoas provavelmente marcarão seu e-mail como spam e, se um número suficiente de usuários fizer isso, seu endereço IP será bloqueado. Sua reputação também pode ser afetada, especialmente se você for multado por enviar informações não solicitadas.
• Em segundo lugar, você provavelmente nunca conseguirá que aqueles que cancelam a assinatura comprem algo de você no futuro.
• Terceiro, você acabará com uma lista de e-mail repleta de pessoas que não estão interessadas em suas ofertas.

Para evitar esses problemas, sempre ofereça um link de cancelamento de assinatura em seus e-mails e boletins informativos. Você reduzirá sua lista de e-mail exclusivamente para clientes que estão genuinamente interessados ​​em seus produtos e serviços.

Outra abordagem é incluir uma opção de “pausa” que removerá um assinante de sua lista de e-mail por um período específico, embora tenha em mente que essa tática pode reduzir o número de assinantes.

6. Faça do suporte ao cliente uma prioridade

De acordo com as estatísticas, os clientes têm quatro vezes mais probabilidade de mudar para um concorrente devido ao serviço ruim do que os preços altos ou problemas relacionados ao produto. Portanto, o suporte ao cliente de qualidade também é essencial para uma página de destino. Ainda mais, uma página de destino fornece a primeira impressão pela qual os usuários avaliam sua marca. Fornecer uma resposta instantânea a uma pergunta relacionada ao suporte é fundamental.

Para se conectar com os visitantes mais rapidamente e persuadi-los a converter, você pode usar uma integração de chat ao vivo ou um número gratuito. Essas são formas convenientes de enviar mensagens personalizadas e atender vários clientes ao mesmo tempo com a ajuda de ferramentas automatizadas.

Uma opção de retorno de chamada é uma escolha inteligente se seu produto ou serviço precisar de mais apresentação do que é possível transmitir em algumas linhas de texto. Além disso, você sempre pode contar com um software de rastreamento de chamadas para transformar seus leads em clientes.

Outro canal popular é a mídia social , que é um excelente meio para respostas em tempo real. Além disso, devido à sua natureza informal, a mídia social deu origem a um fenômeno completamente novo chamado marketing conversacional, que combina o atendimento ao cliente tradicional com a publicidade proativa.

7. Certifique-se de que sua página de destino seja relevante para o anúncio

O anúncio que leva um consumidor à sua página de destino e a própria página de destino devem corresponder perfeitamente. Faça sua pesquisa e crie buyer personas detalhadas para construir landing pages altamente direcionadas para cada segmento de seu público.

Em seguida, certifique-se de que a mensagem do anúncio seja consistente com a página de destino correspondente. Por exemplo, se o seu anúncio PPC oferece um desconto, ele deve estar na frente e no centro da página de destino.

A chamada à ação é o principal item de conversão. Certifique-se de que seu CTA esteja diretamente relacionado à mensagem e coloque-o onde um visitante tenha maior probabilidade de vê-lo. Um visitante deve compreender inequivocamente o que você espera que ele faça.

As pessoas podem encontrar suas páginas de destino várias vezes enquanto ajustam suas consultas de pesquisa. Ter o mesmo conteúdo em páginas de destino diferentes pode ser confuso, e o Google geralmente desaprova isso. Portanto, certifique-se de que todas as suas páginas forneçam conteúdo exclusivo e valioso .

Descubra onde você está ficando para trás

A rotatividade de clientes pode acontecer em qualquer empresa. Preste atenção em quando e por que seus clientes saem, pois é o primeiro sinal de que algo está errado. É essencial reagir prontamente às mudanças na taxa de rotatividade de clientes e analisar os possíveis fatores que afastam os clientes.

Nenhuma campanha de marketing é perfeita e você continuará obtendo alguns clientes “errados” à medida que avança. No entanto, concentre-se nas mudanças no número de clientes perdidos.

Não se esqueça de entrar em contato com seus clientes, pedindo-lhes que avaliem seus serviços. Você pode fazer o acompanhamento com uma mensagem de texto de agradecimento, um e-mail ou até mesmo um telefonema. Somente fazendo um esforço para aprender mais sobre as necessidades do seu público, você pode criar uma estratégia eficaz para combater a rotatividade.