Comment réduire le taux de désabonnement des clients sur votre page de destination de commerce électronique

La pandémie en cours a montré à quel point les changements de marché drastiques et soudains peuvent être. Pour survivre dans un environnement en évolution rapide, vous devez faire de la fidélisation des clients la principale priorité. Cela signifie minimiser le taux de désabonnement des clients.

Même si votre boutique en ligne se porte bien, vous pouvez toujours voir un taux de désabonnement. Peut-être que vous fournissez des informations obsolètes, ou peut-être qu'il y a un problème avec la conception de votre page de destination. Dans tous les cas, il est essentiel d'être conscient du problème afin de pouvoir le résoudre rapidement.

Parlons donc du taux de désabonnement sur une page de destination de commerce électronique. Comment le calculez-vous et quels facteurs devez-vous prendre en compte ? Enfin, quelles sont les bonnes pratiques pour améliorer la fidélisation des clients ?

Qu'est-ce que le taux de désabonnement des clients et comment le calculez-vous ?

Le taux de désabonnement est ce qui se produit lorsque les clients décident qu'ils ne veulent plus acheter votre produit ou service. Disons que chaque mois, certains de vos clients renouvellent leur abonnement à vos services et que de nouveaux clients s'y inscrivent. Dans le même temps, d'autres clients annulent leurs abonnements ou ne renouvellent pas. Ces clients perdus sont les barattes.

Pour calculer le taux de désabonnement, vous devez comprendre pourquoi ces acheteurs ont perdu tout intérêt. Les raisons en sont très variables. Ils peuvent avoir commencé à faire affaire avec un concurrent, avoir été déçus par les résultats ou avoir eu une mauvaise expérience de support client.

Cela pourrait également signifier que vous ciblez le mauvais public, auquel cas vous voudrez peut-être envisager d'investir dans la réussite de vos clients.

Pour suivre le taux de désabonnement des clients pour une période donnée, soustrayez le nombre de clients qui ont converti sur votre page de destination à la fin de la période choisie du nombre qui a converti au début. Ensuite, divisez ce montant par le nombre total de clients au début d'une période choisie.

Si vous êtes nouveau sur le marché, votre taux de désabonnement est susceptible de commencer à un niveau élevé, alors n'appuyez pas sur le bouton de panique si vous voyez des taux de désabonnement à deux chiffres. Cependant, si vous ne constatez pas de baisse du taux de désabonnement après quelques mois, il est temps de rechercher pourquoi.

Quels sont les taux de désabonnement acceptables pour le commerce de détail et le SaaS ?

Pour évaluer si vos taux de désabonnement sont acceptables, examinons les chiffres de désabonnement de certains spécialistes du marketing à succès. Lincoln Murphy de Sixteen Ventures affirme qu'un taux de désabonnement compris entre 5 et 7 % par an est acceptable pour les entreprises SaaS. L'enquête 2016 de Pacific Crest indique que le taux de désabonnement annuel médian pour le SaaS est encore plus élevé, à 10 %.

Pour les autres secteurs, Statista propose les taux de désabonnement moyens suivants :

Comme vous pouvez le voir, il n'y a pas de nombre universel que vous devriez viser. Tenez toujours compte de vos métriques dynamiques pour voir si votre entreprise se dirige dans la direction souhaitée.

Conseils pour réduire le taux de désabonnement et améliorer la fidélisation des clients

1. Allez plus loin avec votre première impression

Un secret pour réduire le taux de désabonnement est de définir des attentes positives vis-à-vis de votre produit ou service. Si les visiteurs sont venus sur votre site Web à partir d'une annonce, ils anticipent des choses spécifiques avant d'y arriver. Plus votre page de destination correspond à ce qu'ils ont imaginé, meilleure sera leur expérience, car l'utilisation de votre produit ou service a répondu à leurs attentes. Il est prouvé que les attentes négatives entraînent une pire expérience utilisateur et vice versa.

Considérez votre page de destination comme le début d'une relation avec un client potentiel. Il doit attirer l'attention et faire une première impression positive. Ce n'est qu'après qu'un prospect potentiel a manifesté de l'intérêt pour votre entreprise que vous pouvez commencer à raconter votre histoire et demander ses informations personnelles en retour. Pas tout d'un coup, mais en petits morceaux, un à la fois, comme si vous appreniez à connaître quelqu'un en personne.

Les utilisateurs n'ont besoin que d'environ 1/20 de seconde pour se faire une opinion sur un site Web et décider de rester ou de partir. Les recherches de Google prouvent que les utilisateurs perçoivent des conceptions simples qui leur rappellent quelque chose qu'ils considéraient déjà comme plus attrayant. Cela signifie que vous devez vous en tenir aux dispositions courantes et introduire des éléments innovants avec prudence.

2. Répondez avant qu'il n'y ait une question

Au fur et à mesure que les visiteurs s'intéressent à votre offre, ils voudront en savoir plus à ce sujet. Une section FAQ est un élément précieux du parcours client, car c'est le deuxième endroit où de nombreux visiteurs se rendent après avoir examiné la description de votre produit ou service. Cette qualité fait de la FAQ un excellent outil de génération de trafic pour aider vos visiteurs à se renseigner rapidement sur votre offre.

Une section FAQ doit contenir un contenu pertinent et de qualité. Au lieu de deviner ce que vous devez couvrir, utilisez un logiciel pour créer des FAQ qui vous aideront à mieux comprendre les besoins de vos clients.

Une section FAQ sur votre page de destination est l'occasion de confirmer votre autorité. Vous pouvez conseiller les gens sur l'utilisation de votre produit ou service et ajouter des liens vers des articles de blog utiles.

Une autre technique pour informer les clients est un « centre de connaissances ». Cette section de page de destination fournit des informations générales, telles que des faits sur votre secteur. Cela fait de votre entreprise une voix faisant autorité, ce qui contribue à renforcer la confiance de vos clients et à les fidéliser.

Enfin, la recherche indique que 40% des consommateurs préfèrent le libre-service au contact humain. Dans cet esprit, vous pouvez créer une page FAQ consultable qui enlèvera beaucoup de stress à votre service client.

3. Concentrez-vous sur la sécurité

Un récent rapport de Tableau Public montre que 48% des consommateurs ont cessé de faire affaire avec des entreprises en raison de problèmes de confidentialité. Un sondage Gallup montre que l'Américain moyen craint plus que quelqu'un vole ses informations personnelles que d'être cambriolé ou agressé.

Prenez ces problèmes de sécurité au sérieux en montrant que votre page de destination est digne de confiance. Investissez dans des produits liés à la sécurité Web et démontrez les sceaux de sécurité. Les plus importants sont :

• Certificat SSL (le dernier protocole de sécurité, change « HTTP » en « HTTPS » dans l'URL d'un site Web)
• PCI DSS (norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement — si applicable à votre site Web)
• Un badge pare-feu

Utilisez des fournisseurs tiers vérifiés pour les paiements et d'autres aspects de votre page de destination. Consultez les statistiques pour choisir un fournisseur de confiance. Par exemple, PayPal est l'option de paiement préférée des clients britanniques.

Une communication de qualité est également essentielle. Continuez à rappeler à vos clients que votre site Web est sûr à utiliser. Publiez des histoires de réussite et des études de cas, créez une politique de confidentialité claire et fournissez plusieurs moyens de contacter votre entreprise en cas de problème.

4. Soyez personnel

Les consommateurs ne veulent pas repartir de zéro chaque fois qu'ils traitent avec la même entreprise. Ainsi, Accenture a constaté que les gens ont plus tendance à acheter auprès de marques qui les connaissent par leur nom et font des recommandations personnalisées en fonction de leur historique d'achat.

Bien que toutes les entreprises ne puissent pas se permettre de répondre à chaque client individuellement, il est sage de fournir un service basé sur la segmentation . Utilisez ce que vous savez sur chaque segment de votre public en fonction de leur emplacement, de leur travail, de leurs besoins, etc. et essayez de prédire leurs préférences lorsque vous créez du contenu pour une page de destination.

Une approche plus sophistiquée consiste à adopter un logiciel qui collecte les données des clients et les utilise pour générer des offres de produits dynamiques, des remises et des promotions. Amazon parvient à maintenir son taux de désabonnement à moins de 10 % en utilisant un algorithme automatisé.

Enfin, pour les clients qui présentent un risque plus élevé de désabonnement, envisagez d'utiliser un système CRM qui permet à un agent d'assistance de voir l'intégralité de la conversation et de l'historique des achats avec un client. De cette façon, ils peuvent dire : « Oh, je vois que vous avez déjà essayé cela. Allons-y avec une autre option, alors. Cette approche offre la personnalisation la plus élevée possible.

5. Donnez aux clients la liberté de s'inscrire ou de se désinscrire

Selon Ask Your Target Market, 46% des consommateurs déclarent recevoir des newsletters occasionnelles auxquelles ils ne se sont pas abonnés, et 24% des répondants déclarent qu'ils se désabonnent toujours d'eux.

Les consommateurs jouissent de la liberté, et cela concerne la réception d'e-mails et de notifications de sites Web concernant l'abonnement aux messages et aux e-mails. Si quelqu'un a choisi de recevoir vos e-mails, il souhaite également pouvoir se retirer facilement et sans culpabilité.

Si vous avez quelqu'un sur votre liste de diffusion qui ne s'est pas inscrit et qu'il ne peut pas se désinscrire, vous aurez trois problèmes à résoudre :

• Premièrement, les gens marqueront probablement votre e-mail comme spam, et si suffisamment d'utilisateurs le font, votre adresse IP sera bloquée. Votre réputation peut également en prendre un coup, surtout si vous recevez une amende pour avoir envoyé des informations non sollicitées.
• Deuxièmement, vous n'obtiendrez probablement jamais que ceux qui se désabonnent achètent quoi que ce soit chez vous à l'avenir.
• Troisièmement, vous vous retrouverez avec une liste de diffusion remplie de personnes qui ne sont pas intéressées par vos offres.

Pour éviter ces problèmes, proposez toujours un lien de désabonnement dans vos e-mails et newsletters. Vous réduirez votre liste de diffusion exclusivement aux clients réellement intéressés par vos produits et services.

Une autre approche consiste à inclure une option « pause » qui supprimera un abonné de votre liste de diffusion pendant une période spécifique, mais gardez à l'esprit que cette tactique peut réduire le nombre d'abonnés.

6. Faites du support client une priorité

Selon les statistiques, les clients sont quatre fois plus susceptibles de se tourner vers un concurrent en raison d'un service médiocre que de prix élevés ou de problèmes liés aux produits. Par conséquent, un support client de qualité est également indispensable pour une page de destination. Plus encore, une page de destination fournit la première impression par laquelle les utilisateurs évaluent votre marque. Fournir une réponse instantanée à une question liée au support est essentiel.

Pour vous connecter plus rapidement avec les visiteurs et les persuader de se convertir, vous pouvez utiliser une intégration de chat en direct ou un numéro sans frais. Ce sont des moyens pratiques d'envoyer des messages personnalisés et de servir plusieurs clients à la fois à l'aide d'outils automatisés.

Une option de rappel est un choix judicieux si votre produit ou service nécessite plus de présentation qu'il n'est possible de transmettre en quelques lignes de texte. De plus, vous pouvez toujours compter sur un logiciel de suivi des appels pour transformer vos prospects en clients.

Un autre canal populaire est les médias sociaux , qui constituent un excellent moyen de répondre en temps réel. En outre, en raison de leur nature informelle, les médias sociaux ont donné naissance à un tout nouveau phénomène appelé marketing conversationnel qui combine le support client traditionnel avec la publicité proactive.

7. Assurez-vous que votre page de destination est pertinente pour la publicité

L'annonce qui amène un consommateur sur votre page de destination et la page de destination elle-même doivent parfaitement correspondre. Faites vos recherches et créez des acheteurs détaillés pour créer des pages de destination très ciblées pour chaque segment de votre public.

Ensuite, assurez-vous que le message de l'annonce est cohérent avec sa page de destination correspondante. Par exemple, si votre annonce PPC offre une remise, elle doit être au premier plan sur la page de destination.

L'appel à l'action est le principal élément de conversion. Assurez-vous que votre CTA est directement lié au message et placez-le là où un visiteur est le plus susceptible de le voir. Un visiteur doit incontestablement comprendre ce que vous attendez de lui.

Les gens peuvent rencontrer plusieurs fois vos pages de destination au fur et à mesure qu'ils peaufinent leurs requêtes de recherche. Avoir le même contenu sur différentes pages de destination peut être déroutant, et Google le désapprouve généralement. Assurez-vous donc que toutes vos pages fournissent un contenu unique et précieux .

Découvrez où vous êtes en retard

L'attrition des clients peut arriver à n'importe quelle entreprise. Faites attention à quand et pourquoi vos clients partent, car c'est le premier signe que quelque chose ne va pas. Il est essentiel de réagir rapidement aux changements de taux de désabonnement de vos clients et d'analyser les facteurs possibles qui éloignent les clients.

Aucune campagne marketing n'est parfaite et vous continuerez à attirer de « mauvais » clients au fur et à mesure. Cependant, concentrez-vous sur les changements dans le nombre de clients perdus.

N'oubliez pas de contacter vos clients pour leur demander d'évaluer vos services. Vous pourriez faire un suivi avec un message texte de remerciement, un e-mail ou même un appel téléphonique. Ce n'est qu'en faisant un effort pour en savoir plus sur les besoins de votre public que vous pourrez élaborer une stratégie efficace pour lutter contre le désabonnement.