出色的客戶服務示例：領先的品牌

我們都知道糟糕的客戶服務是多麼令人沮喪。 您被永久擱置，或反复斷開連接。 當你最終接觸到一個真正的人時，他們不知道如何解決你的問題。

當一家公司提供出色的客戶服務時，這實際上是令人振奮的。 問題解決了！

服務對於品牌的成功有多重要？ 普華永道表示，對於 73% 的購物者來說，公司提供的體驗（包括客戶服務）是購買的“決定性因素”。 事實上，許多人願意為更好的體驗支付更高的價格。

另一方面，全球近三分之一的客戶會在一次糟糕的體驗後與心愛的品牌斷絕關係。 事實上，據估計，由於服務質量差，企業每年會損失 750 億美元。

讓我們看看一些在取悅客戶方面做得最好的品牌。

品牌粉碎它：出色的客戶服務示例

至少就目前而言，解決這個問題的公司之一可能是令人驚訝的Chick-fil-A。 儘管其著名的美味魚片的粉絲可能會發誓這是達成交易的食物，但數據表明服務質量起著重要作用。

你可能會想，“好吧，福來雞雞的服務得分很高，但它是一家快餐店——標準很低。” 但考慮到它的服務與奢侈時裝品牌路易威登一樣高。 換句話說，購買價值 3.65 美元的豪華雞肉三明治的得來速顧客獲得的服務質量與購買價值 3,900 美元的 LV PONT 9 手提包的時尚達人相同。 也許手提包裡面應該有一個 8 件的金塊？

如果您想知道 Chick-fil-A 如何保持對卓越客戶服務的關注，這一切都始於最高層——即董事長兼首席執行官 Dan Cathy。 Cathy 以闖入特許經營店和問候家人而聞名，她說：“嗨，我是 Dan，我從事客戶服務工作。” （不過，沒有關於他是否在廚房幫忙的消息。）

全渠道卓越 = 滿意的客戶

當然，向店內員工展示如何提供一流的服務可以說比教在線員工解決通過多種渠道進入的複雜查詢更容易。

Total Wine & More是一家成為在線客戶服務領導者的公司。 考慮一下服務專家可能會遇到的一系列問題——從“什麼是最便宜的加侖葡萄酒？” “什麼赤霞珠最適合搭配智利鱸魚？”

對於像 Total Wine & More 這樣的公司來說，要將服務轉變為差異化因素，顯然需要一份訓練有素的相關人員名單。 但也有必要採用全渠道路由等服務技術，以有效地將查詢匹配到具有最佳技能的代理來解決這些問題。 這種方法還有助於確保無縫體驗，因為客戶的入口點可能通過電話、電子郵件或在線聊天發生。 事實上，客戶甚至可以在網上開始討論，然後在店內完成購買。

在最佳客戶服務競爭中一個相當新的參與者是Chewy ，它是狗零食訂閱盒的在線供應商。 當您考慮到公司創始人直接從亞馬遜提升其客戶至上的精神時，Chewy 位居榜首並不完全令人震驚。

儘管如此，貓玩具商如何獲得優於Gucci和Nordstrom的服務？ 部分原因顯然源於其純電子商務業務模式，該模式高度依賴運轉良好的客戶服務運營，通過客戶首選渠道有效滿足客戶需求。

最後，如果我們不提及USAA ，我們將失職，這家保險公司專注於軍事服務成員。 值得注意的是，USAA 的客戶服務甚至超過了華爾道夫酒店和四季酒店等客戶呵護的酒店。 現在有這麼多人更喜歡通過數字渠道與他們的保險公司互動，很明顯，USAA 網站的易用性是其高服務評級的重要因素。

獲得正確的客戶服務：要領

考慮到上面的例子，以下是品牌需要了解的關於提供優質客戶服務的信息：

1. 優質的服務不再是可選的； 如果您想確保客戶忠誠度，這是當務之急
2. 您必須在客戶所在的地方與他們會面，無論是通過電話、在線聊天還是通過短信。
3. 基於雲的工具是靈活且可擴展的客戶服務戰略的重要組成部分

要採用全渠道服務戰略，需要考慮幾個關鍵步驟。 首先，這完全是一種多樣化的方法——想想語音、聊天、文本以及客戶喜歡的任何其他渠道。

其次，擁有合適的代理桌面儀表板很重要。 這使您的員工能夠隨時訪問有關給定客戶問題的信息以及提出的問題類型的新趨勢。

此外，基於雲的工具是任何全渠道客戶服務方法的重要組成部分。 它們提供客戶服務代理需要了解的有關客戶的所有信息（例如產品、發票、交貨）的訪問權限，以便提供出色的客戶服務。

雲提供的靈活性在我們當前的環境中特別有意義，因為在可預見的未來有如此多的客戶服務人員在家工作。