優れたカスタマーサービスの例：パックをリードするブランド

私たちは皆、悪い顧客サービスがどれほど苛立たしいものになるかを知っています。 あなたは永久に保留にされるか、繰り返し切断されます。 そして、あなたが最終的に実際の人間に到達したとき、彼らはあなたの問題をどのように解決するかを知りません。

会社が優れた顧客サービスを提供するとき、それは実質的に爽快です。 問題が解決しました！

ブランドの成功のためにサービスはどれほど重要ですか？ PwCによると、買い物客の73％にとって、顧客サービスを含む企業が提供する体験は、購入を行う際の「決定的な要因」です。 実際、多くの人はより良い体験のためにより高い価格を喜んで支払います。

反対に、世界中の顧客のほぼ3分の1は、たった1回の悪い経験の後で、愛するブランドとの関係を断ち切るでしょう。 実際、サービスの質が悪いために、企業は年間750億ドルを失うと推定されています。

顧客を喜ばせるビジネスで最高のいくつかのブランドを見てみましょう。

それを粉砕するブランド：優れたカスタマーサービスの例

少なくとも今のところ、方程式を解いた企業の1つは、おそらく驚くべきことに、 Chick-fil-Aです。 その有名なおいしいフィレのファンは、それが取引を封印する食べ物であると誓うかもしれませんが、データはサービスの質が重要な役割を果たしていることを示しています。

「そうですね、Chick-fil-Aはサービスで高い評価を得ていますが、ファーストフードレストランです。かなり低いバーです。」 しかし、そのサービスは高級ファッションハウスのルイ・ヴィトンと同じくらい高く評価されていると考えてください。 言い換えれば、3.65ドルのデラックスチキンサンドイッチを注文するドライブスルーの顧客は、3,900ドルのLV PONT9ハンドバッグを購入するファッショニスタと同じ品質のサービスを受けます。 たぶん、ハンドバッグには8ピースのナゲットが入っているはずですか？

Chick-fil-Aが優れたカスタマーサービスにどのように焦点を合わせているのか疑問に思っているなら、それはすべてトップから始まります。つまり、会長兼CEOのDanCathyです。 キャシーはフランチャイズに飛び込み、家族に挨拶することで知られています。「こんにちは、私はダンです。カスタマーサービスで働いています。」 （しかし、彼が台所で手伝ってくれるかどうかについては何も言われていません。）

オムニチャネルの卓越性=幸せな顧客

もちろん、店内の従業員に一流のサービスを提供する方法を示すことは、オンラインの従業員に複数のチャネルから入ってくる高度なクエリに取り組むように教えるよりも間違いなく簡単です。

オンラインカスタマーサービスのリーダーとして浮上している1つの会社は、 Total Wine＆Moreです。 サービススペシャリストが遭遇する可能性のあるさまざまな質問を検討してください。「入手可能な最も安いガロンのワインは何ですか？」からすべてです。 「チリのシーバスと最もよく合うカベルネは何ですか？」

Total Wine＆Moreのような企業がサービスを差別化要因に変えるには、高度な訓練を受けた関連会社の名簿が明らかに必要です。 ただし、オムニチャネルルーティングなどのサービステクノロジーを使用して、クエリを解決するための最高のスキルセットを備えたエージェントに効果的に照合する必要もあります。 このアプローチは、顧客のエントリポイントが電話、電子メール、またはオンラインチャットを介して発生する可能性があるため、シームレスなエクスペリエンスを保証するのにも役立ちます。 実際、顧客はオンラインで話し合いを始めてから、店頭で購入を完了することもできます。

最高の顧客サービスをめぐる競争へのかなり新しい参入者は、犬用おやつサブスクリプションボックスのオンライン提供者であるChewyです。 会社の創設者がAmazonから直接顧客第一の精神を取り除いたことを考えると、Chewyがリストの上位にいることは完全なショックではありません。

それでも、猫のおもちゃの僧侶は、グッチやノードストロームよりも優れていると評価されたサービスをどのように達成していますか？ その一部は明らかに、eコマースのみのビジネスモデルに由来しています。このビジネスモデルは、好みのチャネルを介して顧客に効果的に対応する、十分に油を注いだ顧客サービス業務に大きく依存しています。

最後に、兵役メンバーに焦点を当てた保険会社であるUSAAについて言及しなければ、私たちは失望するでしょう。 驚くべきことに、USAAのカスタマーサービスは、ウォルドルフアストリアやフォーシーズンズのような顧客を満足させるホテルよりも優れています。 現在、非常に多くの人々がデジタルチャネルを介して保険会社とやり取りすることを好んでいるため、USAAのWebサイトの使いやすさが、その高いサービス評価に大きく貢献していることは明らかです。

カスタマーサービスを正しく行う：基本事項

上記の例を考慮して、優れたカスタマーサービスを提供するためにブランドが知っておくべきことは次のとおりです。

1. 優れたサービスはもはやオプションではありません。 顧客の忠誠心を確保したい場合は必須です
2. 電話、オンラインチャット、テキストメッセージなど、どこにいても顧客に会う必要があります。
3. クラウドベースのツールは、柔軟でスケーラブルなカスタマーサービス戦略の重要な要素です

オムニチャネルサービス戦略を採用するには、考慮すべきいくつかの重要なステップがあります。 まず、それはすべて多様なアプローチに関するものです。音声、チャット、テキストに加えて、顧客が好むその他のチャネルを考えてください。

次に、適切なエージェントデスクトップダッシュボードを配置することが重要です。 これにより、従業員は、特定の顧客の問題に関する情報や、提起された問題の種類の新たな傾向にすぐにアクセスできるようになります。

さらに、クラウドベースのツールは、オムニチャネルカスタマーサービスアプローチの重要なコンポーネントです。 これらは、優れた顧客サービスを提供するために、顧客サービスエージェントが顧客について知る必要のあるすべてのもの（製品、請求書、配達など）へのアクセスを提供します。

クラウドが提供する柔軟性は、非常に多くのカスタマーサービスアソシエイトが近い将来自宅で仕事をしている現在の環境では特に理にかなっています。