Cómo reducir la pérdida de clientes en su página de destino de comercio electrónico

La pandemia en curso ha demostrado cuán drásticos y repentinos pueden ser los cambios del mercado. Para sobrevivir en un entorno que cambia rápidamente, debe tener como principal prioridad la retención de clientes leales. Eso significa minimizar la rotación de clientes.

Incluso si su tienda en línea está funcionando bien, es posible que aún observe pérdidas. Tal vez esté proporcionando información desactualizada o tal vez haya un problema con el diseño de su página de destino. De cualquier manera, es fundamental estar al tanto del problema para poder solucionarlo rápidamente.

Entonces, hablemos de la deserción en una página de destino de comercio electrónico. ¿Cómo se calcula y qué factores debería abordar? Finalmente, ¿cuáles son las mejores prácticas para mejorar la retención de clientes?

¿Qué es la rotación de clientes y cómo se calcula?

El abandono es lo que sucede cuando los clientes deciden que ya no quieren comprar su producto o servicio. Digamos que cada mes, algunos de sus clientes renuevan sus suscripciones a sus servicios y se registran nuevos clientes. Al mismo tiempo, otros clientes cancelan sus suscripciones o no las renuevan. Esos clientes perdidos son los agitadores.

Para calcular la rotación, debe averiguar por qué estos compradores perdieron el interés. Las razones de esto varían mucho. Es posible que hayan comenzado a hacer negocios con un competidor, se hayan sentido decepcionados por los resultados o hayan tenido una mala experiencia de atención al cliente.

También podría significar que se dirige a la audiencia incorrecta, en cuyo caso es posible que desee considerar invertir en el éxito del cliente.

Para realizar un seguimiento de la pérdida de clientes durante un período determinado, reste la cantidad de clientes que se han convertido en su página de destino al final del período elegido del número que se convirtió al principio. Luego, divida esa cantidad por el número total de clientes al comienzo de un período elegido.

Si es nuevo en el mercado, es probable que su tasa de abandono comience alta, así que no presione el botón de pánico si ve tasas de abandono de dos dígitos. Sin embargo, si no ve una disminución en la rotación después de unos meses, es hora de investigar por qué.

¿Cuáles son las tasas de abandono aceptables para minoristas y SaaS?

Para evaluar si sus tasas de abandono son aceptables, echemos un vistazo a los números de abandono de algunos especialistas en marketing exitosos. Lincoln Murphy de Sixteen Ventures afirma que una tasa de abandono de entre el 5 y el 7% anual es aceptable para las empresas SaaS. La encuesta de Pacific Crest de 2016 informa que la tasa de rotación anual promedio de SaaS es aún mayor, del 10%.

Para otras industrias, Statista ofrece las siguientes tasas de abandono promedio:

Como puede ver, no hay un número universal al que deba apuntar. Considere siempre sus métricas dinámicas para ver si su negocio va en la dirección deseada.

Consejos para reducir la rotación y mejorar la retención de clientes

1. Haga un esfuerzo adicional con su primera impresión

Un secreto para reducir la rotación es establecer expectativas positivas de su producto o servicio. Si los visitantes han llegado a su sitio web desde un anuncio, anticipan cosas específicas antes de llegar allí. Cuanto más se asemeje su página de destino a lo que imaginaban, mejor será su experiencia porque el uso de su producto o servicio cumplió con sus expectativas. Existe evidencia de que las expectativas negativas resultan en una peor experiencia del usuario y viceversa.

Considere su página de destino como el comienzo de una relación con un cliente potencial. Tiene que llamar la atención y dar una primera impresión positiva. Solo después de que un cliente potencial haya mostrado interés en su negocio, podrá comenzar a contar su historia y pedirle su información personal a cambio. No todo a la vez, sino en pequeños fragmentos, uno a la vez, como si fuera a conocer a alguien en persona.

Los usuarios solo necesitan alrededor de 1/20 de segundo para formar una opinión sobre un sitio web y decidir si quedarse o irse. La investigación de Google demuestra que los usuarios perciben diseños simples que les recuerdan algo que ya han visto como más atractivo. Eso significa que debe ceñirse a los diseños habituales e introducir elementos innovadores con precaución.

2. Responda antes de que haya una pregunta

A medida que los visitantes se interesen en su oferta, querrán saber más sobre ella. Una sección de preguntas frecuentes es una parte valiosa del recorrido del cliente, ya que es el segundo lugar al que acuden muchos visitantes después de revisar la descripción de su producto o servicio. Esta calidad hace que las Preguntas frecuentes sean una excelente herramienta para generar tráfico para ayudar a sus visitantes a conocer rápidamente su oferta.

Una sección de preguntas frecuentes debe contener contenido relevante y de calidad. En lugar de adivinar lo que debe cubrir, confíe en el software para crear preguntas frecuentes que lo ayudarán a obtener más información sobre las necesidades de sus clientes.

Una sección de preguntas frecuentes en su página de destino es la oportunidad de confirmar su autoridad. Puede asesorar a las personas sobre el uso de su producto o servicio y agregar enlaces a publicaciones de blog útiles.

Otra técnica para informar a los clientes es un " centro de conocimiento ". Esta sección de la página de destino proporciona información básica, como datos sobre su industria. Establece a su empresa como una voz autorizada, lo que ayuda a generar confianza entre sus clientes y mantenerlos comprometidos.

Finalmente, la investigación afirma que el 40% de los consumidores prefieren el autoservicio al contacto humano. Con esto en mente, puede crear una página de preguntas frecuentes con capacidad de búsqueda que le quitará mucho estrés a su departamento de atención al cliente.

3. Centrarse en la seguridad

Un informe reciente de Tableau Public muestra que el 48% de los consumidores han dejado de hacer negocios con empresas debido a problemas de privacidad. Una encuesta de Gallup muestra que el estadounidense promedio está más preocupado por que alguien robe su información personal que por un robo o asalto.

Tome en serio estas preocupaciones de seguridad mostrando que su página de destino es confiable. Invierta en productos relacionados con la seguridad web y demuestre los sellos de seguridad. Los mas importantes son:

• Certificado SSL (el último protocolo de seguridad, cambia "HTTP" a "HTTPS" en la URL de un sitio web)
• PCI DSS (Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago, si corresponde a su sitio web)
• Una insignia de firewall

Utilice proveedores externos verificados para pagos y otros aspectos de su página de destino. Revise las estadísticas para elegir un proveedor en el que pueda confiar. Por ejemplo, PayPal es la opción de pago preferida por los clientes del Reino Unido.

La comunicación de calidad también es fundamental. Siga recordando a sus clientes que su sitio web es seguro de usar. Publique historias de éxito y estudios de casos, cree una política de privacidad clara y proporcione varios medios para ponerse en contacto con su empresa en caso de que surja algún problema.

4. Vaya personal

Los consumidores no quieren empezar de cero cada vez que tratan con la misma empresa. Por lo tanto, Accenture encontró que las personas muestran más tendencia a comprar de marcas que las conocen por su nombre y hacen recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras.

Si bien no todas las empresas pueden permitirse atender a cada cliente individualmente, es aconsejable brindar un servicio basado en la segmentación . Utilice lo que sabe sobre cada segmento de su audiencia en función de su ubicación, trabajo, necesidades, etc. e intente predecir sus preferencias a medida que crea contenido para una página de destino.

Un enfoque más sofisticado es adoptar un software que recopile los datos de los clientes y los utilice para generar ofertas, descuentos y promociones dinámicas de productos. Amazon logra mantener su tasa de abandono por debajo del 10% mediante el uso de un algoritmo automatizado.

Finalmente, para los clientes que tienen un mayor riesgo de abandono, considere usar un sistema CRM que le permita a un agente de soporte ver la conversación completa y el historial de compras con un cliente. De esa manera, pueden decir: “Oh, veo que lo intentaste antes. Entonces, vayamos con otra opción ". Este enfoque ofrece la máxima personalización posible.

5. Brinde a los clientes la libertad de suscribirse o cancelar la suscripción.

Según Ask Your Target Market, el 46% de los consumidores informan recibir boletines informativos ocasionales a los que no se suscribieron, y el 24% de los encuestados dice que siempre se da de baja de ellos.

Los consumidores disfrutan de la libertad, y eso se refiere a recibir correos electrónicos y notificaciones de sitios web sobre la suscripción a mensajes y correos electrónicos. Si alguien ha optado por recibir sus correos electrónicos, es probable que también quiera poder optar por no participar fácilmente y sin sentirse culpable.

Si tiene a alguien en su lista de correo electrónico que no se registró y no puede cancelar la suscripción, tendrá tres problemas con los que lidiar:

• Primero, es probable que las personas marquen su correo electrónico como spam, y si suficientes usuarios lo hacen, su dirección IP terminará bloqueada. Su reputación también podría verse afectada, especialmente si lo multan por enviar información no solicitada.
• En segundo lugar, probablemente nunca conseguirás que aquellos que se dan de baja te compren algo en el futuro.
• En tercer lugar, terminará con una lista de correo electrónico repleta de personas que no están interesadas en sus ofertas.

Para evitar estos problemas, siempre ofrezca un enlace para cancelar la suscripción en sus correos electrónicos y boletines informativos. Reducirá su lista de correo electrónico exclusivamente a los clientes que estén realmente interesados ​​en sus productos y servicios.

Otro enfoque es incluir una opción de "pausa" que eliminará a un suscriptor de su lista de correo electrónico durante un período específico, aunque tenga en cuenta que esta táctica puede reducir los suscriptores.

6.Haga de la atención al cliente una prioridad

Según las estadísticas, los clientes tienen cuatro veces más probabilidades de cambiar a un competidor debido a un servicio deficiente que a precios altos o problemas relacionados con el producto. Por lo tanto, la atención al cliente de calidad también es imprescindible para una página de destino. Más aún, una página de destino proporciona la primera impresión mediante la cual los usuarios evalúan su marca. Proporcionar una respuesta instantánea a una pregunta relacionada con el apoyo es fundamental.

Para conectarse con los visitantes más rápido y persuadirlos de que se conviertan, puede usar una integración de chat en vivo o un número gratuito. Estas son formas convenientes de enviar mensajes personalizados y atender a varios clientes a la vez con la ayuda de herramientas automatizadas.

Una opción de devolución de llamada es una buena elección si su producto o servicio necesita más presentación de la que es posible transmitir en unas pocas líneas de texto. Además, siempre puede confiar en el software de seguimiento de llamadas para convertir a sus clientes potenciales en clientes.

Otro canal popular son las redes sociales , que son una excelente vía para obtener respuestas en tiempo real. Además, debido a su naturaleza informal, las redes sociales dieron origen a un fenómeno completamente nuevo llamado marketing conversacional que combina la atención al cliente tradicional con la publicidad proactiva.

7. Asegúrese de que su página de destino sea relevante para los anuncios.

El anuncio que lleva a un consumidor a su página de destino y la página de destino en sí deben coincidir perfectamente entre sí. Investigue y cree personajes de compradores detallados para crear páginas de destino altamente específicas para cada segmento de su audiencia.

Luego, asegúrese de que el mensaje del anuncio sea coherente con su página de destino correspondiente. Por ejemplo, si su anuncio de PPC ofrece un descuento, debe estar al frente y al centro de la página de destino.

La llamada a la acción es el elemento de conversión principal. Asegúrese de que su CTA se relacione directamente con el mensaje y colóquelo donde sea más probable que lo vea un visitante. Un visitante debe comprender inequívocamente lo que espera que haga.

Las personas pueden encontrar sus páginas de destino varias veces mientras modifican sus consultas de búsqueda. Tener el mismo contenido en diferentes páginas de destino puede resultar confuso, y Google generalmente lo desaprueba. Por lo tanto, asegúrese de que todas sus páginas proporcionen contenido único y valioso .

Descubra dónde se está quedando atrás

La pérdida de clientes puede ocurrirle a cualquier empresa. Preste atención a cuándo y por qué se van sus clientes, ya que es la primera señal de que algo va mal. Es esencial reaccionar rápidamente a los cambios en la tasa de abandono de sus clientes y analizar los posibles factores que alejan a los clientes.

Ninguna campaña de marketing es perfecta y seguirá obteniendo algunos clientes "equivocados" a medida que avanza. Sin embargo, concéntrese en los cambios en la cantidad de clientes perdidos.

No olvide comunicarse con sus clientes para pedirles que califiquen sus servicios. Puede hacer un seguimiento con un mensaje de texto de agradecimiento, un correo electrónico o incluso una llamada telefónica. Solo si hace un esfuerzo por aprender más sobre las necesidades de su audiencia, podrá idear una estrategia eficaz para combatir la deserción.